Structura tehnica a agentiilor de turism - tipuri de agentii de turism

1. ACTIVITATEA AGENTIILOR DE TURISM

Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre agentii economici prestatori directi de servicii turistice si turisti.

Prestatorii directi de servicii pot fi:

Unitati de cazare (hotel, motel, cabana, vila, camping, popas turistic, sat de vacanta)

Unitati de alimentatie ( restaurante, braserii, baruri, unitati de fast-food)

Unitati de tratament balnear ( complexe balneare, baze de tratament)

Unitati prestatoare de servicii de agrement, divertisment sportiv, cultural (unitati pentru canotaj, ski,cluburi, teatre)

Unitati prestatoare de servicii complementare ( financiar-bancare, asigurari, vize, rezervari)

Clientii pot fi:

Turisti (individuali, de grup)

Firme

Fundatii

Asociatii

Activitatea agentiilor de turism consta in:

• Organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii turistice sau componente ale acestora
• Vanzarea unor servicii turistice isolate

Prin pachet de servicii turistice se intelege o combinatie de cel putin doua din elementele urmatoare: cazare, alimentatie, transport, tratament balnear, agrement alte servicii suplimentare vandute sau oferite la un prêt global, atunci cand aceste prestatii depasesc 24 de ore.

2. TIPURI DE AGENTII DE TURISM

Din categoria agentiilor de turism care activeaza in tara noastra fac parte:

1. dupa destinatia programelor turistice:

v     agentii ce ofera programe turistice destinate turismului intern

v     agentii ce ofera programe turistice destinate turismului extern

v     agentii mixte

2. dupa numarul de angajati:

v     agentii mici cu pana la 9 angajati

v     agentii medii cu pana la 49 de angajati

v     agentii mari cu peste 49 de angajati

3. dupa natura serviciilor vandute:

v     agentii turistice

v     agentii mixte (turistice, ticketing, asigurari de calatorie)

4. dupa modalitatea de realizare si comercializare a produsului turistic:

v     agentii tour-operatoare  - are ca obiect de activitate organizarea si vanzarea

pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari

v     agentii detailiste – vinde sau ofera spre vanzare in contul unei agentii de

turism tour-operatoare pachete de servicii sau componentele acestora, contractate cu acestea.

Din categoria agentiilor de turism care activeaza in afara tarii noastre fac parte:

• Agentii cu oferta de servicii complete – care se ocupa de toate tipurile de voiaje

de grup si individuale.

• Agentiile de stimulare – sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj

pentru grupuri (religioase, de veterani) si pentru firmele care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor

• Agentii pentru croaziere – specializate in producerea si comercializarea acestui

tip de produse

• Agentii de tip “implant” – sunt amplasate in sediile unor firme mai mari, pentru

ca, clientii lor – salariatii acelor firme – sa poata obtina bilete si alte angajamente pe loc si personal.

• Agentii organizatoare de circuite – produc exclusiv excursii in circuit care sunt

vandute direct catre public prin reclama in reviste de specialitate.

• Agentii organizatoare de voiaje prin posta – nu au sedii propriu-zise, ele

operand prin posta. Se adreseaza in special persoanelor in varsta si grupurilor speciale cum ar fi persoanele invalide sau asociatii de handicapati.

3. FACTORI CARE INFLUENTEAZA ORGANIZAREA AGENTIEI DE TURISM

Din aceasta categorie fac parte:

      Marimea agentiei (numarul de angajati)

      Tipul agentiei

      Amplitudinea gamei de servicii

      Obiectul de activitate

      Campetenta manageriala

4. PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM

Crearea unei agentii presupune corelarea resurselor umane cu cele financiare, materiale si informationale.

La selectarea si incadrarea personalului se au in vedere anumite criterii cum ar fi:

studiile atestate de certificate sau diplome;

vechimea in munca;

cunostinte suplimentare (limbi straine, PC);

postul detinut anterior;

recomandari;

cunostintele, deprinderile, aptitudinile si comportamentul persoanei in cauza.

In general, o agentie de turism cuprinde urmatoarele categorii de personal:

personal administrativ care indeplineste sarcini de gestiune generala:

contabili, casieri:

personal cu functii de conducere;

personal ordinar;

personal de ordine;

personal de ingrijire.

