Intretinerea si perfectionarea continua in turism

Un criteriu esential al unui sistem de managementul calitatii este stabilirea si descrierea structurii organizatorice si organizarii proceselor specifice. Daca sistemul nu este permanent imbunatatit, completat si adaptat noilor evolutii, atunci exista pericolul sa devina rigid. Din acest motiv, un sistem de managementul calitatii nu poate sa ramana neschimbat ani de-a randul. Intretinerea si in special imbunatatirea consecventa si dezvoltarea sistemului au menirea sa conduca la proceduri si procese mai eficiente. Aceasta strategie de optimizare calitativa presupune ca angajatii sunt dispusi sa se implice in cresterea productivitatii muncii si sa-si asume responsabilitati in acest sens.

Pe langa intretinerea si imbunatatirea proceselor propriu-zise, trebuie sa se includa in aceasta strategie si procesele secundare:

procesele de fixare a obiectivelor (ajustarea obiectivelor, noi obiective, modificarea mediului de afaceri, noi cerinte ale clientilor, etc)

(documentatia) sistemul(ui) de managementul caitatii

masuri corective si preventive

audituri interne ale calitatii

instruirea personalului

Referitor la documentatia sistemului de managementul calitatii se recomanda sa se verifice periodic – de exemplu o data pe an – valabilitatea si actualitatea ei.

Din analiza neconformitatilor identificate si tratate in cadrul tematicii masurilor corective se pot deduce fireste imbunatatiri ale sistemului de managementul calitatii. Un accent deosebit trebuie pus pe procedurile care descriu masuri preventive.

Procedurilor auditurilor interne ale calitatii trebuie sa li se acorde de asemenea o importanta deosebita. Auditurile interne au rolul de a analiza modurile specifice in care firma abordeaza problemele, de a descoperi potentialul de imbunatatire si de a contribui la utilizarea efectiva si eficienta a resurselor financiare si umane.

Intretinerea si perfectionarea sistemului au o insemnatate deosebita in cazul schimbarii titularilor unor posturi, ca si in cazul tutror modificarilor structurii organizatorice sau organizarii proceselor.

Chiar daca analiza si inlaturarea cauzelor neconformitatilor este foarte importanta, doar ele nu garanteaza succesul, pentru ca in acelasi timp este nevoie si de amplificarea sistematica a punctelor tari.. Analiza critica a cauzei pentru care un serviciu a iesit mai bine decat se astepta poate asigura si in viitor cadrul favorabil pentru situatii identice. De obicei, nu prin critica se obtine imbunatatirea prestatiilor oamenilor, ci mai degraba prin recunoasterea eforturilor sustinute depuse intr-un anumit sens.

Angajatii implicati in elaborarea si transpunerea in practica a masurilor de imbunatatire, vor constata ca pot sa contribuie la schimbarile din organizatie si ca acestea sunt in fapt realizate. Exprimarea de aprecieri si de multumiri la adresa angajatilor actioneaza ca un factor motivant suplimentar, contribuind la cresterea disponibilitatii de a se implica intr-o actiune si a satisfactiei muncii.

3.3. Principiile managementului calitatii 

Conform ISO 9000: 2000 cap. 0.2 la baza dezvoltarii familiei de standarde ISO 9000 au stat 8 principii de management al calitatii considerate ca fiind determinante pentru imbunatatirea continua a performantei si deci pentru obtinerea succesului. Aceste 8 principii de management au fost definite de grupul de lucru 15 al subcomitetului 2 din cadrul Comitetului Tehnic TC 176 (TC 176 / SC 2 / WG 15). Documentul care include aceste 8 principii de management a fost emis la 29.05 1997 si are numarul N132.

Un principiu de management al calitatii este o regula sau o convingere fundamentala si completa pentru conducerea si operarea unei organizatii, orientata catre imbunatatirea continua a performantei pe termen lung prin focalizare asupra clientului luand in considerare in acelasi timp nevoile tuturor celorlalte parti interesate.

Cele 8 principii de management al calitatii sunt:

1. Orientarea catre client

Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa inteleaga nevoile curente si viitoare ale clientilor, sa satisfaca aceste nevoi si sa se straduiasca sa depaseasca asteptarile acestora.

Beneficii principale ale aplicarii acestui principiu:

Venituri si cota de piata sporite obtinute prin flexibilitate si un raspuns rapid fata de oportunitatile pietei

Eficacitate sporita in ce priveste utilizarea resurselor organizatiei pentru a sporii satisfactia clientilor

Imbunatatirea gradului de fidelizare a clientilor ce are ca rezultat afaceri repetitive.

