Afaceri	Agricultura	Comunicare	Constructii	Contabilitate	Contracte
Economie	Finante	Management	Marketing	Transporturi

Marketing

Qdidactic » bani & cariera » marketing
Marketingul serviciilor - Grile

Marketingul serviciilor - Grile

Marketingul serviciilor - Grile

TRUE/FALSE

1. Marketingul influenteaza puternic decizia de cumparare a serviciilor comparativ cu decizia de achizitionare a bunurilor:

ANS: F PTS: 1

2. Se poate afirma ca, decizia de a schimba conceptul de beneficiu intr-o companie de servicii are un impact mai mic decat in cazul unei companii de bunuri materiale.

ANS: F PTS: 1

3. Intangibilitatea serviciilor influenteaza intr-un grad scazut perceperea riscului de catre consumatorii serviciilor.

ANS: F PTS: 1

4. Este adevarata sau falsa afirmatia - curentele americane s-au afirmat prin lucrarile unor specialisti din domeniul bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient de consistent, au evidentiat unele particularitati ale aplicarii in domeniul serviciilor.

ANS: T PTS: 1

5. Este adevarata sau falsa afirmatia - un serviciu este o activitate sau un grup de activitati mai mult sau mai putin tangibile, care au de obicei loc in momentul interactiunii dintre cumparator si prestator.

ANS: T PTS: 1

6. Functiile ce revin macromediului pot fi clasificate in functii traditionale si functii sociale.

ANS: T PTS: 1

7. Este adevarata sau falsa afirmatia potrivit careia in categoria functiilor traditionale ale macromediului intalnim

- functia schimbului,

- functia distributiei fizice,

- functia de sprijin

ANS: T PTS: 1

8. Este adevarata sau falsa afitmatia potrivit careia in categoria functiilor traditionale ale micromediului intalnim

- estimarea potentialului companiei,

- planificarea si programarea efortului de marketing,

- organizarea si conducerea activitatii de marketing,

- evaluarea si adoptarea efortului de marketing,

ANS: T PTS: 1

9. Pozitia geografica si momentul intrarii pe piata asigura firmei prestatoare de servicii un dezavantaj competitiv.

ANS: F PTS: 1

10. Cladirile nu sunt elemente de baza ale suportului fizic necesar prestarii a numeroase servicii

ANS: F PTS: 1

11. Echipamentele nu reprezinta elemente esentiale ale suportului fizic prin care se realizeaza prestatiile in cazul serviciilor bazate pe echipamente

ANS: F PTS: 1

12. Terenul are o importanta redusa, conferita de caracterul rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii acesteia in functie de localizarea si migratia cererii.

ANS: F PTS: 1

13. Cererea are variabilitate in timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronuntat caracter local, zonal, intern sau international.

ANS: T PTS: 1

14. Oferta de servicii nu exprima productia de servicii din cadrul pietei acestora.

ANS: F PTS: 1

15. Pentru anumite servicii (sanatate, culturale, invatamant, transport local etc.), aria geografica este limitata, piata este de regula locala, foarte rar zonala si numai prin exceptie nationala si internationala.

ANS: T PTS: 1

16. Se poate afirma ca, in servicii, raportul cerere-oferta se afla intr-un permanent echilibru.

ANS: F PTS: 1

17. In general, conceptul de cultura cuprinde mai multe aspecte si anume:

. Sistemul de valori conform caruia conducerea companiei evalueaza si recompenseaza personalul;

. Reglementarile si normele care sustin strategiile, tacticile si alte activitati ale companiei,

. Modul in care personalul companiei intelege si insuseste sistemul de valori si exigentele companiei".

ANS: T PTS: 1

18. "Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor si modalitatilor prin care conducerea unei companii transmite angajatilor regulile, normele si sistemul de valori, pe care doreste sa le implementeze".

ANS: T PTS: 1

19. Succesul unei companii de servicii nu este datorat personalului angajat: a celui din "linia intai" - ce materializeaza efectiv "SERVICIUL" si a celui din "spatele cortinei" - care asigura buna desfasurare prestatiilor de servicii, contribuind si la crearea imaginii companiei.

