Hotel Confort - proiect structura spatiilor de cazare

PROIECT PENTRU PRACTICA IN PRODUCTIE

HOTEL CONFORT

Hotel Confort ***

Adresa: BUCURESTI

AMPLASAMENTUL HOTELULUI

Amplasat in centru pe Str. Traian,Nr.55A, la 5 minute distanta de Piata Unirii si la 20 de minute de Aeroportul Otopeni , hotelul Confort intruneste cele mai noi standarde cu servicii de o calitate ireprosabila si personal de inalta calificare.

Mijloacele de gazduire ale acestui hotel si personalul profesionist stau la dispozitie 24 de ore in fiecare zi, fiind atent la orice detaliu, pentru a face din sederea clientilor o experienta de neuitat.

Fiecare material care se afla in hotel este importat de la firme cu renume international. Camerele sunt incapatoare si spatioase, dispun de: TV color-instalatie satelit, legatura telefonica directa internationala, acces internet, minibar, geamuri termopan si grup sanitar modern utilat, oferind confortul si eficienta maxima pentru oamenii de afaceri cat si pentru turistii cazati in hotel.

Pentru clientii hotelului se pot efectua servicii cu apelare telefonica directa in receptie ( room-service, taxi, presa zilnica, informatii turistice diverse, program curse aeriene, informatii CFR, etc).

structura spatiilor de cazare

Categoria 3 stele    * * *

Capacitate : 90 locuri de cazare toate categorie 3 stele * * *

59 camere : standard double

30 camere: twin double

1 apartment

Hotelul are un restaurant International cu o capacitate de 100 de locuri oferind intr-un stil modern o ambianta placuta.

Meniurile sunt din bucataria internationala si cu specific romanesc

Restaurantul, de asemenea, poate fi rezervat in scopul aniversarilor, conferintelor

Stabilirea tipologiei spatiilor de folosinta comuna:

hol primire

holuri acces camera

restaurant

toaleta hol

Structura organizatorica a hotelului:

CONSILIUL ADMINISTRATIV

GENERAL MANAGER

SELS MARKET MANAGER

SEFII DEPARTAMENT

FRONT OFFICE MANAGER

RESERVATION MANAGER

RECEPTIONISTS

BAGAJIST

CURIER

OPERATOR CENTRALA TELEFONICA

HOUSEKEEPER

CAMERISTE

FOOD AND BEVERAGE MANAGER

BARMANI

OSPATARI

SEF DEPARTAMENT APROVIZIONARE

MERCEOLOG

MAGAZIONERI

SOFERI

PORTAR

BUCATAR SEF

BUCATARI

SEF SERVICIU TEHNIC

ELECTRICIENI

INSTALATORI

Pe scurt putem rezuma astfel:

FRONT OFFICE – RECEPTIE , REZERVARI, CONSIERGE

- CENTRALA TELEFONICA

- CASIERIE

- ETAJ (HOUSEKEEPING) – SPATII DE CAZARE

- SPATII COMUNE

- LENJERIE

- TEHNIC – asigura functionalitatea instalatiilor, mobilierului , accesoriilor din spatiile hoteliere.

ALIMENTATIE – restaurant – salon mic dejun

Gradul de ocupare: asa este de aproximativ 80- 90 % - majoritatea turistilor sunt straini, iar varsta clientilor este medie.

Hotelul Confort se bazeaza in principal pe turismul de afaceri.

LUCRARI SPECIFICE DEPARTAMENTULUI DE RECEPTIE

INREGISTRAREA CERERILOR DE REZERVARE

Cererile de rezervare pot veni la hotel pe diverse cai:

Verbal (telefonic sau in direct la receptie )

In scris (scrisoare , telegrama, fax, e-mail)

ACCEPTAREA, REFUZUL SAU AMANAREA CERERII DE REZERVARE

Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa de rezervare sau pe o fisa speciala,ce va fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala.

Anularea unei rezervari se admite de catre hotel,dupa caz.cu sau fara penalitati.

In functie de nivelul cererii din perioada respective,hotelierul trebuie sa comunice clientului,in momentul rezervarii,conditiile anularii(perioada limita de anulare fara penalitati).

Lista neprezentarilor este intocmita de catre receptioner si predata sefului ierarhic,care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor.

