Home - qdidactic.com
Didactica si proiecte didacticeBani si dezvoltarea cariereiStiinta  si proiecte tehniceIstorie si biografiiSanatate si medicinaDezvoltare personala
referate baniLucreaza pentru ceea ce vei deveni, nu pentru ceea ce vei aduna - Elbert Hubbard





Afaceri Agricultura Comunicare Constructii Contabilitate Contracte
Economie Finante Management Marketing Transporturi




Marketing


Qdidactic » bani & cariera » marketing
Analiza cantitativa a practicii bacsisului



Analiza cantitativa a practicii bacsisului


Analiza cantitativa a practicii bacsisului


Cu ajutorul chestionarelor autocompletate online, voi incerca sa identific formele de manifestare ale practicii bacsisului in randul tinerilor. Chestionarul se gaseste in cadrul Anexei 3 a lucrarii. Inainte de toate trebuie sa fac cateva precizari legate de esantion. Autocompletarea online a condus la formarea unui esantion atipic. In privinta distributiei sexului, 83% dintre respondenti au fost de sex feminin, in timp ce cei de sex masculin reprezinta numai 17% dintre respondenti. Media de varsta este in jurul valorii de 25 de ani, in timp ce mediana este situata la valoarea de 23. In ceea ce priveste educatia, 80% din esantion are cel putin studii superioare. Toate aceste valori sunt datorate in mare parte, distribuirii chestionarului in randul studentilor si masteranzilor de la facultati umaniste. In ceea ce priveste venitul, majoritatea 32% castiga intre 500 si 1000 de lei, urmata de categoria celor care castiga intre 1001 si 1500 de lei in proportie de 20%, restul de 48% fiind distribuite in randul categoriilor superioare. Diferentele acestea de distributie trebuiesc luate in calcul in interpretarea rezultatelor.

Pentru inceput, am analizat distributia raspunsurilor pe fiecare variabila considerata cheie. Prima dintre ele vizeaza frecventarea restaurantelor de catre respondenți. Majoritatea acestora, aproximativ 36% merg la restaurant doar la ocazii speciale. Totuși, utilizatorii maii frecvenți ai restaurantelor sunt și ei destul de numeroși reprezentand și ei o treime in eșantion, daca ii luam in considerare pe cei care declara ca merg cel puțin o data pe saptamana la restaurant. Ultima treime din eșantion este reprezentata de cei care merg o data pe luna la restaurant, sa le spunem utilizatori semi-ocazionali.

De asemenea motivele alegerii unui restaurant ne indica principalele calitați pe care trebuie sa le indeplineasca. Gustul bun al mancarii și atmosfera placuta fiind considerate importante in mare masura și in foarte mare masura de o majoritate covarșitoare a respodenților, in proporție de 96-98%. Cel mai puțin important pare a fi factorul legat de locația restaurantului, respondenții renuntand la comoditate in schimbul factorilor menționați mai sus.

In privința sumei lasate ca bacșiș, descoperim cateva lucruri interesante. Spre exemplu, doar 1,5% dintre respodenți declara ca nu lasa bacșiș in mod obișnuit. Aceștia par sa fie cei rezistenți la norma, care ar dori ca lucrurile sa se schimbe. De asemenea, un sfert dintre respondenți declara ca lasa un bacșiș cat sa rotunjeasca nota de plata, așa zisul ”rest”. Acesta de obicei este lasat mai mult din comoditate, decat din dorința de a lasa bacșiș. Majoritatea respondenților, in proporție de 57% par sa se alinieze normei de 10% din nota de plata, evocata de asemenea de catre chelneri. Cei mai darnici decat atat sunt in proporție de 12%. Spre deosebire de Statele Unite ale Americii, unde norma bacșișului este in jurul valorii de 15%, in unele locuri ajungand la 20%, in Romania, ca și in alte state europene, valoarea bacșișului este mai scazuta , in principal din cauza faptului ca bacșișul este in mai mica masura impozitat decat peste ocean. Prin urmare, sentimentul de vina se manifesta in mai mica masura.




