Resursele umane si materiale in sectorul serviciilor - rolul serviciilor in ocuparea populatiei

1. Resursele umane

Resursele umane reprezinta un factor de prim rang in realizarea productiei si in satisfacerea nevoilor de servicii ale consumatorilor.

1.1. Rolul serviciilor in ocuparea populatiei

Tendinta de "tertiarizare" a economiei tarilor dezvoltate este evidentiata, alaturi de cresterea ponderii serviciilor in crearea PIB (sau PNB) si de datele referitoare la evolutia populatiei ocupate (angajarilor) in activitatile tertiare.

Exista doua moduri de a analiza evolutia populatiei angajate in servicii intr-un ansamblu dat de organizatii publice sau private, reprezentat de economia nationala sau economia unui spatiu de productie specificat.

Primul si cel mai raspandit consta in analiza evolutiei angajarilor pe ramuri sau sectoare de activitate, iar al doilea se refera la categoriile profesionale.

Interpretarea datelor empirice privind evolutia populatiei ocupate pe sectoare de la inceputul secolului nostru pana in prezent releva cateva transformari structurale majore si anume:

- in prima jumatate a secolului XX, modificarile de structura ale angajarilor au evoluat in sensul diminuarii ponderii sectorului primar care detinea inca de la inceputul secolului mai putin de 50% din totalul populatiei ocupate in majoritatea tarilor dezvoltate;

- redistribuirea populatiei ocupate s-a facut in favoarea sectorului secundar pana in anii 1965-1980 (ca urmare a industrializarii moderne) si a sectorului tertiar,

- miscarea de tertiarizare a populatiei angajate care exista in cursul primei jumatati a sec. XX, dar era inca timida (sectorul tertiar detinand totusi ponderi ridicate de 20-40%), s-a accelerat mai ales incepand cu anii '60;

- anii '80 marcheaza pentru tarile dezvoltate preponderenta populatiei ocupate in sectorul serviciilor, care in anul 1981 reprezenta pentru aceasta categorie de tari 56%, comparativ cu 38% populatia ocupata in industrie si 6% populatia ocupata in agricultura. De asemenea, in tarile mediu dezvoltate, ponderea populatiei ocupate in servicii (34%), devansa procentul angajarilor in industrie (21%), dar era mai mica decat cea ocupata in agricultura (45%). In tarile cu venit scazut, ponderea populatiei ocupate in servicii (15%) era egala cu cea ocupata in industrie, restul de 70% fiind ocupata in agricultura;

- "tertiarizarea" populatiei ocupate s-a amplificat dupa anul 1980. Astfel, in perioada 1981-1990 ponderea populatiei ocupate in servicii a crescut mai ales in tarile dezvoltate si cele cu nivel mediu de dezvoltare, situandu-se (la nivelul anului 1990) in jurul mediei de 70% in cele dezvoltate si aprox. 45% in cele din urma;

- existenta in ultimele 2-3 decenii a unei corelatii directe intre nivelul dezvoltarii economice a unei tari si un anumit tip de structura a populatiei ocupate. Cu cat PNB / locuitor este mai ridicat cu atat ponderea populatiei ocupate in sectorul primar este mai mica, iar procentul celei din servicii este mai mare.

In tarile cele mai dezvoltate procentul populatiei ocupate in agricultura este cuprins intre 2-9%), iar a celei in servicii intre 55- 73%.

- in categoria tarilor dezvoltate exista totusi unele diferentieri. Exista astfel un grup de tari cu nivel de tertiarizare a angajarilor peste 70% (ponderea populatiei ocupate in servicii era de 73,6% in SUA -, 73,4% in Canada, 71,9% in Marea Britanie, 71,8% in Norvegia, 71,6% in Suedia s.a).

Un numar de tari cum ar fi Danemarca (69,1% ), Franta (68,8%), Finlanda (65,5%) au un nivel al tertiarizarii intermediar intre primul grup si acela al tarilor din "Sud" (Italia - 59,7%, Spania - 59,2% - in 1993, Grecia - 50,9% ).

De asemenea doua mari tari industrializate Japonia si Germania sunt mai putin tertiarizate (59,8% , respectiv 59,6%) dar se inscriu totusi in tendinta generala.

- in tarile foste socialiste din Europa centrala si de est, datorita politicii economice a vechilor regimuri din tarile respective ponderea serviciilor in populatia ocupata este relativ mai redusa: 51,4% in Ungaria, 47,2% in Slovacia, 45,9% in Federatia Rusa, 41,9% in Bulgaria, 34,2% in Rep. Moldova, 32,0% in Romania;

- in cadrul sectorului tertiar, din punct de vedere al ritmurilor de crestere a populatiei ocupate, pot fi evidentiate, in tarile dezvoltate, trei tipuri de tertiar. Un tertiar cu crestere lenta, chiar in situatie de stagnare, ceea ce nu exclude restructurarile interne, cum ar fi, de exemplu, comertul. Un tertiar cu crestere exploziva: acela al serviciilor comerciale pentru populatie, al serviciilor de sanatate si al serviciilor pentru intreprinderi, in sfarsit, un tertiar cu cresteri regulate, dar mai modeste: acela al serviciilor non-marfa (mai putin serviciile de sanatate publica).

Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului populatiei angajate in servicii, tertiarizarea categoriilor profesionale se refera la evidentierea in fiecare ramura, in fiecare unitate de productie a "meseriilor" (categoriilor profesionale) care pot fi considerate tertiare in

masura in care au ca obiect principal operatiuni de transformari materiale vizand producerea bunurilor.