ANS: F PTS: 1

20. Personalul nu poate "tangibiliza" serviciul, si nici reduce riscul variabilitatii serviciilor.

ANS: F PTS: 1

21. Segmentarea pietei incepe cu macrosegmentarea etapa in care firma idetifica piata pe care isi va desfasura activitatea, si este urmata de microsegmentarea cand sunt identificate segmentele existente deja pe acea piata (criterii; varsta, sex, starea civila, etnia, nivelul de instruire, ocupatia, stilul de viata, obiceiuri etc.).

ANS: T PTS: 1

22. Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt:

- minizarea profitului prin sporirea venitului si reducerea costurilor,

- reducerea decalajului dintre serviciul prestat si cel livrat.

ANS: F PTS: 1

23. Strategia nisei nu trebuie sa tina seama de faptul ca piata sa are anumite caracteristici.

ANS: F PTS: 1

24. Pozitionarea reflecta practic modalitatea in care o anumita marca de serviciu se reflecta in mintea consumatorilor in raport cu marcile concurente .

ANS: T PTS: 1

25. Este adevarat sau nu faptul ca piata omogena a serviciilor - este piata unde sunt diferente semnificative intre cerere si oferta si prin urmare consumatorii sunt abordati prin aceleasi optiuni privind mixul de marketing,

ANS: F PTS: 1

26. Piata serviciilor complet eterogena - este piata unde fiecare consumator potential este considerat ca nu are nevoi diferite de ale celorlalti, ceea ce impune o abordare distincta de marketing al serviciilor pentru satisfacerea nevoii fiecarui client.

ANS: F PTS: 1

27. Piata eterogena din servicii - este piata unde, desi exista diferente intre consumatori, acestea pot fi grupate in functie de anumite caracteristici, in grupuri eterogene ce sunt abordate in mod specific.

ANS: F PTS: 1

28. Deciziile de importanta strategica din domeniul marketingului serviciilor pentru companii se adopta la nivel inferior.

ANS: F PTS: 1

29. Deciziile curente trebuie sa fie centralizate catre zona de interactiune consumator-prestator.

ANS: F PTS: 1

30. Sistemul de recompensare trebuie sa aiba la baza prestarea unui serviciu de calitate inferioara.

ANS: F PTS: 1

31. Modelul - servuction - cuprinde partea invizibila a organizatiei si consumatorii.

ANS: F PTS: 1

32. Standardizarea, uniformizarea si controlul serviciilor sunt usor de evaluat.

ANS: F PTS: 1

33. Forta de vanzare actioneaza independent de restul compartimentelor si are rolul de a vinde serviciile companiei consumatorilor potentiali.

ANS: T PTS: 1

34. Satisfactia resimtita de client ante si post cumparare a serviciilor va conduce la o relatie profitabila companiei pe termen scurt.

ANS: F PTS: 1

35. Cererea de servicii exprima nevoia, in cadrul pietei, reflectand deci caracteristicile acesteia.

ANS: T PTS: 1

36. Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune serviciilor si bunurilor se pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj .

ANS: F PTS: 1

37. Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XX-lea "secolul bunurilor".

ANS: F PTS: 1

38. Detinerea unor informatii fundamentale despre segmentele de clienti impreuna cu oferirea unor servicii de calitate duce la pastrarea pe termen lung a relatiei cu acesti clienti.

ANS: T PTS: 1

39. Strategiile marketingului relational se refera la :

-pastrarea calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta

-monitorizarea relatiei cu clientii in timp

ANS: T PTS: 1

40. Obiectivele marketingului relational pot fi corelate cu piramida clientilor,ce reprezinta evolutia acestora.

ANS: T PTS: 1

41. Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.

ANS: T PTS: 1

42. Ancheta de satisfactie permite firmei: sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti, dar si ai concurentei; sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori; sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor; sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii; sa conceapa un indicator de performanta.

ANS: T PTS: 1

43. Metoda incidentului critic consta in culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra clientilor limitate la evenimentele pozitive sau negative in cadrul utilizarii serviciului.