Cand vine vorba despre restaurante percepute ca fiind mai luxoase, respondenții declara ca bacșișurile lasate de ei sunt la fel de mari ca in restaurantele frecventate in mod obișnuit in proporție de 74%. O cincime dintre respodenți declara ca ar lasa bacșișuri mai mari și doar o minoritate, respectiv 3%, bacșișuri mai mici. Explicațiile in aceasta privința pot fi date tot prin prisma perceperii bacșișului ca regula generala care nu trebuie sa difere in proporție.

In ceea ce privește estimarile salariului unui chelner fara bacșiș, acestea se situeaza in jurul sumei de 960 de lei cu o abatere standard de aproximativ 321 de lei. Respondenții s-au apropiat destul de mult de valoarea reala, pe care am luat-o in considerare din interviurile cu chelneri, majoritatea declarandu-mi ca salariul unui chelner este intre 800 și 1000 de lei. Limita superioara a acestei estimari este reprezentata atat de mediana variabilei, cat și de modul acesteia. In ceea ce privește suma caștigata din bacșiș, media este un pic mai mare decat cea a salariului in jurul sumei 1130 de lei, remarcam totuși o abatere standard mult mai mare de aproximativ 920 de lei. Aceasta estimare ridica incertitudini majore. De asemenea, mediana este situata in jurul sumei 1000 de lei. Totuși, estimarile nu sunt foarte departe de adevar, cel puțin cel declarat de catre chelneri. Deși aceștia au insistat in ideea ca suma caștigata din bacșiș este variabila, au spus ca aceasta variaza intre echivalentul salariului și dublul acestuia, cele mai bune perioade fiind in preajma sarbatorilor sau in zilele calduroase de vara, cand terasele sunt ocupate in totalitate.

Am testat relatia dintre intensitatea perceputa a frecventarii restaurantelor de catre respondenti si marimea bacsisului declarat ca obicei sub forma procentelor din nota de plata, folosind testul de corelatie Spearman, care se intrebuinteaza pentru variabile ordinale. Ca si in studiul lui Conlin, Lynn si D’Onoghue din 2003 si dupa cum observau corect si chelnerii intervievati, se pare ca exista o relatie semnificativ pozitiva intre frecventarea restaurantelor si marimea bacsisului declararat ca obicei. Coeficientul Spearman are valoarea de 0,26 si este semnificativ la un nivel de incredere de 95%. Cu alte cuvinte, clientii mai fideli lasa bacsisuri mai mari, creandu-se un fel de relatie de dependenta intre acestia si chelneri. (vezi Anexa 4)

O alta relatie interesanta este intre estimarea castigului realizat din bacsis intr-o luna si suma lasata ca bacsis de catre respondenti. Ma asteptam ca aceasta sa aiba semnificatie negativa, tot prin prisma sentimentului de vina, in sensul ca stiind ca chelnerii nu castiga foarte mult in general, respondentii sa fie mai generosi in privinta bacsisului. Totusi, din nou relatia este pozitiva si este semnificativa statistic la un nivel de incredere de 95%, insa coeficientul Spearman este putin mai mic decat in cazul frecventarii restaurantelor, avand o valoare de 0,19. Se pare ca incercand sa estimeze cat castiga din bacsis, respodentii se orienteaza si dupa marimea bacsisului pe care il ofera ei insisi. Cei care dau bacsisuri mai mari estimeaza si castiguri mai mari ale chelnerilor din bacsis intr-o luna. (vezi Anexa 4)

