Gestiune hoteliera - oferta intreprinderilor hoteliere

Gestiune hoteliera – 1

Universul economic

nevoi, resurse, activitate economica;

actori, fluxuri si confruntari.

Sistemul de nevoi – totalitatea trebuintelor necesare oamenilor pentru a exista si a se manifesta ca fiinte sociale;

Sistemul de resurse – totalitatea disponibilitatilor, la inceput de natura materiala primara iar mai tarziu istoriceste vorbind de o vasta diversitate de forme (materiale, informationale, sociale, spirituale) necesare satisfacerii sistemului de nevoi.

Activitatea economica – procesul dinamic, complex si continuu care reflecta comportamentele si deciziile oamenilor referitoare la utilizarea resurselor existente si atragerea de noi resurse in scopul satisfacerii nevoilor si optimizarii obiectivelor lor economice;

Universul economic – multimea actorilor economici dintr-un anumit spatiu, a relatiilor dintre acestia si a obiectivelor economice urmarite.

Universul economic are dimensiuni spatiale si temporale.

In functie de comportamentele lor pe piata agentii (actorii) economici fundamentali sunt:

• CONSUMATORUL;
• PRODUCATORUL;
• STATUL;
• EXTERIORUL;

Principalele piete ale spatiului economic al unei economii de piata sunt:

piata bunurilor;

piata serviciilor;

piata monetara;

piata de capital;

piata fortei de munca.

Intreprinderea de servicii agent al universului economic

intreprinderea de servicii – sistem economic;

aspecte privind fundamentarea strategiei intreprinderii.

Orice intreprindere de servicii (si nu numai) constituie un sistem (subsistem) al universului economic in care actioneaza.

Pentru definirea unui sistem (intreprindere) este necesara precizarea urmatoarelor:

obiectivului (rostului de a fi);

elementelor

relatiilor (interactiunilor) dintre elemente.

Elementele impreuna cu relatiile dintre acestea formeaza structura sistemului (structura intreprinderii).

Din punct de vedere al capacitatii de influentare a elementelor si proceselor proprii si din mediul in care actioneaza structura unei intreprinderi este formata din:

mediul intern;

mediul extern: influentabil sau neinfluentabil.

Cunoasterea exacta a structurii intreprinderii privita prin prisma capacitatii de conducere (de influentare) este deosebit de importanta deoarece cine conduce o afacere trebuie sa stie in orice moment:

Ce poate fi controlat direct;

Ce poate fi influentat si cum;

Ce nu poate fi modificat, caz in care: Se adapteaza ? / Renunta ?

Aspecte privind fundamentarea strategiei intreprinderii

Formularea misiunii:

precizeaza scopurile si filosofiile de baza care ii vor desemna propria pozitie strategica;

trebuie sa ofere raspunsuri la intrebari precum: Ce afacere facem? Ce clienti deservim? De ce exista organizatia?.

Evaluarea mediului extern:

vizeaza caracterizarea atat in ansamblu (la nivel macroeconomic) cat si in detaliu (la nivel             microeconomic) a cadrului de organizare si functionare a universului economic;

este structurat in:

macromediu (mediul general);

micromediu: mediul operativ si mediul industriei;

Micromediul operativ (de operare), constituit din:

concurenti;

creditori;

clienti;

furnizori;

angajati (factorul munca);

Mediul industriei este caracterizat de cinci forte:

barierele de intrare pe piata;

puterea furnizorului;

puterea cumparatorului;

disponibilitatile de substituire;

rivalitatile competitive.

Stabilirea profilului companiei:

se urmareste realizarea unui asemenea profil care sa fructifice cat mai bine atat puterea cat si conditiile sale interne;

se bazeaza pe identificarea si analiza:

- punctelor tari si slabe ale companiei;

- oportunitatile si amenintarile mediului extern.

Stabilirea obiectivelor pe termen lung:

deriva din misiunea si scopurile companiei;

pot imbraca forme diverse (profitabilitate, productivitate, pozitie concurentiala, dezvoltarea angajarilor, sefia tehnologica etc.).

Gestiune hoteliera – 2

Instrumente utilizate in fundamentarea strategiei intreprinderii

I. Analiza PEST (politic, economic, social, tehnologic); vizeaza in principal urmatoarele aspecte:

Politic

reglementarile existente si schimburile care se asteapta (dupa legislatia in vigoare);

politica fiscala aplicata;

atitudini ale gruparilor politice;

stabilitatea guvernului si politica acestuia;

tendinte in zona.

