Comunicarea in sanatate

COMUNICAREA IN SANATATE

1.1. Date generale despre comunicare

Teoria comunicarii reprezinta o perspectiva de baza in intelegerea activitatii umane, din perspectiva istorica si socio-economica.Din acest punct de vedere se impun doua observatii paradoxale:

-prezentarea teoriei comunicarii inteleasa ca perspectiva funda-mentala si generala, fata de care, surprinzator, a determinat eforturi si investitii foarte mici in acest domeniu de cercetare. O intelegere adecvata a limbajului si procesului de elaborare a limbajului ar presupune adoptarea explicita a unei perspective in teoria comunicarii;

-cand perspectiva comunicarii a devenit mai obisnuita si mai populara inteleasa ca un aspect integrativ al tendintelor generale de cercetare din ultimele doua-trei decade s-a impus o clarificare atat a conceptului comunicare, cat si teoria comunicarii, atat ca deschidere sociala, cat si ca dezvoltare dinamica a complexitatii conceptelor tangente.

Comunicarea constituie o preconditie bazala pentru toate corespondentele si legaturile sociale. Nici un sistem social, organizat dupa legitatile unei societati nu se poate stabili si mentine, ori schimba fara relatii de tipul comunicarii interumane. Numai participand la activitatile de comunicare omul poate deveni fiinta sociala - fapt care a fost demonstrat de numeroase si adecvate cercetari care au obtinut validarea unor itemi in foarte multe planuri si in foarte multe moduri de abordare a sistemului psihic uman.

COMUNICAREA - O PERSPECTIVA FUNDAMENTAL UMANA

In explicitarea acestei asertiuni vom tine cont nu doar de faptul ca omul si sistemele sociale nu ar exista fara comunicare, dar si de implicatiile unei abordari diferentiate.

Daca ne-am imagina ca omul poate fi conceput ca un organism complet lipsit de capacitati de comunicare, am putea realiza aproape concomitent absurditatea acestei supozitii autiste: subiectul uman nu ar fi capabil sa participe si sa se priceapa sa devina membru al unei asociatii sau organizatii sociale.

Daca am incerca sa definim concepte cum ar fi: "individ social', "sistem social', "societate', am descoperi ca factorul decisiv ar fi prezenta sau absenta dispozitiei spre comunicare a participantilor la sistemul respectiv. Pentru o persoana membra a unei societati sau uniuni particulare, a unui sistem social sau grup, criteriul fundamental al comunicarii este daca acel membru poate fi "centrat' (focalizat) pe cunoasterea importantei sistemului de comunicare. Cu alte cuvinte, subiectul ar trebui sa dispuna de capacitati de a se angaja in activitatea de comunicare cu alti membri ai grupului.

Dorinta fireasca de a castiga aceasta capacitate, perspicacitate de a ne intelege pe noi insine si pe colegii nostri ca indivizi umani este similara efortului pe care il face societatea - ca sistem social - de a ne inconjura, de a ne proteja prin adoptarea unei perspective comunicationale si necesitatea de dezvoltare a teoriei privind comunicarea interumana.

Intr-o perspectiva istorica, teoriile privind comunicarea, au la baza intelegerea societatii ca non-statica, in dezvoltare, cu numeroase schimbari dependente in timp de relatiile economice.

Perspectiva comunicationala si teoriile privind comunicarea sunt necesare pentru a concepe societatea ca fiind bazata pe comunicare si interactiune. Perspectivele importante ale societatii: comunicationala, istorica, economica nu se suplinesc ori se inlocuiesc una pe alta, ele nu sunt reciproc exclusive ori competitive

Intelegerea istorica vizeaza incercarea de a reconstitui perceperea comunicarii si a sistemelor interactionale care au existat de-a lungul diferitelor epoci social-istorice. De aceea, tinem sa aratam ca motivul sublinierilor din perspectiva istorica are la baza intelegerea sistemelor de comunicare interumana ca obiect al schimbarilor intr-o societate, al modificarilor sociale. Ca atare, dezvoltarea limbajului scris, arta tipariturilor, ori televiziunea - toate demonstreaza cum schimbarile in sistemele de comunicare pot promova si sustine schimbari sociale extraordinare. Societatea umana nu poate fi inteleasa si ilustrata in dezvoltarea ei doar din perspectiva comunicarii, dupa cum, omiterea ori neglijarea acestei perspective ar duce in mod necesar la o intelegere inadecvata.

In aceeasi proportie cu perspectiva istorica perspectiva comunicationala este, de asemenea, una generala.

Abordarea istorica ne ajuta sa intelegem situatiile de viata ale unui subiect la fel ca situatia unei familii, a unei comunitati locale, a unui oras, a unei organizatii, a unei natiuni sau culturi.

Intr-o maniera similara noi putem concepe subiectul uman ca pe un membru al unor sisteme de comunicare si, in acelasi timp, participant la diferite acte ale comunicarii.

Familia poate fi analizata din perspectiva tiparelor de comunicare existente in familie, tot asa cum aceste tipare se stabilesc in familie si mediul social. O societate poate fi descrisa prin intermediul sistemelor de comunicare care au contribuit la dezvoltarea ei - Blakar Rolv (1985) considera ca un criteriu important pentru evaluarea gradului de dezvoltare democratica intr-o anume societate, se refera la accesibilitatile fara discriminari ale membrilor ei fata de o serie de facilitati de comunicare. Pe aceeasi linie, autorul mai sus mentionat afirma ca interrelatiile dintre superputeri nu pot fi complet intelese fara perspectiva comunicarii. Acceptarea Chinei alaturi de SUA si Rusia, ca superputere, a determinat complicarea si largirea metodelor si mijloacelor de comunicare interstatala, internationala.

Cu toate aceste argumente, o serie de psihologi si sociologi observa ca teoriile comunicarii nu au fost elaborate din perspectiva unor discipline conexe ale caror studii s-au extins doar separat. De aceea este dificil de identificat motivele acestei relative neglijari a domeniului comunicarii sub aspect teoretic si metodologic, cu atat mai mult cu cat faptul comunicarii reprezinta un fenomen si proces socio-uman foarte complex.

Psihologii au facut in mod traditional cele mai multe eforturi pentru intelegerea interrelatiei dintre fenomenul limbaj, procesul de elaborare si realizare a limbajului in legatura lui indisolubila cu gandirea. Ca atare, ei s-au ocupat mai putin de comunicarea propriu-zisa. Studiile empirice si teoretice privind comunicarea pot influenta intelegerea adecvata a procesului de elaborare a limbajului si oricum, ar putea determina adoptarea mai sigura a unei perspective comunicationale in cercetari viitoare.

Axiomele comunicarii formulate de Scoala de la Palo Alto initial in scop terapeutic au sistematizat principalii parametrii ai comunicarii eficiente (verbale si non-verbale) precum si posibilele distorsiuni, derapaje.

Principiile de baza ale comunicarii in viziunea scolii de la Palo Alto sunt:

1. Nu se poate sa nu comunici.

2. Comunicarea comporta un continut si o relatie a carei natura conviviala faciliteaza transmiterea continutului sau, dimpotriva, in cazul agresivitatii, blocheaza pur si simplu circuitul comunicativ.

