Tehnica intrebarilor si a raspunsurilor: Tipuri de intrebari, cuvuinte cheie si expresii interzise

1. Tipuri de intrebari. Avantaje si limite

In negociere se folosesc intrebari deschise, inchise, sugestive, contraintrebari, intrebari alternative, dupa cum urmeaza:

Intrebarea inchisa: Ce se intampla in sala 208 luni intre orele 14 si 20? Raspuns:Are loc cursul de tehnici de negociere. Unde se tine cursul? Raspuns: In sala 208.

Se observa ca raspunsul scurt si are avantajul rapiditatii si preciziei. Dezavantajul acestei intrebari consta in cazul folosirii unei tonalitati inadecvate ceea ce poate induce starea de interogatoriu.

Intrebarea deschisa: Ce credeti despre ultima hotarare a guvernului?

Avantaje: se pot obtine multe informatii, creeaza o atmosfera destinsa si ajuta la relansarea dialogului.

Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbaret.

Intrebarea sugestiva: stiati ca ..? Si insinuati raspunsul. Se observa ca desi intrebarea pare inchisa (cu un numar limitat de variante de raspuns), datorita scopului sugerat, aceasta poate fi considerata ca fiind sugestiva.

Nu-i asa ca v-a placut declaratia directorului nostru general ?

Ce ganditi despre ultima realizare pozitiva a Parlamentului? Desi pare a fi o intrebare deschisa se poate considera ca are si o nuanta sugestiva.

Avantaje: progreseaza dialogul, elemente noi in ceea ce priveste modul de a gandi.

Dezavantaje: raspunsul poate fi negativ. In acest caz relansarea dialogului se poate face cu o intrebarea deschisa.

Contraintrebarea: Dar dumneavoastra ce credeti?

Avantaje: se castiga timpul necesar pentru a gandi raspunsul, de exemplu la o intrebare capcana. In acelasi timp se reorienteaza discutia in alta directie in functie de raspunsul primit la contraintrebare.

Dezavantaje: contraintrebarea poate fi interpretata ca o eschivare de la raspuns si poate induce senzatia ca avem ceva de ascuns.

Intrebarea alternativa: Preferati ceai sau apa plata?

Avantaj: ajuta la influentarea raspunsului sau la luarea rapida a deciziei.

Dezavantaj:

2. Cuvuinte cheie si expresii interzise

Si aceasta lista are limitele ei, dupa cum urmeaza:

Politetea exagerata (universitara): 'Ma scuzati ca va deranjez' sau 'Ma iertati ca va intrerup'.

Referat: Management de proiect - cadru, procese Referat: Evolutia gandirii manageriale - scoala clasica

In cadrul unei strategii de negociere competitiva, nu are rost o asemenea exprimare, deoarece se accentueaza verbal diferenta dintre cele doua puteri de negociere. In schimb, la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizata, de exemplu intr-un mediu academic, caracterizat prin politete universitara.

Cuvinte negative, de exemplu, grija, pericol, problema, reclamatie etc. trebuie evitate deoarece pot produce prin efectul de asociere stari contradictorii la nivelul partenerului de negociere. In schimb, aceste cuvinte cu incarcatura negativa pot fi utilizate in sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul.

Concluzia finala este ca numai in functie de context se poate apela la solutia utilizarii sau nu a cuvintelor cu incarcatura negativa.

Expresiile de aparare, specifice defetistului nu se recomanda in cadrul negocierii . Un exemplu il constituie intrebarea 'Dumneavostra nu sunteti interesat de acest nou produs, nu?' sau ' Nu vreti sa faceti o incercare?' Mai corect ar fi sa reformulam astfel: 'Ar fi pacat sa nu faceti o incercare, asa, cel putin din curiozitate'.

Expresii ezitante, de exemplu, ' Mi-as dori acest produs, dar.' trebuie urmate fie de ascultare activa, fie de o intrebare deschisa sau chiar inchisa cu nuanta sugestiva/alternativa, in scopul determinarii ultimelor obstacole sau constrangeri ce inca blocheaza decizia nehotaratilor. In cazul in care starea de indecizie persista, negocierea agresiva trebuie evitata, de exemplu prin utilizarea expresiei: 'O.K. daca in principiu sunteti de acord, voi reveni peste cateva zile. Cand propuneti sa ne reantalnim ?'

Expresiile agresive care se bazeaza pe evaluarea critica a unei opinii sau judecati de valoare pot induce stari de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, in acest sens pot fi : ' Nicidecum, ce stiti dumneavoastra ?' sau ' Ce stii dumnaeta ? '. Se poat da chiar un verdict: 'Nu stiti nimic' sau 'Nu ati inteles nimic' sau chiar 'Este fals si voi demonstra ca gresiti'.

3. Limbajul pozitiv

In scopul unei comunicari eficiente este esential:

sa se foloseasca verbe la prezent;

a se folosi verbe la timpul viitor, ca argument legat de satisfactia caontractuala ce va urma;

ca frazele sa fie scurte si coerente;

a nu se utiliza expresii vagi, dar a se purta discutii la concret;

sa fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele stiintifice, marturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotaratoare in cadrul unui proces de negociere.

Intr-o situatie de negociere, partenerul care acapareaza discutia se lasa usor descoperit. Daca vorbeste mai mult, clientul isi etaleaza nevoile, dorintele, aspiratiile, ceea ce il va avantaja pe vanzator: astfel, ultimul va sti ce sa-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Daca vanzatorul are o capabilitate de a fi empatic la care se adauga dexteritatea de a descoperi pe langa nevoi, dorinte, asteptari, aspiratii si motivatiile clientului potential, atunci se poate afirma ca atitudinea este nu reactiva, ci anticipativa - se defineste atfel, ascultarea activa.

Concluzie

Vanzatorul negociator trebuie sa ofere produsul care satisface cel mai bine pe client, la bugetul disponibil al acestuia.