Aplicarea acestui principiu va conduce la:

    Cercetarea si intelegerea nevoilor si asteptarilor clientului

    Asigurarea faptului ca obiectivele organizatiei sunt corelate cu nevoile si asteptarile clientilor

    Comunicarea acestor nevoi si asteptari in cadrul organizatiei

    Masurarea satisfactiei clientilor si actionarea in functie de rezultatele obtinute

    Managementul sistematic al relatiei cu clientii

    Asigurarea unei abordari echilibrate intre satisfacerea nevoile si asteptarile clientilor si cele ale celorlalte parti interesate (cum ar fi proprietari, angajati, furnizori, institutii financiare, comunitatea locala si societatea in intregul sau)

Teoria 'Partilor interesate' - Stakeholders

Conform ISO 9000: 2000 definitia partii interesate se prezinta astfel:

Parte interesata: persoana sau grup de persoane care are un interes referitor la functionarea sau succesul unei organizatii

De regula partile interesate se impart in 2 grupe mari dupa cum urmeaza:

PARTI INTERESATE DIRECT      PARTI INTERESATE INDIRECT

• Clienti                                    • Comunitatea

• Actionari                               • Competitorii

• Creditori                                • Pietele de capital

• Angajati                                 • Statul

• Furnizori                                • Organisme suprastatale

Document online: Manual de alpinism si escalada sportiva Referat: Deschiderea parasutei principale - aerodinamica parasutei deschise

Asa cum este lesne de intuit partile interesate au de cele mai multe ori interese contrare motiv pentru care o afacere trebuie sa execute o adevarata echilibrista intre aceste interese. Principalele interese ale partilor interesate sunt prezentate sintetic in schema urmatoare:

2. Leadership

Liderii stabilesc unitatea obiectivelor si directiei organizatiei. Ei ar trebui sa creeze si sa mentina un mediu intern in care salariatii sa devina complet implicati in realizarea obiectivelor organizatiei.

Beneficii principale ale aplicarii acestui principiu:

Angajatii vor intelege obiectivele generale si specifice ale organizatiei si vor fi motivati pentru realizarea acestora

Activitatile sunt evaluate, aliniate si implementate intr-un mod unitar

Disfunctionalitatile de comunicare dintre nivelurile organizatiei vor fi minimizate

Aplicarea acestui principiu va conduce la:

         Luarea in considerare a nevoilor tuturor partilor interesate inclusiv clienti, proprietari, angajati, furnizori, institutii financiare, comunitatile locale si societatea in intregul sau

         Stabilirea unei viziuni clare in ce priveste viitorul organizatiei

         Stabilirea unor obiective generale si specifice provocatoare

         Stabilirea si sustinerea valorilor comune, a corectitudinii si a unor modele de etica pentru toate nivelurile organizatiei

         Instituirea unui climat de incredere si eliminarea temerilor

         Punerea la dispozitia angajatilor a resurselor, instruirii si libertatii necesare pentru ca salariatii sa actioneze cu responsabilitate si discernamant

         Animarea, incurajarea si aprecierea contributiei salariatilor

3. Implicarea salariatilor

Oamenii de la toate nivelurile constituie esenta unei organizatii si implicarea lor totala favorizeaza utilizarea abilitatilor lor in beneficiul organizatiei.

Beneficii principale ale aplicarii acestui principiu:

Angajati motivati, angajati si implicati

Inovare si creativitate in realizarea obiectivelor organizatiei

Angajatii sunt raspunzatori de propria lor performanta

Angajati sunt dornici sa participe si sa contribuie la imbunatatirea continua

Aplicarea acestui principiu va conduce la:

         Intelegerea de catre angajati a importantei contributiei si rolului lor in cadrul organizatiei

         Acceptarea de catre angajati a 'proprietatii' problemelor si a responsabilitatii de a rezolva aceste probleme

         Evaluarea de catre angajati a propriei performante in raport cu obiectivele si telurile proprii

         Cautarea activa de oportunitati pentru intarirea competentelor, cunostintelor si experientei

         Impartasirea voluntara a cunostintelor si experientei

         Focalizare pe creare de valoare pentru clienti

         Discutarea deschisa a problemelor

4. Abordare bazata pe proces

Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci cand resursele si activitatile implicate sunt coordonate ca fiind un proces.

Beneficii principale ale aplicarii acestui principiu:

Costuri scazute si cicluri de timp scurtate prin utilizarea eficace a resurselor

Rezultate imbunatatite, consecvente si previzibile

Oportunitati de imbunatatire focalizate si prioritizate

Aplicarea acestui principiu va conduce la:

         Definirea sistematica a activitatilor necesare pentru obtinerea rezultatului dorit;

         Stabilirea unor responsabilitati si autoritati clare pentru managementul activitatilor cheie

         Analizarea si masurarea capabilitatii activitatilor cheie

         Identificarea interfetelor activitatilor cheie in cadrul functiilor organizatiei si intre functiile organizatiei

         Focalizarea pe factori - cum ar fi resurse, metode si materiale - care vor imbunatati activitatile cheie ale organizatiei

         Evaluarea riscurilor, consecintelor si impacturilor activitatilor asupra clientilor, furnizorilor si a altor parti interesate;

5. Abordare manageriala pe baza de sistem

Identificarea, intelegerea si coordonarea unui sistem de procese intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv imbunatateste eficacitatea si eficienta organizatiei

Beneficii principale ale aplicarii acestui principiu:

Integrarea si alinierea proceselor care vor realiza cel mai bine rezultatele dorite

Abilitatea de a focaliza efortul asupra proceselor cheie

Furnizarea increderii catre partile interesate cu privire la consecventa, eficacitatea si eficienta organizatiei

Aplicarea acestui principiu va conduce la:

         Structurarea unui sistem pentru a realiza obiectivele  in cel mai eficace si eficient mod

         Intelegerea interdependentelor dintre procesele sistemului

         Abordare structurata care armonizeaza si integreaza procesele

         Asigurarea unei mai bune intelegeri a rolurilor si responsabilitatilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune si in acest fel reducerea barierelor interfunctionale

         Intelegerea capabilitatilor organizationale si stabilirea constrangerilor inainte de a actiona

         Definirea si directionarea modului in care activitati specifice din cadrul unui sistem ar trebui sa functioneze

         Definirea sistemului prin identificarea si dezvoltarea proceselor care pot influenta realizarea unui anumit obiectiv

         Imbunatatirea continua a sistemului prin masurare si evaluare

6.Imbunatatirea continua

Imbunatatirea continua ar trebui sa fie un obiectiv permanent al organizatiei

Beneficii principale ale aplicarii acestui principiu:

Avantaje de performanta prin capabilitati organizationale imbunatatite

Alinierea activitatilor imbunatatite, la toate nivelurile, cu intentiile strategice ale organizatiei

Flexibilitatea de a reactiona rapid la ivirea unor oportunitati

Aplicarea acestui principiu va conduce la:

         Existenta unei abordari consecvente la nivelul intregii organizatii a imbunatatirii continue a performantelor

         Asigurarea pentru angajatii organizatiei a unei instruiri adecvate in ce priveste metodele si instrumentele de imbunatatire continua

         Declararea imbunatatirii continue a produselor, proceselor si sistemelor ca obiectiv al fiecarui angajat al organizatiei

         Stabilirea unor obiective specifice care sa ghideze imbunatatirea continua si a unor actiuni care sa asigure urmarirea imbunatatirii continue

         Acceptarea si recunoasterea imbunatatirilor

7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte

Deciziile eficiente se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor.

Beneficii principale ale aplicarii acestui principiu:

Decizii bazate pe informatii

O abilitate crescuta de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referinta la inregistrari reale

Abilitate sporita de analiza, contestare si schimbare a opiniilor si deciziilor

Aplicarea acestui principiu va conduce la:

         Asigurarea faptului ca datele si informatiile sunt suficient de exacte si sigure

         Asigurarea disponibilitatii datelor pentru cei care au nevoie de ele

         Analizarea datelor si informatiilor prin metode valide

         Luarea deciziilor si stabilirea actiunilor pe baza analizarii faptelor, cumulat cu experienta si intuitia

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizatie este intr-o relatie de interdependenta cu furnizorii sai, de aceea o relatie reciproc avantajoasa sporeste abilitatea ambelor parti de a crea valoare.

Beneficii principale ale aplicarii acestui principiu:

Abilitate sporita de a crea valoare pentru ambele parti

Flexibilitate si viteza a raspunsului comun la schimbarile pietei sau ale
nevoilor si asteptarilor clientilor

Optimizarea costurilor si resurselor

Aplicarea acestui principiu va conduce la:

         Stabilirea unor relatii care sa echilibreze castigurile pe termen scurt cu consideratiile pe termen lung

         Utilizarea in comun cu partenerii a expertizei si resurselor

         Identificarea si selectarea furnizorilor cheie

         Stabilirea unui sistem de comunicare clar si deschis

         Impartasirea informatiilor si a planurilor de viitor

         Stabilirea unor actiuni comune de dezvoltare si a unor activitati de imbunatatire

         Sugerarea, incurajarea si recunoasterea imbunatatirilor si realizarilor furnizorilor