Personal tehnic

personal cu functii de conducere ( director tehnic turistic)

personal destinat vanzarilor;

personal de executie din” spatele ghiseului”

Personal specializat (de asistenta turistica)

curieri;

“hostessas”(asistente turistice cu rol de gazda);

ghizi turistici;

interpreti

Personalul tehnic

Personalul specializat

Nr. Crt. Document online: Manual de alpinism si escalada sportiva Referat: Deschiderea parasutei principale - aerodinamica parasutei deschise	Personal specializat	Locul de intalnire cu clientii	Rolul lor
	Curierii	Insotesc turistii pe tot parcursul voiajului	Pun la dispozitia turistilor serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat
	“Hostessas” femei tinere cu rol de gazda perfecta	Intampina clientii in avioane, trenuri, pe nave, in autocare	Furnizeaza informatii, explicatii asupra locurilor parcurse, ajuta clientii sa-si satisfaca mici necesitati
	Ghizi turistici	Intampina clientii in localitatile turistice (sau ii insotesc pe tot parcursul voiajului)	Insotesc turistii in vizatarea localitatilor de destinatie, prezentandu-le obiectivele turistice naturale, arheologice, artistice, folclorice
	Interpretii	Intampina clientii in localitatile de destinatie sau de tranzit	Se pun la dispozitia clientilor pentru a-I ajuta in diferite operatiuni ce trebuie effectuate pentru a ajunge la lovurile unde vor utilize diferite servicii sau la alte mijloace de transport pentru a continua calatoria

Personalul operativ

directorul programe-operare:

coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing;

incheie contracte de prestatii;

verifica calculatia de prêt;

intocmeste facturi pentru programele proprii;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor.

director de vanzari:

coordoneaza activitatea agentiilor de turism;

incheie contracte de vanzare;

stimuleaza vanzarile;

tine evidenta vanzarilor.

agent ticketing:

participa la incheierea contarctului specific;

intocmeste si verifica decontarile periodice cu transportul;

tine evidenta incasarilor si a biletelor;

rezerva si vinde bilete de avion;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului;

intocmeste fisiere si rapoarte specifice.

referent de specialitate:

elaboreaza programe turistice interne si externe;

efectueaza calculatia de prêt;

preia programe pentru canzare;

incheie contracte cu prestatorii;

difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor.

agentul de turism:

ofera spre vanzare produsele agentiei;

furnizeaza informatii despre produsele oferite;

incheie contractul cu turistul;

incaseaza contravaloarea serviciilor;

emite voucher-ul;

face rezervari in numele clientului.

ghidul de turism:

se informeaza cu privire la structura si specificul programului;

se informeaza cu privire la structura grupului;

se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului;

preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata;

se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;

asigura derularea programului conform structurii prestabilite;

informeaza turistii asupra continutului programului;

instruieste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;

se preocupa pentru asigurarea unor servicii de calitate si respectarea cleuzelor contractuale pentru serviciile realizate de furnizor;

gestioneaza resursele financiare si efectueaza plata contravalorii serviciilor prestate;

rezolva situatiile particulare aparute;

intocmeste rapoarte;

face propuneri pentru adaptarea programelor la solicitarea clientilor.

5. BIROURI DIN CADRUL AGENTIEI DE TURISM

1. BIROURI IMPORTANTE

1. biroul secretariat
2. biroul dezvoltare
3. biroul transporturi

sectia contacte

sectia materiala

4. biroul turism

oficiul productie

sectia programe

sectia operative

sectia congrese

oficiul receptiv

sectia contracte

sectia receptiva generala

sectia operative

2. BIROURI OPERATIONALE

1. biroul trafic accesoriu

sectia servicii bancare

sectia asigurari

sectia servicii diverse

2. oficiul tarife si documentare

sectia tarife

sectia documentare agentiala

sectia documentare neagentiala

3. oficiul publicitate

sectia contracte

sectia redactionala

4. oficiul difuzare si fisier general

secta fisier general si expedieri

sectia tipografica

sectia comunicarii

1. Biroul SECRETARIAT efectueaza:

lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;

inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii care necesita semnatura directorului ethnic;

instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, camisionarilor.

2. Biroul DEZVOLTARE

asigura cresterea vanzarilor prin activitati de natura relatiilor publice;

intocmeste un fisier general al intreprinderilor si persoanelor cu care au stranse legaturi de afaceri pentru a le expedia programe, scrisori, oferte.

3. Biroul TRANSPORTURI este organizat pe doua directii cu atributii specifice.

• Sectia contracte:

incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, precum si comisioanelor agentiei;

stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor.

• Sectia materiala:

intocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor, impreuna cu

informatiile privind validitatea si vanzarea lor ( tarife, orare, manuale) cand nu este strabilit altfel de contract;

tine gestiunea biletelor de la emitere pana la arhivare.

