Home - qdidactic.com
Didactica si proiecte didacticeBani si dezvoltarea cariereiStiinta  si proiecte tehniceIstorie si biografiiSanatate si medicinaDezvoltare personala
referate baniLucreaza pentru ceea ce vei deveni, nu pentru ceea ce vei aduna - Elbert Hubbard





Afaceri Agricultura Comunicare Constructii Contabilitate Contracte
Economie Finante Management Marketing Transporturi




Management


Qdidactic » bani & cariera » management
Actiuni generale pentru cresterea calitatii transporturilor



Actiuni generale pentru cresterea calitatii transporturilor


ACTIUNI GENERALE PENTRU CRESTEREA CALITATII TRANSPORTURILOR


a).Compensarea intangibilitatii serviciului de transport .Intangibilitatea serviciului de transport se refera la faptul ca acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vazut, simtit, gustat, mirosit sau atins inainte de cumparare. In cazul unui produs, inainte de a se decide sa-l achizitioneze, sau nu, cumparatorul il poate examina atent (caracteristici, performante) si poate primi si garantie pentru riscul pe care si-l asuma daca produsul nu-si atinge performantele prezentate. In cazul unor servicii, situatia e diferita. Astfel, un pasager al caii rutiere, de exemplu, poseda numai un bilet de calatorie si promisiunea de a fi transportat la destinatie intr-un anumit timp, dar asupra conditiilor in care se va realiza deplasarea nu are o imagine prea precisa. Aceasta se rezuma la experienta unor deplasari similare, anterioare, la informatiile furnizate de alte persoane, la relatarile din mass-media sau la publicitatea facuta de compania transportatoare. Lipsa caracteristicilor tangibile, pe care sa le poata evalua inainte de achizitionare, face ca situatia pasagerului sa fie, fara echivoc, incarcata de riscuri si incertitudini. In esenta, aceasta poate fi tratata ca o carenta in calitatea serviciului.

Actiunile transportatorului trebuie sa vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea serviciului deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dupa modul in care se prezinta:

locul in care ia contact cu serviciile companiei (agentia de voiaj, statia de imbarcare);

echipamentele si dotarile care-i sunt accesibile;

mijloacele de transport si orarul de circulatie al acestora;

. personalul companiei si cel ce realizeaza servicii conexe;

. materialul publicitar;

. pretul serviciilor (simplitatea si claritatea calculelor).



Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor de transport si conexe trebuie sa identifice cerintele pasagerului si sa-si stabileasca norme precise, definite drept conformitati. Acestea, in final, au menirea sa faca tangibil serviciul de transport (sub aspect virtual, al determinarii unei anume perceptii - de calitate, pentru pasageri).

b).Inseparabilitatea serviciului de transport Spre deosebire de bunurile materiale, care mai intai sunt fabricate, stocate, vandute si apoi consumate, serviciul de transport este mai intai vandut si apoi produs si consumat in acelasi timp si in acelasi loc.

Inseparabilitatea serviciului de transport semnifica faptul ca acesta nu poate fi separat de prestatorii lui - infrastructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni - si nu poate fi realizat in absenta pasagerului sau a expeditiei beneficiarului (in transportul de marfuri).

Aspectul inseparabilitatii serviciului de transport care conditioneaza calitatea este cel care pune in evidenta dependenta de numarul celor care beneficiaza simultan de o anume oferta de transport. Durata calatoriei cu autoturismul pe o sosea se modifica substantial atunci cand debitul tinde sa atinga nivelul capacitatii de circulatie a acelei sosele in conditiile exogene date. Asemanator, un alt indicator al calitatii, siguranta calatoriei, este in functie de numarul de utilizatori ai soselei. Dupa cum cresterea numarului de calatori ai unui tren fara regim de rezervare peste o anume limita este de natura sa afecteze confortul calatoriei. Cresterea pronuntata a cererii in conditiile mentinerii ofertei modifica in buna masura o serie de indicatori de calitate a serviciului oferit clientilor. Daca in cazul bunurilor fizice anticiparea cresterii cererii poate antrena o marire a productiei si a stocurilor, atunci, in cazul serviciului de transport, ca urmare a simultaneitatii producerii si a consumului, pastrarea indicatorilor calitatii de conformitate presupune actiuni mai complexe ale ofertantului, precum:

-Limitarea neuniformitatilor prin practici tarifare (tarife reduse in afara perioadelor de varf; acordarea de gratuitati sau reduceri tarifare pentru anume categorii sociale doar in afara orelor sau a perioadelor de varf);

-Actiuni coordonate cu alti prestatori de servicii (din turism, restaurante, hoteluri, statiuni balneoclimaterice) pentru atragerea de calatori in perioadele de diminuare a cererii (perioada de primavara sau zilele de la mijlocul saptamanii);

-Stabilirea ofertei (sporirea numarului de vagoane dintr-un tren de calatori sau introducerea de trenuri suplimentare) la nivelul anticipat al cererii (mai dificil de stapanit pentru trenurile care circula fara regim de rezervare a locurilor);


-Asigurarea maririi parcului activ de mijloace de transport in perioadele de crestere a cererii printr-o judicioasa programare a operatiilor de intretinere si reparatii de diferite tipuri.