3. Secventele de comunicare, fara inceput si final univoc detectabil, comunicarea fiind un proces circular continuu, sunt segmentate in cauze si efecte sau stimuli si raspunsuri de catre participantii la interactiune in scopul interpretarii. De obicei, comunicarea este segmentata in conformitate cu sau in avantajul propriei imagini si nu in detrimentul acesteia. Intr-o relatie de comunicare profesionala deficitara (patron indiferent/angajati neparticipativi), patronul considera comportamentul sau efect al apatiei angajatilor, iar acestia din urma isi justifica dezangajarea (efect) prin comportamentul neadecvat al patronului (cauza);

4. Comunicarea comporta relatii simetrice sau complementare.

5. Comunicarea este ireversibila. Spre deosebire de procesele care au loc in alte sisteme, comunicarea este un proces cu sens unic (un mesaj o data comunicat nu mai poate fi "sters", ci, in cel mai bun caz, atenuat). Intr-o situatie de declaratie publica (discurs difuzat prin mass-media) mesajele neadecvate pot avea grave consecinte nationale si internationale, iar tentativele de explicare, justificare, reinterpretare nu fac decat sa accentueze gafa (cf. si proverbul francez "Qui s'excuse s'accuse");

6. Comunicarea este in egala masura digitala (materializata in semne verbale) si analogica (non verbala). In cazul copiilor, bolnavilor comunicarea analogica (suras, gest de mangaiere) este mult mai importanta decat cea digitala.

Prezenta simultana a celor doua procese, unul bazat pe schimbul de semnale lingvistice si celalalt pe impartasirea afectelor dinamiteaza vechile dispute privind prioritatea comportamentului sau cognitiei asupra emotiei, sau dimpotriva, a emotiei traite asupra comportamentului. Reprezentarile sunt capabile sa produca afecte, dupa cum inducerea anumitor afecte genereaza reprezentari.

Competenta de comunicare este rezultatul interactiunii:

competentei lingvistice;

competentei socio-culturale;

competentei enciclopedice si

competentei generice.

Competenta lingvistica explica posibilitatea vorbitorilor unei limbi naturale de a construi, recunoaste si intelege frazele corecte ale acelei limbi, de a interpreta frazele ambigue, de a produce fraze inedite. Este vorba de o interiorizare a gramaticii (explicit sau implicit invatate) ce va permite

subiectului sa emita o judecata de gramaticalitate (corectitudine) si acceptabilitate (semantica) asupra mesajelor transmise.

In interactiunea comunicativa reala, competenta socio-culturala (raportul de forta, de statut) al interlocutorilor joaca de asemenea un rol deosebit de important.

Comunicarea comporta, dupa cum au stabilit antropologii Scolii de la Palo Alto, un continut si o relatie. Definirea relatiei subiacente continutului, raportul de "putere" sunt esentiale in structurarea comunicarii.

Un mare numar de raporturi sociale (profesor/elev, patron/subaltern, parinte/copil) sunt raporturi prestabilite, ce fixeaza identitatea sociala, rolurile si stilul de comunicare al protagonistilor.

Raportul de "putere" poate fi definit prin raportare la trei axe:

1. Axa simetrie/asimetrie. In raportul simetric interlocutorii se percep ca egali, isi trimit mesaje "in oglinda" (este cazul prietenilor, colegilor).

In raportul asimetric (ierarhic) pozitiile, atitudinile si mesajele sunt extrem de diferite. Raportul vertical cunoaste o pozitie inalta (sef, expert, profesor, parinte) si o pozitie joasa (subaltern, neofit,   elev, copil); pozitiile rezulta dintr-o situatie obiectiva ca in cazul relatiei patron/subaltern sau dintr-o situatie subiectiva: sentiment de inferioritate sau superioritate. Este foarte interesant de urmarit cum o relatie ierarhica gliseaza spre una complementara (raporturile barbat/femeie sau parinte/copil).

2. Axa distanta/proximitate. Proximitatea caracterizeaza relatiile de intimitate, solidaritate. Distanta marcheaza relatiile cu necunoscutii, strainii, oficialitatile.

3. Axa convergenta/divergenta intre protagonisti Aceasta polarizare se poate actualiza la nivelul opiniei (acord/dezacord), intereselor (cooperare/competitie), afinitatii (atractie/repulsie), sentimentelor (simpatie, dragoste/antipatie, ura).

Fiecare raport poate fi definit prin pozitionarea relatiei pe cele trei axe: astfel, relatia amicala este cel mai adesea non ierarhica, de proximitate si convergenta. Evident, nici o relatie nu este imuabila si nici lipsita de ambivalenta. Astfel, relatia parinte/copil, adesea asimetrica, apropiata si convergenta evolueaza cu varsta copilului (adolescentul poate contesta caracterul ierarhic al raportului sau se poate distanta afectiv de parinti).

Cand identitatea si raportul de pozitii (statut) intre interlocutori sunt clar definite, comunicarea "functioneaza". Cand exista ambiguitati, comunicarea devine mai complicata, generand neintelegeri si chiar conflicte.

Atunci apare necesitatea negocierii pentru redefinirea relatiei si asigurarea circuitului comunicarii.

De fapt avem nevoie de celalalt (interlocutorul, vocea de la capatul firului, privirea din fata noastra). Cele mai simple definitii ale comunicarii considera ca aceasta reprezinta:

Transmiterea de fapte, idei si impresii

Crearea/schimbul unei intelegeri intre emitator si receptor.

Mai complex, comunicarea este definita ca un proces de transmitere a informatiilor sub forma de mesaje simbolice intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de receptor, transmiterea facandu-se prin intermediul unor canale specifice.

Elemente ale procesului de comunicare

1. Schema comunicarii;

2. Componentele comunicarii;

3. Mesajul/ feedbackul;

4. Modalitati de transmitere a mesajelor;

5. Canale de comunicare;

6. Perturbarea comunicarii;

7. Modelul "Ferestrei lui Johari";

8. Functiile comunicarii;

9. Regulile comunicarii.

Schema comunicarii

EMITATOR (E) CANAL DE COMUNICARE DESTINATAR/ PRIMITOR

Acesta din urma ar putea sa receptioneze mesajul, este deci PRIMITOR, sau nu, fiind astfel doar DESTINATAR.

Exista numeroase diferente intre 'a spune' si ' a comunica' sau intre 'a auzi' si 'a asculta'.

'A spune' este un proces intr-un singur sens, iar 'a comunica' presupune transfer de informatie in ambele sensuri.

Componentele comunicarii

Comunicarea exteriorizata (observabila), care cuprinde actiunile verbale si nonverbale observabile de catre interlocutori;

Metacomunicarea (componenta neobservabila direct)

Intracomunicarea (componenta neobservabila direct).

Componenta observabila a procesului de comunicare se poate manifesta in mediul de comunicare oral prin vorbire si ascultare, iar in cel scris, prin scriere si citire; procesele de input de informatie sunt ascultarea si citirea, iar cele de output, vorbirea si scrierea.

Metacomunicarea (meta inseamna in limba greaca 'dincolo de', 'in plus fata de') se refera la sensul perceput al mesajului, la 'mesajul despre mesaj'; este ceea ce intelegem noi, dincolo de cuvinte.