PREDAREA SI PRELUAREA TUREI DE LUCRU

Predarea si preluarea turei de lucru este foarte importanta.Este completat procesul verbal de predare-primire, in care sunt consemnate data, ora, sumele exacte ale fiecarui receptioner ce efectueaza schimbul de tura, sunt notate incasarile pana la acea ora, dupa care procesul verbal este semnat de ambii receptioneri.Schimbul de tura se face la orele 7:00,19:00.Exista 2 receptioneri pe fiecare tura.

PRIMIREA CLIENTILOR

Rezervarile se fac la RESERVATION MANAGER sau in lipsa acestuia chiar de catre receptionist. Rezervarile se fac in limita camerelor disponibile la un pret convenit anterior. Rezervarile se inregistreaza in program si se confirma, rezervarea garantata este pana la ora 16:00 ; ora 18:00; ora 24:00.

La ora 10 are loc repartizarea camerelor pentru rezervare si se verifica daca in hotel are loc o vizita a unei persoane importante V.I.P pentru a se lua masurile in consecinta. Daca exista asemenea persoana este repartizata in camera iar clientului I se pun la dispozitie diferite produse sau servicii , cum ar fi: o sticla de vin rosu sau alb, aranjamente florale etc. Bineinteles ca sunt anuntatele toate departamenele.

Clientul este intampinat de portar sau bell-boy cu urarile de riguoare, este primit la receptie de catre receptioner, I se spun formulele obisnuite de amabilitate si este rugat sa completeze formularul de primire.

ATRIBUTELE SEFULUI DE RECEPTIE

Intoduce in computer toate datele ce privesc modificarii de tarif,surse de rezervari ,tipul de camere,agentii de voiaj etc. Primeste, confirma rezervari pentru spatiile de cazare, aranjandu-le in ordine alfabetica in mapa (si orele de sosire),verifica pentru ca rezervarile sa fie primite in ziua respectiva, analizeaza gradulde ocupare al hotelului si poatedispune la un grad de ocupare mare oprirea rezervarilor pentru anumite perioade.

Seful de receptie organizeaza si controleaza departamentul receptie, ajuta la o eventuala disfunctie a echipei FRONT OFFICE, cunoaste permanent gradul de ocupare al hotelului pentru a sti la cazarea unui grup, de exemplu, decizia corecta priviind cazarea acestora.

Pentru neprezentare se plateste o noapte de cazare, conform contractului hotelier, iar seful receptiei poate sa se ocupe personal de aceste situatii informand conducerea despre astfel de probleme.

SERVICII SUPLIMENTARE EFECTUATE IN HOTEL

Fara plata

furnizarea de informatii : spectacole; restaurante; mersul trenurilor; zboruri; evenimente sportive; turistice; agrement; mijloace de transport; comanda pentru taxi.

distribuira si sortarea corespondentei ( aceasta se pastreaza 3 luni dupa care se returneaza)

transportul bagajelor

pastrarea obiectelor de valoare

rezervari de locuri (restaurant; spectacole)

transmiterea de mesaje

presa

loc cazare gratuit pentru copiii intre 0 – 7 ani;

50 % reducere la tariful de cazare pentru copiii cu varsta cuprinsa intre 7 – 14 ani;

Parcare pazita 24 ore;

-safe instalat la receptia hotelului

Cu plata

telefoane interurbane; internationale;

spalare si calcare , reparare lenjerie imbracaminte

servicii postale;

nota importanta – pentru serviciile suplimentare cu plata se pot emite bonuri de serviciu, chitante; note de plata etc.

TARIFE SI MODALITATI DE PLATA

Produsul hotelier este dupa cum se stie o combinatie intre produse si servicii la care este adaugat pretul, astfel de produse fiind pensiunea completa si demipensiunea.

Formula „ BED AND BREAKFAST ” ceea ce putem traduce prin „cazare si mic dejun inclus”, ca si serviciul de cazare, este reprezentat prin TARIF.

Document online: Etalate - joc de remi - reguli Referat: Pectoral superior - exercitii pac cu pas

Diferentierea tarifelor se face datorita tipurilor de camere, regimului de ocupare, categoriilor de clienti ( pe cont propriu, prin intermediari, clienti fideli) din care individuali sau grupuri si pe perioade de timp cum ar fi : sezon ; extrasezon ;

In functie de politica hotelului, tarifele afisate care sunt platite de clientii sositi pe cont propriu, pot fi diferentiate si dupa alte criterii cum ar fi : vedere, suprafata, etc. De obicei, tariful afisat reprezinta pretul cu care se poate inchiria o camera, pentru o camera dubla tarifele fiind diferentiate, dupa cum inchirierea camerei se poate face la una sau doua persoane.

