Activitati de rezervare

Activitatile de rezervare reprezinta primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creeaza acest sector reprezinta primul element de apreciere a activitatii hotelului respectiv. Cele mai importante calitati ale angajatilor acestui sector sunt:

raspunsuri rapide, prompte, ferme

atitudine politicoasa

atitudine care sa exprime incredere si seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervarii.

In limba engleza, cand ne referim la aceste activitati vorbim de conceptul SAP : speedly,

accurately, politely.

Un „contract” de rezervare se poate incheia fie verbal, fie in scris. Anularea acestuia de catre una din parti (hotelul sau clientul), se poate realiza numai in conditiile unui acord mutual.

Rezervarea induce obligatii atat pentru hotelier, cat si pentru client. Astfel, hotelierul se obliga sa puna la dispozitia clientului la data prevazuta, spatiul pentru care si-a dat acordul, iar clientul se obliga sa plateasca tariful prevazut. Nerespectarea conditiilor convenite atrage raspunderea materiala pentru oricare din parti.

Daca una din parti nu accepta anularea rezervarii, poate solicita compensatii pentru situatiile nerealizarii contractului. De exemplu, daca clientul nu anunta ca isi anuleaza rezervarea, unitatea de cazare este indreptatita sa-si recupereze pierderea si din aceste considerente in mod frecvent hotelul poate solicita in caz de rezervari plata in avans, a unei anumite sume. Pe de alta parte, daca hotelul nu asigura clientului rezervarea solicitata, pentru care si-a dat acordul si nu-l anunta din timp in legatura cu aceasta situatie, este obligat sa-i asigure cazare similara la un alt hotel si sa achite toate diferentele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceasta situatie (transportul clientului la celalalt hotel, etc).

Marile lanturi hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem international.

In practica hoteliera, sistemele de informare si rezervare folosite sunt de 3 tipuri:

a)      sisteme de informare

b)      sisteme de disponibilitate

c)      sisteme de rezervare computerizata

a)      Sistemele de informare - functioneaza ca banci de date accesibile prin sisteme de translatie

(de tip Minitel) in vederea consultarii se ofera informatii cu privire la starea – liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.

b)      Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au in vedere sosirile neprevazute ale clientilor in

special in marile orase. In locuri strategice (aeroport, gara, centru). se se amplaseaza cate un panou care cuprinde planul orasului, cu amplasamentele hotelurilor si caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pt. fiecare hotel in parte, pe panou se indica situatia existentei de camere libere – lumina verde; sau ocuparea capacitatii – lumina rosie. Vizualizarea pe panou a situatiei din fiecare moment este telecomandata chiar de la hotelul respectiv. Dupa consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin actionarea unei taste care il va pune in legatura directa cu hotelul respectiv.

Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem plateste o taxa anuala. O alta varianta a acestui sistem consta in existenta unor posturi telefonice, amplasate in aeroport, gara, etc., care pun clientul in legatura directa cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Aceasta varianta se aplica la hotelurile Novotel.

c)      Sistemele de rezervare computerizata - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor,

fiind vorba despre situatia camerelor sau locurilor disponibile si a celor rezervate sau deja

inchiriate.

Sistemele de rezervare create de lanturile hoteliere au caracter exclusiv in sensul ca informatiile oferite se refera exclusiv la disponibilitatile de cazare ale unitatilor afiliate la lantul respectiv si sunt sisteme de rezervare specializate.

In activitatea turistica internationala, acestora li se adauga cele mai performante sisteme de rezervare existente in prezent, respectiv sistemele globale de distributie (cunoscute sub denumirea de GDS – Global Distribution System)

Sistemele de rezevare specializate – sunt proprii fiecarui mare grup sau lant hotelier. Ele dispun de mai multe birouri de rezervari.

ex. Sistemul de rezervare al lantului Intercontinental ACCOR – Global II – are birouri in 28 de tari.

Resinter – are birouri de rezervari in 25 de tari, respectiv in tarile de provenienta a turistilor. In

Romania nu exista un birou Resinter.

Pentru obtinerea de informatii sau rezervari de camere, turistul stabileste o legatura telefonica, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervari din cadrul sistemului.

