Tehnica de comunicare - deprinderi de redare a mesajelor

Redarea orala. Comunicarea fata - in - fata cu o persoana (comunicarea interpersonala) are marele avantaj ca este directa si ca permite folosirea tuturor mijloacelor verbale si neverbale de comunicare. De asemenea, poate fi interactiva, permitand ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feedback-ului verbal si neverbal.

Comunicarea interpersonala este importanta in situatii de evaluare a performantei si motivare, de dare de instructiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc.

Comunicarea in afaceri in grup are functiuni caracteristice cum sunt: ajuta la definirea grupului, contribuie la revizuirea, aducerea la zi si completarea a ceea ce stiu membrii ca apartinand grupului, sprijina procesul de implementare a deciziilor, constituie un instrument pentru dezvoltarea membrilor grupului si pentru aparitia de lideri si pentru implementarea schimbarii.

O forma a comunicarii in grup este comunicarea in fata unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizatiei (in comunicarea externa) sau are loc in diferite situatii de lucru in grup (raportare, informare, prezentare etc.).

Barierele complexe majore specifice comunicarii orale in fata grupului sunt generate de urmatoarele aspecte: lipsa deprinderilor de comunicare; mediul in care se desfasoara comunicarea este uneori impropriu din punct de vedere fizic (spatiul, aranjarea mobilierului, zgomot, lumina, temperatura); actele de comunicare nu au clar definite obiectivele si sunt prost organizate, au loc la voia intamplarii sau in conditii critic uneori managerul descurajeaza creativitatea si gandirea libera sau isi foloseste puterile in mod neproductiv.

Cateva dintre principalele neajunsuri care pot fi constatate frecvent in legatura cu prezentarile, atat interne cat si externe, sunt: prezentarile sunt plictisitoare (prezentatorul ar trebui sa foloseasca tehnici de mentinere a atentiei si interesului); prezentarile sunt confuze (este sarcina prezentatorului de a organiza informatia astfel ca auditoriul sa o poata urma si intelege); prezentarile sunt prea lungi (depinde si de modul de prezentare, dar concizia, alaturi de claritate, este intotdeauna apreciata pozitiv); prezentarile sunt neconvingatoare (orice prezentare trebuie sa convinga ca informatia prezentata este importanta, ca argumentele sunt corecte si ca adresarea la problemele de baza este corespunzatoare); stilul de prezentare a informatiilor este deficitar (la fel cum forma si continutul sunt intercorelate si informatia si stilul sunt intercorelate).

Folosirea in mod eficace a mijloacelor vizuale este o alta problema careia managerul sau responsabilul cu relatiile publice trebuie sa ii acorde atentie. Auditoriul este in masura sa prelucreze informatia mult mai repede decat vorbitorul le-o poate furniza; mijloacele vizuale au in acest context rolul de a "umple" in mod productiv intervalul de timp nefolosit generat de diferenta dintre viteza de vorbire si cea de receptionare.

Mijloacele vizuale au si rolul de a creste puterea de retinere a auditoriului. Ele pot contine structurarea prezentarii, sumarizarea unor idei, argumente, informatii sau date grafice suplimentare. In cadrul acestora se va evita, pe cat posibil, folosirea de cuvinte multe si se vor folosi doar cuvintele si propozitiile "cheie".

Distribuirea de materiale auditoriului are avantajul ca se pot lua notite pe marginea acestora, iar informatiile continute in aceste materiale pot fi studiate si ulterior prezentarii; citirea lor in timpul prezentarii ar putea insa distrage auditoriul de la ceea ce spune vorbitorul.

Ca forma de comunicare manageriala orala briefingul este o prezentare mai scurta (5 - 15 minute), in general cu scop de sumarizare sau prezentare selectiva a unor informatii sau cu scop de informare la zi privind activitatile de afaceri, proiecte in desfasurare, programe sau proceduri. Briefingul are loc in cadrul unor intalniri de lucru, sedinte sau conferinte. Este o scurta prezentare de informare care poate fi impusa de aparitia unei schimbari, a unui element nou intr-o problema, proiect sau afacere. Astfel, obiectivul principal al briefingului este de a impartasi in comun, intre persoane cu interese comune, informatii noi.