Intracomunicarea este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care 'comentam' un mesaj primit, ne argumentam noua insine, ne raspundem la intrebari, ne admonestam. 'vorbim cu noi insine'.

Mesajul este un element complex al procesului de comunicare din mai multe motive:

Prezenta etapelor de codificare si decodificare, parcurse la nivelul emitatorului si a destinatarului/ primitorului, de la ganduri, sentimente, emotii, la 'ceva' constituit in forma transmisibila;

Transmiterea pe diverse cai a acestui 'ceva' si receptionarea lui, etape in care pot interveni perturbatii;

Contextul fizic si psiho-social in care are loc comunicarea;

Dependenta modului de receptionare a mesajelor de deprinderile de comunicare si de abilitatile mentale ale comunicatorilor;

Faptul ca mesajul are cel putin 2 dimensiuni, continutul, care se refera la informatii despre 'lumea' lui E si a lui P si relatia, care se refera la informatii despre corelarea dintre acestia. Astfel pot aparea diferente majore intre mesajul trimis si mesajul primit.

Feedbackul este o forma specifica de mesaj cu functiuni aparte.

Poate fi o reactie la mesajul initial, poate fi solicitat, acordat sau utilizat.

Modalitati de transmitere a mesajelor

Prin intermediul:

limbajului verbal (cu ajutorul cuvintelor);

limbajului nonverbal;

limbajului paraverbal.

S-a constatat ca omul se exprima in proportie de 7% prin limbaj verbal, de 38% prin limbaj paraverbal si 55% prin limbaje nonverbale.

Este unanim recunoscut faptul ca impresia pe care ne-o facem asupra unei persoane intalnite pentru prima oara, inca din primele minute ale unei conversatii, se bazeaza pe interpretarea limbajului nonverbal si paraverbal, nu pe cuvintele pe care le auzim. Este de asemenea o certitudine faptul ca, daca mesajul verbal il contrazice pe cel nonverbal, il vom lua in considerare, instinctiv, pe cel nonverbal.

Canale de comunicare

Canalele de comunicare sunt de fapt "drumurile" ipotetice, "caile" urmate de mesaje. Ele pot forma, printr-o anumita ordonare, retele de comunicare de diferite tipuri si forme.

Tipuri de canale de comunicare:

- formale: prestabilite, pentru a sprijini indeplinirea anumitor obiective si care presupun o anumita rutina;

neformale: care se stabilesc pe alte baze decat regula impusa, cum sunt prietenia, preferintele, interesul personal.

Mediul comunicarii: oral sau scris.

Forme ale comunicarii

Criterii de clasificare a formelor de comunicare:

1. Participarea indivizilor la procesul de comunicare:

- comunicare intrapersonala (comunicarea cu sinele)

- comunicare interpersonala (cu altii)

- comunicare de masa (prin institutii specializate, cu adresabilitate generala)

2. Contextul spatio-temporal al mesajelor

- directa (fata in fata)

- indirecta (mediata)

3. Instrumentele folosite

-verbala

- nonverbala paraverbala

4. Obiectivele comunicarii

- comunicare incidentala (fara scop bine stabilit)

- comunicare consumatorie (consecinta a starilor emotionale)

- comunicare instrumentala (cand este urmarit un scop precis)

5. Interactiunea sistemelor care comunica

- comunicare omogena (om-om, animal-animal)

- comunicare heterogena (om-animal, om-masina pozitia in cadrul unei organizatii

- comunicare ascendenta (cu superiorii)

- comunicare descendenta (cu subalternii)

- comunicare orizontala (emitatorul si receptorul au pozitii egale).

Suportul tehnic: telefonul, calculatorul, faxul.

Perturbarea comunicarii

Selectionam ceea ce spunem, cum spunem si cand spunem in functie de un set complex de paradigme pe care le-am invatat de-a lungul vietii si care reflecta un numar de factori specifici cum sunt imaginea de sine si a interlocutorului, modul personal de definire a situatiei, ceea ce ne asteptam, sentimente, motivatii, intentii.

Imaginea de sine

Atat emitatorul, cat si destinatarul au o anumita imagine de sine si nutresc anumite sentimente de autovaloare si autostima, iar acestea vor influenta modul in care ei vor comunica.

Imaginea despre interlocutor

Referat: 5 motive sa bei cat mai multa limonada Referat: Procesarea fructelor si legumelor

Atat emitatorul, cat si destinatarul au unul despre celalalt o anumita imagine si se interpreteaza unul pe celalalt luand aceasta imagine ca baza de referinta. Si aceste imagini reciproce vor influenta modul de comunicare.

Definirea situatiei

Atat emitatorul cat si destinatarul isi imagineaza situatia in cadrul careia are loc comunicarea intr-un anumit fel. Adeseori acest proces de "definire a situatiei" nu este constientizat pana in momentul in care cineva intreaba "de ce ne-am adunat de fapt aici?" sau "care este de fapt sarcina noastra?".

Definirea situatiei merge dincolo de specificarea obiectivului actului de comunicare: este constituita din setul complet de perceptii referitoare la rolul nostru si al celorlalti, durata, limitarile si normele care guverneaza aceasta situatie. Ceea ce vom spune si cum vom spune depinde de cum definim aceasta situatie.

Motive, sentimente, intentii

Un set de "filtre" care intervin in procesul de comunicare, atat pentru cel care emite cat si pentru cel care receptioneaza mesajul, este cel determinat de nevoile, intentiile si motivatiile cu care interlocutorii intra in procesul de comunicare. O categorie de factori psihologici care creeaza "filtre" specifice in procesul de comunicare este data de ceea ce ne asteptam de la noi insine sau de la cei din jur intr-o anumita situatie. Acest "ceea ce ne asteptam" este bazat pe experientele anterioare, pe ideile noastre preconcepute sau stereotipuri, pe intreaga noastra "istorie".

Trasaturile individuale corelate cu modul specific de a comunica pot conduce la amplificarea unei distorsionari initiale a comunicarii.

De cele mai multe ori, ceea ce credem sau ne asteptam in legatura cu noi insine sau cu cei din jur, nu corespunde cu realitatea. Noi o facem sa devina realitate prin modul in care comunicam.

Perturbariile pot fi sub forma de zgomote, bariere sau filtre.

Natura perturbariilor:

- externa: stimuli vizuali, telefonul etc;

- interna: factorii de natura fiziologica, perceptuala, semantica, interpersonala

sau intrapersonala.

Ele pot fi generate de contextul fizic, psihic, organizational si socio-cultural.

Comunicarea este un proces ireversibil in sensul ca, desi putem reveni asupra a ceea ce am spus, nu putem "sterge" mesajul din mintea interlocutorului, sentimentele si trairile acestuia generate de mesajul nostru.

Comunicarea are loc intr-un anumit context situational. Intre context si comunicare exista o interactiune permanenta care isi lasa amprenta asupra procesului de comunicare.

7. Modelul "Ferestrei lui Johari

Conform acestui model, din punctul de vedere al informatiei pe care o stocam, orice persoana poate fi privita ca posedand mai multe zone in care "aduna" informatie despre sine si lumea din jur:

"zona deschisa" (de al carei continut suntem constienti si pe care suntem dispusi sa-l dezvaluim altora).