ANS: T PTS: 1

44. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite

ANS: T PTS: 1

45. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori; numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic si numarul de studenti la 100.000 de locuitori; timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS: T PTS: 1

46. Rata de rentabilitate minima:

r = P/I * 100

Unde : P = profit estimat

I = volumul investitiei

ANS: T PTS: 1

47. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul investitiei

P_1n = profitul anual

A = taxa (rata) de actualizare

ANS: T PTS: 1

48. Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei si se calculeaza ca un raport intre volumul/investitia initiala (I) si profitul anual estimat a se realiza prin punerea in functie a investitiei.

T_r = I/P_anual,

Unde: T_r= termenul de recuperare

I = volumul investitiei

P = profitul

ANS: T PTS: 1

49. Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.

W=Q/X, Q=productia

X=consumul de factori de productie,

ANS: T PTS: 1

50. Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute.

n=?ch/CA *100

ANS: T PTS: 1

51. Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica cheltuielile directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.

ANS: T PTS: 1

52. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanenteKp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

ANS: T PTS: 1

53. Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

ANS: T PTS: 1

54. Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intr-o activitate si factorii implicati in realizarea ei. Adica:

W=P/F, unde W= productivitatea,

P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau valorice

F=factorul(factorii) de productie utilizati in unitati fizice sau valorice.

ANS: T PTS: 1

55. Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing in randul personalului, astfel incat angajatii sa doreasca si sa creeze consumatori fideli companiei, sa atraga noi clienti si sa-i fidelizeze.

ANS: T PTS: 1

56. Perceptia costului de catre consumatori este diferita de rolul pe care i-l atribuie prestatorul, din cel putin 3 motive: cunostintele clientului despre pret, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile facute de clienti pentru achizitionarea unui serviciu) ti pretul ca indicator al calitatii serviciului.

ANS: T PTS: 1

57. Concurenta se inscrie in randul conditiilor fundamentarii politicii de prêt deoarece, in cazul a numeroase categorii de servicii, prin rolul si legatura pretului cu produsul, acesta constituie in singurul element de diferentiere in raport cu concurentii.

ANS: T PTS: 1

58. Cererea se constituie ca o conditie a adoptarii politicii de pret in doua ipostaze: prin solvabilitate si elasticitate (afecteaza nivelul pretului) si prin variatie temporala

ANS: T PTS: 1

59. Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt: maximizarea profitului prin sporirea venitului si reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul prestat si cel livrat.

ANS: T PTS: 1

60. Specific serviciilor este aparitia a doua noi suporturi ale mesajului promotional, si anume personalul de contact si elementele fizice ale sistemului de prestatie, care se adauga la mediile traditionale de comunicatie.

ANS: T PTS: 1

61.

Importanta personalului in domeniul marketingului serviciilor este data de includerea lui, de catre numerosi specialisti de marketing, printre elementele marketingului mix deoarece acestia reprezinta, de cele mai multe ori, serviciul, ei reprezinta campania, in fata consumatorului.

ANS: T PTS: 1

62. Personalul este cel ce poate tangibiliza serviciul, si reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.

ANS: T PTS: 1

63. Distributia serviciilor ia in considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales prin amplasarea si individualizarea acestora.

ANS: T PTS: 1

64. Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa inteleaga cat mai exact continutul ofertei potentiale posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baza concepte precum: imagini interactive (verbale si picturale) si in miscare - asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizari (filme).

ANS: T PTS: 1

65. Intangibilitatea serviciilor are drept consecinta pentru marketing faptul ca acestea nu pot fi depozitate si nu pot fi protejate.

ANS: T PTS: 1

66. La cumpararea serviciilor se observa prezenta prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul este mare.

ANS: T PTS: 1

67. Clasificarea serviciilor in functie de frecventa livrarii si forma relatiei prestator - client cuprinde sericii cu livrare continua, discontinua si livrare periodica.

ANS: T PTS: 1

68. Tipul relatiei care se stabileste intre compania prestatoare si consumator este analizat in corelatie cu perioada in care se desfasoara prestarea serviciului.

