De la comunicarea beneficiilor la crearea lor

Rezumat
1. Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari.
2. Cele trei noi fete ale cumparatorilor.
3. Regandirea ideii de valoare.

Care este misiunea unui agent de vanzari ? Agentii de vanzari care ofera consultanta trebuie sa-si reprezinte compania in mod profesionist, sa aiba o intelegere aprofundata asupra beneficiilor pe care le pot aduce produsele lor clientilor si sa explice aceste beneficii cu claritate. Agentii de vanzari trebuie sa fie foarte bine pregatiti din punct de vedere tehnic, sa inteleaga cerintele clientilor si sa le asocieze direct cu beneficiile produselor vandute.

Este aceasta o definitie potrivita ? Poate era acum 5 sau 10 ani. Profesionistul in vanzari care respecta aceste standarde astazi are toate sansele sa esueze cat de curand si probabil ca e deja pe cale.

Cuvinte puternice in timpuri aflate in schimbare

Esec ? Nu este oare un cuvant prea tare ? Daca agentii de vanzari asculta cu atentie cerintele clientilor si le comunica acestora cu claritate beneficiile oferite de produsele lor, ce altceva ar putea sa li se ceara ?

Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari. Modul lor de a privi produsele se afla mereu in schimbare, iar modul in care-i privesc pe vanzatorii acelor produse urmeaza acelasi curs. Ce urmaresc cumparatorii ? Urmaresc sa obtina o valoare cat mai ridicata. Dar sensul beneficiilor, al valorii, se afla de asemenea in schimbare si pentru multi clienti acest sens a trecut de la produsul in sine la modul de achizitionare a acestuia.


Sensul valorii

Pana de curand, valoarea oferita clientilor se baza in intregime pe produsul vandut. Diferentierea produselor reprezenta cheia succesului. Aceasta diferentiere si implicit valoarea erau proiectate de echipele de marketing si dezvoltare. Un produs nou sau imbunatatirea produselor erau conditiile perfecte pentru a avea succes in vanzari.

Astazi, in aproape toate domeniile, produsele noi apar fulgerator de repede. Este din ce in ce mai greu sa creezi o diferentiere persistenta a produselor. Chiar daca un produs are trasaturi unice se gaseste un alt produs care sa aiba trasaturi unice la fel de atragatoare. Clientul poate schimba un produs cu altul si sa fie la fel de multumit. In cazul in care clientul vede doar cateva avantaje in oferta dumneavoastra atunci toate eforturile de marketing si de design au fost in zadar. Este posibil sa fi creat un produs diferit, dar stricta diferentiere nu are valoare daca nu inseamna nimic pentru client. Produsul a devenit un bun accesibil si pe masura ce pietele au aplicat tot mai mult acest principiu, valoarea produsului a scazut treptat.

In cazul in care clientii inclina spre un produs in defavoarea altuia , atunci cum se mai pot diferentia furnizorii unii de altii ? Daca nu va mai puteti baza pe valoarea produselor dumneavoastra atunci cum puteti crea noi beneficii pentru clienti ?

Raspunsul se afla in vanzarea propriu-zisa. Dupa cum produsele sunt percepute ca fiind interschimbabile clientii aloca o valoare din ce in ce mai mare modului de cumparare. Procesul vanzarii joaca un rol din ce in ce mai important in perceperea valorii de catre client. Denis Courtney, sef al departamentului de informatii al corporatiei producatoare de anvelope, Dunlop, spune ca “produsele oferite de furnizori sunt doar o mica parte a ecuatiei”. In general, putem obtine unanumit produs din mai multe locuri, deci produsul insusi nu este unic. Furnizorii care incearca sa-si vanda produsul spunand despre el ca este cel mai bun, isi pierd timpul. Noi cautam intelegere in afaceri, astfel incat furnizorii sa raspunda exact nevoilor noastre, sa ne asiste si sa ne ajute. Vrem ca agentii lor de vanzari sa se implice mai mult in ceea ce fac.”

Agentii de vanzari care comunica numai valoarea produsului lor clientilor nu sunt suficient de buni. Ceea ce Courtney si alte cateva mii de clienti ca el cauta este capacitatea agentilor de a crea beneficii noi pentru produsele lor.

Beneficii mai mari sau costuri mai mici ?

Este oare aceasta cea mai buna solutie pentru furnizori, sa se astepte ca agentii lor de vanzari sa asigure beneficii mai mari clientilor in procesul vanzarii ? Aceasta este o propunere riscanta si merita tratata cu o mai mare atentie.

Suntem cu totii familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii – Costuri

Aceasta sugereaza ca exista doua moduri de a da valoare produsului in timpul vanzarii: Cresterea beneficiilor sau descresterea costurilor. Scenariul propus mai sus de Courtney se concentreaza asupra beneficiilor. Totusi pentru cei mai multi cumparatori mai importanta este reducerea costurilor. Este o mare greseala sa vinzi consultanta unui client al carui interes este sa obtina un cost cat mai mic.