"zona ascunsa" (de al carei continut suntem constienti, dar pe care, in mod deliberat, nu dorim sa-l dezvaluim si altora).

"zona oarba" (de al carei continut noi nu suntem constienti, dar care este totusi parte din noi si ceilalti pot sa il "vada"- doar noi suntem "orbi").

"zona necunoscuta" (care contine date despre noi de care nici noi, nici ceilalti, nu suntem constienti.

Niveluri de comunicare intre diferitele "zone Johari":

1. comunicarea deschisa

2. comunicarea neintentionata

3. comunicarea intentionata

4. comunicarea prin "molipsire

1. Comunicarea deschisa

Comunicarea are loc in mod optim intre cele 2 zone deschise ale interlocutorilor.

Mesajele sunt intelese corect, relatiile de comunicare pot sa se dezvolte, comunicarea este eficace si eficienta.

2. Comunicarea neintentionata

Consta in mesajul pe care il receptionam despre o persoana, fara ca aceasta sa doreasca sa-l comunice sau sa isi dea seama ca o face. Informatia comunicata la acest nivel este extrem de importanta deoarece, pe de o parte, ne releva o parte din personalitatea interlocutorului, iar pe de alta parte, aceasta informatie poate fi folosita prin intermediul feedbackului furnizat.

3. Comunicarea intentionata

Poate avea loc atunci cand, in mod deliberat, dezvaluim despre noi ceva ce in mod obisnuit ascundem. La acest nivel se desfasoara procesul de autoexpunere si de solicitare si furnizare de feedback, procese foarte importante pentru formarea si dezvoltarea unor relatii de comunicare

sanatoase si productive.

4. Comunicarea prin "molipsire"

La acest nivel o persoana influenteaza sentimentele sau comportamentele celeilalte, posibil fara ca vreuna dintre ele sa fie constienta de aceasta sau sa o faca intentionat. De exemplu, prezenta unei persoane feminine atractive poate influenta deciziile unui manager receptiv.

1.2 Tipuri de comunicare

COMUNICAREA VERBALA

Aceasta forma de comunicare este puternic dezvoltata la om, vorbirea fiind actul prin care informatia este emisa prin intermediul codurilor lingvistice.

Indivizii pot fi diferentiati prin:

competenta lingvistica (capacitatea de a construi, traduce si identifica mesaje intr-o limba);

performanta lingvistica (capacitatea de a insufleti termenii prin corelarea cu aptitudinile, atitudinile, conceptiile despre lume si viata, astfel incat sa fie obtinute efecte noi).

De aici rezulta STILUL DE COMUNICARE - exista persoane care fascineaza nu prin ceea ce comunica, ci prin felul in care comunica.

Relatarea poate fi, la un moment dat, un produs al vorbitorului si nu o realitate.

Clasificarea stilurilor de comunicare:

stilul neutru (elimina starile sufletesti) - prezent in relatiile oficiale;

stilul solemn (impun un ceremonial) - prezent in momente deosebite;

stilul beletristic (bogat in sensuri, favorizand imaginatia);

stilul stiintific (predomina deductia si inductia);

stilul administrativ (bazat pe clisee institutionale);

stilul publicistic (bazat pe prezentarea informatiei);

stilul managerial (accentueaza dirijarea, rezolvarea problemelor).

Indiferent de stil, comunicarea trebuie sa indeplineasca urmatoarele calitati:

1. Claritate: nivelul de concizie, sistematizare;

2. Corectitudinea: nivelul de adecvare la regulile sintactice si de topica;

3. Adecvarea: folosirea celor mai potrivite cuvinte in raport cu intentii;

4. Puritatea: nivelul de saturare cu arhaisme, neologisme, regionalisme;

5. Concizia: concentrarea pe tema, eliminarea redundantei, divagatiilor;

6. Precizia: folosirea unor mijloace suplimentare pentru a facilita intelegerea.

Comunicarea nonverbala apare prin manipularea factorilor nonverbali (personali si/sau ai interlocutorului). Dintre acestia, cei mai importanti sunt: surasul (zambetul), privirea aprobativa, strangerea de mana, gesturi amical-familiare, contactul corporal (o bataie usoara pe spate, cuprinderea umerilor). Acestea sunt forme paralele ale comunicarii ce pot sustine, dezvolta, nuanta sau, dimpotriva, diminua si contrazice mesajul comunicat verbal. Importanta comunicarii non-verbale a fost demonstrata inca din anul 1967

de Albert Mehrabian. In urma unui studiu acesta a ajuns la concluzia ca aproape

55% din mesaj este receptat prin limbajul corpului.

Principalele instrumente ale manipularii in dialoguri si negocieri sunt:

Expresia fetei, mimica (zambetul atrage bunavointa privitorilor,

incruntarea semnifica atentie maxima, concentrare, rigiditate, rictusul

poate insemna nesiguranta, privirea)

Gesturile (miscarea mainilor)

Pozitia corpului

Orientarea (trebuie sa stam cu fata la interlocutor)

Proximitatea (distanta la care stam fata de interlocutor)

Contactul corporal (o bataie usoara pe spate, prinderea umerilor)

Aspectul exterior (infatisarea fizica, alegerea vestimentatiei)

Aspectele non-verbale ale scrisului (aspectul vizual general al scrisului,

interpretarea scrisului de mana, a asezarii in pagina)

In mod neasteptat vocea, care este elementul esential al comunicarii

verbale poate fi un element al comunicarii non-verbale deoarece poate fi

modulata si interpretata pe o scara foarte larga. [1] Ritmul, volumul si tonul

vocii pot avea variatii diferite. Astfel, la o persoana care foloseste un ritm rapid si

un ton grav sensul mesajului va fi incarcat de emotii negative cum ar fi agresivitatea.

Pentru a avea succes intr-un discurs tonul (inflexiunea vocii) trebuie sa fie calm

si sigur dar sa nu fie uniform pentru a nu induce monotonia. Ritmul, care

reprezinta felul in care se alterneaza cuvintele accentuate cu cele neaccentuate

trebuie sa fie ales in functie de ceea ce se doreste sa se comunice (alternarea

ritmului alert cu cel redus). Volumul, adica intensitatea vocii trebuie sa fie

suficient de puternic pentru a ne face auziti de toate persoanele care ne asculta.

Volumul prea ridicat poate deranja si poate fi considerat chiar agresiv. Volumul

crescut poate reduce insa putin si emotiile pentru ca ne poate face putin mai

siguri pe noi.

Ruperile de ritm ofera posibilitati mari de atragere a publicului. Fara a interveni

brusc, ele accentueaza importanta anumitor parti ale discursului. Schimbarea de

ritm se face treptat, pentru a nu deranja, dar nu foarte lent, pentru a putea fi

perceputa. [5]

Desi cuvintele au capacitatea cea mai mare de control, totusi, in

conversatiile directe efectul maxim al cuvintelor nu depaseste 7%. Se spune ca

noi auzim jumatate din ceea ce se spune, ascultam cu atentie jumatate din ceea

ce auzim si ne amintim jumatate din ce am ascultat.