Avem parte si de o relatie negativa intre frecventarea restaurantelor si estimarea salariului unui chelner in care nu este inclus bacsisul. Acest lucru sustine ideea potrivit careia cei care frecventeaza mai des restaurantele sunt mai expusi la manifestarea sentimentului de vina care genereaza bacsisuri mai mari. Coeficientul de corelatie Sperman, statistic semnificativ are valoarea de -0,13. Manifestarea sentimentului de vina este confirmat si de relatia dintre afirmatia referitoare la marimea bacsisului in restaurantele percepute ca fiind mai luxoase si marimea bacsisului oferit de obicei. Aceasta relatie este negativa, coeficientul avand valoarea de -0,11 si se traduce prin faptul ca cei care au raspuns ca lasa bacsisuri mai mari decat in mod normal in restaurantele percepute ca fiind mai luxoase, estimeaza un castig mai scazut al chelnerilor din bacsis. Totusi, in privinta relatiei dintre salariul unui chelner fara bacsis si marimea bacsisurilor din restaurantele percepute ca fiind mai luxoase, aceasta este nesemnificativa din punct de vedere statistic. (vezi Anexa 4).

Apoi am incercat sa vad care sunt factorii care determina marimea bacsisului, tot cu ajutorul unui test al corelatiilor ilustrat in Tabelul nr. 2 de mai jos in care am ilustrat valoarea coeficientilor de corelatie si am marcat cu verde pe cel semnificativ statistic. Dupa cum se poate observ, se pare ca singurul factor care influenteaza in mod semnificativ bacsisul este reprezentat de marimea notei de plata, cu care se afla intr-o relatie pozitiva Respondentii par sa simta nevoia sa recompenseze serviciului mai insemnat care se reflecta intr-o nota de plata mai mare. Coeficientul Spearman are valoarea de 0,20. Legatura dintre bacșiș și evaluarea serviciului pare sa fie slaba. Acest lucru se poate explica atat prin metodologia utilizata, intrucat respondenții au trebuit sa-și imagineze situația de a fi in restaurant și fiind intrebați despre importanța lor, le considera pe toate importante insa nu stabilesc legatura imediata cu bacșișul. Ca și in alte cercetari, evaluarea serviciului nu pare sa influențeze marimea bacșișului.


Tabelul nr. 2 – Matricea corelatiilor privind bacsisul si evaluarile diverselor componente ale serviciului.


Evaluare bacșiș in funcție de: Marimea notei de plata

Evaluare bacșiș in funcție de: Calitatea mancarii

Evaluare bacșiș in funcție de: Rapiditatea servirii

Evaluare bacșiș in funcție de: Amabilitatea chelnerului/chelneriței

Evaluare bacșiș in funcție de: Starea de dispozitie la sfarșitul mesei

Ce suma lasati de obicei la sfarsit ca bacșiș?







In continuare am incercat sa ilustrez cum se raporteaza respondentii la aceasta practica din punct de vedere etic, folosind afirmatiile care au fost formulate cu ajutorul raspunsurilor oferite de respondentii interviurilor pro si anti bacsis. Folosind acelasi coeficient de corelatie Spearman am subliniat cu verde relatiile cu marimea bacsisului semnificative din punct de vedere statistic in Tabelul nr. 3. Din matricea de corelatii observam ca bacsisul este perceput ca norma sociala, cei care sunt in mai mare masura de acord cu afirmatia: „Bacsisul este o regula a bunelor maniere la restaurant” declara ca ofera si bacsisuri mai mari. Acelasi coeficient pozitiv este intalnit si in cazul afirmatiei „Bacsisul trebuie lasat indiferent de cum a fost serviciul prestat de chelner/chelnerita”. Cei care lasa bacsisuri mai mici au fost in mai mare masura de acord cu afirmatiile : „Chelnerii ar trebui sa-si ceara drepturile de la patron in loc sa pretinda bacsis de la clienti” si „Bacsisul inseamna cercesetorie”. Celelalte afirmatii nu generat relatii semnificative cu marimea bacsisului. Pentru a cauta explicatia voi arata distributia raspunsurilor pentru acestea care se gaseste in cadrul Anexei 5. Pentru o interpretare mai usoara am unit categoriile Dezacord Total cu Dezacord, respectiv categoriile Acord si Acord Total. Asa cum se vede in tabelul din Anexa 5, afirmatia „Chelnerii ar trebui sa-si ceara drepturile de la patron in loc sa pretinda bacsis de la clienti” genereaza o distributie aproximativ egala a raspunsurilor. Aceasta se poate interpreta prin faptul ca exista o dorinta de schimbare a normei dar nu suficient de puternica. Totusi bacsisul este vazut ca o recompensa de majoritatea respondentilor 58%. Din nou parerile sunt impartite aproximativ egal in privinta includerea bacsisului in nota de plata, cei care nu sunt de acord fiind in proportie de 43%, fata de cei care sunt de acord care reprezinta 39% din esation. Totusi, rezistenta la norma se manifesta si prin dezacordul cu afirmatia privind impozitarea bacsisului, cei care nu sunt de acord reprezentand aproape jumatate din esantion.



