Eforturile unor organizatii de a-si spori eficienta financiara poate duce la o abandonare partiala a problemelor legate de calitatea produselor si serviciilor. Efectul este o crestere a costurilor suportate de client din cauza defectelor sau deficientelor aparute la produs dupa cumpararea acestuia, ceea ce contribuie la diminuarea cotei de piata si a cifrei de afaceri a organizatiei furnizoare. De aceea este evident ca se pot imbunatati performantele organizatiei actionand asupra cauzelor care determina diminuarea respectiva, adica imbunatatind calitatea produselor sau serviciilor furnizate. Pentru a asigura eficienta acestui demers trebuie cunoscute costurile lui.

Generalitati

Furnizarea de produse sau servicii, sau efectuarea de activitati care sa satisfaca necesitati exprimate si implicite, cu alte cuvinte furnizarea produselor, serviciilor, activitatilor de calitate, la costurile cele mai mici posibile trebuie sa fie principala preocupare a oricarei organizatii.

Absenta calitatii costa scump. Exista estimari potrivit carora, in cadrul unei intreprinderi, costurile referitoare la calitate, inclusiv pierderile datorate calitatii, variaza intre 5 si 25% din totalul cifrei de afaceri, functie de intreprindere si de sistemele de evaluare implementate. Efectuarea estimarii costurilor aferente calitatii este un mijloc puternic stimulator, dat fiind ca posibilitatile de a creste profitul printr-un program de reducere a costurilor asigurarii calitatii sunt mari.

Calitatea are un efect de parghie asupra performantelor financiare ale organizatiei.In general, daca se considera:

a = profitul/cifra de afaceri,      

b = costurile asigurarii calitatii/cifra de afaceri,

atunci efectul reducerii costurilor efectuate pentru asigurarea calitatii cu o proportie R este echivalent cu cresterea cifrei de afaceri cu

1 + R (b /a)

Acesta este numit adesea efectul de parghie al calitatii sau parghia calitatii asupra performantei organizatiei.

Conceptul de parghie a calitatii are, totusi, doar un rol ilustrativ si motivational si nu permite punerea in evidenta cantitativa a cresterii eficientei organizatiei din urmatoarele motive:

in practica, nu se cunosc precis costurile totale de asigurare a calitatii si, prin urmare, reducerile procentuale sunt ipotetice;

- efortul financiar ocazionat de reducerea acestor costuri trebuie si ele avute in vedere (adica trebuie luata in considerare o reducere neta );

- educerea neta in costurile de asigurare a calitatii se produce esalonat, pe o perioada de timp in cursul careia indicatorii operationali se modifica.

Sunt necesare, din aceasta cauza, alte metode de calcul a costurilor calitatii si a eficientei reducerii lor, metode care se vor prezenta in continuare.

Este important ca, la introducerea manegementului calitatii, care are rolul de a  ajuta organizatia sa imbunatateasca calitatea si sa acrediteze existenta capacitatii organizatiei de a mentine calitatea marfurilor produse, sa se cuantifice pierderile datorate calitatii in scopul reducerii lor, astfel ca problema costurilor calitatii merita sa fie abordata si in manualul calitatii.

2. Definitii privind costurile calitatii

Definitiile unor notiuni frecvent utilizate in procesul de evaluare a costurilor calitatii sunt date in continuare.

Noncalitatea (sau “calitatea nesatisfacatoare”, “neconformitatea”) este diferenta globala dintre calitatea dorita si calitatea obtinuta efectiv. Aceasta diferenta poate fi evaluata mai mult sau mai putin complet in termeni economici.

Costurile calitatii sunt suma costurilor suportate pentru a asigura o calitate satisfacatoare si pentru a da incredere in calitate, si a pierderilor suferite atunci cand nu se obtine o calitate satisfacatoare. Anumite pierderi de acest fel sunt greu de cuantificat, dar pot fi de mare importanta, asa cum este, de exemplu, pierderea clientelei.

Costurile referitoare la calitate pot fi defalcate astfel:

Costuri interne referitoare la noncalitate: cheltuieli suportate in cazul in care faptul ca produsul nu satisface cerintele de calitate se constata inainte ca acesta sa paraseasca intreprinderea;

Costuri externe referitoare la noncalitate: cheltuieli suportate in cazul in care faptul ca produsul nu satisface cerintele de calitate se constata dupa ce a parasit intreprinderea;

Costuri de detectare si control: cheltuieli suportate pentru verificarea conformitatii produsului cu cerintele de calitate, adica pentru finantarea investigarii noncalitatii;

Costuri de prevenire: cheltuieli efectuate pentru a reduce riscurile privind noncalitatea. Aceste costuri includ si costurile pentru implementarea si mentinerea unui sistem al calitatii si pentru activitatile de asigurare a calitatii.