Ca si in actorie cel care vorbeste trebuie sa-si controleze perfect

aspectele fizice si cele psihologice ale comunicarii. [2]

Julius Fast a fost cel care in anii 70 prin lucrarea sa "Limbajul trupului" a

reusit sa determine oamenii sa-si descopere posibilitatile de expresie ale

propriului trup (modul in care zambesti, in care iti incrucisezi picioarele, in care

iti tii mainile), explicand astfel cine esti si mai ales starea sufleteasca. Cu

exceptia catorva gesturi determinate cultural, limbajul corpului este universal. Oricine intuieste ca un om care sta incruntat, picior peste picior si cu bratele

incrucisate la piept nu are de fapt "chef" sa ne asculte sau nu este de acord cu

ceea ce se spune. [3]

Cercetarile care au vizat limbajul corpului au permis structurarea in timp a

unei adevarate stiinte care descifreaza semnalele care provin din subconstient,

stiindu-se faptul ca oamenii desfasoara de fapt doua tipuri de dialog: unul

constient care este cel verbal si unul de cele mai multe ori inconstient, cel nonverbal.

Limbajul trupului poate influenta mai mult decat ne dam seama, mai ales

ca impresia finala este data de fapt de dialogul non-verbal. Este foarte important

pentru vorbitor (emitator) sa stie sa citeasca limbajul trupului pentru ca acesta ii

poate arata in mare parte daca a fost receptat, acceptat si inteles de public

(receptor).

Limbajul corpului ne poate afecta si propria persoana. Expresia fetei trebuie intotdeauna corelata cu to nul, cuvintele si mesajul

general.

Mimica este tradusa prin trasaturile fetei care tradeaza trairile unei persoane.

Zambetul ne ajuta sa atragem bunavointa publicului deoarece poate

transmite apropiere, prietenie, siguranta de sine. Zambetul cumpara totul si

nu costa nimic.

Incruntarea arata concentrare, atentie maxima dar si rigiditate si incordare,

ceea ce poate transmite o stare de tensiune.

Rictusul, adica schimonosirea fetei poate arata o stare de nesiguranta,

inducand publicului ideea ca vorbitorul nu cunoaste foarte bine ceea ce

vorbeste.

Contactul vizual este legatura pe care trebuie sa o realizam cu ochii care ne

privesc. Prin acesta spunem publicului ca suntem interesa ti de el si de ceea

ce crede el, se castiga bunavointa si incredere. Trebuie sa invatam sa

apreciem daca si cum ne asculta "spectatorii" pentru ca unii asimileaza totul

fara a da impresia ca o fac, altii sunt cu gandurile in alta parte simuland totusi

concentrarea. [4] In cazul unui public numeros trebuie sa incercam sa cream

impresia ca ii privim pe fiecare in parte prin folosirea tehnicii de a ne uita la

public in forma literei Z incepand cu ultimul loc din stanga salii si terminand

cu primul loc din dreapta.

Privirea este un element foarte important intr-o conversatie. Prin aceasta se

pastraza legatura dintre vorbitor si public. Atunci cand aceasta nu este

indreptata spre public induce sentimentul de nesiguranta sau de asundere a

ANNALS of the ORADEA UNIVERSITY.

Fascicle of Management and Technological Engineering

adevarului. Desmond Moriss spunea in cartea sa "Privind omul" ca "Un sport

favorit al multor oameni este de a-i privi pe ceilalti". Atunci cand doi oameni

sunt angajati intr-o conversatie ei se privesc in ochi intermitent. De obicei

asta se intampla in 25 pana la 75% din timpul discutiei. Avem totusi tendinta

de a privi de doua ori mai mult decat ascultam sau vorbim. Persoanele cu

ezitari in exprimarea unor mesaje au privirea fixata in departare, iar prvirile

piezise fac dovada lipsei de sinceritate. Pleoapele care se misca rapid indica

o stare de neliniste.

Gesturile sunt abolut necesare pentru a da dinamism discursului si a nu-l

face plictisitor. Acestea trebuie sa fie utilizate cu masura pentru a nu obosi si

agita publicul. Trebuie evitate gesturile agresive de genul: indreptarea

degetului catre public, mainile tinute in solduri, pocnitul degetelor, jocul cu

diferite obiecte, trecerea mainilor prin par. [5]

Printul Hamlet le spunea actorilor tineri: "Asadar nu vasliti prin aer cu mainile,

ci folositi -le cu gratie"

Anumite gesturi pot fi interpretate diferit.

Astfel, la unele popoare (turci, greci) inclinarea capului semnifica negatia iar

scuturarea lui afirmatia, in contradictoriu cu situatia de la noi. Masarea barbiei

inseamna nesiguranta, iar masarea nasului cu degetul aratator arata ostilitate

sau negatie. Palmele puse peste gura semnifica surpriza sau emotia

Pumnul strans, mana ridicata, aceste gesturi sunt foarte bune exemple ca

putem comunica fara cuvinte sau pe langa cuvinte.

O persoana extrovertita va folosi gesturi mai energice decat una introvertita.

Pozitia corpului sau postura trebuie sa fie ferma dar in nici un caz rigida.

Actorii petrec mult timp exersand pozitia de "drepti " cu sira spinarii perfect

aliniata, picioarele bine infipte in pamant si capul plutind lejer deasupra

trupului pentru ca oamenii asociaza spontan aceasta postura cu invingatorii.

Miscarea este de asemenea benefica pentru ca atrage atentia publicului in

mod eficient. Libertatea fizica si siguranta pe propriile miscari au o foarte

mare valoare in castigarea increderii publicului. Bratele trebuie mentinute

neincrucisate iar coatele departate putin de trunchi.

Umerii cocosati si capul plecat semnaleaza timiditatea si inferioritatea. Pozitia

stand drept cu capul putin lasat pe spate si cu mainile in solduri indica

multumirea si superioritatea. Da o impresie foarte neplacuta sprijinirea de un

perete, atitudinea de oboseala prin aplecarea inainte pe scaun. Mai mult,

daca pozitia este garbovita afecteaza si claritatea vocii.

Aspectul exterior este deosebit de important pentru crearea unei imagini de

succes. Cu toate ca hainele nu-l fac pe om, ele spun multe lucruri despre

persoana care le poarta. [2] In cele mai multe situatii oamenii privesc

vorbitorul si il judeca inainte de a vorbi. Astfel, trebuie sa ne imbracam in asa

fel incat sa putem transmite publicului mesajul dorit. Daca publicul retine insa

costumul si nu mesajul, inseamna ca nu ne-am imbracat potrivit. Trebuie sa ne imbracam in ton cu publicul, dar putin mai bine ca el, cu o vestimentatie

curata si adecvata momentului.

Pe langa toate aceste elemente, comunicarea non-verbala poate fi analizata

si din punct de vedere al interpretarii tacerii, spatiului sau timpului.