Tabelul nr. 3 – Corelatii (coeficientul Spearman) dintre marimea bacsisului si afirmatii privind bacsisul


Ce suma lasati de obicei la sfarsit ca bacsis?

Acord cu afirmația: Bacsisul e o recompensa pentru un serviciu mai bun decat in mod obisnuit


Acord cu afirmația: Chelnerii ar trebui sa-si ceara drepturile de la patron in loc sa pretinda bacsis de la clienti


Acord cu afirmația: Bacsisul este o metoda de recompensare a chelnerilor care au salarii foarte mici


Acord cu afirmația: Bacsisul inseamna cersetorie


Acord cu afirmația: Bacsisul este o regula a bunelor maniere la restaurant


Acord cu afirmația: Bacsisul trebuie lasat indiferent de cum a fost serviciul prestat de chelner/chelnerita


Acord cu afirmația: Bacsisul trebuie sa fie inclus in nota de plata, pentru ca clientii sa nu mai fie nevoiti sa plateasca pentru servicii



Acord cu afirmația: Bacsisul este o forma de economie subterana si trebuie impozitat



Ca o curiozitate personala mi s-a parut interesant sa aflu care a fost cel mai mare bacsis lasat de respodenti si care a fost motivul pentru acest lucru. Am cerut respondentilor sa-mi ofere suma exacta oferita ca bacsis. Media raspunsurilor s-a situat in jurul valorii de 36 de lei cu o abatere standard de 57 de lei. Ceea ce inseamna o variatie destul de mare in aceasta privinta. Mediana se situeaza la valoarea de 20 de lei, in timp ce modul este reprezentat de valoarea de 10 lei. In acest caz trebuie sa luam in calcul variabila venit, pentru sesiza mai bine diferentele. Voi ilustra relatia in Tabelul nr. 4 de mai jos. Asa cum era de asteptam, cel mai mare bacsis a fost oferit de catre cei cu venituri de peste 3000 de lei. Tot la acestia intalnim si cea mai mare abatere standard, ceea ce inseamna ca aici variatiile sunt foarte mari, Facand trimitere la spusele chelnerilor care apreciau ca cei care isi afiseaza venitul nu lasa intotdeauna bacsisuri mari. De asemenea, valorile acestea pot fi generate de cazul evenimentelor speciale realizate la restaurante – zile de nastere, nunti, botezuri.

Pentru mai multe detalii legate de momentele de marinimie ale clienților am analizat intrebarea deschisa legata de motivul pentru cel mai mare bacșiș. Prin recodificare raspunsurilor in cateva cuvinte cheie am constatat cateva lucruri interesante. Am luat in considerare prima mențiune facuta de catre respondent ca fiind cea mai importanta. Pe langa aceasta se mai gaseau și altele, insa am considerat ca prima este cea care vine spontan in mintea respondentului și este cea decisiva. Se pare ca forța cea mai mare o are in continuare nota de plata, ca masura a consumului și a e efortului depus de chelner, aceasta fiind menționata de 89 de ori. Pe locul doi s-a situat menționarea serviciului bun, sub diferite forme, putandu-l cataloga ca impresie generala a serviciului. In al treilea rand a fost menționata amabilitatea chelnerului. Interesante au fost și celelalte motive, menționate in mai mica masura, care vizau conformismul, in sensul presiunii grupului care setase valoarea bacșișului mai sus decat respondentul, comoditatea in sensul ca respondenții nu mai așteptau restul și dupa cum am banuit existența unui eveniment important pentru respondent. „Giugiulirea clientului” așa cum a fost ea menționata de majoritatea chelnerilor conduce la buna dispoziție care se reflecta apoi in bacșiș, dupa se poate observa și prin menționarea acesteia printre motivele bacșișurilor mari.






