Comunicarea prin telefon - avantaje si dezavantaje

Desi vorbim zilnic la telefon, unii avand o vechime in profesie de cateva decenii si am putea crede ca nu mai avem ce invata, comunicarea prin telefon necesita respectarea anumitor reguli, daca nu dorim sa fie un simplu taifas. Dintre toate mijloacele de comunicare puse la dispozitie de epoca moderna, telefonul este, probabil, cel mai obisnuit, dar si cel mai accesibil. Azi nu doar oamenii de afaceri au posibilitatea sa-l utilizeze si aproape orice cetatean, existand, desigur, diferente intre tarile avansate economi si cele in curs de dezvoltare. Cert este faptul ca nu poate fi considerat un obiect de lux sau epatare, ci o necesitate. Situatia incepe sa fie aceeasi chiar si cu telefonul mobil: sub ochii nostri s-a petrecut trecerea de la cazurile de exceptie la generalizarea lui, astfel incat nu mai ramanem surprinsi vazand elevi din clasele elementare cu aparate la gat sau la sold. S-au dus frumoasele vremi cand zestrea portabila a unui copil era formata exclusiv din cheia legata de gat cu un snur rezistent!

Folosit eficient, telefonul ofera doua avantaje: este rapid si permite oamenilor sa comunice chiar cand ei nu se pot intalni. Telefonul, prin usurinta de folosire si viteza, are de asemenea puterea de a transmite rapid o impresie gresita asupra eficientei indivizilor si organizatiilor si de aceea poate crea confuzie. Acest mijloc de comunicare mai are cateva avantaje:

Costa putin in comparatie cu alte posibilitati de transmitere a mesajelor la distanta;

Se manevreaza usor si nu necesita timp pentru a-l face operativ, indiferent de model;

Ocupa loc putin, nu incomodeaza deci, fiind un accesoriu usor transportabil;

Nu obliga sa comunici la comanda, altfel spus, daca vrei raspunzi, daca nu, nu!

Dar comunicatiile telefonice, ne atrage atentia Nick Stanton, nu economisesc totdeauna timpul, iar in afaceri se aplica formula cunoscuta timpul inseamna bani.

Dezavantajele, dupa aceasta autoritate in comunicare, ar fi:

Incercarile de a obtine o linie libera;

Persoana cautata nu este disponibila;

Trimiterile de la un departament la altul in incercarea de a gasi un interlocutor adecvat;

Esti lasat sa astepti, fara sa  se faca legatura, de catre un operator sau asculti enervant de vocea robotului;

Un solicitant care te-a prins la telefon, vorbeste de parca ar avea tot timpul din lume disponibil pentru conversatie, in timp ce tu esti prins pana peste cap.

Cand este vorba de un prim contact, telefonul oferind doar sansa comunicarii prin cuvant, nu poti apela la toate avantajele oferite de limbajul non-verbal, iar din cauza aceasta ratezi sau ingreunezi mult sansele rezolvarii unei probleme.

La telefon nu ai siguranta ca ti s-au auzit toate cuvintele rostite si invers, ca ai inteles intocmai ce ti s-a spus.

Mesajul nu este bine inteles din cauza lipsei replicilor vizuale si a reactiilor de raspuns. Aceasta lipsa de comunicare vizuala nu numai ca poate face ca mesajele sa fie receptionate incorect, dar poate conduce la confuzii grave, punand interlocutorii intr-un dezavantaj psihologic. Multi oameni ezita sa telefoneze din cauza ca nu pot vedea persoana careia I se adreseaza, avand drept rezultat respingerea telefonului ca mijloc de comunicare eficient.

Ca orice activitate care nu priveste doar un singur individ, iar comunicarea este, prin excelenta, o relatie stabilita intre doua sau mai multe persoane, si in convorbirea telefonica este nevoie de un comportament anume, pe care Stanton il grupeaza sub titlul Reguli telefonice de baza:

A fi scurt. Necesitatea de-a nu te lungi la vorba pana devii insuportabil precum iarna grea sau un discurs parlamentar televizat, nu inseamna implicit sa devii telegrafist. Asadar, este necesar sa avem un mesaj clar, dar nu castigam astfel dreptul de a fi taios, nervos sau nepoliticos. Lipsa de incredere in cuvintele rostite la telefon determina unii oamenii sa vorbeasca mai mult decat ar face-o intr-o conversatie fata in fata

A fi politicos. Aceasta e important mai ales pentru a evita producerea unei impresii gresite si dificil de corectat. Tonul vocii este tot atat de important in crearea unei impresii bune, pe cat sunt cuvintele.

A nu uita fata! Amintiti-va ca, desi nu folositi un video telefon, expresia dumneavoastra faciala afecteaza tonul vocii dumneavoastra. Zambiti! Un zambet poate fi "auzit" in tonul vocii, care poate suna placut si interesant. Daca va incruntati, tonul dumneavoastra va fi neprietenos si distant

A fi ingenios. Nu fiti tipul "care nu stie nimic niciodata". Ganditi-va totdeauna la modul in care puteti fi cel mai folositor. Daca preluati un mesaj pentru altcineva, folositi-va toate cunostintele pentru a pune expeditorul si beneficiarul mesajul in legatura .