Astfel, tacerea poate fi "de aur " sau nu. In comunicare atunci cand cineva ne

pune o intrebare si raspundem prin tacere insemna ca nu stim sau nu vrem

sa raspundem. Tacerea de la finalul unui discurs poate fi interpretata ca

plictiseala, dezaprobare, respingere, aprobare. Tacerea poate construi ziduri

in comunicare pentru ca suntem fiinte sociale si avem nevoie de confirmarea

celor din jur ca ne asculta si nu ne ignora. Ea are si un aspect pozitiv atunci

cand este utilizata in timpul ascultarii unui discurs. Tacerea reprezinta astfel

un adevarat limbaj in comunicare.

Timpul are si el propriul limbaj in comunicare fiind perceput diferit de oamenii

de afaceri care se concentraza asupra saptamanii comerciale, de

comerciantii sezonieri care pun accent pe perioada din an care-i intereseaza,

etc..

Valoarea timpului poate fi interpretata prin cuvinte ca: asteapta un minut,

cand voi termina treaba, sau prin schimbarea orei de intalnire, intarzierea la o

intalnire.

Spatiul este si el interpretat in comunicare: in afaceri este in relatie directa cu

rangul, incalcarea spatiului inseamna si incalcarea autoritatii persoanei

respective.

La un interviu nu trebuie sa ne asezam lucrurile personale ca geanta, truse

personale, etc. pe masa celui care ne pune intrebarile pentru a nu -i incalca

teritoriul. Exista de asemrnea firme care isi plaseaza angajatii pe niveluri, cu

un spatiu bine definit in functie de pozitia pe c are acestia o ocupa.

Ideea nevoii de spatiul propriu, cuprinsa in cartea "Teritoriul necesar" a lui

Robert Ardrey este comparata cu cea a aimalelor care isi pazesc teritoriul.

Chiar si in spatiile publice oamenii au tendinta atunci cand pot alege sa stea

cat mai departe de straini.

Comunicarea non-verbala poate fi imbunatatita prin diverse metode:

Folosirea tehnicii oglinzilor, adica repetitia in fata oglinzii.

Folosirea repetitiei in fata unui grup de prieteni, realizandu-se astfel si

feed-back-ul necesar

Inregistrarea video sau audio

Relaxarea este cea mai buna metoda de a ne elibera de dificultatile de

exprimare. Muschii trebuie sa fie relaxati, iar respiratia mai profunda

decat de obicei

Comunicarea non-verbala poate inlocui sau completa cu succes

comunicarea verbala, dar intre ele se poate crea un conflict, mesajul non-verbal

fiind uneori diferit de cel verbal pe care -l insoteste.

Comunicarea paraverbala insoteste si coloreaza comunicarea verbala. Dintre factorii paraverbali ai comunicarii: tonalitate, ritm, intonatie, volumul vocii.

Comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care il ocupa cat si din punct de vedere al continutului. Comunicarea verbala permite un joc logic al intrebarilor si al raspunsurilor intr-o derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie de activitati: obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii.

Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare intre partenerii de tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate, echilibrul in vorbire.

Cunoasterea si folosirea justa a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim sa le comunicam constituie o conditie primordiala in comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul si stilul.

Limbajul poate fi determinat ca fiind un sistem de comunicare prin semnale, in cadrul unei limbi sau in afara ei. Filozoful KARL POPPER a identificat trei categorii de limbaje, dupa criteriul functiei:

Limbaje inferioare (folosite si in lumea animala), avand functia de semnalizare, de autoexpresie ;

Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere si argumentare.

Limbaje mixte.

Ca activitate sociala comunicarea verbala in relatiile comerciale are un limbaj de specialitate de corespunzator proceselor, operatiilor si relatiilor pe care le exprima. Terminologia acesteia, in general, este comuna tuturor domeniilor de activitate. Acest limbaj general se completeaza in fiecare domeniu de activitate prin includertea termenilor tehnici care exprima procesele de munca specifice acesteia, luand astfel fiinta limbajul specific activitatii comerciale.

Elementele limbajului comunicarii in domeniul comertului difera de cel al limbajului general sau obisnuit datorita specificului activitatii. Acestei elemente ale limbajului comunicarii in domeniul comertului sunt:

Vocabularul 

a. Totalitatea termenilor existenti intr-o limba;

b.Totalitatea termenilor folositi de un autor sau de o persoana oarecare

Repertoriu de termeni folositi intr-un anumit domeniu

Expresiile si formele de exprimare

b.   Forma si structura gramaticala

Stilul poate fi determinat ca:

La nivel individual: mode de exprimare intr-o comunicare, specific definitor pentru emitator (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui orator, stilul unui muzician sau interpret)

La nivel colectiv: modul de exprimare intr-un domeniu (stil publicitar, stil literar, stil stiintific, stil artistic).

Acesta adica stilul, cel folosit in comunicarea verbala care are loc in activitatea comerciala, se deosebeste in mod simtitor de stilul literar, stiintific, juridic sau familiar.

Comunicarea in negociere trebuie sa foloseasca un stil sobru si concis potrivit cu obiectul si rolul ei. In fiecare act de comunicare se trateaza o singura problema concreta. Pentru ca aceasta sa-si atinga scopul trebuie sa se utilizeze acele mijloace si procedee de exprimare care sa asigure o calitate superioara a actului de comunicare, rezolvand in felul acesta scopul pentru care a fost initiat.

Principiile stilului comunicarii verbale sunt:

Claritatea - cuvintele trebuie sa fie bine alese, exacte si potrivite cu ideile pe care le exprima, sa fie logic inlantuite pentru a putea fii intelese inca odata, de asemenea se va avea grija sa fie evitate cuvintele sau expresii cu mai multe intelesuri, neologismele, regionalismele, claritatea stilului este asigurata cand se folosesc propozitii si fraze scurte.

Simplitatea si naturaletea - acest principiu consta intr-o exprimare directa, fireasca si lipsita de exagerari.

Corectitudinea - o exprimare corecta consta in respectarea regulilor gramaticale.

Politetea si demnitatea - stilul comunicarii trebuie sa aiba in vedere un ton si mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuos si demn, iar in cazul unor nemultumiri aparute in discutie trebuie sa predomine politetea, buna cuviinta si demnitatea.

Pentru exprimarea corecta a ideilor, alaturi de vocabular, structura gramaticala este al doilea element de baza al limbii romane. Ea consta in aplicareea stricta a regulilor gramaticale in asezarea si imbinarea indicioasa a cuvantului in propozitii si fraze, prin: construirea propozitiei in ordinea directa, folosirea partilor de propozitie si a expresiilor.

Limbajul non-verbal se uneste cu limbajul verbal pentru comunicarea unui mesaj corect. Studiul acestui limbaj non-verbal vine sa dea forta, sa ne improspateze cunostintele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup.

Expresiile psihice urmatoare reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate in limbajul non-verbal:

surasul - indica o persoana amicala deschisa discutiei;

bratele incrucisate - denota o atitudine negativa

mainile pe masa - indica faptul ca o persoana este gata de actiune

a fi asezat pe scaun, mainile incrucisate la ceafa, tot corpul inclinat pe spate - reprezinta atitudinea tipica patronului in biroul sau care este tentat sa-si delimiteze teritoriul;

persoanele care-si freaca dosul mainilor din cand in cand au adesea ceva de ascuns

persoanele care-si freaca palmele mainilor sunt pe cale de a realiza o buna actiune.

