Structura organizatorica formala

nivelurile, ariile si elementele structurii orgnanizatorice

structura organizatorica formala a hotelului

Serviciul front-office

Serviciul de etaj

Serviciul alimentatie

bucataria

organizarea servirii consumatorilor

Alte servicii

Organizarea muncii in departamentele operationale

Aspecte privind srutuctura organizatorica informala

Structura organizatorica formala

Niveluri de management

strategic (top);

tactic (functionel);

operativ.

Arii de management

productie;

comercial  si marketing;

financiar-contabil;

logistica;

resurse umane;

administrativ;

juridic, etc.

Structura organizatorica formala

Elaborarea structurii organizatorice formale

are ca obiectiv definirea elementelor, fluxurilor, documentelor si tipului de structura organizatorica menite sa asigure functionarea eficienta a hotelului.

elementele structurii organizatorice sunt:

postul;

functia;

compartimentul;

nivelelul ierarhic;

Structura organizatorica formala

fluxurile (relatiile) dintre elemente

fluxuri de autoritate:

ierarhice;

functionale;

de stat major;

fluxuri de cooperare:

fluxuri de colaborare

fluxuri de reprezentare

Structura organizatorica formala

documentele structurii organizatorice:

fisa postului;

regulamentul de ordine interioara;

organigrama;

tipuri de structuri organizatorice:

functionala;

functionala cu stat major;

matriceala.

Structura organizatorica formala

Structura organizatorica o hotelului

Criterii de gruparare a activitatilor:

dupa contactul cu clientul:

activitati de front -office;

activitati de back-office;

dupa activitatea desfasurata:

receptie (front-office);

serviciul de etaj;

serviciul alimentatie;

serviciul financiar contalbil;

serviciul resurse umane;

etc;

Structura organizatorica formala

Criterii de gruparare a activitatilor (continuare):

in raport cu productia serviciilor:

departemente de baza;

administratie;

prestatii auxiliare;

dupa modul cum participa la constituire veniturilor:

activitati operationale;

activitati functionale.

Structura organizatorica formala

Elaboratea structurii organizatorice a unui hotel are la bazeaza criterii precum:

distinctia (specificul) activitatii;

aria de autoritate;

gruparea pe criterii de eficienta a sarcinilor similare;

specificul clientelei;

capacitatea hotelului;

categoria de incadrare;

apartenenta la un lant hotelier;

Structura organizatorica operationala formala

Organizarea principalelor activitati operationale

Structura organizatorica operationala formala

Organigrama unui hotel cu pana la 10 salariati

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p147.

Structura organizatorica operationala formala

Organigrama unui hotel cu 10-49 salariati

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p147.

Structura organizatorica operationala formala

Organigrama unui hotel de lux cu 300-500 de camere

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p148.

Structura organizatorica operationala formala

Organigrama unui hotel 4* cu peste 400 de camere (Romania)

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p150.

Serviciul front-office

Serviciul front-office

face parte din departamentul cazare;

desfasoara activitati la nivelul holului de primire (punct de convergenta al serviciilor dintr-un hotel);

este organizat sub forma:

compartimentului concierge (modelul european);

Mail-information&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys (modelul america);

combiatie a celor doua modele.

Serviciul front-office

Variante de organizare a serviciului front-office

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p152.

Serviciul front-office

Compartimentul concierge:

post cheie: concierge;

alte posturi:

sef concierge;

asistent concierge;

lucrator concierge de noapte;

paznic de noapte;

postas;

sofer;

infotitor (ghid) de transfer;

Serviciul front-office

Compartimentul concierge (continuare):

alte posturi (continuare):

voiturier;

portar;

bagajist;

liftier;

garderobiera;

comisioner (curier, groom);

lacheu (ucenic).

Serviciul front-office

Alte compartimente:

Biroul rezervari;

Receptia;

Compartimentul facturare;

Caseria;

Centrala telefonica.

Serviciul front-office

Organigrama serviciului front-office a unui hotel 4* cu peste 400 camere

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p156.