TARIFELE DE CONTRACT

Sunt mai mici. Ele sunt semnate cu diverse agentii care percep la randul lor comisioane sau cu alte firme direct sau companii. Aceste contracte sunt semnate de catre directorul hotelului.

TAXE PENTRU ALTE SERVICII

Includ TVA plus micul dejun ce se poate servi in forma „ bufetului suedez „.

La prima noapte se adauga taxa de 3 % , se scade din pret TVA-ul micul dejun, se calculeaza 3% ceea ce inseamna 3 % din total.

SISTEMUL DE GESTIUNE IN HOTELUL CONFORT

FIDELIO - vers. 7

Ziua hoteliera de la ora 12:00 la 12:00 creditul hotelier balanta limita fiind de 20.000 000.

Modalitatile de plata sunt:

cash

virament

carti de credit : VISA; MASTERCARD; AMERICAN EXPRESS

virament bancar prin transfer din cont

Plata in numerar, in moneda nationala este mijlocul de plata acceptat pretutindeni, dar are si dezavantaje majore: riscul pierderii si furtului, diferente de curs valutar, comisioane aferente.

In situatia in care un client solicita cazarea inainte de ora 12, a zilei de intrare sau isi prelungeste sederea dupa ora 12, a zilei de plecare se pot aplica tarife suplimentare reprezentand o cota parte din tariful afisat , in functie de numarul de ore petrecute in afara zilei hoteliere.

In HOTELUL CONFORT politica tarifala este uramatoarea:

standard double . . . .. 65 EURO

twin double         . . . .. 65 EURO

1 apartment . . . . 90 EURO

Micul dejun (bufet suedez) nu este inclus in tariful afisat si este in valoare de 6 Euro/persoana.

LUCRARI SPECIFICE DEPARTAMENTULUI DE ETAJ

O caracteristica principala a activitatii hoteliere este aceea a inchirierii camerelor catre clienti, camere care au fost utilizate de alte persoane inaintea lor.Odata ce intra in camera clientul nu trebuie sub nici o forma sa vada ca spatiul respectiv a servit drept adapost si altor clienti deoarece acesta ar fi dezamagit, si nu ar mai alege hotelul respectiv intr-o alta deplasare.De aceca este esential ca aceste camere sa fie mereu curate legatura receptie housekeeper fiind esentiala pentru buna functionre a hotelului.

LUCRARI SPECIFICE SECTORULUI DE ETAJ

- dimineata careul

- stabilirea sarcinilor carateristice

ORDINEA CURATENEI ZILNICE A SPATIILOR HOTELIERE

Inainte de inceperea programului, camerista se va echipa corespunzator, va pregati carutul cu materiale de curatat, lenjeria , ustensilele necesare; la inceput va efectue curatenia pe coridor si holurile etajului,pe scari : se va efectua controlul discret al camerelor pe etaje, se vor curata in primul rand camerele eliberate si apoi camerele ocupate.

Camerista de hol va efectua mai intai curatenia in holul de primire si mai apoi pe scarile de acces in hotel si mai apoi in lift si receptie.

MATERIALELE DE CURATENIE UTILIZATE

- detergenti de baie, geam, pardosea;

- pronto antipraf;

- spray odorizant;

- axion;

- gel odorizant;

- produse de dezinfectare;

USTENSILE DE CURATENIE

- aspiratoare;

- masini pentru spalat mocheta;

- diferite tipuri de lavete (praf..etc);

- bureti;

- mop-uri pentru caratirea gresiei;

- perii W.C;

CURATENIA CAMEREI ELIBERATE DE CLIENT

- aprinderea luminilor, verificarea minibarului, precum si deschiderea unei ferestre pentru aer proaspat;

- se efectueaza un control amanuntit al camerei pentru a constata dotarile dar si defectiunile ce ar putea sa intervina, toate problemele aparute sunt notate in caietul propriu pentru siguranta (nu trebuie uitate);

- este stransa lenjeria murdara, ea este pusa in sacul special pentru rufe murdare;

- se strang resturile menajere, punandu-se in galeata de gunoi care apoi este eliberata de gunoi;

EFECTUAREA CURATENIEI IN BAIE

- sunt colectate prosoapele folosite;

- se curate obiectele sanitare intr-o anumita ordine: se incepe cu chiuveta, cada de baie, se curate armaturile, robinetele, dusurile, bateriile;

- se curate cu grija paharele, scrumierele, precum si vaza pentru flori;

- se sterge faianta din baie apoi oglinda;

- se dezinfecteaza chiuveta, capacul de la W.C precum si interiorul vasului dup ace in prealabil la inceput a fost turnat in interiorul vasului o substanta puternica pentru dezinfecatare, apoi are loc curatirea cazii de baie.