Economic

recesiunea sau cresterea in interiorul pietei;

inflatia si ratele de schimb;

rata somajului si distributia lui geografica.

Social

marimea ritmului cresterii si structura populatiei;

stilul de viata;

distributia afacerilor;

piata fortei de munca.

Tehnologic

noi tehnologii in ramura;

tehnologii in alte ramuri;

noi produse (bunuri si/sau servicii) pe piata.

Natural

clima; obiective turistice; amplasamente; cai de comunicatie.

Ecologic

oportunitati si constrangeri.

II. Analiza SWOT

este utilizata in stabilirea profilului companiei

denumirea metodei vine de la:

Strengths – Puncte Tari

Weaknesses – Puncte Slabe

Opportunities – Oportunitati

Threats – Amenintari (Riscuri)

permite „radiografia” companiei paralel cu „scanarea” mediului acesteia.

III. Modelul lui Porter

profilul concurential al unei companii (intreprinderi) rezulta din confruntarea a cinci forte:

Matricea BCG (Boston Consultancy Group)

CAPITOL 2

Studiul de piata – modalitate de analiza a mediului extern:

obiectiv, modalitati de abordare;

Referat: Completul manta 290 - parasuta principala manta 290 Eseu: Istoria parasutismului - scurt istoric al parasutismului

componente.

Clientela intreprinderilor hoteliere;

Oferta unitatilor cu activitate hoteliera;

Oferta unitatilor de alimentatie.

Studiul de piata

Obiective:

determinarea oportunitatii proiectului;

pozitionarea pe piata a produsului hotelier.

Datele si informatiile obtinute sunt utilizate pentru:

elaborarea din punct de vedere tehnic a proiectului;

fundamentarea strategiei de piata;

elaborarea studiului de fezabilitate.

Modalitati de abordare:

definirea produsului hotelier si a strategiei de piata pornind de la un amplasament dat;

adaptarea unui produs hotelier dat (cunoscut) la un anumit amplasament.

Gestiune hoteliera – 3

Oferta intreprinderilor hoteliere

hoteluri

numar, categorii, capacitatii;

repartitie geografica;

forma de exploatare (hotel individual, grupuri de hoteluri);

nivel de confort, vechime;

prestatii, nivelul si variatiile activitatii hoteliere;

dinamica profesiunii (motivatii, initiative, varsta),

tarife practice.

alte forme de cazare

natura acestora;

numar;

repartitia geografica;

capacitatea de primire.

Cererea

caracteristici calitative:

structura clientelei (de afaceri, vacantieri, de o zi);

forma de turism (afaceri, sanatate, loisir);

mijloc (mijloace) de transport;

accesul la produs (de unde au fost contractate biletele).

caracteristici cantitative:

numar de turisti si originea geografica;

destinatia – repartitia geografica si forma de cazare aleasa;

durata sejurului, sezonalitate, frecventa.

Culegerea informatiilor necesare analizei ofertei:

modalitati:

studiul documentelor;

vizite la hotelurile din zona.

Ancheta:

in randul intreprinderilor din zona (identificarea cererii pentru turismul de afaceri, congrese, seminarii);

in randul agentiilor, hotelierilor etc. (identificarea cererii pentru turismul de agrement).

ca instrument (vezi 2) se poate utiliza un tablou de sinteza continand principalele caracteristici de analizat;

chestionarul.

Clientela intreprinderilor hoteliere

Identificarea clientelei:

se bazeaza pe culegerea sistematica, zilnica a informatiilor privind:

tara de provenienta a clientilor;

mijlocul de transport utilizat;

tipul clientelei (client al casei ,VIP, cu/fara rezervare);

cine a efectuat rezervarea;

sursa de informatii privind hotelul;

motivele voiajului si sejurului.

Culegerea informatiilor se face prin:

completarea de catre fiecare client a fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor (Normele cu privire la accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor in structurile de primire turistice H.G.R. nr.237/2001 – obligatia detinatorilor de structuri de cazare);

completarea chestionarului de satisfactie (facultativa).

Clasificarea motivului voiajului si sejurului (OMT):

Clientela de afaceri

Cuprinde toate sejururile in interes de serviciu:

reuniuni, intalniri profesionale;

congrese, colocvii, seminarii;

stagii, formare profesionala;

santiere;

saloane, targuri, expozitii.

In structura cheltuielilor intreprinderilor mari cheltuielile cu voiajele ocupa locul trei.