In activitatea curenta se intalnesc in principal doua situatii:

• daca hotelurile sunt conectate la o retea computerizata in cadrul sistemului, cererea de rezervare se transmite si se opereaza direct in situatia rezervarilor (un document al rezervarilor) din hotelul solicitat, obtinandu-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului.

• daca nu exista o asemenea retea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervari pe aceeasi cale.

Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare in retea, afiliate.

La sistemul afiliat de rezervari participa toate hotelurile care apartin unui lant hotelier. Aceasta inseamna ca un client isi poate rezerva o camera in avans, de la oricare hotel care apartine aceluiasi grup. Grupurile hoteliere pot astfel sa-si fluidizeze procesarea rezervarilor, reducand prin aceasta costurile, in acelasi timp avand loc incurajarea loialitatii fata de marca grupului.

Alte exemple de asemenea sisteme de rezervari:

Holidex – apatinand grupului Holiday Inn

Image – apartinand grupului Hyatt

Sistemele globale de distributie (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile companii aeriene si includ informatii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul, inchirieri auto, excursii, etc.

Marile lanturi hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite in special de agentiile de voiaj si intr-o masura mai mica de clienti pe cont propriu.

Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea companiilor Air France. Lufthansa, Iberia si Continental Airlines. A fost creat in 1987 si a devenit operational in Europa in 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One, Amadeus a devenit operational si pe continentul american.

Aceste doua sisteme impreuna sunt utilizate de 33.000 agentii de voiaj din intraga lume, ofera serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri si 41 societati de inchirieri de masini.

Principalii concurenti: • Galileo – Apollo (Galileo – GDS european; Apollo – GDS ameriacn)

s-au unit in 1992.

• Sabre – GDS din SUA

La hotelul Sofitel sin Bucuresti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS – Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1.

Rezervarea spatiilor hoteliere se poate realiza si prin intermediul unor societati de reprezentare care incheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea adera in general hotelurile independente, de mici dimensiuni si hotelurile importante. Acestea au functii similare cu sistemele de rezervare specializate:

informarea clientilor cu privire la hotel si posibilitatile de cazare;

preluarea cererilor de rezervare.

Pe langa activitatea de rezervare, deci de intermedierea vanzarilor, aceste societati isi asuma si activitatea de comunicatie pe anumite piete ( pentru agentii de voiaj, public), iar acestea reprezinta specificul acestor sisteme.

Hotelurile care au bugete promotionale suficiente, incheie contracte cu mai multe societati de reprezentare. Rolul acestor societati de reprezentare este major in cazul hotelurilor amplasate la mari distante fata de clienti (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japoneza).

Cea mai mare astfel de societate a fost creata in Marea Britanie in 1975 – Uttel International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400 hoteluri cu 3 stele) si 1.360.000 camere.

Acest sistem reprezinta si hotelurile lanturilor Intercontinental si Sofitel.

Aceste societati de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare neafiliate. O retea de rezervare neafiliata are rolul de a interconecta hotelurile independente.

Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW)

Steigenberger Reservation Service (SRS)

Obligatiile acestor societati sunt stipulate pin contract.

exista de regula o clauza de exclusivitate, in sensul nereprezentarii pe o anumita piata a unor

hoteluri aflate in competitie directa; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unica (deci sa apeleze la serviciile unei societati de reprezentare) pentru o anumita zona sau piata.

difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor

indeplinirea rolului intermediar de vanzare – prin preluarea cererilor de rezervare si

transmiterea lor la hoteluri, etc.

Document online: Dezvoltarea capacitatii motrice generale a elevilor necesare desfasurarii activitatilor sportive Lucrare: Protocolul la Jocurile Olimpice

Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat

Ca intermediar de vanzare, societatea de reprezentare asigura rezervarea de camere dupa un sistem de perioade diferentiate, stabilit cu hotelierul:

a)      perioade „deschise” – in cursul carora hotelul accepta rezervari – in limita contingentului de

locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vanzare de hotelier catre societatile de reprezentare).

b)      perioade „la comanda” - pentru efectuarea rezervarii este necesar acordul hotelierului,

pentru fiecare rezervare in parte.

c)      perioade „inchise” – in care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervari.

Societatile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub forma de cota

procentuala din cifra de afaceri obtinuta pe relatia respectiva si este de aprox. 5-10 % (dupa cum relatia cu beneficiarul final – clientul – este sau nu intermediata si printr-o agentie de voiaj.