Potrivit unor estimari, in general, costurile de detectare si prevenire constituie 10 –20 %, iar costurile interne si externe privind noncalitatea 80 – 90 % din totalul costurilor calitatii.

Pierderile datorate calitatii sunt pierderi cauzate de nevalorificarea potentialului resurselor in procese si activitati. Astfel sunt, de exemplu, pierderile datorate calitatii sunt insatisfactia clientului, pierderea posibilitatii de a adauga o valoare mai mare pentru client, organizatie sau societate, precum si irosirea resurselor si materialelor.

3. Evaluarea costurilor calitatii

Evaluarea costurilor calitatii permite sa se dea o dimensiune financiara problemei calitatii.

Principalele obiective urmarite atunci cand se analizeaza costurile calitatii sunt

- Reperarea oportunitatilor, cu alte cuvinte demonstrarea faptului ca resursele organizatiei respective pot fi folosite mai eficient si ca noncalitatea este o “resursa” care sta la dispozitie. Actiunea trebuie sa inceapa prin observatia situatiei existente si punerea in evidenta a neconformitatilor;

- Ajutorul la alegerea prioritatilor, identificarea unora din situatiile cele mai grave din punct de vedere al costurilor calitatii si definirea obiectivelor actiunilor viitoare; se stabilesc actiuni care vizeaza mize importante;

- Sensibilizarea personalului, obisnuirea personalului sa cunoasca ordinele de marime care corespund noncalitatii din intreprindere, abordarea temei calitatii atat cu conducerea, cat si cu colaboratorii folosind limbajul economic si al cifrelor;

- Urmarirea actiunilor de imbunatatire, masurarea progreselor realizate, incurajarea acestor progrese, mentinerea castigurilor obtinute, urmarind daca reducerea costurilor este durabila. Costurile calitatii sunt un mijloc de gestiune pentru intreprindere;

Exista mai multe moduri de a face aceste calcule economice dat fiind ca evaluarea poate fi punctuala in timp sau permanenta, poate fi facuta pentru o anumita problema sau pentru intreaga intreprindere. Estimarile sumare sunt adesea preferabile lucrarilor permanente, greoaie.

Lucrare: Caracteristicile formarii si dezvoltarii pietei de capital a Romaniei Lucrare: Functiunile intreprinderilor: indicatorilor economici, al executarii si controlului indeplinirii

3.1. Macromodele

Pentru orientare, este importanta o analiza a modelelor relatiei dintre calitate si bani, chiar daca modelele sunt imperfecte din cauza ipotezelor pe care se bazeaza. Modelele au o valoare limitata ca instrumente utilizate direct in adoptarea deciziilor datorita caracterului complex al problemelor pe care le abordeaza, datorita lipsei unei relatii cauzale directe intre elemente, precum si datorita efectelor subiectivitatii.

Doua abordari cunoscute, fiecare continand o definitie diferita a calitatii, sunt modelul standard al „ costului calitatii”, pus la punct de Juran, si modelul „pierderii pentru societate” al lui Taguchi

a. Modelul costului calitatii

Modelul schematic al lui Juran ilustreaza modul in care se schimba costurile asigurarii calitatii dintr-o organizatie, odata cu modificarea nivelului calitatii. Acest model arata ca, pe masura ce nivelul calitatii creste prin utilizarea pe scara mai larga a metodelor preventive si de evaluare, costurile defectelor scad. Dupa un anumit punct, insa, utilizarea in continuare a acestor metode nu mai reuseste sa produca decat reduceri modeste in costurile defectelor. Astfel, costurile totale ale asigurarii calitatii scad initial odata cu cresterea cheltuielilor pentru prevenire pana la nivelul unui cost optim, dupa care incep sa creasca, pe masura ce creste si nivelul de calitate

Cu toata simplitatea si utilizarea sa larga, modelul descris este imperfect. El se bazeaza pe unele ipoteze nefundamentate (presupunerea ca costurile de prevenire si cele de evaluare sunt cumulative, dar in realitate cheltuieli mai mari in preventie ar permite o activitate de evaluare mai redusa). De asemenea, ignora factorul timp (costurile de prevenire se manifesta mai puternic la inceput, in timp ce reducerea costurilor defectelor este permanenta).