ANS: T PTS: 1

69. Prestatorii de servicii cu care consumatorii intra in contact indeplinesc principalul rol de personal de vanzare.

ANS: T PTS: 1

70. In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului in imagini abstracte, in domeniul serviciilor se depun eforturi pentru vizualizarea intangibilului.

ANS: T PTS: 1

71. Pretul este abordat ca element formativ al imaginii si calitatii si totodata ca atribut in formarea atitudinii consumatorilor de servicii.

ANS: T PTS: 1

72. Obiectivul asigurarii firmei cu personal de inalta calificare este atins prin promovarea si intretinerea unui sistem de relatii moderne, denumite in mod sugestiv relatii de parteneriat.

ANS: T PTS: 1

73. Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern ale carui principale componente sunt: terenul, cladirile, echipamentele si personalul.

ANS: T PTS: 1

74. Mijloacele de actiune care urmaresc obtinerea unui avantaj competitiv sunt: diferentierea, calitatea si productivitatea.

ANS: T PTS: 1

75. Practic, rigiditatea ofertei si modul specific in care se realizeaza contactul cu clientii confera concurentei trasaturi imperfecte mult mai pronuntate decat in cazul marfurilor.

ANS: T PTS: 1

76. Diferentierea distributiei se asigura prin intermediul personalului de contact, prin ambianta si sistemul de livrare.

ANS: T PTS: 1

77. Diferentierea imaginii serviciilor are la baza efortul de tangibilizare.

ANS: T PTS: 1

78. Pozitionarea pe piata reflecta modalitatea in care o anumita marca de serviciu se reflecta in mintea consumatorilor in raport cu marcile concurente.

ANS: T PTS: 1

79. Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza relatiile de piata (cu clientii), de concurenta (cu concurentii) si de parteneriat.

ANS: T PTS: 1

80. Se poate afirma ca, in servicii, raportul cerere-oferta se afla intr-un permanent dezechilibru.

ANS: T PTS: 1

81. Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili (factori specifici de marketing, factori situationali, influente de natura endogena si exogena), accidentali si situationali (catastrofe).

ANS: T PTS: 1

82. O serie de autori apartinand curentului american de marketing al serviciilor formuleaza obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea imbunatatirii permanente a calitatii serviciilor, iar mai apoi definesc caile de actiune vizand doua directii: serviciile promise si serviciile percepute.

ANS: T PTS: 1

83. Particularitatile comportamentului consumatorului se regasesc in activitatile desfasurate de catre firma, afectand mai ales politicile de produs si de promovare.

ANS: T PTS: 1

MULTIPLE CHOICE

1. Rol decisiv in separarea si delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptualizarea celor trei componente ale continutului sau:

a.	marketingul extern, marketingul intern;
b.	marketingul extern, marketingul interactiv ,marketingul intern;
c.	marketingul interactiv ,marketingul intern.

ANS: B PTS: 1

2. Care din urmatoarele afirmatii este corecta ?

a.	Functiile care revin micromarketingului se refera la , planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing;
b.	Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing;
c.	Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing.

ANS: B PTS: 1

3. Care este contributia imaginii publice ?

a.	Imaginea publica trebuie sa tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor.
b.	Imaginea publica este deosebit deoarece ea trebuie sa personalizeze tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor.

ANS: A PTS: 1

4. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

Referat: Rolul strategiei si stilului managerial fata de cultura organizatiei si comportamentul organizational

Referat: Scenariul unui proiect tehnic

a.	rentabilitatea, nivelul costurilor, eficienta investitiilor, eficienta sociala.
b.	rentabilitatea, eficienta utilizarii factorilor de productie, eficienta investitiilor, eficienta sociala.
c.	rentabilitatea, nivelul costurilor, eficienta utilizarii factorilor de productie, eficienta investitiilor, eficienta sociala.
d.	rentabilitatea, nivelul costurilor, eficienta utilizarii factorilor de productie, eficienta investitiilor

ANS: C PTS: 1

5. Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre :

rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

- rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

rezultat si activele totale.

Re=R/At*100

ANS: A PTS: 1

6. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre:

intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

ca raport intre rezultat si activele totale.