Scopul briefingului este si acela de a schimba, pe baza unor informatii noi, modul vechi de intelegere a unei probleme sau perspectiva din care aceasta este perceputa. Mai mult, briefingul poate urmari ca prin informarea auditoriului sa-i convinga pe acestia sa accepte interpretarea pe care vorbitorul o da informatiilor.

Comunicarea in afaceri prin telefon necesita o precautie mai mare atat in ceea ce priveste precizia comunicarii cat si latura ei suportiva. Spre deosebire de comunicarea fata in fata, care este bogata in mesaje neverbale, comunicarea prin telefon beneficiaza de paralimbaj, care devine in acest caz extrem de important si plin de informatii.

Relatiile de comunicare ale managementului organizatiei cu mass-media pot imbraca forme diferite cum sunt, de exemplu: interviurile exclusive si spontane, comunicatele de presa, conferintele de presa. Organizatia poate beneficia de pe urma comunicarii eficace cu mass-media in sensul proiectarii unei imagini pozitive si a evitarii crizelor in interactiunea cu cei care au interese corelate cu cele ale organizatiei. Tacerea sau evitarea acestei comunicari poate conduce la pierderea credibilitatii in fata clientilor, furnizorilor, actionarilor si comunitatii.

Trebuie subliniat ca existe numeroase diferente in modul de a comunica in mediul international, diferente ce isi au originea in specificul fiecarei culturi si ne este imposibil sa le amintim aici pe toate.

Exista o corelare si o dependenta reciproca intre cultura si comunicare. In acest sens se poate vorbi de comunicare interculturala.

Redarea in scris. Comunicarea in afaceri eficienta si eficace in scris ridica unele probleme specifice, legate de faptul ca are in cea mai mare parte un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele feedback-ului imediat, este o comunicare ce ramane inregistrata si poate ajunge la destinatari neintentionati de emitent.

Analiza: Metode si tehnici de masurare a nivelului calitatii Analiza: Chestionar pentru autodiagnosticarea stilului managerial

Mesajul scris trebuie sa fie usor de citit. Pentru aceasta acordati atentie urmatoarelor aspecte:

Limbajul si formularea mesajului trebuie sa respecte nivelul cititorului din punctul de vedere al profesiunii si ca grad de familiaritate cu subiectul; limbajul trebuie sa fie simplu si nepretentios; folositi jargonul profesional numai daca cititorul lucreaza in acelasi domeniu ca si dumneavoastra;

Constructia propozitiilor (lungime, sintaxa) trebuie sa sprijine mesajul in ceea ce priveste gradul de complexitate si de abstractizare a materialului, nu sa-l complice; in parole complicate; reduceti lungimea propozitiilor si folositi diateza activa (folosind ordinea subiect - verb - obiect).

Divizati pagina in paragrafe, fiecare dintre ele continand o singura idee. Plasati propozitia subiect la inceputul paragrafului. Paragrafele sa nu fie mai lungi de 5 - 6 propozitii.

Asigurati ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezenta unui "schelet" logic al textului si al fiecarui paragraf: anuntati cititorul de la inceput, foarte pe scurt, despre ce este vorba in text si ce anume va fi abordat, pentru ca cititorul sa poata urmari exact acele elemente pe care vrem sa le comunicam; asigurati tranzitia clara intre paragrafe, astfel ca inlantuirea de idei sa fie evidenta.

Mesajul scris trebuie sa fie corect. Aspectele carora trebuie sa le acordati atentie pentru a realiza acest deziderat sunt:

Mecanica textului (punctuatia si gramatica ) trebuie sa fie corecta; o greseala de ortografie "vorbeste" despre nivelul de educatie al celui care scrie.