Astfel apar trei categorii distincte de clienti si fiecare trebuie sa fie tratata diferit.

 Clientii cu valori intrinseci privesc valoarea ca pe o trasatura fundamentala a produsului si se concentreaza in cea mai mare parte asupra costurilor; ei urmaresc cele mai scazute costuri si considera vanzarea o corvoada pe care ei, cumparatorii, trebuie sa o suporte si cred ca le-ar fi mai bine fara ea.
 Clientii cu valori extrinseci se concentreaza asupra solutiilor sau aplicatiilor. Ei pun pret pe sfaturile si ajutorul acordat de catre agentii de vanzari si se asteapta ca acestia sa se implice si sa depuna eforturi pentru a le oferi lor, clientilor, o perspectiva noua asupra nevoilor pe care le au si a optiunilor pe care le pot face.
 Clientii cu valori strategice cer mai mult decat produse sau sfaturi de la furnizori; ei doresc sa se foloseasca la maximum de capacitatile furnizorului. Acesti clienti sunt dispusi sa faca schimbari radicale in propriile organizatii si strategii astfel incat sa obtina cel mai mare profit din relatiile cu furnizorii alesi in mod strategic.

Cu siguranta clientii cu valori extrinseci raspund cel mai bine stilului de vanzare insotita de consultanta, descris de Courtney. Clientii cu valori intrinseci, pe de alta parte, s-ar intreba daca nu cumva isi pierd timpul si banii cu dumneavoastra. Clientii cu valori strategice ar cere implicarea managementului corporatiei si a altor departamente importante mult timp chiar si dupa incheierea vanzarii.

Cum sa va adaptati mizei clientului.

Multe din fortele de vanzare de azi sunt total nepregatite. Sunt prea costisitoare pentru a-i multumi pe clientii cu valori intrinseci, nu sunt suficient de pregatite pentru a le oferi consultanta dorita clientilor cu valori extrinseci si nu au nici pe departe resursele necesare pentru a-i servi pe clientii cu valori strategice. Supravietuirea fortelor de vanzare depinde de abilitatea acestora de a identifica tipul de clienti cu care intra in contact si de a-si adapta strategiile in functie de acestia.

Cea mai buna pozitie de la care poate porni o vanzare este aceea in care cumparatorul si vanzatorul se afla la egalitate din punct de vedere al investitiei pe care o face fiecare. Astfel, clientul cu valori intrinseci care asociaza valoarea numai cu produsul nu si cu personalul de vanzari va prefera in general o metoda de cumparare ieftina, simpla, lipsita de probleme si care sa implice o cantitate mica de timp si efort. Acest tip de clienti trebuie sa fie serviti prin metode ieftine, telefonic sau pe internet. Pentru a-i atrage pe acesti clienti furnizorul trebuie sa elimine toate costurile aferente unei tranzactii si poate chiar personalul implicat in vanzare.

Clientii cu valori extrinseci se vor astepta in general la un tratament total opus. Dupa cum Burleigh Hutchins, director la Zyrmark spune “Un segment al clientilor dumneavoastra – atat mare cat si mic – va cumpara consultanta mai mult decat va cumpara produsul. Ei au nevoie de capacitatea dumneavoastra de a va implica astfel incat sa le intelegeti mai bine nevoile si vor face investitiile necesare pentru ca dumneavoastra sa va puteti pregati mai bine pentru aceasta. Nu conteaza daca aveti un produs mai bun decat altii, nu va puteti permite sa neglijati acest tip de clienti, trebuie sa le alocati tot timpul posibil.”

Pentru a-i multumi pe clientii cu valori strategice care cer un grad de competenta foarte mare, este nevoie de o investitie de mare anvergura de ambele parti. Valoarea tranzactiei s-ar putea ridica cu usurinta la costuri cu sapte cifre atat pentru furnizor cat si pentru client. Daca numai una dintre parti este dispusa sa faca o asemenea investitie atunci cu siguranta ca afacerea nu va avea loc.

Regandind rolul personalulului de la vanzari.

Tendintele ireversibile din tehnologie si din dezvoltarea produselor duc la schimbari majore in modul de achizitionare a produselor, creand un mediu propice vanzarilor. Industria vanzarilor capata tot mai multe oportunitati pentru a face inovatii si a lasa loc creativitatii. Dar acestea sunt de asemenea vremuri periculoase.

Cumparatorii sunt mult mai sofisticati decat pana acum si cu cat posibilitatile de achizitie sunt mai mari cu atat mai putin vor tolera eforturile inutile ale furnizorilor ca pe un rau necesar. Simpla comunicare a pretului de catre vanzator nu mai este suficienta. Agentii de vanzari trebuie sa fie pregatiti sa promoveze valoarea in ochii clientilor. Furnizorii trebuie sa inteleaga care sunt adevaratele prioritati ale clientilor si sa isi regandeasca strategiile astfel incat sa se ridice la nivelul investitiei de timp, efort si bani a acestora.