Re=R/At*100

ANS: B PTS: 1

7. Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice?

intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

rezultat si activele totale.

Re=R/At*100

ANS: C PTS: 1

8. Enumerati factorii non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing

· necunoasterea asteptarilor restatorului;

· absenta normelor privind calitatea serviciilor;

· discordanta intre serviciul oferit si norme;

· necunoasterea asteptarilor clientului;

· absenta normelor privind calitatea serviciilor;

· discordanta intre serviciul oferit si norme;

· necunoasterea asteptarilor clientului;

· prezenta normelor privind calitatea serviciilor;

· discordanta intre serviciul oferit si norme;

· necunoasterea asteptarilor clientului;

· absenta normelor privind calitatea serviciilor;

· concordanta intre serviciul oferit si norme;

ANS: C PTS: 1

9. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

· calitatea si costul resurselor (intrarilor);

· calitatea si utilitatea resurselor;

· calitatea si ineficienta utilizarii resurselor.

· calitatea si costul resurselor (intrarilor);

· calitatea si utilitatea resurselor;

· calitatea si eficienta utilizarii resurselor.

· calitatea si costul resurselor (intrarilor);

· calitatea si utilitatea resurselor;

· calitatea resurselor.

ANS: B PTS: 1

10. Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt:

metoda incidentului critic

gestiunea reclamatiilor

clientul prezent

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

metoda SWAT

gestiunea reclamatiilor

clientul misterios

lista de comentarii

ancheta de insatisfactie

metoda incidentului

gestiunea reclamatiilor

clientul potential

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

metoda incidentului critic

gestiunea reclamatiilor

clientul misterios

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

ANS: D PTS: 1

11. Mediul extern cunoaste urmatoarele forme:

a.	mediul stabil, mediul instabil, mediu turbulent
b.	mediul stabil, mediul evolutiv, mediu turbulent
c.	mediul involutiv, mediul instabil, mediu turbulent

ANS: A PTS: 1

12. Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu partenerii de afaceri ?

- serviciile pe care le ofera, serviciile pe care le poate efectua suplimentar,

- locurile unde se desfasoara serviciile,

- preturile si alte taxe auxiliare,

- timpii de realizare,

- alte servicii.

- zona geografica in care activeaza,

- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,

- locurile unde se desfasoara serviciile,

- preturile si alte taxe auxiliare,

- timpii de realizare,

- alte servicii.

- zona geografica in care activeaza,

- serviciile pe care le ofera,

- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,

- locurile unde se desfasoara serviciile,

- preturile si alte taxe auxiliare,

- timpii de realizare,

- alte servicii.

- zona geografica in care activeaza,

- serviciile pe care le ofera,

- serviciile pe care le poate efectua suplimentar,

- locurile unde se desfasoara serviciile,

- preturile si alte taxe auxiliare,

- alte servicii.

ANS: B PTS: 1

13. Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing in servicii :

- evaluarea resurselor necesare,

- stabilirea timpului necesar,

- programarea si intercorelarea deciziilor,

- devine un instrument de planificare, comunicare si control.

- definirea obiectivelor de piata,

- evaluarea resurselor necesare,

- stabilirea timpului necesar,

- programarea si intercorelarea deciziilor,

- devine un instrument de planificare, comunicare si control.

- definirea obiectivelor de piata,

- evaluarea resurselor necesare,

- programarea si intercorelarea deciziilor,

- devine un instrument de planificare, comunicare si control.

- definirea obiectivelor de piata,

- evaluarea resurselor necesare,

- stabilirea timpului necesar,

- programarea si intercorelarea deciziilor,

ANS: C PTS: 1

14. Continutul programului de marketing in servicii cuprinde urmatoarele elemente :

a.	rezumatul executiv, analiza situatiei viitoare, descrieri ale factorilor mediului, inventar al resurselor companiei, descriere a obiectivelor de marketing, directionarea strategiilor de marketing, protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.
b.	rezumatul executiv, analiza situatiei actuale, descrieri ale factorilor mediului, inventar al resurselor companiei, descriere a obiectivelor de marketing, directionarea strategiilor de marketing, protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.
c.	rezumatul executiv, analiza situatiei actuale, descrieri ale factorilor micromediului, inventar al resurselor companiei, descriere a obiectivelor de marketing, directionarea strategiilor de marketing, protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.
d.	rezumatul executiv, analiza situatiei actuale, descrieri ale factorilor mediului, inventar al resurselor companiei, directionarea strategiilor de marketing, protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.