Desi in relatiile inter-umane comunicarea verbala ocupa locul cel mai important, in comportamentul speciei sunt folosite, ca substitut sau in mod complementar fata de comunicarea verbala, si diferite alte moduri de comunicare, care nu folosesc limba vorbita, scrisa.

Comunicarea tactila

Posibila numai in cadrul comunicarii inter-personale, aceasta forma de a transmite un mesaj, semnal este comuna si lumii animale. Ea se pastreaza inca si in societatile cele mai evoluate si are un caracter preponderent instinctual, desi de la un anumit nivel intervine constiinta. Cercetatorii au stabilit cinci clase de atingeri, dintre care numai patru privesc convorbirea:

Atingeri care transmit emotii pozitive, mangaierea, atingerea ca semnificatie consolatoare, atingerea de incurajare (strangerea tacuta de mana, batai pe umar), atingerea linistitoare, comunica afectiunea, participarea, aprecierea si au un efect pozitiv asupra starii de spirit a receptorului.

Atingeri ludice si acestea pot fi autonome sau in legatura cu comunicarea verbala (simularea unei mangaieri sau loviri, intr-un anumit context ludic), asemenea atingeri au un caracter abuziv si presupun un referential comun precum si o relatie de apropiere.

Atingeri "de control", in aceasta categorie sunt incluse acele semnale tactile care au rolul de a orienta comportamentul sau atitudinea, o asemenea atingere poate atentiona cu discretie, poate sugera un indemn sau din potriva, o retinere, in respect cu comunicarea verbala sau cu alta actiune.

Atingerea "rituala", din aceasta categorie fac parte atat atingeri cu semnificatie magica, in spatiul religios, cat si atingeri specifice spatiului profund, care si-au pierdut vechile sugestii, transmiterea harului prin atingeri de la preot la preot sau de la preot la credincios, atingerea cu un obiect sacru, atingerea cu rol taumaturgic, pastreaza caracterul ritual; strangerea mainii in semn de salu, lovirea palmei drepte a doua persone in semn de urare de succes sau de felicitare sunt atingeri care transmit implicarea desi uneori se golesc de sens si devin pur formale; in aceasta categorie sunt incluse si atingerile cu semnificatie sexuala

Comunicarea gestuala-kinezica

La fel ca si comunicarea tactila, comunicarea prin gesturi poate sa se substituie, pe unele secvente multeori reprezinta o completare, accentuare, contrazicere sau reglare a acesteia. Aducand un spor de expresivitate, gestul este folosit cu precadere in comunicarea artistica. In raport cu destinatarul mesajului, gestul poate fi prezentat in comunicarea interpersonala, de grup si de masa.

Gesturile cu valoare comunicationala pot fi grupate in mai multe categorii:

a.Emblemele - acestea sunt miscari care se substituie comunicarii verbale si formeaza un limbaj constituit dintrun numar mare de gesturi, care semnifica sunete ori cuvinte si compenseaza imosibilitatea e exprimare verbala in anumite situatii, exemplele curente se refera la codurile surdo-mutilor, la o populatie australiana (Aranda) si, in domeniul artistic, la practicantii pantomimei.

b.Ilustratorii - sunt gesturi de insotire si montare a comunicarii verbale uneori spontane, universale si au fost inventariate in cadrul mai multor categorii: "bastoanele", pictografele, kinetografele, ideografele, miscarile deictice, miscarile spatiale, miscarile ritmice, ilustratorii emblematici.

c.Gesturile de reglaj - miscarile capului, ale fetei, mai rar ale mainilor; pentru o sugerare solicitarea de a se vorbi mai tare, mai incet, mai rar, mai repede, mai putin.

d.Miscarile afective - sunt expresii ale starii de spirit, sunt folosite pentru a comunica trairi, scutruiente, reactii.

e.Adaptorii - gesturi de toaleta, de corectare a tinutei, de control al comportamentului in societate.

c.Comunicarea prin intermediul obiectelor-este o forma de transmitere a unui mesaj non-verbal, care foloseste, in afara de resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gest-obiect poate interveni in comunicare in unele situatii. Gesturile care folosesc batiste, esarfe, palarii pentru semn de salut sau despartire ori pentru semnalizarea unei prezente.

d.Comunicarea prin situare-un alt gest de comunicare non-verbala neanalizat in literatura cu acest profil din Romania. O persoana care nu doreste sa fie abordata se plaseaza intr-o zona retrasa, extrema sau marginala aratand ca nu este disponibila, o persoana interesata sa fie remarcata se plaseaza si se misca in centrul actiunii comunicandu-si disponibilitatea.

COMUNICAREA SCRISA

Scrisul a imbracat la inceput forma pictografica. Cu timpul s-a perfectionat si transformat ulterior in scrieri cu litere de alfabet. Scrisul si comunicarea formeaza unul si acelasi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea si dezvoltarea conditiilor vietii materiale si sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante si mai revolutionare cuceriri dobandite de oameni, in procesul muncii si in conditiile convietuirii in societate. El joaca un rol deosebit in pastrarea si raspandirea stiintei si a culturii in precizarea si realizarea diferitelor raporturi sociale. Comunicarea nu a ramas la stadiul unei simple comunicari de stiri sau vesti intre oameni. S-a dezvoltat continuu pe masura dezvoltarii relatiilor dintre oameni si pe masura dezvoltarii societatilor, lumii si a vietii de zi cu zi.

Prin comunicare scrisa se intelege: scrisoare, continutul unei scrisori, schimb de scrisori intre doua sau mai multe persoane, raport sau legatura intre fapte, lucrari, fenomene si situatii. Este procedeul de comunicare intre oameni prin scrisori, instiintari sau comunicari scrise. Prin comunicare scrisa se mai intelege totalitatea comunicarilor scrise care intervin in activitatea unei persoane juridice cu privire la relatiile si interesele ei.

Comunicarea facuta in scris de catre o persoana fizica sau juridica reprezinta un act de corespondenta. Actele de corespondenta au caracterul si poarta denumirea de scrisori. In cazurile concrete, insa, actele de corespondenta au denumiri diferite: oferta, adresa, intampinare, cerere, telegrama, reclamatie, proces-verbal, afis comercial. Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea orala, cand nu exista alt mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa este mai avantajoasa in comparatie cu celelalte mijloace de comunicare si, indeosebi, intotdeauna este necesara existenta unei forme scrise.

Obiectul comunicarii il formeaza: pastrarea relatiilor existente si convenabile dintre oameni, dintre organizatiile lor, dintre ei si acestea, initierea, stabilirea si desfasurarea unor relatii noi, modificarea si stingerea relatiilor vechi, schimbul de stiri, ganduri, informatii, pareri si idei care prezinta interes pentru relatiile lor, precizarea anumitor situatii si pozitii privind interesele reciproce, clarificarea si aplanarea eventualelor neintelegeri care se pot ivi in cadrul relatiilor si intereselor comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridica desfasurarea practica a raporturilor sociale care ai leaga. Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisa constituie o activitate ocazionala. Pentru organele de stat, institutii, intreprinderi si celelalte organizatii, comunicarea constituie o activitate continua, o metoda de lucru, o modalitate de rezolvare a multor probleme.