Canale de distributie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare:

Comisioane

Hotel – client

Hotel – agentie de voiaj – client,                      8-10 %

Hotel – soc. de reprezentare – agentie de voiaj – client,   13-15 %

Hotel – soc. de reprezentare – client,                                 10 %

In anul 1996, la scara mondiala, rezervarile reprezentau 83 % din totalul camerelor vandute, iar

in Europa 86 %.

Structura rezervarilor pe plan mondial in 1996:

direct la hotel – 38,8 %

sistem de rezervari propriu – 18,9 %

societati de reprezentare – 6 %

agentii de voiaj – 15,7 %

tour-operatori – 12,7 %

altele – 8,4 %

Tipuri de rezervari

In practica hoteliera se pot realiza diferite tipuri de rezervari:

a)      direct la hotel, care la randul lor pot fi – telefonice

– in scris (scrisoare, fax)

b)      prin reteaua de rezervare computerizata (GDS-uri, sisteme de rezervari specializate, societati

de reprezentare)

c)      prin agentii de turism (in baza contractelor dintre acestea si unitatile de cazare).

Rezervarile pot fi garantate si negarantate

In cazul rezervarilor garantate turistul se obliga sa plateasca camera chiar si pentru situatiile

cand nu va folosi spatiul de cazare. In acest caz hotelul pastreaza camera neocupata / zi hoteliera, dupa data anuntata a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazarii pentru ziua respectiva.

Acest sistem de garantare este avantajos atat pentru hotel, care este astfel protejat de situatiile nesosirii clientului, precum si pentru turist, caruia i se pastreaza camera, avand in vedere ca exista posibilitatea de a intarzia (in special datorita intarzierilor transportului aerian).

Garantarea cazarii se poate realiza prin cateva modalitati:

• plata in avans a cazarii: - turistul plateste in avans contravaloarea pentru toata perioada

rezervata (integral).

• plata partiala in avans: - turistul achita contravaloarea unei nopti de cazare. Daca turistul nu

mai soseste in hotel pastreaza avansul. Exista insa si hoteluri care,

datorita politicii comerciale pe care o adopta, returneaza turistului

aceasta suma. Este o forma de rezervare folosita in cazul grupurilor

sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult.

• prin cartea de credit: - in momentul efectuarii rezervarii hotelul, prin informatiile din cartea de

credit a turistului, iar in cazul cand clientul nu foloseste spatiul de

cazare rezervat, hotelul intocmeste formalitatile de plata pentru o zi

hoteliera. Aceasta este cea mai frecventa modalitate de garantare.

• prin acord contractual: - este cazul rezervarilor efectuate prin agentiile de turism, iar

modalitatea de garantare este stipulata in clauzele contractelor

intocmite intre acestea si hotel.

Plata in avans exprima suma de bani platita de client cu anticipatie.

Termeni sinonimi: - acont

- depozit de garantie

- taxa de rezervare

Plata in avans se deduce din suma totala achitata de client hotelului. Hotelierul se angajeaza sa pastreze camera pe numele clientului pana la ora 12, ziua urmatoare datei de sosire anuntata (tine camera ocupata 1 zi hoteliera). Daca clientul nu se prezinta la hotel, plata in avans poate compensa pierderea suferita de hotel.

Cand hotelul nu are camera rezervata libera, are obligatia sa ofere turistului, fara a solicita acestuia o diferenta de tarif, o camera de categorie superioara. Daca nu este posibil, hotelul va asigura cazarea clientului in aceeasi localitate, la alt hotel de aceeasi categorie sau, in lipsa, de categorie superioara, hotelul suportand toate cheltuielile generate de aceasta situatie (diferenta de tarif, cheltuielile de transport, etc.). Daca clientul doreste sa revina la hotelul initial, cand exista disponibilitati, hotelul va suporta si transportul inapoi.

In general, plata in avans este solicitata in urmatoarele situatii:

clientul nu prezinta certitudine cu privire la seriozitatea rezervarii

pentru sejururi lungi

pentru perioade foarte incarcate-sezon

agentia de voiaj care solicita rezervarea nu este cunoscuta sau putin cunoscuta.