ANS: B PTS: 1

15. 'Clientul misterios' este o metoda de masurare a :

a.	reclamatiilor;
b.	calitatii serviciilor;
c.	listelor de comentarii;
d.	anchetelor de satisfactie.

ANS: B PTS: 1

16. Principalele caracteristici ale serviciilor sunt urmatoarele:

1. intangibilitatea

2. inseparabilitatea

3. variabilitatea serviciilor

4. perisabilitatea

5. lipsa proprietatii

6. forma lor nemateriala

7. nestocabilitatea

8. inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului

a.	1+2+3+4
b.	1+2+3+4+5
c.	1+2+3+4+5+6
d.	toate variantele de la 1 la 8

ANS: D PTS: 1

17. Strategiile marketingului relational se refera la:

a.	pastrarea calitatii serviciilor;
b.	monitorizarea relatiei cu clientii in timp;
c.	segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta;
d.	toate variantele sunt corecte

ANS: D PTS: 1

18. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM:

a.	reingineria proceselor; reactivitatea: sau managementul rapid;
b.	cresterea satisfactiei clientului; marketingul "one to one";
c.	a+b+d+e;
d.	modificarea mixului de marketing printr-o evolutie profunda; inteligenta clientilor si a personalului;
e.	personalizarea de masa; marketing relational.

ANS: C PTS: 1

19. CRM reprezinta o oportunitate de crestere :

a.	Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;
b.	Pentru informatica ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;
c.	Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;
d.	a+b+c.

ANS: D PTS: 1

20. Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :

a.	sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili;
b.	acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor;
c.	a+b.

ANS: C PTS: 1

21. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:

a.	materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor
b.	pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc); fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice
c.	comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul
d.	reducerea discrepantelor cerere-oferta
e.	a+b+c+d

ANS: E PTS: 1

22. Ancheta de satisfactie permite firmei:

a.	Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti, dar si ai concurentei; Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori;
b.	Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor;
c.	a+b+d;
d.	Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii; Sa conceapa un indicator de performanta.

ANS: C PTS: 1

23. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

a.	metoda incidentului critic; clientul misterior
b.	gestiunea reclamatiilor;
c.	lista de comentarii;
d.	ancheta de satisfacti;
e.	a+b+c+d.

ANS: E PTS: 1

24. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

a.	calitatea si costul resurselor (intrarilor);	c.	calitatea si eficienta utilizarii resurselor;
b.	calitatea si utilitatea resurselor;	d.	a+b+c.

ANS: D PTS: 1

25. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

a.	necunoasterea asteptarilor clientului;	c.	discordanta intre serviciul oferit si norme;
b.	absenta normelor privind calitatea serviciilor;	d.	a,b,c.

ANS: D PTS: 1

26. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

a.	numarul de unitati (comerciale, invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori;
b.	numarul de studenti la 100.000 de locuitori;
c.	numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic;
d.	timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc;
e.	a+b+c+d.

ANS: E PTS: 1

27. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

a.	rentabilitatea; nivelul costurilor;
b.	a+c+d+e;
c.	eficienta investitiilor;
d.	eficienta sociala;
e.	eficienta utilizarii factorilor de productie.

ANS: B PTS: 1

28. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:

a.	reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar;	c.	accentuarea eforturilor de dezvoltare a produselor existente;
b.	a+c+d;	d.	reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing.

ANS: B PTS: 1

29. Compararea efectelor (rezultatelor) cu eforturile (cheltuielile) facute pentru obtinerea lor conduce la urmatoarele concluzii:

a.	consumul celor trei factori de productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit ca un consum efectiv de munca sub forma salariilor de materii prime, de capital sub forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate;
b.	efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, valoric si social;
c.	toate variantele sunt corecte.

