Foaia de curs ho 5 tqm

Total quality management

TQM este o filosofie organizationala referitoare la cautarea calitatii si practicilor manageriale care conduc la calitatea totala.

T reprezinta Total

TQM subliniaza ca realizarea calitatii este esentiala pentru toate organizatiile: implicand tot si pe toata lumea dintr-o organizatie. Aceasta reprezinta o activitate totala. Concentrarea asupra satisfacerii cerintelor si asteptarilor clientilor reprezinta o aplicare a TQM in toate organizatiile, atat orientate spre profit cat si non-profit.

TQM adopta perspective conform careia toate compartimentele organizatiei si angajatii acesteia pot avea un impact asupra calitatii. Desi erorile celor care vin in contact direct cu clientii sunt mult mai usor de observat, erorile celor care au un rol indirect ingreuneaza de asemenea realizarea calitatii. TQM presupune o abordare sistemica asupra organizatiilor; aceasta este bazata pe ideea ca realizarea calitatii este posibila doar daca toti angajatii si toate activitatile sunt implicate in ea.

O organizatie este vazuta ca un sistem inter-relational intre oameni.

Orice activitate poate avea impact asupra calitatii.

Furnizorii sunt o parte a sistemului si in spiritul parteneriatului trebuie incluse activitati de imbunatatire.

Calitatea este vazuta atat din perspectiva clientilor cat si a furnizorilor.

Q reprezinta Calitatea

Pentru a intelege calitatea din perspective clientilor si a satisface asteptarile acestora, o organizatie trebuie sa stie ce isi doresc clientii. Realizarea unei relatii cu clientii este esentiala pentru intelegerea asteptarilor acestora. Astfel, TQM subliniaza importanta rolului celor care lucreaza direct cu clientii, furnizorii, personalul de vanzare si marketing etc. Personalul are oportunitatea de a obtine informatii vitale in legatura cu perceptiile clientilor referitoare la organizatie, produse si servicii, pot masura modificarile asteptarilor clientilor si indicatorii viitoarelor cerinte.

Ce se poate spune referitor la cei care lucreaza indirect cu clientii? TQM se adreseaza acestora prin conceptual de lant al clientilor. In acest lant oricine din organizatie este considerat un element de legatura, lantul in sine, eventual, indreptandu-se catre un client extern. Mai simplu daca, calitatea este maxima in cadrul unui produs, in final clientul extern va fi satisfacut. Schimbarile cerintelor clientilor pot fi comunicate in intregul lant. Ideal ar fi ca aceste modificari sa ajunga la furnizorii externi ai organizatiei. 

Pentru ca acest concept sa fie pus in practica este esentiala o buna comunicare in cadrul organizatiei. Astfel, barierele intre departamente trebuie sa dispara realizandu-se o comunicare eficienta intre organizatii.

M reprezinta Management

Elementul final al TQM este managementul. Calitatea este o prioritate pentru manageri si un aspect care necesita o atenta organizare de catre nivelele superioare ale organizatiei. Lipsa de angajare a managerilor de varf pentru promovarea calitatii este considerata bariera cea mai importanta in implementarea cu succes a TQM. In TQM managerii de varf trebuie sa realizeze o strategie clara de implementare a calitatii in cadrul organizatiei care sa prezinte scopurile organizatiei pe termen lung si scurt.