Cuantumul avansului este variabil:

hotel de tranzit – avansul = tariful pe o noapte

hotel de sejur – avansul = 3 nopti sau ¼, ½ din valoarea totala a sejurului cu – pensiune

completa; - demipensiune.

alte situatii – pretul integral al sejurului.

Functia avansului este de a acoperi prejudiciul.

Exista mai multe solutii concrete:

daca hotelul este ocupat in totalitate, retinerea avansului are functie reparatorie, de

despagubire, de pe urma faptului ca respectiva camera a ramas neocupata, desi se presupune ca au existat solicitari. Codul de practici stabileste ca hotelul nu are dreptul la compensatie daca isi acopera pierderea prin subinchirierea camerei, iar hotelul trebuie sa faca dovada ca aceasta subinchiriere nu a avut loc.

daca hotelul este ocupat la ½ din capacitate, nerestituirea avansului are functie

sanctionatoare. Clientul care si-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, neexistand un prejudiciu, fie se pastreaza sub forma de credit la hotel in contul unei sederi viitoare a clientului. In multe situatii hotelul isi retine 50 % din avans, restul fiind restituit clientului.

In cazul rezervarilor negarantate, hotelul pastreaza camera ocupata pana la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dupa care camera se disponibilizeaza (adica este libera la vanzare). Hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp, dupa care se anuleaza, este numit timp de mentinere a rezervarii si are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clientilor care nu reusesc sa soseasca.

Putem sa face distinctie si intre:

rezervari provizorii

rezervari ferme

Rezervarile provizorii corespund unei cereri formulate pe o perioada precizata, dar prin care

clientul individual se intereseaza de conditiile oferite inainte de a-si da acordul definitiv. In raspunsul adresat clientului se prezinta oferta in detaliu, se mentioneaza garantia solicitata, i se solicita acordul definitiv si i se fixeaza o data limita pana la care rezervarea provizorie va fi mentinuta. In planningul de rezervari numele clientului se scrie in creion.

Rezervari ferme (definitive) – clientului i se expediaza o confirmare rezervarii, precizandu-se eventuala garantie solicitata. Incheierea definitiva a contractului este conditionata de primirea garantiei, iar hotelul trebuie sa instiinteze clientul despre primirea sumei.

Activitatile specifice rezervarii

In general ele difera de la un hotel la altul, insa caracteristicile generale sunt comune.

Cele mai importante activitati, in ordinea cronologica a desfasurarilor:

• preluarea cererii de rezervare

• verificarea disponibilitatilor spatiilor de cazare

• acceptarea sau neacceptarea rezervarii

• Inregistrarea informatilor de rezervare

• confirmarea rezervarii

• gestiunea documentelor de rezervare

• preluarea rapoartelor de rezervari

Cererea de rezervare contine urmatoarele informatii:

data sosirii

durata sejurului

numarul si tipul camerelor

numarul de persoane

Verificarea disponibilitatilor

se verifica (de catre lucratorul compartimentului de rezervari) daca exista numarul si tipul de camere solicitate, la data si perioada solicitata.

Pentru aceasta hotelul trebuie sa aiba o situatie exacta a camerelor libere si ocupate, pentru a se

evita situatia rezervarilor peste capacitate. Sunt cazuri cand, in mod intentionat hoetlul rezerva peste capacitate, in ideea de a-si asigura un coeficient de cazare cat mai apropiat de 100 % sau chiar peste.

Pentru clientii individuali, primirea si prelucrarea rezervarilor reprezinta obiectul de cativitate al biroului de rezervari din cadrul serviciului front-office.

Pentru grupurile de turisti, aceasta activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct, numit serviciul vanzari, care intocmeste in acest sens un document specific numit rezervarea de grup.

Activitatea de verificare a disponibilitatilor spatiilor de cazare se realizeaza fie prin sisteme computerizate fie, in lipsa acestora, prin diverse situatii (harti) ale camerelor intocmite manual si care au diverse denumiri: tabloul disponibilitatilor, situatia conventionala a camerelor, situatia densitatii camerelor, etc.

Tabloul disponibilitatilor

este intocmit pe zile pentru o perioada de 6-12 luni in avans si care asigura gestiunea actelor de rezervare. Fiecarui tip de camera i se afecteaza un rand.