Asadar, acest macromodel este aplicabil concret limitat, lipsit, in cea mai mare parte, de relevanta pentru procesul decizional al organizatiei si pentru identificarea beneficiilor aduse de cresterea calitatii. Modelul ajuta, totusi, la intelegerea corelatiei costuri – calitate.

b. Modelul “pierdere pentru societate”

Modelul semi-cantitativ al lui Genichi Taguchi cu privire la relatia dintre calitate si bani se bazeaza pe doua principii, si anume:

- Calitatea slaba este o pierdere transferata societatii din momentul in care produsul este livrat, adica transferat clientului. O calitate buna a produsului inseamna pierderea minima transferata - si invers. Pierderile respective („costuri de proprietate”, adica determinate de proprietatea asupra produsului) sunt cauzate de intretinere, de dificultatile de utilizare, de defecte etc., inclusiv de daunele indirecte, reparatii, nerespectarea graficelor de activitate. Unele din aceste costuri ar putea fi numite, in ceea ce il priveste pe producator, costuri externe ale defectelor, dar multe din ele nu trebuie acoperite neaparat de client.

Acest concept are o natura mai globala si considera calitatea slaba ca fiind o problema macroeconomica, sociala care depaseste cadrul organizatiei.

- Functia de pierdere are la baza constatarea ca orice abatere a parametrilor calitativi ai produsului de la valoarea-obiectiv specificata contribuie la pierderea transferata catre societate conform celor de mai sus. Valoarea financiara aproximativa a acestei pierderi este direct proportionala cu patratul abaterii de la valoarea-obiectiv (si se numeste „functia de pierdere”). Caracterul aproximativ al relatiei, necunoscutele prezente in ecuatie si dificultatea determinarii lor pentru fiecare caracteristica numerica pledeaza impotriva utilizarii concrete, efective a functiei de pierdere.

Aceste doua puncte de vedere propuse de Taguchi trebuie vazute ca niste recomandari pentru formularea strategiilor de piata si pentru imbunatatirea proceselor si mai putin ca instrumente financiare in problema calitatii.

3.2. Principii ale calculului costurilor calitatii

Costurile de realizare a calitatii reprezinta cheltuielile angajate de o intreprindere in scopul obtinerii si asigurarii nivelului cerut de calitate si cuprind costurile de prevenire si costurile de evaluare, dar costurile calitatii cuprind si costurile noncalitatii - costul defectelor si al consecintelor acestora.

In cadrul  analizei costurilor calitatii, se face refere, cu deosebire, la urmatoarele trei categorii:

Costurile neconformitatilor

Acestea sunt cheltuieli datorate defectelor, cu alte cuvinte cheltuieli facute pentru ca nu se realizeaza o munca conforma cu ceea ce a fost prevazut. Se disting costurile interne ale neconformitatilor (rebuturi, retusuri si alte cheltuieli inutile) si costuri externe ale neconformitatilor care se descopera datorita reactiei clientilor intreprinderii (despagubirea clientilor, penalitati de intarziere, contracte pierdute).

O propunere de document, pusa la punct de AFNOR este redata in tabelul 2.1. Ea cuprinde rubrici pentru clasificarea costurilor neconformitatilor si se preteaza pentru activitati industriale, fiecare intreprindere fiind libera sa o imbunatateasca si sa isi creeze modul propriu de clasificare. Pentru activitatile de servicii, cheltuielile cu personalul reprezinta o parte importanta a cheltuielilor totale, este deci interesanta detalierea aceastei categorii de cost.

Costurile de detectare (evaluare)

Costurile de detectare reprezinta cheltuielile efectuate de intreprindere pentru aprecierea nivelului de calitate atins de produsele realizate, pentru identificarea neconformitatilor si cuprind costurile controalelor, a testelor si incercarilor efectuate.

Costurile de prevenire

Aceste costuri corespund activitatilor al caror scop este de a impiedica aparitia defectelor: conducerea generala a calitatii si adoptarea sistemului calitatii conform standardelor internationale din seris ISO 9000, programele de instruire in domeniul calitatii, evaluarea capacitatilor unui furnizor, intretinerea preventiva, proiectarea produselor in conformitate cu cerintele pietii, efectuarea de audituri interne, studii de marketing etc.

Dintre toate aceste costuri, cele mai importante pentru intreprindere sunt considerate costurile neconformitatilor.

Tabelul 2.1. Costurile neconformitatilor

( Sursa: D. Noye,”Ghid practic pentru controlul calitatii”, Ed. Tehnica. Bucuresti, 2001.)