Factorii care determina alegerea de catre intreprinderi a locului de desfasurare a unei reuniuni:

disponibilitatea hotelului;

facilitatile de transport;

distanta de par;

costul transportului;

clima;

instalatiile sportive;

alte atractii;

imaginea destinatiei.

Particularitati ale cererii:

segmentul intalniri profesionale

cel mai adesea 2*;

conditii de confort indispensabile: restaurant, acces, parcare.

segmentul congrese, seminarii, targuri, saloane si expozitii

segment important;

percep sejurul ca o forma de a fi valorizati si motivati.

segmentul voiaje incentive (stimulent)

urmaresc recompensarea si motivarea revanzatorilor si salariatilor merituosi.

Exigente si probleme ridicate pentru hoteluri:

dotari specifice (congrese, conferinte);

concurenta puternica intre hoteluri; reduceri substantiale pentru serviciile oferite;

coabitarea clientelei de afaceri si de agrement

exigenta sporita a clientelei de afaceri

motivatia profesionala (de nevoie) a calatoriei si sejurului genereaza perceptie critica.

Avantaje ale existentei clientelei de afaceri:

determina largirea gamei prestatiilor;

clientela este mai usor abordabila (stabilirea unor relatii directe intreprindere – hotel);

clientela de afaceri este mai fidela;

rezervarile se fac cu mult timp in avans;

risc de neplata practic inexistent;

voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul anului.

Gestiune hoteliera – 4

Vacantierii

Vacantier: orice persoana aflata intr-o deplasare de cel putin patru zile consecutive, petrecute in afara domiciliului sau, pentru alte motive decat cele profesionale, de studii sau de sanatate.

Ponderea populatiei plecata anual in vacanta:

60%-70% Olanda ,Danemarca, Germania,Franta;

30%-35% Portugalia;

30%-35% Romania, din care:

68% o singura data pe an;

20% de doua ori pe an;

12% mai mult de doua ori pe an.

Forme de cazare:

hoteluri - in pondre foarte mica

necomerciale (resedinta secundara proprie sau resedinta principala sau secundara la parinti sau prieteni) – in ponderi apreciabile;

Cauze:

tendinte de generalizare a vacantelor

deplasarea modului de petrecere a timpului liber de la: „sa nu faci nimic” la „sa vezi, sa faci, sa inveti”

De ce nu este preferat hotelul de vacantieri?

prea scump;

nu este adaptat sejurului in familiile cu copii

prea multe constrangeri;

amenajarea impersonala a camerelor;

genereaza un amestec confuz de tristete, nesiguranta, plictiseala, singuratate;

este perceput ca o forma de exclusivism (frecventat de o populatie instarita, snoaba).

Alternative de crestere a cererii pentru servicii hoteliere:

lanturi hoteliere de clasa economica

rezidenta de turism (in locul camerei traditionale, un mic apartament cu bucatarie);

satul de vacanta

turismul rural (alternativa a turismului industrial, dar care nu se adreseaza celor saraci).

Oferta unitatilor cu activitate hoteliera

HOTEL “un stabiliment in care, cu conditia platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum si sa se hraneasca si sa se distreze” (Alianta Internationala de Turism).

Spatiile de alimentatie, precum si cele aferente altor prestatii aflate “sub acelasi acoperis” fac parte integranta din hotel.

Criterii de clasificare a unitatilor cu activitate hoteliera (Organizatia Mondiala a Turismului)

dupa caracteristicile fundamentale:

unitati hoteliere si asimilate (hotel, motel, pensiune, cabana);

unitati extrahoteliere si complementare;

dupa nivelul de confort:

de lux (4* si 5*);

de nivel mediu;

de categorie modesta.

dupa serviciile oferite si modalitatile de prestare:

hotel; hotel fara restaurant;

hotel apartament; pensiune;

motel; vila;

han pentru tineret;

hotel plutitor;

sat de vacanta;

hotel rulant;

refugiu montan;

apartament mobilat;

camping; bungalou; rulota; castel.

dupa amplasarea in teritoriu:

de litoral

de munte

in orase

in statiuni balneoclimaterice

in lungul cailor rutiere

dupa durata sederii:

de tranzit

pentru sejur prelungit

de vacanta

rezidentiale

dupa regimul de functionare:

deschise permenent;

sezoniere;

dupa forma de exploatatie:

exploatatie individuala;

asociere (lanturi hoteliere voluntare - franciza);

societati sau grupuri (lanturi hoteliere integrate – contract de management).

dupa forma de proprietate:

proprietate personala;

proprietate privata (actiuni, parti sociale);

proprietate de stat;

proprietate mixta.