Folosirea formatului adecvat al textului; se refera la felul in care arata pagina scrisa si daca respecta sau nu anumite reguli sau standarde.

Asigurarea coerentei textului: partile de propozitie plasate de asa maniera incat sa genereze sensul dorit.

Mesajul trebuie sa fie adecvat directiei de transmitere. Intr-o organizatie, comunicarea manageriala interna imbraca forme specifice depinzand de directia ierarhica in care este indreptata. Acestea trebuie sa respecte anumite reguli care depind si ele de directia comunicarii, adica de pozitia ierarhica relativa dintre emitent si destinatar.

In cazul comunicarii de jos in sus, acordati atentie urmatoarelor aspecte:

Tactul - constientizarea pozitiei ierarhice relative si adoptarea tonului potrivit in ceea ce priveste politetea, argumentatia, tonul. Cum sa scrii directorului ca nu are dreptate sau ca greseste? De obicei chestiunile delicate trebuie cel putin initiate printr-o comunicare orala, nu in scris.

Nivelul de detaliu - nevoia de a furniza suficiente detalii pentru acoperirea subiectului si justificarea concluziilor, dar nu prea multe pentru a nu consuma inutil timpul sefului. Prezentarea de detalii neprelucrate demonstreaza lipsa de profesionalism.

Exprimarea de opinii - sa fie foarte clar unde se termina faptele si unde incep opiniile; in general, seful prefera sa traga propriile concluzii. Opiniile trebuie sa rezulte din cercetare si fapte, nu sa fie doar afirmate; fiti precauti cu recomandarile pe care le faceti daca acestea nu v-au fost solicitate.

Atitudinea adoptata - atitudinile de servilism, de teama in fata puterii, de aparare sau pur si simplu, de frica pot produce un ton de nesiguranta sau de exagerare; in ambele cazuri eficacitatea mesajului este periclitata.

In comunicarea de sus in jos, va sugeram sa tineti seama de urmatoarele aspecte:

Diplomatie sporita in interactiunea cu subalternul; aroganta, intimidarea, impolitetea sau referirile la persoana tind sa reduca eficacitatea comunicari. Multe dintre conflictele in relatiile din organizatie provin din nerespectarea acestei cerinte. Managerul reprezinta o pozitie si organizatia nu se reprezinta doar pe sine.

Claritatea scopului - mesajul, trebuie sa exprime clar ce se doreste si ce se asteapta ca rezultat al comunicarii; de asemenea, mesajul trebuie sa contina toate elementele explicative de care subordonatul are nevoie. Pentru a realiza acestea managerul insusi trebuie sa stie clar, de la bun inceput, ce doreste de la subordonat.

Asigurarea motivarii - o dispozitie trebuie explicata si in acelasi timp trebuiesc scoase in evidenta avantajele (reale) ce rezulta pentru subaltern din implementarea ei. Atentie, este vorba de motivare nu de amenintare.

Stilurile de scriere manageriala pot fi grupate in stiluri: activ/pasiv, personal/impersonal si colorat/incolor.

Stilul activ este utilizat in situatii in care managerul care scrie are puterea ierarhic superioara destinatarului si cere ca acesta sa faca ceva (sub forma dispozitiilor); de asemenea este curent folosit in cazurile in care se transmite subordonatilor un refuz.

Stilul pasiv este fara vigoare si, de aceea, este indicat in situatiile negative sau in situatia in care cel care scrie este intr-o pozitie ierarhic inferioara celui care citeste. In aceste situatii evitati imperativele, nu lasati impresia ca dati dispozitii.

Stilul personal are tonul unei conversatii calde, apropiate.

Stilul impersonal, avand un ton distant si de neimplicare, este utilizat in situatiile in care se transmit informatii de ordin general sau in mesajele negative.

Stilul colorat poate creste mult impactul unui mesaj, dar, folosit in situatia si circumstante nepotrivite, poate lasa impresia de caraghios sau incompetent. Este uneori folosit in transmiterea de vesti bune sau in scopuri de convingere, avand un ton vioi si optimist