Tabelul nr. 4 – Media celui mai mare bacsis in functie de venitul respondentilor

Venitul dvs.

Media

Maximum

Mediana

Abaterea standard

500-1000 RON





1001-1500 RON





1501-2000 RON





2001-2500 RON





2501-3000 RON





Peste 3000 RON





Total








In ceea ce privește legatura marimii bacșișului cu variabilele demografice observam din realizarea unor corelații ca singura relație semnificativa statistic este cea cu varsta (marcata cu verde). Pe masura ce imbatranesc, indivizii dau bacșișuri mai mari. Coeficientul Spearman are valoarea de 0,13. Dupa cum se poate vedea in Tabelul nr. 5.


Tabelul nr. 5 – Corelația marimii bacșișului cu variabilele demografice


Varsta respondentului

Sexul respondentului

Ultima școala absolvita

Venitul dvs.

Ce suma lasati de obicei la sfarsit ca bacsis?






Incercand sa vad care sunt factorii decisivi in privința marimii bacșișului am incercat realizarea unei regresii liniare, avand ca variabila dependenta pe cea privind marimea bacșișului, iar in modelul explicativ am inclus toate variabilele cu corelații semnificative statistice. Dintre acestea, le-am pastrat pe cele statistic semnificative pe care le-am introdus intr-un nou model de regresie. Rezultatele acesteia pot fi urmarite in Anexa 7. Variabilele ramase in model au fost urmatoarele : Frecvența meselor la restaurant, varsta respondenților, motivul notei de plata, acordul cu afirmația „Chelnerii ar trebui sa-și ceara drepturile de la patron in loc sa pretinda bacșiș”, factorul de evaluare a restaurantelor in funcție de preturile convenabile, acordul cu afirmația: „Bacșișul trebuie lasat indiferent de serviciul prestat de chelner” și acordul cu afirmația: „Bacșișul trebuie sa fie inclus in nota de plata”.

Am utilizat o regresia ordinala in care am folosit variabile recodificate concatenand in cazul frecventei categoriile celor care merg doar la ocazii speciale sau o data pe luna intr-una singura a celor care merg rar la restaurant, celelalte categorii transformandu-le intr-una referitoare la cei care merg des la restaurant. Pentru variabille referitoare la acordul cu afirmatii am recodificat primele doua valori, adica in foarte mica masura si in mica masura intr-una singura, respectiv in mare masura si in foarte mare masura la fel intr-una singura. La fel am procedat si cu valorile Acord Total si Acord, respectiv cu Dezacord Total si Dezacord. Variabilele rezultate au valorile 1, 3 si 5. Modelul astfel rezultat pare putin subred insa trece testul liniilor paralele, avand o valoare observata a lui p mai mare decat decat cea teoretica de 0,05. Uitandu-ne la matricea de factori, putem intrepreta urmatoarele. Cei care frecventeaza rar restaurantele vor lasa bacsisuri mai mici cu 5% (trecerea de la o categorie la alta) valoarea estimata fiind de -1,03, decat cei care frecventeaza des restaurantele, atunci cand tinem sub control celelalte variabile din modelul explicativ. De asemenea cei care tin cont de marimea notei de plata in mare masura vor lasa bacsisuri mai mari decat cei care tin cont in mica masura, in acelasi conditii de control ale variabilelor. In acelasi sens, cei care sunt nu sunt de acord cu afirmatia „Chelnerii ar trebui sa-si ceara drepturile in loc sa pretinda bacsis” sunt mai darnici in privinta bacsisului fata de cei care nu sunt de acord cu aceasta afirmatie. Efectul celor trei variabile mentionate pana acum este aproximativ egal, toate trei putand sa influenteze variabila dependenta ordinala in sensul modificarii ei cu aproximativ o unitate. Parametrii regresiei sunt ilustrati in Anexa 7.