- dupa capacitatea de cazare (hoteluri):

exploatatie familiala (lana la 49 de camere);

capacitate medie (50-150 de camere);

tip industrie hoteliera (peste 150 de camere).

Oferta unitatilor de alimentatie

Terminologie

alimentatie: alimentare, nutriment; itroducerea in organism a sustantelor nutritive (DEX);

publica: priveste pe toata lumea; care are loc in prezenta unui mare numar de oameni;

alimentatie publica: retea de intreprinderi comerciale pentru servirea populatiei cu mancaruri si bauturi (DEX);

restauratie: de la fr. restauration - a reface, a restaura vigoarea organismului;

restaurant - nume dat ospatariilor de bucatarul Boulanger (Venite ad me omnes, qui stomacho laboratis, et ego restaurabo vos).

Functii (motivatii) satisfacute de unitatile de alimentatie:

hranire (bistro, fast-food, restaurant de intreprindere; servici rapid, pret scazut);

loisir (mese luate in voiaje sau seara; nu sunt importante restrictiile de timp si pret);

convivialite (mese luate cu familia sau prietenii constituind o atractie in sine; unele restrictii de pret);

afaceri (mese de pranz luate cu partenerii de afaceri; ambianta si calitatea sunt esentiale; pret ridicat).

Alimentatia publica dupa modul de organizare si functii se clasifica in:

Alimentatia colectiva:

urmareste satisfacerea nevoilor de hranire la locul de munca;

este numita si alimentatie cu caracter social;

principala functie: hranire echilibrata intr-un cadru agreabil;

forme:

restaurantul cu autoservire (self-service);

distribuitoarele automate.

Alimentatia comerciala:

formeaza oferta unitatilor de alimentatie care se adreseaza clientilor pe perioadele de timp liber ale acestora;

cuprinde:

alimentatia rapida (serviciu simplificat, pret scazut, posibilitati de alegere limitate, fara preparate sofisticate, alcatuirea meniului se face de client);

alimentatie traditionala;

tipuri de unitati:

alimentatie rapida:

restaurantul cu autoservire;

restaurantul fast-food;

coffe-shop;

braseria;

unitati specializate in livrarea la domiciliu;

alimentatie traditionala:

restaurantul cu specific;

restaurantul clasic.

dispunerea unitatilor in functie de varietatea sortimentelor si nivelul pretului:

Gestiune hoteliera – 5

Structura organizatorica a unui hotel

Departamente

Room Division = Front Office

Housekeeping (Serviciu de etaj)

Front Office

Food & Bavarage (alimentatie)

Contabilitate

Marketing vanzari

Security

Resurse umane

PR (imaginea hotelului)

Front Office (Room Division) – Structura

Americana: Room Division – Front Office (Casierie, Concierge, Recetie, Rezervari, Facturare)

– Housekeeping

Europeana: Director – Front Office

– Serviciu etaj

Elaborarea structurii organizatorice a unui hotel are la baza criteriile:

distinctia (specificul activitatii);

aria de autoritate;

gruparea pe criterii de eficienta a sarcinilor similare;

specificul clientelei;

capacitatea si categoria hotelului;

apartenenta la lant hotelier.

Organizarea principalelor activitati operationale

Model clasic:        Director – Serviciul Front Office

– Serviciu etaj

– Serviciu alimentatie

– Alte servicii.

Organigrama hotelului cu 10 – 49 salariati

Patron – Directie, Gestiune, Contabilitate – Receptioner

– Lenjereasa – Camerista

– Chelneri

– Sef bucatar – Bucatar – Spalator

Hotel de lux 300 – 500 camere

Sef departament Sef serviciu

Director – Director cazare        – Sef receptie

– Sef Concierge

– Guvernanta generala

– Responsabil Marketing vanzari

– Director alimentatie – Director restaurant

– Responsabil banchete

– Bucatar coordonator

– Director financiar – Contabil sef

– Responsabil personal

– Controlor alimente

– Director intretinere – Responsabil intretinere

– Responsabil securitate

– Mecanic sef.

Serviciul Front Office

- face parte din departamentul de cazare;

- desfasoara activitati la nivelul holului de primire (pct. de convergenta al serviciilor din hotel);

Forma de organizare:

+ compartiment concierge (european);

+ mail – information & Key desk Bell Captain & Bell Boys (american);

+ combinatie a celor doua modele.

