Relansarile - tehnica utilizata in comunicare

Relansarea este o tehnica utilizata in situatia in care interlocutorul da un raspuns "tangential", "alaturat", deci nesatisfacator, incomplet sau inadaptat.

Pentru a putea conduce eficient o intalnire (reuniune), este necesara stapanirea unor relansari corespunzatoare, utilizabile in momentul in care interlocutorul nu a formulat un raspuns precis la intrebarile ce i-au fost adresate.

Exista doua tipuri de relansari: active si pasive.

a)      relansarile pasive

Acestea pot fi facil de invatat si retinut, putand deveni, rapid, o a doua "natura" a celui care le utilizeaza si constau in:

scurte orientari comprehensive (de intelegere) ca, spre exemplu, "inteleg", "da", "corect", "asa este" etc. Ele il determina pe interlocutor sa simta, efectiv, faptul ca il ascultam cu atentie si in consecinta, intelegem ceea ce spune;

propozitii sau fraze neutre, care iti incurajeaza pe interlocutor sa continue, fara insa a-l influenta in formularea ideilor sale. Spre exemplu: "Imi puteti da si alte detalii?", "Cum apreciati, particular, afacerea supusa discutiei?" etc.

Un mijloc extrem de simplu pentru a relansa discutia printr-o fraza neutra consta in reformularea ei, sub forma interogativa, a ceea ce tocmai a spus interlocutorul. Spre exemplu:

Interlocutorul: - "Iata concluzia la care am ajuns, alegerea este foarte simpla".

Noi: - "Este foarte simpla?" sau "Ce intelegeti dumneavoastra prin: "alegerea este foarte simpla?"

atitudinea corporala care, de asemenea, poate servi relansarii pasive: a da, afirmativ, dic cap, a se inclina, usor, catre interlocutor, pentru a-i demonstra interesul pe care il avem fata de ceea ce spune etc. Acestea sunt tot atatea modalitati de a influenta, intr-o maniera favorabila, continuarea comunicarii;

utilizarea eficace a pauzelor (tacerii) care, apelata in mod judicios, va determina interlocutorul sa spuna mai mult despre ceea ce gandeste asupra problemei discutate. Scurtele momente de tacere pot visa interlocutorului senzatia ca raspunsul formulat de el nu este total satisfacator sau ne apare ca fiind "alaturat", incitandu-l sa completeze ideile, sa ne spuna din ce in ce mai mult.

Invers, momentele de tacere mai mari de cateva secunde, prelungite, pot determina interlocutorul sa traiasca tensiuni interioare, si in consecinta, il aduc in stadiul de a limita comunicarea.

In concluzie, este recomandabil ca momentele de tacere sa fie judicios utilizate, in functie de situatie, interlocutor si relatia deja stabilita;

b)      relansarile active

Relansarile active sunt mai dificil de utilizat si implica, din partea celui care apeleaza la ele, mult antrenament si vointa de a nu-si influenta interlocutorul.

Printre cele mai cunoscute tipuri de relansari active se inscriu rezumatul si reexprimarea sentimentelor:

rezumatul este o sinteza a ceea ce interlocutorul ne-a comunicat pana la un anumit punct al conversatiei.

Analiza: Metode si tehnici de masurare a nivelului calitatii Analiza: Chestionar pentru autodiagnosticarea stilului managerial

Scopul rezumatului il constituie reformularea celor spuse, fara a le deforma si/sau adauga elemente ale propriei noastre gandiri.

Pentru a intelege mai bine modul de elaborare si functionalitatea rezumatului, vom recurge la exemplul din fig. 2.2.a. si fig. 2.2.b.

Intr-o discutie normala, la care participa A si B, A se exprima (1), apoi B va reactiona la cele spuse de A (2), dupa care este randul lui A sa reactioneze la ceea ce a spus B (3) s.a.m.d. - fig. 2.2.a.