CONTINUTUL CURATENIEI IN CAMERE

aspiratul se efectueaza de sus in jos;

se incepe cu draperiile, apoi tapiteria si mocheta;

stersul prafului se efectueaza de sus in jos, se incepe cu suprafetele plane usor de curatat, apoi sertarele daca camera este libera si curatenia trebuie doar intretinuta;

mainiile trebuie dezinfectate periodic;

se pune lenjerie curate pe pat;

prosoapele se schimba in fiecare zi, lenjeria se schimba la 2 zile, insa la cerere se poate schimba in fiecare zi;

TERMINAREA CURATENIEI IN BAIE

se spala W.C.-ul , avand echipamentul obligatoriu (maini protejate cu manusi);

W.C-ul se sigileaza;

FOARTE IMPORTANT

nu se umbla in sertare si este interzis a se deranja sau umbla in lucrurile si bagajele clientilor;

DOCUMENTE DE EVIDENTA CONTABILA

FISA DE ANUNTARE A SOSIRII SI PLECARII CLIENTULUI

se completeaza de obicei de catre client, cu ajutorul receptionerului, sau de catre receptioner dar se semneaza de catre client;

FOAIA DE TREZIRI

se asculta cu mare atentie clientul si se noteaza repetand ora si data la care clientul doreste sa fie trezit, numarul camerei, precum si alte solicitari daca mai sunt;

sunt bifate pe formular trezirile effectuate, dar si eventualele reclamatii ale clientilor, receptionerul sau centralista sau concierge-ul verifica daca trezirile au fost efectuate fara incidente;

REGISTRUL DE EVIDENTA A OBIECTELOR UITATE

obiectele se predau receptionerului;

se noteaza in registru : data, ora, locul unde s-a gasit obiectul , persoana care l-a gasit, descrierea obiectului (tip, marca, marime, culoare, material);

se impacheteaza, se eticheteaza;

se depoziteaza;

se pastreaza conform regulamentului hotelului;

cand este reclamata pierdera obiectului, se cer clientului elemente de identificare ;

la restituire, clientul semneaza in registru ;

BONUL DE PASTRARE VALORI

cuprinde 2 variante :

1-” bani” – pentru depunerea banilor completandu-se numele clientului, numarul bonului, numarul camerei, data, tipul operatiunii (primire, restituire), suma (in cifre), semnatura;

-pe spatele formularului, se scrie monetarul;

-un exemplar se inmaneaza clientului;

-banii se pun in plic se noteaza datele din bon si se

introduce in seif;

2-“bijuterii”-pentru depunerea bijuteriilor, se noteaza numarul bonului, numele clientului, data, descrierea obiectului, semnatura de primire a lucratorului;

-se introduce in plic, se semneaza, se noteaza

datele de identificare, plicul se depune in seif;

TICHETUL-LEGITIMATIE

COMPORTAMENTUL PERSONALULUI SI REZOLVAREA SITUATIILOR DEOSEBITE

Comportamentul receptionerului determina prima impresie a clientului, clientul trebuie tratat ca pe un oaspete. Ca receptioner, cand clientul se afla in fata lui acesta trebuie sa se poarte astfel incat se se demonstreze ca hotelul ii acorda tot respectul cuvenit.

Receptionerul se opreste din orice activitate anterioara, trebuie sa zambeasca si sa priveasca clientul binevoitor. Nu se asteapta intrebarea, ci se intreaba si se asculta cu atentie. Pregatirea profesionala a receptionerului trebuie sa fie bine pusa la punct, acesta trebuie sa stie permanent care sunt camerele libere dar si pozitia acestora in hotel.

Clientul trebuie lasat sa se gandeasca , sa aleaga, nu trebuie fortat pentru a face o alegere gresita, noi fiind de vina ulterior.