Sef concierge are in subordine (bagajieri, portari, etc.) tot ce tine de primirea clientilor.

Bell Captain face serviciile de concierge dar nu primeste reclamatii.

Concierge

- post cheie concierge;

- alte posturi: sef concierge, asistent concierge, lucrator concierge de noapte, paznic de noapte, postas, sofer, insotitor (gihd) de transfer, voiturier, bagajist, liftier, garderobiera, comisioner.

Serviciul de etaj (Housekeeping)

- are ca obiect de activitate : intretinerea camerelor, holurilor si altor spatii de etaj.

Corpul de cazare:

holurile de etaj;

oficiile de etaj;

oficiul room – service;

spatii cazare.

Aranjarea camerelor:

curatenie completa (a blanc);

curatenie de intretinere (en recouche);

pregatirea camerelor pt. innoptare (faire la couverture – la hotelurile de lux) = pregatire pat.

Organizarea serviciului de etaj la 600 – 1000 camere

Guvernanta – Asistente – Guvernanta de dimineata – Guvernanta de etaj – Cameriste

– Valeti

– Guvernanta spatii comune – Valeti echipieri

– Guvernanta de seara – Camerista de seara

– Sefa lenjereasa – Lenjerie

– Croitorese

– Responsabil calcatorie – Calcatorese

Sarcinile specifice functiei de guvernanta spatii comune si echipieri

Gestiune hoteliera – 7

Salonul de servire

Fileu = fata de masa lunga care acopera toata masa (la ocazii speciale)

Napron = fata de masa patrata pusa peste fileu

Ancar = servetelul ospatarului

Mise-en-place = aranjarea mesei pt diferitele tipuri de mese servite (se face in general cand se stie ce va servi clientul

Mise-en-plae de asteptare = aranjamentul obisnuit

Farfuria suprt se pune la 2 cm de marginea mesei.

Cutitul se pune cu lama taioasa spre interior.

Tacamurile se pun in ordinea servirii felurilor de mancare servita (dinspre afara spre interior).

Lingurita sau si furculita si cutitul pt. desert aseaza in fata farfuriei.

Paharele se pun de obicei in ordinea descrescatoare a marimii lor.

Salata se pune in stanga (mai sus fata de farfurie).

Friptura se aseaza in fata clientului (orientata spre el).

Bucataria

Activitatea departamentului alimentatie cuprinde activitati desfasurate la nivelul:

spatiilor de productie (bucataria);

spatiilor de servire (salonul de servire si baruri).

Organizarea spatiilor de productie:

criterii de org.: eficienta, operativitate;

verigi organizatorice: bucataria centrala si bucataria satelit.

Bucataria centrala

- obtinerea de preparate si semipreparate;

- sistemul de distributie:

• lant de distributie cald (productia si consumul au loc in aceeasi zi dar separat in spatiu);
• lant de distributie rece (intre productie si consum este un interval de la cateva zile la un an):

cu refrigerare;

cu congelare.

Bucataria satelit

- obtinerea preparatelor finale (spatiile separate pt. curatarea legumelor de ex.)

Zone de lucru

prelucrare preliminara;

carmangeria;

laborator de cofetarie-patiserie;

bufet de servicii (buc. rece);

cafetaria (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcooloce calde livrate chelnerilor);

spalator;

oficiu restaurant;

barul de servire (bauturi alcoolice livrate chelnerilor).

Fluxuri tehnologice in bucatarie

Regula fundamentala: orice incrucisari ale circuitului materiilor prime care necesita operatii de curatire, cu circuitul materiilor prime si preparatelor, cu circuitul deseurilor si resturilor, ale tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clientilor sunt iterzise;

Faze principale: depozitarea, productia, distributia, consumul.

Fluxul tehnologic:

Receptie materii prime – Stocare – Prelucrare preliminara – Prelucrare termica – Pastrare – Distributie – Salon servire respectiv cafenea – Spalator.

Maitre d’hotel = seful de sala (supravegheaza activitatea salonului de servire

Somelier = bucatar specialist (pt. diferitele sosuri de ex.)

Fisele tehnice ale preparatelor

- utilizate pe scara larga in hotelurile de lant;

- asigura constanta calitatii productiei;

- pot descuraja initiativele personale;

- sunt instrumente de lucru pt. activitatea de aprovizionare si gestiunea stocurilor;

- categorii de fise thenice:

fisa tehnica propriu-zisa;

fisa de fabricatie (tehnologica);

fisa de compozitie sau de serviciu;

fisa tehinca de fabricatie.