ANS: C PTS: 1

30. Etapele si continutul programului de marketing sunt urmatoarele:

a.	Obiectivele strategice;
b.	Analiza mediului;
c.	Obiectivele;
d.	Componentele strategiei de marketing;
e.	a+b+c+d.

ANS: E PTS: 1

31. Rezulta, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta controlului programului cuprinde doua principale etape si anume:

a.	controlul intocmirii programului de actiune;
b.	controlul executarii acestuia;
c.	toate variantele sunt corecte.

ANS: C PTS: 1

32. Atractivitatea pietei este data de urmatorii factori :

a.	Marimea pietei; rata de crestere;
b.	Marja de profit; intensitatea de profit;
c.	Toate variantele sunt corecte;
d.	Factori legali, umani, sociali;
e.	Costul-rolul tehnic; ciclul cererii;

ANS: C PTS: 1

33. Scara relatiilor preferentiale a fidelitatii clientului cuprinde:

a.	sustinatorul fidel, suporterul;
b.	client;
c.	toate variantele sunt corecte;
d.	cumparator.

ANS: C PTS: 1

34. Realizarea unei politici adecvate in domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii asigura succesul prin urmatoarele:

a.	o politica de recrutare, selectia si angajarea personalului;
b.	perfectionarea profesionala continua a personalului, asigurarea unui climat favorabil comunicarii;
c.	toate variantele sunt corecte;
d.	dezvoltarea initiativei si creativitatii personalului angajat, subscrierea activitatilor personalului sub efigia culturii organizatiei;
e.	motivarea personalului si formarea unor echipe de lucru.

ANS: C PTS: 1

35. Etapele parcurse pentru obtinerea unor rezultate corespunzatoare obiectivelor companiei, din partea personalului angajat, sunt urmatoarele :

a.	Recrutarea, selectia si angajarea; Pregatirea permanenta a personalului;
b.	Motivarea materiala si profesionala a personalului; Formarea echipelor de lucru;
c.	Toate variantele sunt corecte;
d.	Stimularea initiativei si creativitatii personalului; Comunicarea formala si/sau informala, in interiorul si exteriorul companiei.

ANS: C PTS: 1

36. Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt urmatoarele:

a.	Evaluarea trebuie sa fie facuta pe baza standardelor de calitate, cunoscute si agreate de personal;	c.	Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate; Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare;
b.	Metoda de evaluare trebuie sa fie explicata din timp celor care sunt evaluati; Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu;	d.	Toate variantele sunt corecte.

ANS: D PTS: 1

37. Segmentele de piata trebuie sa indeplineasca anumite criterii dupa cum urmeaza:

a.	caracteristicile sa fie stabile in timp si sa-i confere individualitate, raportat la celelalte segmente;
b.	toate variantele sunt corecte;
c.	sa raspunda mixului de marketing;
d.	potentialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si accesibil.

ANS: B PTS: 1

38. Strategia liderului va dezvolta strategii specifice :

a.	trategia de expansiune a pietei prin cresterea numarului de utilizatori, a numarului serviciilor oferite;
b.	apararea cotei de piata;
c.	toate variantele sunt corecte.

ANS: C PTS: 1

39. Tipurile de structuri organizatorice intalnite in practica sunt:

a.	societati fara specialisti specializati;
b.	societati cu specialisti internationali sau cu serviciu de export;
c.	societati ce utilizeaza divizia internationala;
d.	toate variantele sunt corecte;
e.	societati ce utilizeaza organizatii globale (cu structuri organizatorice geografice, pe functii, pe produs, pe unitate de afaceri).

ANS: D PTS: 1

40. Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

a.	analiza SWOT, programul de actiune;
b.	identificarea si selectarea obiectivelor, analiza mediului international;
c.	analiza situatiei firmei,strategia de marketing international;
d.	toate variantele sunt corecte.

ANS: D PTS: 1

41. In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii diferite:

a.	strategia liderului;
b.	strategia urmaritorilor;
c.	strategia nisei ;
d.	strategia challengerului;
e.	toate variantele sunt corecte.

