Cum trebuie sa fie standardele calitatii

Masurabile si monitorizabile.

Daca nu sunt masurabile si monitorizabile nu veti sti in ce masura sunt atinse. Masurabilitatea lor nu trebuie neaparat sa fie numerica, dar implica evaluarea a ceva ce poate fi realizat sau nu.

Realiste si posibil de atins in cadrul resurselor disponibile.

Nu este indicata stabilirea unor standarde care nu pot fi atinse luand in considerare resursele disponibile. Acest lucru ar conduce doar la scaderea motivatiei si moralului personalului. Daca standardul care se obtine nu este la nivelul cerintelor clientului, se impune imbunatatirea activitatii pe etape. Se poate trece la adoptarea unui standard care intr-o oarecare masura intampina nevoile clientilor, informand nivelele ierarhice superioare si clientii ca acesta este doar un standard interimar, si care urmeaza sa fie imbunatatit.

Indicatori reali si importanti ai calitatii

Exista intotdeauna o tentatie de a stabili standarde care sunt usor de monitorizat dar care nu sunt relevante pentru serviciul respectiv si pentru client. Numarul de clienti, spre exemplu, nu este semnificativ pentru calitatea experientei.

Exprimate clar si fara ambiguitati

Nu trebuie sa existe incertitudine cu privire la realizarea (sau nerealizarea) standardelor.

Rata de schimb reprezinta pretul pe care clientul este dispus sa-l plateasca pentru "un pic de performanta in plus". De exemplu: un fier de calcat cu o putere de 1000 W costa 400.000 lei, unul cu o putere de 1200 W costa 500.000 lei. Clientul este dispus sa plateasca in plus 100.000 lei pentru 200 W suplimentari?

In aceste conditii pentru fierul de calcat mentionat se pot nominaliza in caietul de sarcini functional urmatoarele  caracteristici, functiuni si criterii de performanta:

Metoda IDEF ( Integrated Definition Language), cunoscuta si ca metoda SADT (Structures Analysis and Design Techniques) elaborata de Douglas T. Ross in 1976, reprezinta o metoda de analiza a specificatiilor functionale.

Domeniile de aplicare a metodei: in toate cazurile cand dorim sa analizam si sa descriem un sistem sub aspectul

In corespondenta cu scopurile si valorile serviciilor respective

Organizatia sau departamentul trebuie sa demonstreze ca exista o strategie pentru atingerea scopurilor propuse.

Sa fie stabilite impreuna cu persoanele carora li se va cere sa le indeplineasca

Daca nu se procedeaza astfel, se poate obtine un efect invers celui dorit, adica o lipsa de participare, de motivare in activitate. Daca echipa d-voastra se va angaja in obtinerea unui standard mai inalt, este utila implicarea acesteia in stabilirea standardelor si in planificarea modului concret de aplicare a acestora.