Serviciul de etaj

Serviciul de etaj:

are ca obiect de activitate:

intretinera camerelor (este de importanta vitala)

intretinerea holurilor si a altor spatii de etaj;

Serviciul de etaj - intretinerea camerelor

Corpul de cazare cuprinde

holurile de etaj;

oficiile de etaj;

oficiul room-service;

spatiile de cazare.

Aranjarea camerelor

curatenie completa (a blanc);

curatenie de intretinere (en recouche);

pregatirea camerelor pentru innoptare (faire la couverture) - in hotelurile de lux.

Serviciul de etaj - intretinerea camerelor

Functii specifice serviciului de etaj

Serviciul de etaj - intretinerea camerelor

Organizarea serviciului de etaj la un hotel de lux cu 600-1000 camere

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p162

Serviciul de etaj - intretinerea camerelor

Principalele functii sunt:

guvernanta generala (supraveghetoare-sefa, executiv housekeeper);

guvernanta;

camerista;

valeti (echipieri).

Mod de asigurare a serviciului de etaj:

cu angajati proprii;

servicii ale unor intreprinderi specializate.

Serviciul de etaj - intretinerea camerelor

Sarcinile specifice functiilor de guvernanta generala, guvernanta de etaj,camerista

Serviciul de etaj - intretinerea camerelor

Sarcinile specifice functiilor de guvernanta spatii comune si echipier

Serviciul de etaj - spalatoria

Variante de asigurare a lenjeriei si prosoapelor curate:

amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii;

spalatorie organizata la nivelul societatii comerciale;

spalarea la o intreprindere specializata;

inchirierea lenjeriei de la intreprinderi specializate

Serviciul de etaj - spalatoria

Necesarul de lenjerie in numar de schimburi:

pentru cazare:

lenjerie de pat: 4-7 schimburi/pat;

prosoape 6-9seturi/pat;

inventar textil (restaurant):

fete de masa: 5-6 bucati/masa;

naproane: 6-7 bucati/masa;

servete de masa: 8-12 bucati/loc;

servete, ancare, huse de molton, seturi de masa, etc. 

Serviciul de etaj - spalatoria

Sarcinile si cerintele specifice functiei responsabila spalatorie

Serviciul de etaj - spalatoria

Fluxul tehnologic al spalarii lenjeriei hotelului

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p167

Serviciul de etaj - spalatoria

Dimensionarea capacitatilor:

capacitatea instalata a utilajelor (kilograme):

hotel 2*: 3-4 kgloczi;

hotel 3*: 4-5 kgloczi;

restaurant: 0,5 kgclient;

capacitati de transport;

spatii de productie;

spatii de depozitate;

numar de personal.

Serviciul alimentatie - bucataria

Activitatea departamentului alimentatie coprinde activitatile desfasurate la nivelul:

spatiilor de productie (bucataria);

spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).

Organizarea spatiilor de productie:

criterii de organizare:

eficienta;

operativitate;

verigi organizatorice:

bucataria centrala;

bucatariile satelit.

Serviciul alimentatie - bucataria

Bucataria centrala:

obtinerea de preparate si semipreparate;

sisteme de distributie:

lant de distributie cald (productia si consumul au loc in aceeasi zi dar separat in spatiu);

lant de distributie rece (intre productie si consum este un inerval de la cateva zile la un an);

cu refrigerare (pana la 6 zile);

cu congelare.

Bucatariile satelit:

obtinerea preparatelor finale.

Serviciul alimentatie - bucataria

Zone de lucru:

prelucrare preliminara;

carmangerie;

laborator de cofetarie-patiserie;

bufet de serviciu (bucatarie rece);

cafetarie (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcolice caldelivrate chelnerilor);

prelucrare termica (bucatarie calda);

spalator;

oficiulu restaurantului;

barul de serviciu (bauturi alcolice livrate chelnerilor);

Serviciul alimentatie - bucataria

Fluxuri tehnologice:

regula fundamentala: orice incrucisari ale circuitului materiilor prime care necesita operatii de curatire, cu circuitul materiilor prime curate, ale circuitelor materiilor prime si preparatelor, cu circuitul deseurilor si resturilor, ale tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clentilor sunt interzise

principalele faze:

depozitarea;

productia;

distributia;

consumul.