4. Modalitati de calcul al costurilor calitatii

Baza de referinta la calculul costului noncalitatii este situatia de functionare normala, cheltuielile noncalitatii fiind, de fapt, cheltuielile evitate de intreprindere daca „totul se petrece bine de prima data”. Este asadar necesar ca, in cadrul calculului, sa se defineasca ce se intelege prin functionarea normala

Costurile calitatii nu sunt furnizate de sistemul contabil obisnuit al intreprinderii; este necesar, din aceasta cauza, sa se puna la punct un sistem de calcul specific. Un asemenea sistem se bazeaza, totusi, in mod necesar, pe contabilitatea intreprinderii, care furnizeaza suma anumitor cheltuieli. Astfel, contabilitatea analitica poate oferi informatii privind valoarea mainii de lucru,  cheltuielile repartizate pe servicii, costul orelor-masina. Dar, cifrele astfel obtinute trebuie sa fie analizate si completate prin estimari, bazate pe anumite conventii - se convine ca un anumit cost sa fie contabilizat la un anumit capitol.Toti cei care participa la contabilizare si estimari trebuie sa respecte aceleasi conventii si sa se refere la aceleasi definitii.

Evaluarile au mai multa greutate daca sunt acceptate de toti; este indicat sa se faca evaluari la valori minime, mai bine subestimate decat supraestimate, iar modul de calcul trebuie sa fie incontestabil. Anumite consecinte ale unor defecte a caror estimare ar fi delicata, de exemplu, oportunitatile pierdute sau pierderea unui client nesatisfacut se mentioneaza simplu, fara ca sa fie exprimate cifric.

Aceste conventii se concretizeaza prin redactarea unui ghid de calcul in care se stabilesc definitii (de exemplu, costul rotatiei personalului este suma costurilor procedurii de plecare, de recrutare, de instruire a noilor veniti) si se dau indicatii asupra surselor de informatie. Exista si unele standarde care pot servi drept punct de plecare la redactarea acestui ghid intern.

Totusi, importanta care se acorda calculului costurilor generate de noncalitate trebuie sa nu deturneze atentia de la evaluarea satisfactiei sau insatisfactiei clientilor. Aceasta insatisfactie este adesea dificil de tradus in costuri ale noncalitatii, dar ea trebuie sa ramana in centrul preocuparilor privind abordarea calitatii.

Pentru fiecare intreprindere este recomandabil sa se conceapa o grila de calcul care sa corespundea activitatii ei.

Modul de prezentare a rezultatelor depinde de scopul urmarit.

Pe langa exprimarea analitica a costurilor calitatii, exista posibilitatea prezentarii unor indicatori reprezentativi.

Unul din modurile de prezentare poate lua in calcul numarul de personal al intreprinderii, in acest caz costul calitatii se exprima pe salariat.

Pentru a face comparatii in timp, ori intre unitati, sau pentru a arata care sunt posibilitatile de reducere a costurilor, este comod ca aceste costuri sa se exprime in procente din cifra de afaceri, ceea ce este elocvent pentru toata lumea. Costurile calitatii pot fi exprimate si in procente din valoarea adaugata pentru intreprindere; acest mod de calcul este si mai semnificativ.

Regruparea costurilor pe tipuri de defecte, pe tip de produs sau tip de activitate este utila pentru orientarea actiunii ulterioare de reducere a costurilor calitatii. Existenta unui sumar cu toate costurile calitatii ale intreprinderii permite utilizarea calculelor partiale pe care le cuprinde pentru anumite defecte. De asemenea, face posibila regruparea costurilor pe centre de responsabilitate; o repartitie corecta este, totusi, dificila, deoarece pentru numeroase neconformitati cauzele sunt multiple si responsabilitatile sunt comune mai multor compartimente ale organizatiei.

Unele intreprinderi urmaresc evolutia relativa a diferitelor categorii de cost: costuri de prevenire, costuri de detectare, costurile neconformitatilor interne, costurile neconformitatilor externe.

In general, o politica activa de constructie a calitatii conduce la o diminuare globala a costurilor. Partea reprezentand costurile de prevenire, foarte mica la inceput, creste progresiv. Partea reprezentand costurile de detectare creste usor la inceputul programului, deoarece se realizeaza un efort de masurare; apoi, aceasta parte se diminueaza, deoarece prevenirea inlocuieste progresiv numeroasele controale. Prin acest procedeu intreprinderea poate face comparatii in timp si pe sectoare.