Un comportament profesional, corect contribuie la atingerea obiectivului principal, CASTIGAREA SI PASTRAREA CLIENTILOR, clientii multumiti vor reveni la hotel. Fidelizarea clientilor este, de fapt, o vanzare in perspective si asigura nu numai un grad de ocupare ridicat in viitor, ci chiar posibilitatea limitarii cheltuielilor de promovare ale hotelului pentru atragerea de noi clienti.

Atitudinea corespunzatoare este benefica si pentru alte sectoare ale hotelului cum ar fi utilizarea de catre clientii prezenti la hotel a altor servicii:restaurant, bar etc.

Intreg personalul care intra in contact cu clientii, respective: portarii, receptionerii, curierii, cameristele, barmanii, ospatarii etc, trebuie sa manifeste un comportament professional adecvat. Prin cunoasterea in detaliu a intregii oferte, prin atitudinea sa, fiecare lucrator va putea sa-I recomande clientului avantajele hotelului sau, sau pur si simplu sa il salute inainte de a o face clientul, sa-l asculte si sa –I stea la dispozitie facandu-l sa se simta bine si castigandu-I increderea.

Regulile principale de comportament profesional se refera la : salut, tinuta fizica si vestimentara, conversatie, gestica.

Stabilirea unui contact personal cu un client are la baza:

- zambetul;

- stabilirea unui contact din priviri;

- acordarea intregii atentii;

- respectarea persoanei neconditionat indiferent de rasa , sex, cultura, nationalitate;

- utilizarea numelui persoanei;

REZOLVAREA SITUATIILOR DEOSEBITE

RECLAMATIILE

Reclamatia poate fi facuta de catre client cu referire la diverse cause, cum ar putea fi galagia - in acest caz camera clientului poate fi schimbata, daca acesta cere. Clientul mai poate fi nemultumit din cauza unor lucratori din cadrul hotelului – ne vom interesa care este persoana in cauza, dar si motivele pentru care aceasta l-a nemultumit pe client, dupa care ne cerem scuze politicos si avertizam persoana in cauza.

Mai intalnim reclamatii pentru aparatura din camere; in acest caz ne cerem scuze si rezolvam cat mai repede problema, cu ajutorul departamentului ethnic.

Pentru rezolvarea oricarui tip de reclamatii este recomandat a se respecta urmatoarele regulii:

- in orice situatie trebuie pastrat calmul, indiferent de tonul vocii clientului nemultumit;

- ne adresam politicos, ne manifestam respectul nostru fata de client;

- evaluam dificultatea problemei si daca e cazul cerem ajutorul superiorului pe linie ierarhica;

- luam legatura rapid cu departamentele implicate responsabile, pentru a solutiona cat mai rapid problema neplacuta aparuta;

- comunicam clientului ce masuri vor fi luate;

- ne asiguram de solutionarea reclamatiei;

SITUATII PARTICULARE INTALNITE IN ACTIVITATEA DE CAZARE

Cazarea clientilor cu handicap locomotor

Cazarea clientilor cu copii minori

Cazarea clientilor nevazatori

Cazarea clientilor cu animale domestice

Mutarea clientului

Disparitia obiectelor clientului

Pagube produse de client

Imbolnavirea sau accidentarea clientului

Decesul clientului

Incendii

Cazarea clientilor cu handicap locomotor

Este o categorie rar intalnita in hotelul Confort, dar acesta dispune si de camera pentru oaspeti cu o asemenea neplacuta problema. Intrucat se deplaseaza cu greutate, acesti clienti au nevoie de conditii speciale pentru transport. In asemenea situatii trebuie respectate anumite reguli cum ar fi:

- clientul trebuie tratat in mod normal ca orice alt client;

- i se acorda ajutor in masura in care acesta are nevoie;

- i se ofera camera dotata special, confortabila si accesibila aflata

la primul etaj

- clientul este intrebat daca are nevoi speciale;

- sunt informate toate departamentele cu privire la prezenta in

hotel a unui oaspete cu asemenea probleme pentru a-l putea

servi imediat;

- se acorda asistenta in camera, in cazul in care este fara

insotitor;

-se acorda ajutor la pregatirea bagajelor;

2. Cazarea clientilor cu copii minori

La sosirea clientilor, vor fi cazati mai intai clientii care au copii foarte mici si cei ai caror copii pot creea probleme in holul receptiei.Pentru urgentarea cazarii se poate apela si la alte categorii de personal din receptie, iar in cazul in care nu putem primi ajutor, vom cere permisiunea celorlalti clienti pentru a rezolva, cu prioritate, aceste situatii.Se pot oferi camere accesibile in sectoare care sa nu deranjeze alte categorii de clienti.