ANS: E PTS: 1

42. Specialistii in servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

a.	Mental si intelectual;
b.	Toate variantele sunt corecte;
c.	Informational;
d.	Organizational;
e.	Fizic.

ANS: B PTS: 1

43. Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa inteleaga cat mai exact continutul ofertei potentiale, posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baza concepte precum:

a.	imagini interactive (verbale si picturale) si in miscare;
b.	asocierea numelui cu simboluri;
c.	dramatizari (filme);
d.	toate variantele sunt corecte.

ANS: D PTS: 1

44. Personalul prestator de servicii poate fi clasificat in:

a.	contractori;
b.	modificatori;
c.	influentatori;
d.	izolati;
e.	toate variantele sunt corecte.

ANS: E PTS: 1

45. Natura activitatii in sectorul serviciilor este analizata prin corelarea cu categoria de beneficiari ai activitatii de prestare si masura in care aceasta activitate este:

a.	tangibila;	c.	a+b;
b.	intangibila;	d.	nici o varianta de mai sus.

ANS: C PTS: 1

46. Care sunt principalele diferente intre marketingul bunurilor si marketingul serviciilor din punct de vedere al productiei?

a.	bunurile sunt vandute inainte de a fi produse iar serviciile sunt produse inainte de a fi vandute;
b.	bunurile sunt produse inaintea vanzarii iar serviciile sunt vandute inainte de a fi produse.
c.	nici una dintre variantele de mai sus.

ANS: B PTS: 1

47. Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a serviciilor sunt urmatorii:

a.	comunicatiile verbale
b.	nivelul exigentelor personale
c.	experienta anterioara privind prestarea unui serviciu
d.	toate variantele sunt corecte
e.	informatiile externe

ANS: D PTS: 1

48. Specialistii americani propun urmatoarele elemente definitorii privind calitatea serviciilor:

a.	credibilitatea; tangibilitatea
b.	responsabilitatea maxima din partea prestatorilor
c.	toate variantele sunt corecte
d.	intelegerea nevoilor specifice consumatorului
e.	amabilitatea

ANS: C PTS: 1

49. Clientii firmei de servicii se impart in:

a.	clienti potentiali;	c.	personalul firmei;
b.	a+c+d;	d.	clienti efectivi.

ANS: B PTS: 1

50. Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin :

a.	diferentierea imaginii firmei;	c.	toate variantele sunt corecte;
b.	diferentierea ofertei;	d.	diferentierea distributiei.

ANS: C PTS: 1

51. Dimensiunile pietei sunt definite prin:

a.	structura	c.	arie
b.	toate variantele sunt corecte	d.	capacitate

ANS: B PTS: 1

52. Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele:

a.	toate variantele sunt corecte	c.	relatiile de concurenta
b.	relatiile de piata	d.	relatiile de parteneriat

ANS: A PTS: 1

53. Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii:

a.	timpul;	d.	echipamentele;
b.	toate variantele sunt corecte;	e.	spatiile.
c.	forta de munca;

ANS: B PTS: 1

54. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei in situatia in care pe piata se constata ca cererea este mare:

a.	angajarea temporara de personal;	d.	timp suplimentar de lucru;
b.	utilizarea resurselor;	e.	inchirierea de echipamente.
c.	toate variantele sunt corecte;

ANS: C PTS: 1

55. Tipurile de piata intalnite sunt urmatoarele:

a.	piata complet eterogena	d.	toate variantele sunt corecte
b.	piata omogena	e.	piata eterogena
c.	piata grupata

ANS: D PTS: 1

56. In domeniul politicii de produs se detaseaza doua obiective prioritare pentru firma:

a.	tangibilizarea serviciilor;
b.	toate variantele sunt corecte;
c.	personalizarea serviciilor.

ANS: B PTS: 1

Contact \|- ia legatura cu noi -\|
Adauga document \|- pune-ti documente online -\|
Termeni & conditii de utilizare \|- politica de cookies si de confidentialitate -\|
Copyright © \|- 2024 - Toate drepturile rezervate -\|