In final putem spune ca cei care dau bacșișuri mai mari sunt cei care frecventeaza mai des restaurantele, aplica norma de 10% din nota de plata indiferent de marimea acesteia, considera ca bacșișul este o regula de bune maniere și trebuie lasat indiferent de serviciul prestat. Cu toate acestea, evaluarea serviciului are o influența mica asupra marimii bacșișului iar veniturile par sa nu influențeze puternica norma a bacșișului.


Concluzii


Ceea ce putem desprinde din demersul de cercetare calitativa este ca lumea ospatariei are regulile ei, in care fiecare trebuie sa-si joace rolul foarte bine pentru a fi rasplatit. Strategia cea mai importanta a chelnerului este aceea de a nu spune nu clientului in orice situatie s-ar afla. Chelnerii sunt vazuti ca cei mai buni platitori de bacsis pentru ca o fac din spirit de solidaritate si totodata iar marinimia clientului obisnuit depinde in foarte mare masura de dispozitia lui si de simpatia pe care o poarta chelnerului. De asemenea, cu totii considera ca chelneritele sunt cele care fac cele mai mari bacsisuri si ca strainii dau bacsiuri foarte mici, cu exceptia americanilor. Așa este vazut fenomenul din perspectiva chelnerilor.

Pe de alta parte, luand in considerare perspectiva etica, argumentele aduse pentru bacșiș și impotriva bacșișului sunt numeroase. Clasicul argument „Clientul nostru – stapanul nostru” invocat de cei anti bacșiș, atunci cand iși simt inșelate așteptarile și regurg la pedepsirea chelnerului, este insoțiț de ideea asumarii unor salarii mici in condițiile in care aceștia iși asuma riscul de a nu primi bacșiș de fiecare data. Cei pro bacșiș vad in acesta o forma de echilibrare sociala, bacșișul fiind o rasplata pentru cei cu salarii mici, un fel de acoperire a unei cerințe funcționale a unui sistem.

In privința cercetarii cantitative, putem trage concluzia ca aceasta lamurește ideea ca bacșișul este o norma puternica care este incalcata intr-o mica masura. Studiul confirma norma celor 10% din nota de plata, care sufera unele variații in situații dispoziționale speciale, cum ar fi evenimentele speciale sau un serviciu considerat pur și simplu ireproșabil. Cel mai puternic predictor al marimii bacșișului este reprezentat de intensitatea frecventarii restaurantelor care ii face pe respondenți sa fie mai sensibli la sentimentul de vina și ii determina sa dea bacșișuri mai mari, insa numai in condițiile unei interacțiuni agreabile cu cel care servește. Deși exista mici semne ale dorinței de schimbare a acestei norme semnalate prin dorința de includere a bacșișului in nota de plata in proporție de o treime din eșantion, respondenții par a fi totuși sceptici in privința impozitarii bacșișului, invocand parca relația arhetipala sluga-stapan, menținuta prin mici daruri facute de „stapan” – clientul restaurantelor.

Tipul de interacțiune client-chelner care se regleaza prin intermediul bacșișului, este ghidata de reguli clare. Atat chelnerii cat și clienții, menționeaza așa zisa „incalcare a contractului”. Chelnerii se plang de pretențiile foarte exagerate ale unora dintre clienți, in timp ce clienții aduc in discuție atitudinea zeflemitoare a unora dintre chelneri. Cu toate acestea, marimea bacșișului sufera modificari destul de rar, pentru ca in cazurile „nerespectarii contractului”, clienții, manați de sentimentul de rușine și vinovație, vor lasa in continuare bacșiș, nexcluzandu-l cu totul din schimb, micsorandu-i totuși proporția.