O modalitate simpla de prezentare, si adesea suficienta, este aceea de a nu totaliza costurile datorate noncalitatii, ci de a pune in evidenta costurile datorate unui tip particular de defecte.

5. Modalitati de analiza a costurilor calitatii

Exista mai multe modalitati de abordare a problematicii costurilor calitatii intr-o intreprindere. Se redau in continuare trei dintre posibilitatile care se pot lua in considerare la introducerea in intreprindere a unei cercetari referitoare la costurile calitatii.

Evaluarea generala consta in stabilirea, daca este necesar de catre un consultant extern, a unui diagnostic rapid al costurilor calitatii pentru ansamblul intreprinderii.

Desi estimarile care rezulta sunt aproximative, ele permit demonstrarea faptului ca exista posibilitati de reducere a costurilor si mobilizarea factorilor de decizie in aceasta directie; importanta costurilor noncalitatii justifica un efort de mobilizare.

Diagnosticul efectuat la nivelul intreprinderii reia categoriile de costuri prezentate mai inainte (costurile neconformitatilor, de evaluare, de prevenire). Dincolo de constatare, studiul pune in evidenta locurile unde trebuie actionat cu prioritate si evalueaza economiile potentiale realizabile. Chiar si o estimare aproximativa permite orientarea deciziilor. Acest studiu poate convinge factorii de decizie sa se orienteze spre lansarea unui anumit program privind calitatea.

Un dispozitiv permanent inseamna ca, in intreprindere, dupa un prim diagnostic, se realizeaza un proces permanent de evaluare a costurilor calitatii, in intentia de a se asigura informatii periodice privind diminuarea costurilor si masurarea regulata a progreselor realizate, cu metodele riguroase ale urmaririi costurilor.

Crearea unui asemenea dispozitiv cere o munca considerabila si se pune problema daca se justifica acest efort. Contabilitatea generala si analitica a intreprinderii furnizeaza cifre utile, dar care nu sunt suficiente; trebuie creat un nou sistem cu colaborarea si sprijinul serviciilor contabile, iar conventiile adoptate pentru calcul trebuie sa fie admise de toti.

Estimari punctuale pentru anumite defecte, acest al treilea mod de studiu, consta in reperarea diferitelor neconformitati si evalualuarea costurilor pentru defectele care par cele mai grave. Aceasta este, de obicei, modalitatea preferata de analiza a costurilor calitatii. Se iau in considerare doar costurile neconformitatilor, celelalte costuri ale calitatii (detectare, prevenire) fiind ignorate. Aceste costuri nu se insumeaza pentru ansamblul intreprinderii ci se studiaza „defect cu defect”, pentru a masura efectele pe care le provoaca. Intentia este deci aceeasi ca in prima abordare: sensibilizarea, crearea unei dispozitii de a actiona.

Exista, desigur, riscul ca acestor estimari partiale sa le scape unele costuri ascunse importante, care vor fi identificabile numai in urma unei evaluari generale si sistematice. Pe termen lung, trebuie abordate totalitatea neconformitatilor, dar, la inceput, se selectioneaza doar acelea care par mai grave.

6. Rolul analizei costurilor calitatii

Analiza economica si calculul costurilor de calitate permite identificarea neconformitatilor celor mai costisitoare, care provoaca o crestere a costurilor sau o deteriorare a cifrei de afaceri. Astfel, calculul si analiza costurilor calitatii este un instrument important la dispozitia organizatiei in cadrul managementului calitatii.

In felul acesta, in masura in care sistemul de asigurare a calitatii si in general managementul calitatii devine obiect al expertizei, modul de abordare al costului calitatii se supune si el expertizarii.

Pe de alta parte, o analiza a costurilor calitatii la intreprinderea susceptibila a fi locul unde s-a produs deprecierea unui produs expertizat poate aduce informatii pretioase utilizabile la elucidatea tehnica a cazului. Sunt de interes toate tipurile de cheltuieli cuprinse in costurile calitatii, costuri de detectare si de prevenire a aparitiei defectelor si merita o atentie deosebita costurile neconformitatilor interne si externe.

Expertiza, in special daca abordeaza sistemul calitatii din organizatie, trebuie sa verifice daca reducerea costurilor noncalitatii nu duce la trecerea pe un plan secundar asigurarea satisfactiei clientilor. Trebuie luat in considerare faptul ca efectele noncalitatii asupra nivelului de satisfactie pot fi foarte importante, chiar daca nu se pot traduce in costuri.