Check-out-ul si achitarea conturilor - check-out-uri tarzii

Sumarul atributiilor front-office-ului la check-out

Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din aceasta cauza, inchiderea corecta a tranzactiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este f. importanta. Modul in care este tratat clientul in acest moment va influenta, de asemenea,

Impresia finala acestuia despre hotel.

Dupa plecarea clientului, camera care a fost ocupata de acesta va fi disponibilizata pt. reanchiriere. In consecinta, starea camerei si inregistrarile front-office-ului trebuie actualizate imediat.

Pe scurt, procesul de check-aut (de obicei realizat de catre casierul front-office-ului) implica inchiderea contului clientului si actualizarea inregistrarilor front-office-ului. Principalele atributii sunt:

inchiderea conturilor clientilor

actualizare inregistrarilor front-office-ului duopa plecarea clientului

crearea unei bune impresii clientului.

Procedura check-out-ului

Se urmeaza anumite proceduri de baza (fig. 1)

Figura 1. Proceduri de baza ale check-aut-ului

Intampinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora

Verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul tarziu

Verificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor

Prezentarea fiselor de cont pt. verificare

Achitarea conturilor

Actualizarea inregistrarilor front-office-ului

In continuare, prezentam punctele care trebuie urmate cand se face check-out-ul:

Salutarea clientului. Intotdeauna intampinati clientii cu un zambet si salutati-I, folosindu-le numele.

Confirmati-va detaliile despre client (de ex, numele si nr. camerei), potrivit contului acestuia.

Verificati data plecarii. Daca clientul pleaca mai devreme, este necesara informarea altor departamente.

Verificati daca trebuie platite anumite intarzieri in efectuarea check-aut-ului. Daca clientul pleaca dupa ora 12 la pranz si nu este un client frecvent  al hotelului, adaugati plata intarzierii la contul clientului.

Verificati ultimele inregistrari in contul clientului. Examinati inregistrarile curente si in particular, daca sunt intrari intarziate de la mini-bar, micul dejun sau telefon.

Inmanati clientului fisa master si/sau fasa de cont pt. verificare. In momentul check-in-ului, receptionerul decide daca se intocmesc doua fise sau doar una.

Achitarea contului.

Asigurarea unor servicii specifice plecarii clientului, cum ar fi primirea cheii de la client si verificarea daca acesta a folosit un seif pt. valori, care urmeaza a fi eliberat.

Ajutorul bagajistilor pt. caratul bagajelor.

Intrebarea adresata clientului daca doreste sa mai faca o rezervare viitoare sau daca doreste, in continuare, sa faca o rezervare la un hotel care apartine aceluiasi lant.

Actualizati inregistrarile front-office-ului. Cele mai importante inregistrari de actualizat sunt lista starii camerelor si lista clientilor rezidenti.

Check-out-uri tarzii

Cand este primita o cerere de check-out din partea unui client, se verifica daca clientul nu trebuie sa suporte o plata pt. intarziere, care se face tot prin contul clientului. Multe hoteluri au stabilita o anumita ora a check-aut-ului, la care clientii trebuie sa elibereze camera. In general, aceasta ora este 12 la pranz. Acest lucru se aduce la cunostinta clientilor prin inscrierea orei de check-aut pe tichet si in pliantul informativ care se gaseste in camera. Daca clientul nu elibereaza camera pana la aceasta ora, poate plati pt. intarziere.

Ora check-out-ului poate reprezenta uneori o problema pt. grupurile de turisti. Calatorii de placere vor adesea sa se bucure de orice moment al vacantei, astfel incat daca ei, de ex, nu pot pleca din oras decat la ora 4.00 pm., vor fi nemultumiti daca li se va cere sa elibereze camera la ora 12.00. In aceste cazuri, hotelurile pot aranja ca bagajele clientilor sa fie depozitate la concierge si sa puna la dispozitia lor una sau doua camere pt. care nu se va plati suplimentar.

Cheltuielile tarzii ale clientilor

O cheltuiala tarzie reprezinta contravaloarea unui serviciu care este transmisa casierului prea tarziu pt. a mai putea fi trecuta in contul clientului pt. achitare. De ex, contravaloarea serviciului de spalatorie poate ajunge la casierul FO dupa ce clientul a achitat nota de plata si a parasit hotelul. In astfel de cazuri, hotelul poate intampina difivultati in incasarea sumei restante de la client.

Pt. a reduce aceste pierderi, casierul trebuie sa se asigure daca exista plati restante inainte de inchiderea contului clientului. Casierul poate, de ex, sa intrebe clientii daca au folosit mini-barul sau alte servicii in dimineata respectiva si sa verifice nota pt. a vedea daca include plati pt. micul dejun sau alte servicii. Procedeul se bazeaza insa pe onestitatea clientului si nu este caracteristic pt. o organizare profesionala a activitatii.