4. Biroul TURISM este organizat in compartimente  si acestea, la randul lor, in sectii:

• Compartimentul productie cu urmatoarele sectii:
• Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea

programelor de voiaj, mai putin a congreselor:

formarea itinerarului;

alcatuirea devizului estimativ;

constituirea de rezervari anticipate ale mijloacelor de tansport sau ale camerelor

de hotel in limitele contractuale;

efectuarea eventualelor plati anticipate in cazul in care unele hoteluri cer plati

anticipate sau care au capacitate receptive insuficienta;

stabilirea modalitatilor de vanzare a voiajelor;

intocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicatii (fascicule, pliante, reviste).

Sectia operativa generala se ocupa in accord cu sectia programare

generala, de corelarea ofertei de voiaje in grup cu cererea

Sectia operative congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele

colective cu character professional si religios.

• Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces in

urmatoarele sectii:

Sectia contracte pentru servicii de primire care:

incheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este trimisa biroului

tarife, care completeaza fisa hotelier ace va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vanzare ( si care contine toate conditiile si tarifele pentru servicii);

incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de

spectacole

incheie contracte cu agentiile care opereaza in localitatile in care nu exista birouri

ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de primire, de acces si diverse ( rezervari locuri in autoturisme);

copiile acestor contracte se transmit sectiei tarife.

Sectia receptiva generala

intocmeste devizele estimative cerute de clientii individuali pentru voiajele ale

caror itinerarii sunt stabilite de acestia;

inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie,

precum si personalul specializat in insotire.

Sectia operativa generala care indeplineste toate operatiunile de

rezervari si de prestari de servicii catre clientele sosita in diversele localitati vizate, prin intermediul instructiunilor trimise filialelor si agentiilor corespondente.

In cadrul biroului de turism isi desfasoara activitatea agentii de turism si ghizii.

5. Biroul TRAFIC ACCESORIU compus din:

Sectia servicii bancare care:

efectueaza schimbul valutar

repartizeaza valuta externa clientilor ce pleaca in strainatate

emite carti de credit

Sectia asigurari diverse si expedieri de bagaje care:

emite si vinde polite de asigurare;

se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

Sectia servicii diverse care incheie acorduri cu firmele comerciale

pentru vanzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri.

6. Biroul TARIFE SI DOCUMENTARE format din:

Sectia tarife care intocmeste, tipareste si difuzeaza pliante si liste

de tarife pentru servicii turistice de orice fel

Sectia documentare agentiala care intocmeste, tipareste si

difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzand toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei.

Sectia documentare neagentiala care procura toate orarele,

anuarele, publicatiile editate de furnizorii de serviciu (transportorii in special) si de intreprinderi turistice si le difuzeaza catre filiale si sucursale.

7. Biroul PUBLICITATE format din:

Sectia contracte care incheie contracte si elaboreaza planuri de

promovare publicitara

Sectia redactionala care pregateste textele pentru publicitate,

urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de stiri, brosuri.

8. Biroul DIFUZARE SI FISIER GENERAL care se ocupa cu expedierea

documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.

5. ACTIVITATI RELATIONALE INTRE COMPARTIMENTELE AGENTIEI DE TURISM

Intre compartimentele structurii organizatorice se pot stabili mai multe relatii:

A.     RELATII DE AUTORITATE care conditioneaza buna desfasurare a

activitatii. Acestea sunt prevazuta in acte normative si au caracter obligatoriu. Ele pot fi de trei tipuri:

Relatii de autoritate ierarhica care se stabilesc intre cadrele de

conducere si subordonati. (ex. Relatii intre seful unui serviciu si salariatii din cadrul serviciului respective).

Relatiide autoritate functionale care apar intre compartimentele

functionale si cele operative subordinate acestora. In acest caz unele compartimente influenteaza activitatea altora.

Relatii de stat major care se strabilesc intre conducere  si

compartimentele carora le sunt delegate de catre aceasta, anumite sarcini de solutionare a unor probleme aflate in competenta sa. (ex. Directorul formeaza un colectiv de specialisti care sa studieze posibilitatea extinderii ofertelor de servicii la o anumita clasa de clienti in functie de posibilitatea de cunparare a acestora.

B.      RELATII DE COOPERARE care se stabilesc intre posturi situate pe acelasi

nivel ierarhic, dar apartinand unor compartimente diferite. Ele apar intre toate compartimentele agentiei si sunt determinate de complexitatea activitatii acesteia. ( ex. Seful biroului secretariat intra in relatii cu seful biroului de dezvoltare pentru rezolvarea problemelor legate de distribuirea corespondentei).

C.      RELATII DE CONTROL care se stabilesc intre compartimentele

specializate de control si celelalte compartimente.