Serviciul alimentatie - bucataria

Fluxul tehnologic din cadrul unei  bucatarii

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p167

Serviciul alimentatie - bucataria

Functiile specifice bucatariei pe categorii de restaurante

Serviciul alimentatie - bucataria

Organigrama compartimentelor bucatarie si cofetarie dintr-un hotel de 4*

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p173

Serviciul alimentatie - bucataria

Fisele tehnice ale preparatelor:

sunt utilizate pe scara larga in hotelurile de lant;

asigura constanta calitatii productiei;

pot descuraja initiativele personale;

sunt instrumente de lucru activitatea de aprovizionarea si gestiunea stocurilor;

categorii de fise tehnice:

fisa tehnica propriu-zisa;

fisa de fabricatie (fisa tehnologica);

fisa de compozitie sau de serviciu;

fisa tehnica de fabricatie

Serviciul alimentatie - bucataria

Model de fisa tehnica de preparat

Serviciul alimentatie - bucataria

Model de fisa tehnica de fabricatie pentru un preparat de cofetarie

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor

Spatii si modalitati de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in hotel:

saloane de servire;

snack-bar;

coffee-shop;

baruri;

minibaruri in camere;

distribuitoare automate pe holuri;

self-service pentru personal;

etc.

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor
 salonul de servire

Salonul de servire:

suprafata totala aprox. 50% din suprafata globala a restaurantului;

suprafata unui loc la masa (1,5m²-cat. lux, 1,3m²-cat. I, 1,0m²-cat.II, 0,8m²-cat. III);

tipuri de mese (diverse solutii);

spatii suplimentare destinate clientelei:

holul de intrare;

garderoba;

zona prevazute cu aparate telefonoce;

grup sanitar.

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor
 salonul de servire

Functii specifice servirii pe categorii de restaurante

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor
 salonul de servire

Organigrama formatiilor de servire din departamentul alimentatie al unui mare hotel

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p180

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor
 salonul de servire

Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:

gustari reci si calde;

preparate lichide (supe, crème, ciorbe, borsuri, consomme-uri);

preparate din peste;

antreuri reci si calde (preparate din ou, paste fainoase, organe la gratar);

preparate de baza infotite de garnituri si salate;

brazeturi;

dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, specialitati de inghetata.

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor
 salonul de servire

Micul dejun:

dupa modul de servire:

la camera (room-service);

bufet (suedez);

la masa, in salon;

dupa componenta:

continental;

american (englez).

Meniuri (dupa libertatea de alegere a preparatelor):

meniu “a la carte”;

meniuri cu pret fix;

meniuri cu specific (pentru copii, dietetice, etc.);

meniu impus;

meniu comandat.

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor
 salonul de servire

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p183

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor-
 barurile

Barurile

barurile de serviciu:

eliberarea bauturilor

evidenta comenzilor:

bon de marcaj;

servirea bauturilor

apa;

aperitivul;

vinurile;

bauturi digestive;

cafea.

asocierea vinurilor cu preparatele culinare

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor-
 barurile

Cocteilurile

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p188

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor-
 barurile

Minibarurile

normele aprobate prin O.M.T.

amplasare in camere;

obligatorii pentru hoteluri de 3*-5*

aprovizionare

Cine?

Cu ce

evidenta consum

manual (personal cu asemenea atributii);

sisteme automate deevidenta si control;

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor-
 barurile

Baruri destinate servirii turistilor:

tipuri:

barul de zi;

barul de noapte;

cafeneaua (cafe-barul);

disco-barul;

bufet bar;

functii:

barman coordonator;

sef barman;

barman;

chelner.

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor-
 barurile

Unitati specializate in servirea bauturilor (Franta)

braserie;

cafenea;

bistrot

pub;

bar american;

piano-bar;

discoteca;

cabaret;

salon de ceai.

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor-
 alimentatia rapida

Restaurantul cu autoservire

destinatie:

alimentatia comerciala;

alimentatie colectiva;

indicator cheie: fluenta;

factori ai dimensionarii salii de consum:

numarul de clienti;

timpul mediu de servire a mesei;

suprafata aferenta unui loc la masa.