Pentru camere se folosesc semne conventionale:

camera cu un pat individual – X

camera cu doua paturi individuale – XX

baie (cada sau dus) – B, D

Astfel pot exista variantele XB, XD, XXB, XXD, apartament, etc.

Disponibilitatea pentru un tip de camera, la o data anume, poate fi: totala, partiala sau nula.

Disponibilitatea totala – data deschisa – cererile de rezervare se accepta fara restrictii iar

simbolul folosit este casuta libera.

Disponibilitatea partiala – data inchisa – cererile de rezervare nu pot fi acceptate daca sosirea

clientului este prevazuta pentru data respectiva dar se accepta daca

„data inchisa” se gaseste in cursul unui sejur de mai multe zile (se

accepta tot sejurul, cu conditia ca ziua de sosire sa corespunda unei

date deschise). Simbolul folosit – X

Disponibilitatea nula – data blocata – nici o cerere de rezervare nu se poate accepta. Simbol X

Alte simboluri – se refuza cazarea pe o noapte, se accepta insa sejururi mai lungi.

– data inchisa pentru grupuri – data se subliniaza 15

– data blocata pentru camere cu un pat individual (barat) 15

– data blocata pentru camere cu doua paturi individuale 15

Acceptarea sau neacceptarea rezervarii:

In situatia acceptarii, informatiile de rezervare sunt inregistrate in calculator sau pe un document de rezervare.

Exista si situatii cand hotelul refuza rezervarea:

nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitata.

nu mai sunt spatii de cazare libere – hotelul este ocupat complet.

turistul se afla pe „lista neagra” a hotelului – nu sunt bine primiti din diferite motive.

Intotdeauna atunci cand refuza rezervarea lucratorul trebuie sa fie extrem de politicos si sa

incerce sa ofere variante:

daca nu exista tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare si se explica turistului ca acel tip de cazare nu se poate asigura; se ofera alternative: alt tip de cazare, alta data sau cazare intr-un hotel similar.

daca hotelul este „overbooked” – se cer scuze si se explica turistului acest lucru. Se ofera alternative privind data dau cazarea in alt hotel membru al grupului.

daca turistul se afla pe „lista neagra”, se actioneaza in functie de motivul refuzului:

- daca anterior turistul nu si-a platit datoriile, turistul este refuzat categoric sau se accepta

rezervarea numai in conditiile de plata in avans „cash”.

- daca situatia este delicata, lucratorul va solicita ajutorul sefului de compartiment.

Inregistrarea informatiilor privind rezervarea:

aceasta activitate presupune inregistrarea foarte exacta a datelor care prezinta importanta nu

numai pentru sectorul de cazare, dar si pentru celelalte sectoare. Imediat dupa aceea, camera

repartizata va fi inregistrata ca rezerva in documentatia privind situatia camerelor.

Lucratorul compartimentului rezervari va completa in acest sens, un formular pentru rezervari, in care va nota toate detaliile referitoare la client si sederea sa. Trebuie amintit faptul ca, in multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potential client, ci din partea unei terte parti (agentii de turism de ex.).

Formularul de rezervare este singurul document care contine toata informatia relevanta despre un client potential si cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Formularele de rezervare se pot diferentia dupa al formatului si al modului de prezentare, dar ele cuprind aceleasi informatii despre client si perioada in care el este in hotel. Principalele informatii incluse in acest document sunt:

numele turistului

data sosirii

data plecarii

ora estimata de sosire

numarul de nopti cazare

tipul camerei

numarul de camere

numarul de persoane

tariful comunicat

adresa domiciliului

persoana care solicita rezervarea

numele companiei

adresa companiei

numarul de telefon si fax

modalitatea de plata

rezervare garantata si negarantata

numarul cartii de credit

confirmarea

preluat de, data

observatii

Daca se foloseste un sistem computerizat, atunci detaliile rezervarilor se introduc direct in

computer.

La solicitarea detaliilor unei rezervari, agentul de rezervari trebuie sa-i explice clientului diferenta dintre o rezervare garantata si o rezervare negarantata. In cazul in care clientul hotaraste sa-si garanteze rezervarea, agentul trebuie sa-i solicite clientului informatii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plata in avans sau depozit)

O data cererea acceptata si detaliile rezervarii inregistrate, agentul de rezervari trebuie sa actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de camere si astfel ajuta la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.