In concluzie, opinia mea este ca, in vederea obținerii bunastarii sociale generale, clienții restaurantelor ar trebui sa nu lase bacșiș atunci cand nu sunt mulțumiți de serviciu și pe langa acest lucru sa explice chelnerului sau conducerii de ce nu au facut acest lucru. Altfel, mergand pe ideea ca chelnerul iși va seama unde a greșit, nu va fi suficienta pentru imbunatațirea serviciilor de ospitalitate de la noi. Prin urmare, parafrazand lucrarea lui Albert Hirschmann „Abandon, contestare și loialitate” din 1970, indemnul meu final este: Clienți ai restaurantelor, luați atitudine! Pedepsiți-i pe cei care nu iși indeplinesc atribuțiile corect nu numai prin abandonul restaurantelor respective, ci și prin contestarea serviciilor. Treceti peste sentimentul de rusine, si explicati chelnerului cu ce vi se pare ca a gresit. Educarea in spiritul normei bacsisului trebuie sa fie reciproca, sa se manifeste in ambele tabere. De asemenea, in cazul unui serviciu ireprosabil, oferiti o recompensa mare, bineinteles daca va permiti. Acestea, cred eu, sunt premisele unor servicii de ospitalitate mai bune.
9. BIBILIOGRAFIE


ABIALA, Kristina. (1999). Customer Orientation and Sales Situations: Variations in Interactive Service Work. In Acta Sociologica, 1999, vol.42, p.207-222 disponibil la https://asj.sagepub.com/cgi/content/abstract/42/3/207

AZAR, Ofer. (2001). The Social Norm of Tipping: A Review. disponibil la https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=370081

BERRIS, David. SUTTON, David (2007).  The Restaurants Book. New York: Berg Oxford International Publishers, p. 191-205.

BOVARDSSON, Orn. GIBSON, William (1997). Economic and Restaurant Gratuities: Determing Tip Rates. In American Journal of Economics and Sociology, vol 56, nr.2. Ed. The American Journal of Economics and Sociology Inc. p. 187-203 disponibil la https://www.jstor.org/stable/3487256

BUTLER, Suellen. SNIZEK, William. The Waiter-Diner Relationship: A Multimethod Approach To the Study of Subordinate Influence. In Work and Occupations, vol.3 p.209-222 disponibil la https://wox.sagepub.com/cgi/content/abstract/3/2/209

CAMERER, Colin. (1988). Gifts as Economic Signals and Social Symbols. In American Journal of Sociology, Vol. 94, suplimentul: Organisations and Institutions: Sociological and Economic Approaches to the Analyses of Social Structure, p.180-214, disponibil la https://www.jstor.org/stable/2780246

CASEY, Brigid. (2001). Tipping in New Zeeland Restaurants. In Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 2001, vol. 42, p. 21-25

CONLIN, Michael. LYNN, Michael. O’DONOGHUE, Ted. (2003) The Social Norm of Restaurant Tipping. In Journal of Economic Behavior & Organisation, vol. 52, p. 297-321 disponibil la https://individual.utoronto.ca/diep/c/lynn2003.pdf

CRESPI, Leo. (1947). The Implication of Tipping in America. In Public Opinion Quarterly, Vol.11, nr.3, Ed. Oxford University Press p. 420-435, disponibil la adresa https://www.jstor.org/stable/2745238

DICTIONAR DE SOCIOLOGIE, 1993. Coord. Zamfir, Catalin si Vlasceanu Lazar., Bucuresti: Editura Babel. p. 616, disponibil la https://www.dictsociologie.netfirms.com/

ERICKSON, Karla. (2004). Bodies at Work: Performing Service in American Restaurants. In Space and Culture, no. 7, p.76-91, disponibil la adresa https://sac.sagepub.com/cgi/content/abstract/7/1/76

GAGNE, Learry. (2007). Non-rational compliance with social norms: sincere and hypocritical. In Social Science Information, vol. 46, p. 445-469 disponibil la https://ssi.sagepub.com/cgi/content/abstract/46/3/445