Prin masuri de natura celor mentionate, exploatantul isi modifica oferta in raport cu fluctuatiile cererii pentru a pastra nivelul preconizat al calitatii serviciului. Simultan, pentru ca practicand numai astfel de atitudini risca sa-si inrautateasca indicatorii calitatii interne, exploatantul initiaza actiuni prin care urmareste cvasiuniformizarea nivelului cererii. Evident, in transporturile regionale si interregionale de calatori acest lucru nu este intotdeauna posibil. Raman de identificat actiunile de crestere temporara a productivitatii care afecteaza cat mai putin calitatea interna.


c).Limitarea variabilitatii serviciilor oferite. Variabilitatea serviciilor de transport se refera la faptul ca, in permanenta, calitatea acestora depinde de mai multi factori: cine le furnizeaza, cand, unde si cum sunt ele prestate. O echipa de autocar poate fi formata dintr-un personal mai amabil, mai prevenitor, cu o tinuta mai ingrijita, mai intransigent cu aceia care nu se conformeaza regulilor de comportament pe durata calatoriei, ceea ce poate contribui, pe ansamblu, la asigurarea unui serviciu de mai buna calitate. Chiar si calitatea serviciului unui singur angajat - o functionara a biroului de informatii din statie, de pilda - variaza in functie de dispozitia sa de moment sau de solicitudinea pe care o mentine pe toata durata cat este la dispozitia fiecarui calator.Doua servicii oferite de aceeasi persoana pot sa nu fie identice ca  nivel de performanta. Confruntat cu aceasta variabilitate a serviciului, exploatantul transporturilor trebuie sa recurga la introducerea standardelor de calitate si sa intreprinda actiuni pentru:

- selectarea si pregatirea cu mare atentie a personalului;

- acordarea de stimulente care sa scoata in evidenta importanta calitatii;

- evaluarea cu regularitate si promptitudine a sugestiilor si reclamatiilor;

- intreprinderea de sondaje in randul calatorilor pentru a identifica serviciile de slaba calitate;

- interventii oportune pentru remedierea verigilor care altereaza performantele de calitate ale serviciului;



- transferarea unor functiuni ale personalului catre automate si masini (pentru vanzarea biletelor, pentru controlul accesului pe peron, pentru furnizarea de informatii);

- aplicarea foarte stricta a sarcinilor de lucru standardizate si detaliate (ale sistemului MCT) pentru a asigura prestatii si imagini diferentiate.

Managementul calitatii totale (MCT) este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor asa cum demonstreaza fig.1.3.



FIG. 1.3. MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE


d).Perisabilitatea sarcinilor de transport. Perisabilitatea cererilor de transport rezida in caracteristicile temporale ale acestora. In raport cu acestea, atat in transporturile de calatori, cat si in cele de marfuri s-au diferentiat oferte ale sistemului de transport pentru care se percep tarife diferentiate. De aceea, in conditiile unei cereri constante, ca marime si structura, nu apar probleme speciale pentru asigurarea calitatii proiectate. Cand cererile fluctueaza, companiile de transport se confrunta cu dificultati numeroase. Mai acut resimt aceste dificultati companiile de calatori, care sunt confruntate cu cereri cu termen. In cazul transporturilor de marfuri, depozitele corect dimensionate pot indeplini rolul de depozite tampon ('buffer') pentru cererile fara termen.

Actiunile derivate din perisabilitatea cererilor de transport apartin in special managementului strategic, ca o componenta a MCT, si vizeaza indeosebi:

- extinderea sistemului de rezervare pentru mentinerea sub control a nivelului cererii;

- renuntarea la specializarea excesiva a mijloacelor de transport prin folosirea unitatilor de incarcatura (containere, cutii mobile, semiremorci) pentru a oferi posibilitatea satisfacerii cu flexibilitate a variatelor cereri de transport cu perisabilitate ridicata;

- dimensionarea adecvata a depozitelor tampon pentru preluarea neuniformitatilor cererilor fara a recurge la supradimensionari ale parcului inventar de mijloace de transport.

e).Compensarea lipsei proprietatii asupra serviciului de transport. Spre deosebire de proprietarul unui produs tangibil, care poate dispune de bunul pe care l-a dobandit pe o perioada nelimitata de timp, beneficiarului unui serviciu de transport ii lipseste atributul proprietatii. El are acces la serviciul respectiv pe o perioada de timp sau chiar numai la un moment anume. De aceea, ofertantii de servicii de transport trebuie sa faca eforturi speciale pentru a improspata identitatea marcii in raport cu clientii, utilizand metode precum:

- acordarea de stimulente calatorilor fideli (ca in cazul programelor puse in aplicare de companiile aeriene prin care sunt recompensati cei care folosesc frecvent si pe distante cat mai lungi serviciile companiei);

- crearea de asociatii sau cluburi, dand impresia ca se ofera un drept de proprietate asupra unei parti din patrimoniul companiei prin serviciile preferentiale care li se acorda respectivilor beneficiari in spatiile companiei;

- apelarea la intermediari pentru anumite servicii (grupare a marfurilor, depozitare, expeditie, incarcare-descarcare) cu scopul de a-si reduce costurile si de a beneficia de o mai mare flexibilitate pe piata.







Contact |- ia legatura cu noi -| contact
Adauga document |- pune-ti documente online -| adauga-document
Termeni & conditii de utilizare |- politica de cookies si de confidentialitate -| termeni
Copyright © |- 2024 - Toate drepturile rezervate -| copyright