Si din aceste motive, utilizarea unui sistem computerizat isi dovedeste utilitatea, transferul informatiilor intre departamente si FD avand loc mult mai rapid.

Metode de achitare a contului

Conturile proprii si conturile companiilor

Conturile de achitat la momentul C-O pot fi impartite in aceste doua categorii: conturi proprii si conturi ale companiilor. Aceasta diferentiere se face in functie de cine achita nota de plata.

Clientul poate plati nota la plecare, folosind numerar, cecuri personale, cecuri de calatorie, carti de credit bancare sau „charge card”-uri.

Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de client, ci de o companie sau un agent de voiaj. Aceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate, dupa ce clientul verifica corectitudinea notei de plata si o semneaza. Ulterior, dep. contabilitate trimite companiei sau agentului de voiaj respectiv nota de plata si factura asociata pt. achitare.

Modalitati de achitare

In principal, achitarea notei de plata se poate realiza in doua moduri: cash si credit.

Achitarea cash

Se face prin orice forma de plata care permite transferul la banca in aceeasi zi. Achitarea cash se face:

In numerar cu moneda nationala sau cu valuta, daca legislatia permite aceasta.

Cu cecuri de calatorie

Cu cecuri personale

Cu carti de credit bancare- acestea sunt card-uri emise de banci, iar plata este echivalenta cu plata cash, deoarece „imprint”-urile dupa ele pot fi preluate de banca in fiecare zi, astfel incat suma care urmeaza sa fie platita hotelului va fi transferata in contul acestuia in aceeasi zi. Exemple din aceasta categorie sunt Visa si MasterCard.

Achitarea pe credit

In cazul achitarii notei pe credit, hotelul nu primeste suma cucenita in ziua plecarii clientului respectiv. Aici se includ:

Achitarea prin „charge card”-uri

Document online: Dezvoltarea capacitatii motrice generale a elevilor necesare desfasurarii activitatilor sportive Lucrare: Protocolul la Jocurile Olimpice

Achitarea prin conturi ale societatilor

Voucher-ele agentiilor de voiaj.

„Charge card”-urile sunt emise de organizatii private de carti de credit, cum ar fi: American Express, Diners Club sau Carte Blanche. In acest caz, hotelul nu primeste suma cuvenita in aceeasi zi. Casierul va transmite, la sfarsitul fiecarei ture, catre dep. contabilitate notele de plata achitate in aceast varianta, pt. ca acesta sa urmareasca incasarea lor.

La sfarsitul fiecarei saptamani sau luni, dep. contabilitate va trimite organizatiilor emitente ale cartilor de credit, cu care s-au achitat notele de plata, un centralizator cu suma totala care urmeaza a fi platita, impreuna cu copiile tuturor „imprint”-urilor (chitante de vanzare). La primirea acestora, compania de carti de credit ii va plati hotelului suma datorata, mai putin comisionul cuvenit.

Si in cazul conturilor societatilor sau al voucher-elor agentiilor de voiaj,notele de plata vor fi transferate dep. contabilitate.Pt. achitare, acesta va expedia nota respectiva, impreuna cu factura asociata. Si in aqcest caz, Hotelul va primi suma mai putin comisionul agentiei de voiaj. In fig. 2 sunt sintetizate tipurile de conturi si metodele de achitare ale acestora.

Figura 2. Tipurile de conturi si metodele de achitare

Conturile clientilor

Achitarea propriilor conturi de catre clienti                                       Achitarea conturilor de organizatii

Achitat prin Achitat prin

Moneda locala „Charge card”-uri Cecuri

Valuta straina

Cecuri de calatorie

Carti de credit bancare

Cecuri personale

Achitare cash Achitare pe credit

Plata este primita in ziua plecarii Plata este primita dupa ziua plecarii

Proceduri de acceptare a achitarii

Modul de achitare a notei de plata se stabileste impreuna cu clientul la sosirea acestuia. Astfel, procesul propriu-zis al achitarii notei consta doar in verificarea corectitudinii contului si a procedurilor contabile implicate.

Conturile societatilor si ale agentiilor de voiaj

De cele mai multe ori, compania sau agentul de voiaj va plati numai pt. cazarea clientului si, uneori, pt. micul dejun. Cheltuielile ocazionale cum ar fi telefonul, serviciul de spalatorie, bauturile vor fi achitate de clienti. In tab. 1 sunt explicate diverse tehnici pt. tratarea conturilor societatilor si ale agentiilor de voiaj.