A vorbi clar. Enuntati si articulati cuvintele clar pentru a contracara atat proasta calitate a liniei telefonice, cat si absenta vizualizarii miscarii buzelor.          Intr-o brosura publicata de Asociatia Comerciala si Industriala (AEECI) intitulata "Ghidul pentru folosirea telefonului in afaceri" (A Guide to the Use of the Telephone), autorul sugereaza ca operatorii telefonici ar trebui selectionati si antrenati cu grija pana intrunesc urmatoarele calitati, socotite de Stanton "calitati sunt esentiale pentru oricine doreste sa foloseasca telefonul pentru afaceri."

• claritate verbala
• viteza
• curtoazie
• acuratete
• discretie
• resurse multiple

Un minim de cerinte

In timpul procesului de ascultare, in convorbirile telefonice sau in comunicarea interpersonala fata in fata, este necesar sa se depuna eforturi constiente pentru a prinde, cu adevarat, mesajul. Iata cateva cerinte mentionate de Sam Deep & Lyle Sussan:

Demonstrati o atitudine de interes fata de vorbitor

Cu cat ascultam mai atent, cu atat este mai greu sa gresim.

Puneti intrebari si ascultati raspunsurile.

Aflati ce doresc oamenii si de ce.

Ganditi-va la consecintele actiunilor pe care le intreprindeti inainte de a vorbi sau de a actiona.

Puneti-va in situatia altor persoane pentru a le anticipa reactiile.

Puteti influenta oamenii intelegand de ce cred in ceva anume si adaptandu-va apoi mesajul, in functie de acesta.

Nu puteti atinge acest obiectiv daca nu-i ascultati sau daca actionati nerational.

Lor le mai putem adauga:

La inceput, renuntati la banalul sunt incantat sa va vad.

Nu folositi expresii sablon, de felul: ia te uita! Nu-mi vine sa cred!

Nu spuneti: eu am patit-o si mai rau!

Creati interlocutorului impresia ca, in acel moment, reprezinta o fiinta care va intereseaza.

Reluati o parte din afirmatia interlocutorului apreciindu-i formularea.

Marturisiti ca va veti gandi la cele discutate si cand veti ramane singur.

Ati aflat o experienta deosebita chiar de la sursa.

Recunoasteti ca n-ati fi avut rabdarea (puterea) sa treceti printr-o asemenea situatie.

Exercitii:

Porniti de la premisa ca activitatea ne pune, aproape cotidian, in situatii in care suntem functionari sau solicitanti. Cu alte cuvinte cerem sa fim serviti sau ni se cere sa facem servicii. Este bine sa stim ce pericole ne stau in fata in oricare din aceste posturi.

Prejudecatile functionarului                                                    Uneori Frecvent Nu

Ce-o mai vrea si acesta?                         

El crede ca am doua ceasuri de pierdut cu el     

Mai sunt si altii la coada             

Vorbeste cu prune in gura

Tipa de parca as fi surd                           

El crede ca aici e infirmerie                    

Daca ar fi asa simplu, as avea si eu        

La leafa pe care o am ascult toti tampitii           

A facut cinci copii si s-a trezit ca nu-i poate creste

Nevoi avem toti   

Daca ii spun sefului ce vrea acesta, ma trimite la spitalul 9      

Dupa ce-l servesc se face ca nu mai ma cunoaste

De multumesc sunt satul 

A venit cu hainele bune ca sa ma impresioneze

S-a imbracat ca la circ                 

De-as avea buzunarul plin cu ce cere, i-as da si lui (ei)  

Nu se rezolva cat ai bate din palme        

Eu am asteptat trei ani pentru o chestie ca asta

Sa se duca la Sefu` daca nu ma crede     

Poata sa ma reclame si la Ministru                    

Am mai vazut eu zmei ca el (ea)             

Daca-i placea munca nu era aici 

Pretinde de parca ar fi facut cu mine cei zece copii      

Nu se rezolva pe loc, si Dumnezeu a facut lumea in 7 zile

Nu vrea sfaturi, vrea pomana                             

Sa fiu eu sanatos pe cati am servit                      

Mama sa fie si asa ceva nu fac   

De unde nu e nici Dumnezeu nu cere

Asta merge la ei in Occident, nu aici      

Daca ar sti cate am pe cap n-ar mai vorbi         

Are un nas rosu de betiv              

Face pe mironosita, dar la o adica .        

Are relatii, merita servit                          

Daca-l servesc, Seful se prinde de ce am facut-o           

Se poate rezolva, dar sa ne acoperim cu hartii  

Daca are nevoie, insista, mai vine de doua-trei ori        

El poate crede ca m-am cununat cu serviciul acesta     

Decat sa planga mama mai bine sa planga mama-sa, nu risc!  

Daca era mai tanar(a), poate ma bagam                       

De la acesta nu te alegi cu nimic                        

Daca-l servesc pe tiganul acesta, nu mai scap de ei      

Nu de destept a ajuns fara un picior                   

O duc altii si mai rau decat el (ea)

Incercuiti raspunsul care vi se potriveste. Daca va regasiti la raspunsuri Uneori sau Frecvent, ce veti face pentru a renunta la asemenea prejudecati?