Personalul de hol va fi foarte atent fata de copii, pentru ca acestia sa nu se accidenteze, sa nu produca pagube sau sa se rataceasca.

3.Cazarea clientilor nevazatori

Pentru a-i ajuta pe acesti clienti trebuie sa respectam urmatoarele :

- clientul va fi tratat in mod firesc;

- i se acorda ajutor la completarea fisei;

- i se ofera camera la etajul 1;

- clientul este condus in camera, in timp ce este condus i se

explica dotarile si facilitatile hotelului, i se explica directiile

de deplasare si reperele;

-i se asigura transportul bagajelor la camera si i se explica

dotariile camerei;

- este intrebat daca are nevoie de anumite servicii;

- se informeaza toate departamentele de prezenta acestui tip

de clienti;

- i se acorda atentie maxima cu discretia necesara anticipand

pe cat este posibil dorintele acestuia.

4. Cazarea clientilor cu animale domestice

Clientii cu animale de companie sunt o prezenta tot mai deasa in hoteluri. La inregistrare clientul trebuie sa prezinte un certificate national sau international de vaccinare, de sanatate al animalului.

Cainii din rase periculoase nu pot fi admisi fara botnita, animalul neputand fi lasat nesupravegheat in incinta hotelului, clientul este obligat sa suporte toate daunele provocate de animalul de companie hotelului.

Hotelul percepe taxa pentru accesul animalului 50% din valoarea incasata pentru o persoana.

5. Mutarea clientilor la cerere

Din initiative clientului:

- nemultumire cu privire la comfort, dotarea sau amplasarea camerei;

- dorinta de a locui mai aproape de prieteni;

- prezenta unor persoane galagioase in vecinatate;

Din initiative hotelului:

- defectiuni care nu pot fi remediate imediat;

- imposibilitatea prelungirii sejurului datorita altor rezervari;

- motive tehnice sau forta majora;

- sosirea neanuntata in hotel a unor personae importante care solicita

in mod expres camera de confort sporit, care la momentul respectiv

e locuita de clientii in cauza, in cazul in care receptionerul va fi

obligat sa-l mute pe client o va face cu delicatete, tact si

profesionalism, pentru a nu leza clientul.

6. Disparitia obiectelor clientilor

Confort Hotel nu este raspunzator de obiectele de valoare si sumele de bani aflate asupra clientului, pierdute. Hotelul dispune de seif la receptie pentru obiectele de o mare valoare.

Pentru rezolvarea oricaror situatii neplacute, personalul din receptie trebuie sa tina cont de REGULAMENTUL HOTELIER avand in vedere urmatoarele aspecte:

- maxima atentie fata de client (intelegere fata de situatia neplacuta in care se afla);

- receptionerul isi exprima regretul, il asigura pe client ca se vor lua masuri necesare imediat;

- daca este depasit nivelul de competenta al receptiei cazul se prezinta serviciului de paza intern sau mai departe politiei;

- daca paguba este reala si s-a produs datorita serviciului intern, cei ce se fac vinovati vor raspunde moral si disciplinar fiind obligate la plata daunelor produse, in functie de prejudiciul adus si de pretentiile clientului.

7. Pagube produse de client

In general aceste situatii neplacute, sunt determinate de:

- neglijenta personalului hotelier;

- rea vointa sau premediatare a clientilor;

- neglijenta de care dau dovada unii clienti;

Prin regulamentul HOTELULUI CONFORT sunt stabilite unele masuri ce se impun a fi luate pentru multe situatii neplacute:

- pentru inceput trebuie sa depistam paguba in timp util, pentru a putea sa o recuperam, bineinteles inainte de plecarea clientului;

- exista situatii neplacute in care clientul nu declara, ba mai mult nu recunoaste paguba facuta hotelului; in aceasta situatie trebuie sa ne pastram calmul si sa purtam un dialog ce va avea la baza un aspect profesional, principal prin care sa-l determinam pe clientul raspunzator de paguba sa-si schimbe atitudinea.