Sisteme de distributie:

self-service liniar (clasic);

free-flow (bufet, scramble);

carusel (rotativ).

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor-
 alimentatia rapida

Sistemul self-service iniar

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p193

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor-
 alimentatia rapida

Sistemul free-flow

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p194

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor-
 alimentatia rapida

Sistemul carusel

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p195

Serviciul alimentatie -servirea consumatorilor-
 alimentatia rapida

Fast-food

elemente-valori:

calitate;

serviciu;

curatenie;

pret.

Cazul McDONALD’S

Coffe-shop

Alte servicii

Banchetele si reuniunile

organizare: departamentu banchete;

tipuri de manifestari:

Alte servicii

Banchetele si reuniunile (continuare)

variante ale produsului seminarii si congrese:

zi de lucru: sala, doua pauze, pranz;

seminar semirezidential: sala, doua pauze, cazare, mic dejun, pranz sau cina;

seminar residential: sala, doua pauze, cazare, mic dejun, pranz si cina;

echipamentele se inchiriaza distinct;

activitatea poate fi combinata cu un serviciu catering;

permit regularizarea muncii in gospodarie.

Alte servicii

Cazinoul

este o sala de jocuri asociata de regula cu unul sau mai multe restaurante si un cabaret;

sunt privite uneori cu reticenta;

constituie o activitate puternic reglementata;

reglementarile sunt motivate de:

riscul spalarii banilor;

reputatie echivoca;

anomalii in functionarea masinilor electronice;

necesitatea adoptarii unei anumite deontologii;

constituie o sursa bugetara importanta;

Alte servicii

Cazinoul (continuare)

conceptii de realizare:

tip Las Vegas:

sunt concepute pentru a incita jucatorii;

salile de joc nu au ferestre si nici ceasuri;

culoarea predominanta este rosul;

bauturile sunt gratuite;

pot avea 150-200 de masini electronice;

au vizat revigorarea unor regiuni;

tip european:

este un factor de divertisment;

au ferestre mari, culori linistitoare;

au in medie 10 mese si ofera ruleta si baccara;

cota de impozitare mare.

Alte servicii

Cazinoul (continuare)

alte variante:

la bordul unor nave de croaziera;

cybercasinos;

functii specifice:

schimbator de fise

inspector (cap de masa) - urmareste asezarea fiselor;

crupier (dealer) - strange fisele, anunta castigurile, face platile;

sef de masa (pit-boss) - urmareste jocul si supravegheaza platile.

Organizarea muncii in departamentele operationale

Aspecte specifice:

puternica variatie a cererii;

adaptarea ofertei se face prin ajustarea numarului de personal;

programul de functionare este permanent;

variatii mari ale intensitatii lucrului;

necesita capacitate de adaptare la cererile clientilor;

riscuri de suprasolicitare fizica si neuropsihica;

nivelul salariului mediu relativ redus;

salariatii beneficiaza de anumit avantaje.

Organizarea muncii in departamentele operationale

Programarea timpului de munca:

tehnici:

programe individuale de lucru (ture) inegale;

fragmentarea orarului zilnic de lucru;

lucru cu program redus;

polivalenta sarcinilor;

este specifica fiecarui departament:

serviciului front-office;

serviciului de etaj;

bucatarie.

Organizarea muncii in departamentele operationale

Etape ale determinarii necesarului de personal si elaborarii graficului orar intr-un restaurant:

previziunea volumului zilnic de activitate;

determinarea structurii vanzarilor pe preparate culinare;

determinarea repartitiei clientilor pe intervale de timp din cadrul programului zilnic de functionare al restaurantului;

determinarea necesarului de timp de munca pentru desfasurarea fiecarei operatiuni;

determinarea necesarului de timp de munca pe intervale orare.

Organizarea muncii in departamentele operationale

Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie si management, Editura BIC ALL, Bucuresti, 1998, p217

Organizarea muncii in departamentele operationale

Organizarea muncii intr-un restaurant de tip fast-food