Acest criteriu, mai mult decat primul este oarecum conventional; dar el ne poate da o idee despre cresterea puternica in toate sectoarele de activitate, a categoriilor profesionale care nu sunt nici agricole, nici industriale, sau ceea ce in SUA se cheama "gulere albe", spre deosebire de "gulerele albastre".

Pe de alta parte, acest criteriu permite de a se evidentia existenta "gulerelor albastre" in ramuri ale serviciilor, (comert cu ridicata, transporturi, curatatorii etc.) unde ponderea acestora este importanta.

1.2. Caracterizarea muncii si a modelelor de ocupare a fortei de munca in servicii

De la inceputul anilor 80, pe fondul transformarii economiilor tarilor dezvoltate in economii de servicii, au crescut preocuparile privind adaptarea teoriilor referitoare la sistemele de angajare si piata muncii (ce purtau o puternica amprenta "industrialista" la sectorul tertiar.

Astfel, in viziunea unora din cele mai recente teorii, in esenta structura pietei muncii se caracterizeaza prin dualism, distingandu-se o piata "primara" (functii cu statut favorabil, cu posibilitati de cariera) si o piata "secundara" cu angajari cu nivel mediocru de calitate si stabilitate.

Aceste teorii au fost "prelungite" pentru domeniul serviciilor sustinandu-se ca o fractiune majora a angajarilor tertiare face parte din segmentul "secundar" al pietei muncii, constituit din angajari cu statut precar, a carui existenta si mentinere depind de conjunctura generala, si al carui numar se umfla sau se reduce, dupa fazele ciclului economic.

De asemenea, se considera ca o importanta parte a serviciilor marfa (comerciale) se comporta de o maniera deosebit de flexibila in materie de evolutie a salariilor.

Intr-o conjunctura generala defavorabila, aceasta flexibilitate va permite serviciilor respective sa-si mentina capacitatea de a crea locuri de munca adaptandu-si salariile si modul de gestiune a mainii de lucru (folosirea in proportie mai mare a angajarilor cu timp partial).

Existenta acestei piete "secundare" este insotita de aceea a pietei "primare" cu angajari stabile si un statut profesional inalt. In SUA, tezele despre "dualismul" serviciilor pun accent pe diferentele privind categoriile socio-profesionale si nivelul veniturilor.

Astfel, plecand de la analize mai ales empirice ele evidentiaza multiplicarea asa-numitelor "bad jobs" (slujbe "rele") in domeniul serviciilor.

In aceasta privinta este adevarat ca serviciile traditionale (arhaice) cum ar fi micul comert, serviciile de reparatii sunt mari creatoare de locuri de munca noi. Dar ceea ce conteaza pentru modificarea structurii angajarilor in sectorul tertiar este ritmul de crestere al diferitelor

ramuri. Ori, din acest punct de vedere ritmurile cele mai mari de crestere se inregistreaza pentru serviciile "nobile". Prin urmare, meseriile cele mai dinamice in sectorul serviciilor sunt cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar si din domeniul cercetarii, invatamantului, serviciilor medicale, juridice etc.

Paralel, se poate constata mentinerea la niveluri relativ constante (ca pondere in totalul angajarilor) a sectoarelor de servicii care ofera "slujbe mici" cu un nivel de calificare relativ mai scazut (vanzatori, ospatari, casieri la autoservire, paznici etc.).

Desi interesante, incercand sa surprinda principalele particularitati ale angajarilor in servicii (referitoare la calificari, statut, oferta fortei de munca, modele de gestiune a mainii de lucru) astfel de modele conduc la o simplificare a realitatilor economice deosebit de diverse din sectorul serviciilor.

Principalii factori care determina eterogenitatea ocupatiilor si a sistemelor de ocupare a fortei de munca in domeniul tertiar sunt:

- eterogenitatea tehnica;

- concentrarea economica;

- formele de organizare;

- interesele economice si institutionale.

Eterogenitatea tehnica influenteaza asupra necesarului de forta de munca, nivelului de calificare a mainii de lucru, sistemelor de gestiune etc.

Asa cum s-a mai subliniat, din punct de vedere al echipamentelor tehnice, tertiarul contine, la un pol, ramuri (de exemplu: transporturile si telecomunicatiile) in care indicatorul capital / lucrator este la fel de ridicat ca in ramurile industriale cele mai capitalizate, si la alt pol, activitati care pot fi catalogate ca intensive in forta de munca. Acestea din urma, la randul lor, pot fi impartite in activitati care cer mana de lucru foarte calificata (de consiliere pentru intreprinderi, sanatate, educatie) sau putin calificata (de exemplu: comertul cu amanuntul).

Concentrarea economica (exprimata, de exemplu, prin numarul de salariati pe unitate) este, ca si echipamentele tehnice, de o mare diversitate in sectorul serviciilor.

Activitatile tertiare, in medie mai putin concentrate decat activitatile industriale, regrupeaza in acelasi timp ramuri cu o concentrare puternica (bancile si asigurarile de exemplu) si ramuri cu o concentrare extrem de redusa (activitati numite de "proximitate", marfa sau nemarfa).

Este de inteles ca aceasta va influenta asupra sistemelor de management si gestiune a resurselor umane in intreprinderile respective.

In materie de forme de organizare, sectorul tertiar manifesta o eterogenitate mult mai puternica decat industria, regasindu-se reprezentate toate tipurile de organizare: pe functii, produs, zone geografice, clienti sau utilizatori, procedee sau tipuri de echipamente, proiecte, respectiv ierarhice, functionale sau mixte. In plus, intalnim formule specifice cum ar fi in cazul marilor institutii publice (de ex. universitati) sau private (marile cabinete profesionale). Alte formule de organizare caracteristice sunt lanturile voluntare (de ex. lanturile hoteliere) sau sistemele de fransiza. Diversitatea formelor de organizare contribuie, desigur, la diversificarea sistemelor de angajare.

Sectorul tertiar este caracterizat, de asemenea, printr-o varietate de motivatii economice si institutionale.

Aceasta dimensiune, a eterogenitatii este importanta pentru ca angajarile trebuie sa raspunda unor motivatii diverse: valorificarea capitalului in cazul intreprinderilor private, maximizarea venitului si acumularea capitalului individual in cazul intreprinderilor individuale sau familiale, scopuri benevole foarte diverse in cazul organizatiilor non profit, obiective sociale in cazul institutiilor si organizatiilor publice etc.

Fata de modelul industrial al pietei muncii cel tertiar are patru caracteristici originale, primele doua fiind vechi si celelalte doua mai noi.

Prima din aceste specificitati este ponderea mai mare in cadrul sectorului tertiar a angajarilor din servicii publice, caracterizate printr-o mai marc stabilitate dar si o dependenta mai mare de deciziile puterilor publice.

In opozitie cu angajarile publice sunt cele din sectorul privat independent, caracterizate printr-o mai mare flexibilitate a sistemelor de gestiune.

Dintre caracteristicile mai noi, prima se refera la "feminizarea", tertiarului, respectiv ponderea mai mare pe care o detin femeile in acest sector, comparativ cu media pe economie. Ea contribuie, de, altfel, ca o consecinta, la expansiunea cererii anumitor; servicii pentru ramuri sau colective.

Inclinatia intreprinderilor de servicii pentru recrutarile feminine se explica fie prin aceea ca este vorba de functiuni profesionale considerate mai aproape de aptitudinile femeilor (sanatate, educatie, comert), fie pentru ca o parte a femeilor accepta (intr-un mod mai mult sau mai putin liber) statute mai "flexibile" cu salarii inferioare. Asa, de exemplu, in Franta in perioada 1975-1990 pe fondul cresterii proportiei femeilor in totalul populatiei active (de la 36,7% la 42%), in sectorul tertiar angajarile feminine au crescut de la 47,3% la 51,8%.

Pietele muncilor tertiare sunt, de asemenea, caracterizate prin folosirea intr-o masura mai mare decat in celelalte sectoare ale muncii cu timp partial si in general a formelor numite "flexibile" ale muncii.

Recurgerea la munca cu timp partial se datoreaza pe de o parte, impulsurilor provenind din partea ofertei de forta de munca (solutie preferata mai ales de femei, studenti, pensionari sau cei care au preocupari si pasiuni in alte domenii decat cele specifice locului de munca), iar, pe de alta parte, din partea cererii de forta de munca. In acest din urma caz, strategia angajarilor cu timp partial urmareste o adaptare mai buna a numarului de angajati la fluxurile neregulate ale utilizatorilor sau clientilor (mai ales in comertul cu amanuntul, restauratie, servicii personale).

Avand in vedere aceste caracteristici, specialistii in domeniul serviciilor considera cel mai potrivit pentru activitatile de servicii marfa (comerciale) un model de gestiune flexibila a fortei de munca.

Acest model ar cuprinde urmatoarele categorii de angajati:

a) specialisti, tehnicieni, ingineri si alti profesionisti de nivel inalt, recrutati in numar tot mai mare pentru a indeplini functii cum ar fi: cercetare-dezvoltare, informatica, marketing, comunicatie etc.

b) salariati generalisti, atat la nivelul (b₁) al managerilor, cat si al lui (b₂) de angajati relativ polivalenti.

Aceste doua componente a si b formeaza "nucleul" modelului, reprezentat de angajati cu statut relativ favorabil (chiar daca si asupra carierei acestora pot plana diferite "amenintari").

c) angajari cu timp partial, fara perspectiva reala de cariera, dar a caror calificare nu este neaparat inferioara. Aceste angajari constituie principala zona de gestiune flexibila (efective, orare, salarii) ale fortei de munca interne. Aceasta categorie este si cea mai afectata de conjunctura economica, angajatii cu timp partial fiind primii concediati in situatii de recesiune. Aceste aspecte determina ca intre categoriile ce formeaza "nucleul" si categoria c) sa apara si principala zona de "tensiuni".

d) angajari pe baza de contracte cu durata determinata. O parte din acestea corespund unei "preangajari" de salariati permanenti.

e) lucratorii temporari raspund unor nevoi specifice, fiind angajati pentru obiective sau perioade specifice, limitate. Aceasta categoric poate cuprinde nivele de calificare foarte diferite.

f) forta de munca angajata prin sub-contractare cu intreprinderi specializate pentru a raspunde unor nevoi permanente (paza, intretinere, informatica) sau ocazionale (audit, consultanta, publicitate).

Ultimele doua categorii e) si f) reprezinta forta de munca externa a intreprinderii.

1.3. Productivitatea muncii in servicii: particularitati, evolutie

Productivitatea muncii ca un concept ce exprima nivelul productiei (output) pe unitatea de factor de productie, munca (input) consumat este adaptat mai ales analizei performantelor sistemelor de productie de masa, cu produse standardizate si relativ putin diversificate. Este un concept care se potriveste mai putin productiei de bunuri si servicii foarte diversificate si putin standardizate.

In ceea ce priveste sectorul tertiar, pentru numeroase activitati de servicii exista dificultati in definirea produsului lor "real".

Astfel, daca anumite activitati tertiare ca transporturile si telecomunicatiile se preteaza, chiar daca au anumite dificultati, evaluarii produselor lor pe baza de date tehnice standardizate (distante parcurse x tone de marfuri transportate sau calatori transportati, durata apelurilor x zonele de distanta si categoriile de apeluri etc.), pentru multe alte servicii nu este posibil acest lucru.

Un exemplu este acela al serviciilor de sanatate, unde folosirea de exemplu a indicatorului "numar de cazuri (pacienti) tratate intr-o perioada de timp" nu este suficient de relevant, deoarece nu exista cazuri tipice, fiecare caz in parte cerand un volum de munca diferit.

De asemenea, in cazul serviciilor bancare sau de asigurari diferitele "operatiuni", "dosare" sau clienti ridica probleme deosebite in ceea ce priveste continutul cantitativ si calitativ al muncii.

De aceea, chiar daca s-ar parea ca, in sectorul tertiar, evaluarile bazate pe indicatori tehnici (tranzactii, dosare, polite) ar fi mai apropiate de semnificatia traditionala a conceptului de productivitate in industrie, realizarea lor practica se poate dovedi imposibila, tinand seama atat de dificultatile de standardizare a "produselor", cat si de acelea ale culegerii si inregistrarii informatiilor respective.

Pe de alta parte, evaluarea valorica a productiei sau valorii adaugate ridica problema gasirii unor indici de "deflatare" care sa tina seama de faptul ca marirea preturilor poate fi datorata si sporirii calitatii serviciilor, nu numai unei cresteri inflationiste (fictive).

Mai mult, pentru serviciile non-marfa, valoarea adaugata la preturi constante este data de suma aporturilor factorilor de productie (consumul de capital fix, remunerarea salariatilor, impozite), reevaluate la preturi comparabile, ori masurarea productiei prin factorii de productie inseamna, prin definitie, eliminarea variatiei de productivitate.

In aceste conditii, analiza performantelor economice "reale" si in particular a productivitatii, presupune, pentru foarte multe activitati de servicii o etapa prealabila de

convenire asupra unor indicatori de evaluare. "Produsul" acestor servicii apare astfel ca o "constructie" sociala, reunind puncte de vedere diferite.

Pornind de la aceste puncte de vedere se poate ajunge la rezultate diferite, chiar divergente despre evolutia productivitatii in activitatile de servicii.

Un loc comun in aceasta privinta il reprezinta teza despre sporurile mici (lente) ale productivitatii in servicii.

Astfel, Jean Gadrey il citeaza pe Philippe Delmas care in "Le maitre des horloges" (1991) prezinta, pe baza statisticilor OCDE un grafic numit: "productivitatea: encefalograma plata a serviciilor", evidentiind o quasi-stagnare a productivitatii tertiare de la inceputul anilor '70 pana la mijlocul anilor '80. El furnizeaza si o scurta explicatie de tip tehnic: "contrar industriei, tehnologiile utilizate in servicii pana la mijlocul anilor '80 nu sunt fundamental diferite de ale anilor '60". "Rezulta ca productivitatea lor oscileaza intre cresterea foarte lenta si un declin usor, Numai telecomunicatiile fac exceptie.".

In aceasta privinta, Jean Gadrey este de alta opinie aratand ca exista un "paradox al productivitatii in serviciile intensiv informationale".

Paradoxul este urmatorul: contrar opiniei citate mai sus a lui Philippe Delmas, numeroase servicii au trecut incepand cu anii '80 in era informaticii si, daca se face bilantul investitiilor sectorului privat in tehnologii informationale (informatica si telecomunicatii) se constata ca serviciile marfa concentreaza 85% din totalul acestor investitii (cifre pentru anul 1985 in SUA). Vastul sector numit FIRE (Finance, Insurance and Real Estate adica Finante, Asigurari si Tranzactii Imobiliare) este in acelasi timp lider in materie de investitii informatice si unul din sectoarele unde sporirile de productivitate sunt aparent cele mai slabe.

Principalele explicatii avansate pentru a raspunde unor astfel de paradoxuri sunt: insuficientele metodelor statistice pentru masurarea sporurilor de productivitate in aceste activitati. S-au invocat de asemenea utilizarea necorespunzatoare a aparaturii, formarea necorespunzatoare a personalului, precum si supraechiparea informationala.

In functie de metodele de evaluare folosite se poate ajunge pentru aceste servicii la concluzii diferite privind evolutia productivitatii. Astfel, in cazul Frantei, Jean Gadrey evidentiaza ca pentru serviciile bancare, pentru perioada 1978 - 1984, productivitatea pe angajat masurata cu indicatori tehnici ca numar de conturi girate, numar de cecuri tratate etc. a cunoscut o rata de crestere medie anuala foarte ridicata (de ordinul a 10% pe an). Dar daca productivitatea este masurata pe baza valorii adaugate in preturi constante se constata un regres de aproximativ 3% pe an. Acelasi lucru se poate constata pentru serviciile de asigurari si in domeniul serviciilor pentru intreprinderi (audit contabil, servicii juridice, studii de piata etc.).

In concluzie, afirmatiile privind sporurile mai lente ale productivitatii, cel putin in serviciile intensiv informationale, comporta o formulare mai nuantata.

Acest lucru se impune cu atat mai mult cu cat serviciile au pe langa efectele imediate (directe) si rezultate indirecte (pe termen mai lung).

Astfel, efectele productiei de servicii se pot evalua, in cele mai multe cazuri la doua nivele.

Pe de o parte serviciul se prezinta ca un efect imediat al activitatii prestatorului A asupra suportului C, in relatie mai mult sau mai putin stransa cu utilizatorul B (vezi fig. 1).

Fig. 1. Procesul de productie a serviciilor (dupa J. Gadrey, op. cit.).

Numeroase exemple ilustreaza produsul "direct" sau imediat al serviciilor: profesorul preda cursul dupa ce l-a pregatit, avocatul studiaza si apara un dosar, consultantul analizeaza o problema si formuleaza recomandarile, medicul formuleaza diagnosticul si recomanda tratamentul etc.

Pentru aceste produse mai potrivita ar fi folosirea, in locul termenului ambiguu de productivitate, dupa opinia lui J. Gadrey, a celui de eficienta operationala a muncii prestatorilor.

Pe de alta parte, aceste servicii an adesea rezultate indirecte, considerate mai semnificative decat prestatia imediata si posibil, de asemenea, de evaluat: invatamantul are efecte pe termen mediu (succese scolare) si pe termen lung (integrarea profesionala), serviciile medicale influenteaza starea de sanatate si speranta de viata, consultanta pentru intreprinderi poate imbunatati in proportii diferite rezultatele acestora, avocatul poate castiga sau pierde un proces, serviciile bancare pot obtine randamente financiare variabile pentru plasamentele pe care le gireaza etc.

A = prestator (public sau privat, individual sau

A

B (destinatar, t, utilizator)

B

- indivizi, familii

- intreprinderi si organizatii co

lectivitate

Forme de apropiere a lui C de catre B

Interventia eventuala aluiBasupraluiC

C = realitatea modificata de A in beneficiul lui B

- obiecte sau sisteme materiale (activitati de transport, reparatii, intretinere)

- informatii

- individul (caracteristici fizice, i- organizatii ( ntelectuale) dimensiuni tehnice, stiintifice,

structuri . )

C

Interventia lui A asupra lui C

Aceste rezultate depind, mai mult decat serviciul imediat atat de efortul prestatorului cat si de caracteristicile utilizatorului (B) si capacitatea sa de a beneficia de serviciul imediat ca si de variabilele mediului extern: mediul cultural si profesional pentru serviciile de invatamant, mediul sanitar si social pentru serviciile medicale, mediul economic si financiar pentru serviciile bancare si de consultanta pentru intreprinderi.

In ceea ce priveste "productivitatea" prestatorilor in obtinerea acestor rezultate o putem denumi mai degraba (dupa opinia lui J. Gadrey) prin termenul de eficacitate.

Complexitatea efectelor activitatilor de servicii ne conduce la definirea "produsului" serviciilor, mai degraba ca o "oferta globala", integrand servicii diverse.

Astfel, astazi se vand: servicii complexe de sanatate si prevenire a imbolnavirilor, polite multirisc, servicii bancare si de consultanta in afaceri, contracte globale de intretinere.

Mai mult decat atat paradoxal, pentru unele servicii rezultatul principal al activitatii este mentinerea starii de fapt, adica anumite evenimente sa nu se produca: un fel de "antiproductie" ca in cazul serviciilor de prevenire a imbolnavirilor sau de protejare a mediului.

Un alt aspect important al productiei si productivitatii activitatilor de servicii este imbinarea preocuparilor privind industrializarea serviciilor si sporurile de productivitate cu cele avand ca obiectiv calitatea serviciilor si satisfactia consumatorilor.

O ilustrare a acestor aspecte este reprezentata de "productivitatea comerciala".

Astfel, datele privind "vanzarile pe lucrator" in diferite tari sau regiuni nu evidentiaza diferente calitative ale serviciilor comerciale cum ar fi: posibilitatile de alegere oferite consumatorilor (numarul de sortimente in magazin poate varia de la 50% la 100% pentru un volum identic de vanzari), orarul de functionare, amabilitatea vanzatorilor etc.

In aceste conditii, in tarile dezvoltate si mai ales in SUA, dupa o perioada in care marea distributie bazata pe o strategie de preturi reduse (discount), self-service si o gama redusa de produse a cucerit aproape 80% din piata alimentara se constata o cotitura (sub efectul concurentei si exigentelor consumatorilor si cu ajutorul noilor tehnologii), spre servicii personalizate si diversitate de alegere. Astfel, coexista pe de o parte un pol de "discount" si competitie prin pret, prin minimizarea serviciilor oferite consumatorilor alaturi de un pol, in expansiune rapida, de competitie prin servicii.

Acelasi fenomen poate fi regasit si in alte activitati de servicii cum ar fi de exemplu bancile sau asigurarile, domenii in care se pot distinge patru faze de transformare (in tarile dezvoltate):

1) servicii traditionale, preindustriale (anii '50) cu servicii bazate pe relatii personalizate si suporturi tehnice rudimentare;

2) quasi-industrializarea (anii '60-'70) caracterizate prin "produse - servicii" de masa si standardizate, pe baza de sisteme tehnice greoaie si centralizate. Este etapa preocuparilor pentru sporuri de productivitate, economii de scala, clientela fiind pasiva si putin segmentata;

3) mentinerea "produselor - servicii" cu accentuarea functiilor comerciale si de marketing, cu scopul de a veni in intampinarea clientelei, intr-un mediu din ce in ce mai concurential (anii '80);

4) cautarea prioritara a serviciilor complexe, individualizate destinate unor clienti exigenti si activi (anii '90). Aceasta etapa care abia a inceput este caracterizata de automatizarea partii simple a serviciilor si trecerea de la standardizarea prestatiilor la: a sfatui, a oferi solutii, a incerca reducerea incertitudinilor.

In aceste conditii se poale concluziona ca in domeniul serviciilor coexista cautarile de industrializare si crestere a productivitatii cu tendinta de personalizare si diversificarea serviciilor care vine oarecum in contradictie cu aceste cautari.

2. Resursele materiale

Alaturi de resursele umane si financiare, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joaca, mai ales in ultima perioada, un rol din ce mai important in dezvoltarea serviciilor.

2.1. Continutul si rolul capitalului tehnic in dezvoltarea serviciilor

Capitalul tehnic si in sectorul serviciilor este formal din capital fix si capital circulant.

Capitulul fix este constituit din bunuri (cladiri, echipamente etc.) care servesc mai multor procese de productie, in timp ce capitalul circulant este format din materii prime, energic, bani etc., care se "consuma" in cursul unui singur ciclu de productie.

Avand in vedere marea eterogenitate a sferei serviciilor si volumul si complexitatea capitalului tehnic sunt foarte diferite.

Din acest punct de vedere, putem clasifica serviciile dupa cum procesul lor de productie necesita mai ales personal sau mai ales echipament; diferente din acest punct de vedere pot apare chiar si pentru acelasi tip de servicii: un psihiatru nu are deloc nevoie de echipament, spre deosebire de un medic-dentist.

Serviciile pe baza de personal se deosebesc in functie de gradul de specializare pe care il solicita, in timp ce serviciile pe baza de echipament pot fi mai mult sau mai putin automatizate (vezi fig. 2).

Astfel, asa cum rezulta si din figura, necesarul de echipamente tehnice difera foarte mult pe sectoare ale serviciilor si chiar in cadrul fiecarui sector in parte.

Fig. 2. Diferite activitati de servicii

(Adaptare dupa Dan R.E. Thomas, "Strategy is Different in Service Business", Harvard Business Review, juillet-août, 1978, p. 161)

Intre sectoarele serviciilor care necesita echipamente foarte specifice si de valoare ridicata se numara; transporturile, telecomunicatiile, sectorul bancar, comertul s.a.

O caracteristica a echipamentelor tehnice, mai ales in sectoare ale serviciilor cum sunt: comertul, turismul, sectorul bancar s.a. este ponderea mare a cladirilor care au nu numai rolul de a adaposti masinile, utilajele etc. (ca de exemplu, in industrie), ci si de a crea ambianta necesara primirii si servirii clientilor. Astfel, suporturile materiale din sectorul serviciilor trebuie sa raspunda simultan urmatoarelor cerinte principate: de functionalitate, ergonomice, informationale, promotionale si estetice.

In evolutia bazei materiale care asigura realizarea serviciilor pentru populatie pot fi identificate cateva tendinte mai importante:

. cresterea mai rapida a suprafetei comerciale a unitatilor comparativ cu numarul unitatilor, ceea ce se concretizeaza in cresterea suprafetei medii a unei unitati. Cu toate acestea,

Servicii pe baza de echipament

Automatizate

Distribuitoare automate de bilete

Spalatorii auto

Realizate cu mana de lucru putin calificata

Masinisti

Realizate cu mana de lucru calificata

Aviatori

Informaticieni

Servicii pe baza de personal

Cu mana de lucru specializata

Tehnicieni dentari

Reparatori de i i

Cu mana de lucru superior calificata

(Profesiuni liberale)

Contabili

Avocati

Cu mana de lucru nespecializata

Femei de serviciu

Baby-sitters

concentrarea activitatii in unitati de mari dimensiuni cunoaste in domeniul prestarilor de servicii anumite limite obiective, determinate de necesitatea amplasarii unitatilor in proximitatea consumatorilor;

. cresterea mai rapida a numarului de unitati si suprafetei comerciale comparativ cu cresterea populatiei reflecta imbunatatirea indicatorilor care exprima eficienta sociala a bazei materiale a activitatilor de servicii. Astfel de indicatori se refera, de exemplu, la:

. reducerea numarului locuitorilor ce revin la o unitate de prestari servicii;

. cresterea suprafetei comerciale la 1000 de locuitori etc.

De asemenea, in ultimele decenii, progresul tehnic a inceput sa patrunda din ce in ce mai mult si in sectorul serviciilor, mai ales prin intermediul informaticii. Obiectivele urmarite prin informatizarea activitatilor de servicii sunt atat sporurile de productivitate, cat si modernizarea si cresterea calitatii serviciilor.

Cu toate acestea, enormele investitii pe care intreprinderile le-au facut pentru a-si creste eficienta, in particular investitiile in informatica, nu au avut in toate cazurile efectele scontate in materie de productivitate.

Printre explicatiile date acestor situatii, amintim:

. rapida succesiune a inovatiilor si gradul foarte mare de reinnoire a echipamentelor si programelor;

. neadaptarea investitiilor la nevoi; numeroase studii au aratat, intr-adevar, amploarea sub-utilizarii capacitatilor materialelor informatice instalate;

. dificultatea si lungimea procesului de invatare care trebuie parcurs pentru a stapani tehnologiile informatice. Legat de aceasta trebuie subliniat ca nu este vorba numai simplu de a "informatiza" un serviciu sau activitate, dar si de a regandi modurile de productie si organizare a unei activitati, tinand seama de potentele informaticii.

2.2. Investitiile si eficienta lor

In situatia in care intreprinderea vrea sa-si mentina sau sa-si creasca productia, ea trebuie sa-si reinnoiasca sau sa-si dezvolte capitalul tehnic, adica sa procedeze la investitii. Daca aceasta definitie este in general admisa pe plan teoretic, in practica sunt utilizate numeroase alte interpretari ale conceptului de investitie.

Astfel, termenul de "investitie" este folosit si cu sensul de "plasament", respectiv cumpararea de valori mobiliare (actiuni, obligatiuni etc.) sau imobiliare (terenuri, imobile s.a.). Plasamentul poate deveni investitie (in sens restrans) daca se constituie ca un element de creare sau dezvoltare a bazei tehnico-materiale a unei intreprinderi.

De asemenea, se poate considera ca orice achizitionare de bunuri necesare functionarii intreprinderii este o investitie.

In sens restrans, insa investitia se refera numai la cheltuielile facute dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice (capitalului fix).

Mai departe, investitiile pot fi brute sau nete.

Investitia bruta este reprezentata de totalul investitiei. Ea cuprinde investitiile noi, care cresc capacitatea de productie si investitiile de inlocuire care compenseaza uzura mijloacelor de productie din cursul proceselor de productie anterioare (si care corespunde, din punct de vedere contabil, amortizarii).

Investitia neta = Investitia bruta - Investitia de inlocuire

In practica, distinctia nu este intotdeauna usor de facut, adeseori investitia de inlocuire realizandu-se cu echipamente noi, mai modeme, care integreaza progresul tehnic.

In plus fata de cele prezentate trebuie remarcat ca o parte din ce in ce mai mare a investitiilor intreprinderilor nu mai ia forma investitiilor materiale (in imobile, echipamente, instrumente, material rulant) ci forma investitiilor ne-materiale.

Este vorba in principal de cheltuieli in materie de strategii, organizare, cercetare-dezvoltare, formare de personal, informatica, logistica

Desi investitiile nemateriale au toate caracteristicile investitiilor, respectiv fluxul de cheltuieli trebuie finantat, recuperarea se face, progresiv etc., investitiile nemateriale nu sunt considerate ca atare in practicile contabile sau statistice uzuale. Astfel, aceste investitii sunt tratate in totalitate (sau in majoritate) ca cheltuieli curente (auto-investitiile, adica cele rezultate din activitatea proprie a intreprinderii) sau ca si consumuri intermediare, cand sunt rezultat al cumpararilor din exterior.

Problema este ca fiind vorba de cheltuieli, mai mult sau mai putin asimilate cheltuielilor generale, obsesia este de a le reduce. De fiecare data, cand se pune problema de a face economii, exista tendinta de a sacrifica o anumita parte din aceste cheltuieli. Aceasta optica se cere fundamental schimbata (si chiar s-a schimbat in tarile dezvoltate) mai ales in ceea ce priveste activitatile de cercetare-dezvoltare (C-D) si activitatile de formare a personalului.

In privinta activitatilor de C-D, numeroase intreprinderi au devenit constiente de caracterul strategic al acestor cheltuieli din ce in ce mai recunoscute ca cheltuieli de investitii, conditionand capacitatea competitiva a intreprinderii. Argumente asemanatoare pot fi aduse pentru activitatile de formare, stiut fiind accentul pus, mai ales in sectorul serviciilor, pe resursele umane.

In ultimele decenii, in conditiile unei concurente din ce in ce mai puternice, intreprinderile de servicii investesc din ce in ce mai mult in echipamente si tehnologii noi, mai ales in domeniul informatic, in primul rand din necesitatea de a supravietui pe piata. Dar motivatia acestor investitii este mult mai complexa, investitiile putand fi clasificate, din acest punct de vedere, in trei categorii: cele care permit o reducere a costurilor sau cele legate de innoirea productiei, investitii privind infrastructurile si investitii de ordin strategic.

Investitiile care permit reducerea costurilor si cele legate de innoirea productiei sunt cele care vizeaza inlocuirea muncii oamenilor de catre masini, permitand in felul acesta reducerea personalului si a cheltuielilor aferente, dar si ridicarea calitatii serviciilor. Astfel, tehnologiile informatice au inlocuit operatiunile repetitive in gestionarea produselor in restaurantele cu servire rapida (fast-food), in telecomunicatii, in prelucrarea datelor contabile, in operatiuni bancare, in gestionarea hotelurilor, in lucrarile de secretariat etc. Acest fenomen trebuie bineinteles sa continue pe masura ce aplicatiile tehnologice progreseaza si se difuzeaza in intreprinderi.

Investitiile in infrastructura sunt cheltuieli necesare pentru a oferi prestari de servicii competitive, respectiv pentru a supravietui in conditiile concurentei. Astfel de investitii se refera la cheltuielile pentru dezvoltarea si modernizarea retelelor de telecomunicatii, de transporturi, spitale, scoli etc. Ele au ca efect economisirea cheltuielilor, dar mai ales cresterea calitatii serviciilor oferite clientilor.

Investitiile de ordin strategic pot viza doua obiective: modificarea (in sensul cresterii) pozitiei intreprinderii pe piata sau mentinerea cotei de piata a intreprinderii (supravietuirea pe piata). In legatura cu aceste obiective, aceste investitii se impart in doua categorii: investitii care permit intreprinderii sa demareze o activitate total noua si investitii care servesc pentru a imbunatati calitatea prestatiilor (de exemplu, introducerea si extinderea cartilor de plata in domeniul serviciilor bancare).

Decizia de a investi priveste factorii de productie pe termen lung, ea angajeaza viitorul intreprinderii, de aceea investitia cere mai mult ca orice act de decizie utilizarea de metode rationale pentru a diminua riscul.

Astfel decizia de a investi depinde de un numar mare de factori, care pot fi grupati in trei categorii: nevoia de a investi, posibilitatea de a investi si posibilitatea de a prevedea.

Nevoia de a investi depinde in practica, in principal de doua elemente, evaluarea cererii si politica concurentilor.

Necesitatea de a investi provine mai intai de la constatarea ca, echipamentele existente nu sunt suficiente pentru a satisface cererea actuala si previzionata. Nevoia de a investi provine in al

doilea rand din comportamentul intreprinderilor concurente. Sunt situatii in care intreprinderea este nevoita de a investi, chiar daca cererea ramane stationara, deoarece alte intreprinderi investesc pentru a-si scadea costurile de productie si a atrage clientii.

Dintre cei doi factori care nasc si intretin nevoia de a investi, primul se considera ca este de ordin cantitativ si determina mai ales investitiile numite de "capacitate", iar al doilea este de ordin calitativ si determina investitiile de "productivitate".

Aceasta distinctie este mai mult teoretica decat reala, pentru ca aproape intotdeauna, cu ocazia cresterii capacitatii, intreprinzatorii imbunatatesc si productivitatea. Posibilitatea de a investi este o conditie obligatorie, oricat de mare ar fi nevoia de a investi.

Din acest punct de vedere, comportamentul investitorilor depinde de situatia in care se afla si anume:

a) Cea mai favorabila situatie este aceea in care investitorul dispune de capitalul necesar investitiei. Este vorba nu numai de fondurile necesare propriu-zis investitiei ci si de nevoile viitoare de lichiditati complementare investitiei daca este realizata.

b) Creditul este a doua posibilitate de a obtine capital pentru intreprinzatorii care investesc. Este mai putin avantajoasa pentru ca imprumuturile sunt purtatoare de dobanzi.

Posibilitatea de a prevedea efectele economice, rezultatele actiunii de a investi influenteaza, de asemenea, comportamentul intreprinzatorilor in materie de investitii. Aceasta depinde, la randul ei, de:

. natura serviciilor (pentru unele servicii cererea, oferta si rezultatele economice ale viitoarei productii sunt mai usor de previzionat, iar pentru altele previziunea este mult mai dificil de realizat);

. dimensiunile intreprinderii (firmele mari au in acest sens posibilitati mai largi);

. organizarea intreprinderii (aceasta poate fi mai mult sau mai putin orientata spre previziune, avand sau nu un compartiment specializat in acest scop).

Pentru un proiect de investitie sunt posibile mai multe variante care pot fi adoptate, din care trebuie aleasa varianta cea mai avantajoasa.

Pentru fiecare proiect de investitie trebuie retinuti mai multi parametri, intre care:

. durata de functionare (utilizare) - care nu este neaparat identica cu durata de viata fizica;

. veniturile (incasarile) sperate (estimate) in cursul perioadei de utilizare;

. costurile care cuprind suma investitiei si costurile de utilizare a investitiei (cu mana de lucru, materiile prime, intretinere etc.).

Odata stabilite variantele de investitii din punct de vedere al incasarilor si costurilor, alegerea intre aceste variante se face in functie de o serie de criterii, dintre care cele mai folosite sunt:

a) Durata (termenul) de recuperare. Este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei. Aceasta se realizeaza pe seama profiturilor ce urmeaza a fi realizate.

unde:

T_r = termenul de recuperare

I = volumul initial al investitiei

P_anual ⁼ profitul anual estimat a se realiza prin punerea in functiune a investitiei.

b) Profitul actualizat

unde:

I = volumul investitiei

P_{1 . n} = profitul in anul 1n

a = taxa de actualizare; aceasta exprima taxa de depreciere a unei incasari viitoare in raport cu o incasare actuala. Marimea ei depinde atat de rata inflatiei cat si de rata dobanzii.

Alegerea perioadei de actualizare este de asemenea foarte importanta pentru ca cu cat se indeparteaza de origine, previziunea este mai putin buna.

c) Taxa de rentabilitate minima. Se calculeaza dupa formula:

unde:

r = taxa de rentabilitate

P = profitul estimat

I = volumul investitiei

Exigenta unei taxe de rentabilitate minime este unul din criteriile adesea folosite in practica.

In cazul investitiilor pentru construirea de noi unitati, in calculul volumului initial al investitiei trebuie sa se estimeze pe de o parte cheltuielile pentru realizarea noii constructii, iar pe de alta parte cheltuielile pentru dotarea acesteia cu utilaje, mobilier, instalatii, calculatoare etc.

Cheltuielile pentru realizarea noilor constructii depind de: costul terenului (care poate fi cumparat sau inchiriat), costul infrastructurii (canalizare, racordare la reteaua electrica, (telefonica etc.), marimea unitatilor si costul/m² (investitia specifica).

In ceea ce priveste dimensionarea unitatilor de prestari de servicii pentru populatie, un calcul estimativ al marimii noii unitati trebuie sa ia in considerare cifra de afaceri posibil de realizat si randamentul scontat pe 1 m², astfel:

unde:

S = suprafata noii unitati

C.A. = cifra de afaceri posibil de realizat

r == randamentul (cifra de afaceri) pe 1 m².

La randul ei, cifra de afaceri posibil de realizat este influentata de o multitudine de factori, cum ar fi:

. numarul populatiei, respectiv numarul locuitorilor sau numarul gospodariilor din zona unde urmeaza, a fi localizata unitatea respectiva, precum si structura populatiei pe varsta, sex, categorii socio-profesionale etc.;

. populatia atrasa din afara localitatii unde urmeaza a fi amplasata unitatea;

. puterea de cumparare a populatiei care influenteaza volumul si structura cererii de servicii;

. frecventa cererii (curenta, periodica sau rara) si distantele pe care populatia este dispusa sa le parcurga pentru procurarea anumitor categorii de servicii;

. concurenta si cota de piata care este posibil sa revina unitatii respective.

Cheltuielile pentru dotare depind de specificul unitatilor care presupun un necesar de echipamente diferentiat in functie de particularitatile ramurii respective de servicii (hoteliere, alimentatie publica, frizerie-coafura, service etc.) de performantele tehnice si estetice ale acestor echipamente s.a.

Bineinteles, in alegerea variantei de investitii, un rol important il joaca restrictiile financiare, respectiv capitalul de care dispune investitorul.