- daca exista situatii limita cum ar fi utilizarea unor mijloace false de plata, sau refuzul de a plati, clientului vinovat i se vor retine toate actele personale;

- daca paguba s-a produs din neglijenta angajatilor hotelului, ea va fi recuperata de la toti lucratorii care se fac vinovati de nerecuperarea la timp a pagubei;

Hotelul Confort isi rezerva dreptul de a include pe o “lista neagra” conform REGULAMENTULUI PROPRIU urmatoarele categorii de clienti:

- care au produs pagube materiale prin comportament necorespunzator;

- care detin arme periculoase sau au un comportament agresiv;

- care utilizeaza instrumente de plata: false, expirate;

- care se sustrag de la plata serviciilor;

8. Imbolnavirea sau accidentarea clientului

Se poate produce:

- in timpul transportului spre hotel;

- in timpul cazarii in hotel;

- la plecarea din hotel;

Cum depistam un asemenea caz , luam urmatoarele masuri:

- pastrarea calmului;

- informarea conducerii despre acest caz;

- receptia anunta imediat serviciul de urgenta cel mai apropiat;

- se vor da toate informatiile coerent despre formele de manifestarea si despre starea clientului;

- clientul nu va fi parasit si va fi incurajat in permanenta;

- daca situatia este de asa natura incat clientul trebuie sa ramana in hotel acestuia i se vor asigura asistenta permanenta la procurarea medicamentelor si a altor produse , cat si pentru servirea, in conditii de comfort a meselor;

- daca clientul este transportat la spital, receptia va rezolva problema bagajelor si va informa familia;

- se tine permanent legatura cu clientul sau cu spitalul pentru a cunoaste evolutia stari pacientului.

9. Decesul clientului

Este o problema foarte grava si dificila. Decesul unui client poate surveni din urmatoarele cauze:

- din cauze naturale cum ar fi : boala, etate, accident etc;

- din cauza hotelului , adica a nerespectarii de catre acesta a normelor de igiena si securiatate de catre hotel : intoxicatie, accident, crima;

- din cauze independente de hotel : accident, crima;

In cazul constatarii unui deces in spatiul de cazare, procedurile trebuie respectate si fara nici o amanare:

- nu se starneste panica in randul colegilor sau al clientilor;

- receptia stabileste identitatea clientului si informeaza conducerea despre neplacutul eveniment si despre masurile luate;

- sunt sesizate organelle de politie , precum si parchetul (procuratura) pentru a se constata si stabili cauza decesului;

- daca cetateanul este strain, se informeaza ambasada sau consulatul tarii respective, sau in functie de caz MINISTERUL AFACERILOR INTERNE;

- personalul hotelier acorda tot sprijinul in derularea anchetei;

- discretia asupra evenimentului este maxima;

10. Incendii

Hotelul Confort dispune de un regulament P.S.I. foarte bine structurat. In cazul producerii unui incendiu, receptia are urmatoarele indatoriri:

- informarea prompta a conducerii hotelului, informarea prompta a echipei de interventie specializata din hotel, precum si a pompierilor;

- declansarea alarmei in hotel;

- localizarea camerelor cu clientii respective ce se pot afla in zona incendiului;

- protejarea valorilor, siguranta lor, conform procedurilor stabilite;

- receptia acorda sprijin la evacuarea clientilor, conform instructiunilor P.S.I;

- pe parcursul interventiei, personalul din receptie isi va pastra calmul si bineinteles va fi atent sa nu se produca panica in hotel.

ALTE COMPARTIMENTE SI SECTOARE ALE HOTELULUI CONFORT

DEPARTAMENTUL TEHNIC (DE INTRETINERE)

-Este o componenta a departamentului de cazare avand in vedere contributia la functionalitatea instalatiilor, dar si a mobilierului din camere , a echipamentelor si mobilierului din dotarea bucatariei, a barului si restaurantului, precum si a spatiilor commune. Cuprinde instalatori,electricieni etc.

SERVICIUL MARKETING

-Rolul acestui department este acela de a asigura un grad de ocupare optim, la un tarif mediu mai ridicat, precum si asigurarea vanzarii celorlalte servicii ale hotelului (negocierea si incheierea de contracte, analiza segmentelor de piata etc).

DEPARTAMENTUL FINANCIAR CONTABIL

-Se ocupa cu functiile referitoare la evidenta si controlul platilor, garantand realitatea vanzarilor inregistrate.

REZERVARI

-Efectueaza toate tipurile de rezervari- spatii de cazare pentru clienti individuali, grupuri, direct sau prin intermediari, rezervari de sali, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului.