Situatie: Daca intr-un an iti largesti baza de clienti cu 20% si reusesti sa
pastrezi 85% dintre cocnumatori, inseamna ca ai un castig net de 5%
consumatori. Sa presupunem ca in anul urmator vei demara un program de pastrare
a clientilor. Asa ca, vei obtine tot 20% clienti noi, dar vei reusi sa pastrezi
legatura de afaceri cu 90% dintre consumatori. Astfel, numarul net de clienti
va creste cu 10%, mai mult decat in anul anterior.
Mici inbunatatiri aduse sistemului de pastrare a clientilor pot aduce mari
beneficii. Acesta este motivul pentru care orice reprezentant de vanzari
eficient face tot posibilul pentru a-si pastra vechii clienti. Costurile sunt
reduse, iar timpul este folosit intr-un mod mult mai productiv, pentru ca te
poti concentra asupra servirii clientilor si extinderii metodelor de vanzare.
Dar de unde sa stii daca reusesti sa-ti pastrezi clientii prin metoda potrivita
? Analizeaza rata pastrarii lor. Exista schimbari majore in timp ? Care e
situatie in comparatie cu cea a concurentilor ? Daca rata pastrarii clientilor
este mediocra sau mai rau, inseamna ca trebuie sa incepi imediat un program de
atragere a clientilor.
1. Multumeste-ti clientii !
Pentru a-i putea pastra, trebuie sa acorzi suficienta importanta si
satisfactiilor lor. Reprezentantii de vanzari trebuie sa faca mai mult decat sa
incheie o afacere si sa treaca la clientul urmator. Un reprezentant priceput
trebuie sa stie cum sa se transforme intr-un "director de conturi". Acestia
lucreaza la crearea si mentinerea relatiilor cu clientii companiei. Pretentiile
clientilor nu au fost niciodata atat de ridicate. De aceea, reprezentantii care
le ignora vor fi intotdeauna inlocuiti cu cei care le inteleg. Pentru a pastra
un client va trebui sa va apropiati de el si sa incercati sa-I intelegeti
dorintele si nevoile.
2. Tine cont de obiectivele clientului.
Trebuie sa tii cont de asteptarile lui. Un client ale carui obiective sunt
nereale si care vrea prea multe de la el insusi si de la tine, nu va putea fi
satisfacut niciodata. Un asemenea client inseamna pierdere de timp, pentru ca
oricum el isi va schimba domeniul afacerii. Meseria ta este sa iti educi
clientii astfel incat sa isi creeze sperante realiste cu privire la produsele
si serviciile pe care i le pori
oferi. Intreaba-ti clientul: "Peste sase luni, cum iti vei da seama daca
achizitia a reprezentat un succes sau un esec ?" In functie de aspectul
raspunsului lui, vei putea sa-i ghidezi perspectivele si sa iti asiguri
reusita.
3. Cunoaste-ti clientul !
Face parte din strategia de retinere a clientilor, in care este evidentiata
ideea ca trebuie sa iti cunosti clientii. Cu toate ca pare simplu, nu e asa. Cu
cat iti cunosti mai bine clientii, cu atat mai bine ii poti sfatui si ajuta.
Cei care dau sfaturi bune si care sunt de ajutor vor fi pastrati, in timp ce
reprezentantii care pur si simplu vand produsul sunt mai putin eficienti.
Pentru a-ti cunoaste cat mai bine clientul trebuie sa iei legatura cu mai multe
persoane din companie, nu doar cu persoana lor de contact. Organizatiile
reprezinta mai mult decat un individ, iar daca iti doresti sa lupti pentru
pastrarea clientilor, invata sa cunosti si alte persoane din acea organizatie,
impreuna cu dorientele si nevoile lor. Te va ajuta sa intelegi mai bine nevoile
clientului si te va ajuta sa pastrezi legatura cu firma, chiar daca omul de
legatura demisioneaza.
4. Pastreaza legatura cu ei.
Comunica in permanenta cu clientul. Viziteaza-l sediul de cel putin patru ori
pe an. Suna, trimite email-uri, invita-l la pranz. Profita de lucrurile simple,
cum sunt mesajele de multumire sau felicitarile cu ocazia aniversarilor. Daca
vezi un articol sau daca gasesti o pagina de internet care crezi ca l-ar
interesa pe client, trimite-i-o. Ochii care nu se vad se uita ! Trebuie sa ii
reamintesti mereu clientului ca esti prezent si ca ii poti oferi servicii si
sfaturi pretioase.
5. Fii consecvent !
Cel mai important lucru este sa nu-ti subapreciezi clientul. Daca serviciile
oferite la inceput sunt bune, trebuie sa le pastrezi ca atare pentru ca altfel
risti sa-l pierzi. Nu-ti ignora clientii ! Daca vrei sa iti pastrezi clientii,
comporta-te cu ei asa cum ti-ai dori sa se comporte ei cu tine.