Corespondenta a facut posibile noi relatii in viata politica activitatea comerciala, in lumea culturala si in existenta cotidiana. Ea respecta un anumit protocol si presupune, atat pentru emitator cat si pentru receptor, cunoasterea si respectarea unor reguli. Ea mai presupune confidentialitate, fiind protejata de altfel de prevederile legale. Violarea corespondentei este un act abuziv si ilegal.

Rolul comunicarii scrise in activitatea societatilor comerciale reuneste atat definirea corespondentei cat si importanta ei. Corespondenta este comunicarea scrisa intre doua persoane, institutii, scrisori primite, trimise de o institutie, organism, persoana. Importanta ei decurge din rolul pe care il joaca in activitatea societatilor comerciale.

1.3. Functiile comunicarii

Pentru determinarea functiilor comunicarii s-au avut in vedere, in cele mai multe cazuri, elementele componente ale procesului de comunicare. Astfel, K. Buhler (1934) considera comunicarea ca " expresie" in raport cu emitatorul, ca  "reprezentare" in raport cu mesajul si ca " apel" in raport cu receptorul, distingand 3 functii :

functia expresiva

functia reprezentativa

functia apelativa

Mai tarziu, R. Jacobson si M. Halle (1956) mai descopera inca 6 functii ale comunicarii, si anume :

functia expresiva /emotiva (evidentiaza starile afective ale emitatorului)

functia poetica (are in vedere mesajul si arata ca receptorul este concentrat pe aspectul poetic al sau)

functia conativa /persuasiva /retorica (are in vedere receptorul de la care se intentioneaza obtinerea unui anumit raspuns)

functia metalingvistica (se manifesta atunci cand atentia este centrata asupra codului utilizat in transmiterea mesajului)

functia fatica (se refera la caracteristicile canalului de comunicare si la controlul bunei sale functionari)

functia referentiala (vizeaza subiectul comunicarii si cadrul in care se desfasoara aceasta).

Relevand aceasta ultima functie, Dell Hymes (1968) defineste o a 7-a functie-contextuala/situationala-ce se refera la cadrul, situatia in care se desfasoara comunicarea. R. Adler si G. Rodman(" Understanding Human Communication" , 1991) au abordat functiile comunicarii din punct de vedere al « trebuintelor » fiintelor umane ce se manifesta prin comunicare. Aceste « trebuinte » sunt :fizice, psihice, sociale, practice. Astfel, comunicarea are o functie esentiala in existenta, mentinerea si dezvoltarea relatiilor personale intre indivizi, fapt ce determina si evolutia normala a acestora, iar-dupa ultimele studii-o stare de sanatate fizica adecvata, permitand practic supravietuirea speciei.

Axiomele comunicarii au fost formulate de Paul Watzlawick, Helmick Beavin si Don Jackson, la scoala de la Palo Alto(Institute of Mental Research) :

Axioma 1 : " Comunicarea este inevitabila" .Conform acestui principiu, orice fel de comportament are valoare de comunicare, indiferent daca semnele sunt clare sau nu, si tacerea fiind o forma de comunicare, deoarece atunci cand o persoana nu spune si nu face nimic, lipsa acestor fapte comunica de la sine.

Axioma 2 : « Comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul  continutului si planul relatiei. Primul ofera informatii, al doilea ofera informatii despre informatii ».Al doilea plan (nivel) ofera indicatii de interpretare a continutului planului informatiei.

Axioma 3 : " Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat in termeni de cauza-efect sau stimuli-raspuns" . Acest lucru inseamna ca este inutil sa cautam o cauza pentru un act de comunicare " punctual" , pentru ca omul comunica in fiecare moment cu intreg trecutul sau si cu toate experientele acumulate.

Axioma 4 : " Comunicarea se bazeaza atat pe informatie in forma digitala (procesata de sistemul nervos central), cat si pe informatie analogica (procesata de sistemul neurovegetativ)" .Un sistem este digital daca opereaza cu o logica binara (Adevarat sau Fals) si este analogic daca opereaza cu o infinitate de valori (de la - infinitiv la + infinitiv).

Axioma 5 : " Comunicarea este ireversibila" . Odata avut loc, procesul de comunicare declanseaza un rezultat ce nu poate fi schimbat. Bun sau rau, acesta nu mai poate fi luat inapoi.

Axioma 6 : " Comunicarea implica raporturi de putere intre parteneri ; iar tranzactiile (schimburile) care au loc intre ei pot fi simetrice sau complementare" .Cu alte cuvinte, realizarea unui raport de egalitate intre emitator si receptor este un ideal aproape imposibil de atins.

Axioma 7 : " Comunicarea implica procese de acomodare si ajustare a comportamentelor" . Procesul de comunicare, intre oameni diferiti, necesita un efort de acomodare reciproca la modul de comunicare al partenerului, la expresia sa lingvistica, la modul si experienta de viata acumulata

1.4.Barieere in calea comunicarii

Comunicarea poate fi obstructionata sau doar perturbata de o serie de factori care se interpun intre semnificatia intentionata si cea perceputa. Bareierele in comunicare pot fi deterninate de alterarea oricarei dintre componentele comunicarei (emitator, mesaj, canal, receptor), sau de interactiunea lor.

Cei mai importanti factori care duc la alterarea sau blocarea comunicarii sunt:

-Efectele de statut - uneori statutul prea inalt al emitatorului in raport cu receptorul poate cauza o intelegere defectuoasa a mesajului, ceea ce duce la o comunicare ineficienta

-Probleme semantice in comunicarea eficienta - specialistii au tendinta sa foloseasca un jargon profesional in comunicare, netinand seama de faptul ca ceilalti poate nu au acelasi vocabular, cauzand probleme in comunicare; persoanele cu statut mai ridicat au tendinta de a se exprima intr-un mod mai sofisticat, greu de inteles ptr persoane cu un nivel de scolarizare scazut.

-Distorsiuni perceptive in comunicare - cand receptorul are o imagine despre sine nerealista si este lipsit de deschidere in comunicare, neputandu-i intelege pe ceilalti in mod adecvat.

-Diferente culturale in comunicare - persoane provenite din medii culturale, cu valori, obiceiuri si simboluri diferite.

Alegerea gresita a canalelor sau a momentelor - trebuie alese canalele corecte pentru fiecare informatie si de asemenea si momentul trebuie sa fie bine ales - o situatie urgenta nu are sorti sa fie indeplinita daca este ceruta la sfaritul orelor de program sau la sfarsitul saptamanii. Lungimea excesiva a canalelor - o retea organizationala complicata duce la o comunicare lenta.

Factori fizici perturbatori ai comunicarii - iluminatul necorespunzator, zgomoteparazite,temperaturi excesiv de coborate/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atentia - telefon, cafea, ceai etc.

Principalele bariere umane in cadrul unei comunicari eficiente sunt :
- fizice: deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata intilnirii, etc.
- semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte.
- determinate de factori interni: implicare pozitiva; implicare negativa
- frica
- diferentele de perceptie
- concluzii grabite
- lipsa de cunoastere
- lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depasite este lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul emitatorului).
- emotii (emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii).
- blocajul psihic
- tracul