Tabelul 1. Tehnici pentru tratarea diverselor tipuri de conturi

Conturile clientilor sau conturile ocazionale

Conturile clientilor sunt achitate de clientii insisi, care pot alege sa plateasca prin carti de credit, cash, cecuri de calatorie sau cecuri personale. Procedurile de acceptare a acestor forme de plata sunt urmatoarele:

Acceptarea achitarii cu carte de credit sau „charge card”

Daca la sosire clientul isi manifesta dorinta de a-si achita contul cu carte de credit, atunci casierul terbuie sa verifice daca:

cardul este acceptat de hotel

numele si semnatura de pe card sunt aceleasi cu cele de pe fisa de inregistrare

cardul nu este expirat

numarul cardului nu este listat in buletinul anularilor, ca furat sau invalidat.

Receptionerul va lua un „imprint” dupa card. Daca clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantata, receptionerul va introduce cartea de credit in dispozitivul electronic PDQ sau va telefona companiei emitente a cartii de credit pt. autorizare. Daca clientul are o rezervare garantata, nu este necesara luarea „imprint”-ului, dar acest lucru depinde de politica hotelului. Dupa check-in, imprimatul de voucher cu inregistrarea de pe card este trimis casierului si depus in sertarul cu note de achitat.

La check-out, cand contul este achitat cu cartea de credit, casierul terce suma totala de achitat si data de pe voucher-ul cartii de credit. Clientul semneaza voucher-ul completat si il returneaza casierului,care va verifica daca semnatura corespunde cu cea de pe cartea de credit. In timpul semnarii voucher-ului, receptionerul va masca semnatura de pe cartea de credit, a.i. sa nu poata fi vazuta de client.

Daca valoarea notei de plata este mai mare decat plafonul-limita, atunci trebuie ceruta autorizarea, indiferent de statutul clientului. Plafonul reprezinta suma-limita, comunicata unui stabiliment de catre o companie care emite carti de credit, pana la care se poate ridica valoarea notei de plata a unui client, fara ca hotelul sa telefoneze pt. a cere permisiunea de a depasi limita respectiva.

Ultima actiune a casierului este de a completa contul clientului. Primul exemplar al notei de plata si o copie a „imprint”-ului dupa cartea de credit vor fi inmanate clientului.

Acceptarea achitarii cash

Procedurile de achitare cash sunt aratate in fig.2, cu mentiunea ca pot diferi de la un hotel la altul.

Figura 2. Proceduri de acceptare a achitarii cash

In figura 4 sunt aratate diversele proceduri pt a achita diferite tipuri de conturi, impreuna cu metodele de plata folosite.

Figura 4. Procedura acceptarii achitarii

Identificarea tipului de cont

Conturile societatilor si agentiilor de voiaj Conturile clientilor

Intocmirea conturilor master Intocmirea conturilor ocazionale Cereti-i clientului sa

verifice si sa-si

achite contul

Conturile societatilor:          Conturile agentilor Plata cash folosind Credit,

Cereti clientului sa                  de voiaj: nu le moneda locala, plata cu

Verifice si sa semneze             aratati clientului valuta, cecuri „charge card”

De calatorie,

card-uri bancare

cecuri personale.

Eliberarea unei chitante

Conturi trimise la

Dep. Contabilitate Conturi trimise la

Trimiterea voucher-elor,

Facturilor sai bilanturilor

La companii sau agenti pt. plata.

Check-out expres

In multe hoteluri, clientii tind sa efectueze check-out-ul in aceeasi perioada a zilei si, in consecinta, desk-ul casierului va fi foarte aglomerat. Din aceasta cauza, hotelurile ofera un serviciu de check-out expres, care le permite clientilor sa efectueze check-out-ul fara sa se inghesuie la desk-ul casierului. Aceasta il ajuta si pe casier, reducand presiunea exercitata asupra sa in perioadele ocupate. In camerele hotelului care ofera acest serviciu se gasescformulare speciale pt. aceasta, ele fiind disponibile si la front-office. Cu o zi inaintea plecarii, clientii trebuie sa semneze acest formular si sa-l inmaneze casierului, care trebuie sa verifice cartea de credit si fisa clientului. Prin semnarea formularului de check-out expres, clientul isi da acordul ca definitivarea contului sa se efectueze de casierul front-office-ului dupa parasirea hotelului.

In dimineata zilei plecarii clientului, acestuia ii va fi trimisa o copie a contului sau, care va indica suma totala de plata. Clientul poate astfel sa paraseasca hotelul cand doreste, fara sa fie necesara prezenta sa la desk-ul casierului. Dupa plecarea clientului, casierul va definitiva contul, incluzand toate cheltuielile tarzii ale clientului si va completa voucher-ul cu datele de pa cartea de credit.

Semnatura de pe formularul de check-out expres va inlocui semnatura de pe voucher (nota de plata transmisa companiei care a emis cartea de credit a clientului, in vederea achitarii), si reprezinta acordul clientului pt. platile efectuate.