Fig. 2.2.a. Discutie normala

Odata cu rezumatul, discutia se intrerupe (sau se opreste, in functie de situatie) si unul dintre interlocutori repeta sau reformuleaza exprimarea sau reactia celuilalt. Deci, daca A vorbeste (1) lui B si ii expune o problema, in loc sa reactioneze, B ii va spune: "Permiteti-mi sa vad daca am inteles corect (bine) problema; ati afirmat ca" si B va prezenta cele spuse lui A asa cum a inteles. La finele rezumatului (2), B intreaba daca ceea ce a spus este corect si a inteles bine. Daca A ii confirma (3) acest lucru, B reactioneaza (4) la problema pe care este sigur ca a inteles-o corect - fig. 2.b.

Fig. 2.2.b. Rezumat

Dupa cum se poate sesiza in fig. 2.2.b., A si B au facut o veritabila bucla in ceea ce priveste continutul discutiei lor. De asemenea, in cadrul procesului de rezumare, B si-a separat timpii de ascultare si intelegere a mesajului, de cei de reactie.

Rezumatul constituie, de altfel, o tehnica ce poate fi initial si pentru persoana care asculta, nu numai pentru cea care vorbeste. Astfel, putem spune, spre exemplu, dupa ce ne-am exprimat punctul de vedere asupra unui subiect sau a unei probleme: "Nu sunt sigur ca m-am facut bine inteles, imi puteti rezuma cele spuse?". In acest caz, ne vom asigura ca interlocutorul nostru a ascultat si a inteles. Iar daca apar cateva mici erori, aceasta nu este grav, putandu-i spune: "Este exact, cu exceptia faptului ca" si eventual, solicitandu-i, ulterior, un alt rezumat.

Rezumatul se poate dovedi util si pentru clarificarea, in orice moment, a unor puncte de vedere aparute in comunicare, precum si pentru pregatirea concluziilor finale ale unei intrevederi de afaceri.

Asadar, apeland la rezumat, ne putem asigura ca am fost bine si corect intelesi de interlocutor, pe de o parte si pe de alta parte, vom putea elimina anumite aspecte ale discutiei, pe care le-am apreciat ca secundare sau inutile (atat in formularile noastre, cat si in cele ale persoanei cu care ne-am intretinut);

reexprimarea sentimentelor se aseamana cu rezumatul, cu exceptia faptului ca in loc de a rezuma ceea ce interlocutorul nostru a spus, vom sintetiza ceea ce acesta nu a reusit sa exprime. Spre exemplu: "Simt o oarecare tensiune in atitudinea dumneavoastra. Mai mult, am impresia ca aceasta situatie va este total inconfortabila".

Reexprimarea sentimentelor este cu atat mai utila, cu cat anumite persoane sunt, adeseori, reticente in a-si exprima propriile simtaminte. In aceste cazuri, daca vom sugera respectivelor persoane ca asemenea sentimente exista, ele vor fi mai comprehensibile si chiar mai "deschise" fata de noi.

Riscul cel mai mare existent in aceasta forma de relansare activa il constituie faptul ca reexprimarea sentimentelor face apel la capacitatea noastra de a intui (ghici) starea emotionala a interlocutorului.

Si, daca ne vom insela, interlocutorul se va simti profund lezat, jignit, insultat etc., mai ales daca vom "persevera" in greseala noastra.

Prin urmare, este preferabil sa afirmam in fata interlocutorului ca recurgem doar la interpretarea spuselor sale si nu suntem siguri de cele avansate, avand doar intentia de a sprijini solutionarea constructiva, in interesul ambelor parti, a problemei (sa nu uitam principiul "Oamenii adora sa aiba impresia ca sunt mai inteligenti decat noi!".

Rezulta, deci, ca o concluzie, faptul ca reexprimarea sentimentelor este o tehnica dificila care solicita o anume distantare de problema dezbatuta, precum si o buna relatie persuasiva intre ambii interlocutori.