LYNN, Michael. (2001). Restaurant Tipping and Service Quality: A Tenous Relationship. In Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, no. 42, p. 14-22, disponibil la adresa: https://cqx.sagepub.com

LYNN, Michael. GRASSMAN, Andrea. Restaurant Tipping: an Examination of three rational explanations. In Journal of Economic Psychology, vol.11, nr.2, p.169-181 dispobil la https://www.sciencedirect.com/science?_ob=ArticleURL&_udi=B6V8H-45DN112C&_user=10&_coverDate=06%2F30%2F1990&_rdoc=1&_fmt=high&_orig=search&_sort=d&_docanchor=&view=c&_searchStrId=1359933377&_rerunOrigin=scholar.google&_acct=C000050221&_version=1&_urlVersion=0&_userid=10&md5=d9b3678a9d50ed7a49dfe3c04eca1aa4

LYNN, Michael. GRAVES, Jeffrey. (1996). Tipping: An Incentive/Reward for Service? In Journal of Hospitality & Tourism Research, vol.20 p.1-15 disponibil la https://jht.sagepub.com/cgi/content/abstract/20/1/1

LYNN, Michael. MCHALL, Michael. (2000). Gratitude and Gratuity: A Meta-Analysis of Research on the Service-Tipping Relationship. In Journal of Socio-Economics, vol.29 p.203-214 disponbil la https://math.edcc.edu/eldridge/moodledocs/II_24.pdf

LYNN, Michael. ZYNKHAN, George. HARRIS, Judy. (1993). Consumer Tipping: A Cross-Country Study. In The Journal of Consumer Research, vol. 20, nr. 3, Ed. The University of Chicago Press. p. 478-488, disponibil la adresa https://www.jstor.org/stable/2745238

HALL, Elaine. J. (1993). Smiling, Deferring, and Flirting: Doing Gender by Giving „Good Service”. In Work and Occupations, no. 20, p.452-473, disponibil la adresa https://wox.sagepub.com/cgi/content/abstract/20/4/452

  1. TIPPING HISTORY AND HINTS. (1980). In Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.20, p.9-13



Anexa 1 – Ghidul de interviu realizat cu chelneri.


Ma intereseaza raspunsul dvs. cat mai pe larg acolo unde este cazul legat de experientele meseriei de chelner, experiente legate de bacsis. Va asigur de confidentialitatea raspunsurilor. Interpretarea datelor imi va folosi in cadrul unei lucrari pentru materia Sociologia Consumului.


  1. De cat timp lucrati ca chelner/ita?
  2. Care este politica bacsisului in restaurant lucrati/ati lucrat?
  3. Exista o „vanatoare” intre colegii chelneri pentru clientii care par mai plini de bani? Sau lucrurile sunt reglementate foarte strict in restaurant.
  4. S-a intamplat de multe ori sa fiti printre cei norocosi – care sa aiba parte de clienti instariti?
  5. Cum puteti sa va dati seama de cat o sa va lase bacsis clientul. Aveti niste lucruri la care va uitati ca sa anticipati valoarea bacsisului. Sau pe care sa le speculati ca sa mariti bacsisul?
  6. Ce inseamna un bacsis mare in viziunea dvs ca suma si raportat la consumatie. Care este cel mai mare bacsis si cum ati descrie persoana care vi l-a lasat?
  7. Cine sunt cei care nu lasa bacsis si in ce situatii?
  8. Cum ati descrie un client carcotas si cum apreciati ca se reflecta acest lucru in marimea bascisului?
  9. Care ar fi trasaturile clientului marinimos – care lasa bacsis mare?
  10. Care ar fi legatura dintre calitatea mancarii si marimea bacsisului. Cum i-ati descrie pe cei care va „pedepsesc” pe dvs. Pentru calitatea mancarii. Cum i-ati descrie pe cei care nu va pedepsesc pentru calitatea mancarii, cei care va lasa bacsis efectiv pentru servire.
  11. Vi se pare normal sa luati bacsis? Credeti ca ar trebui sa fie legiferata practica bacsisului?Ati accepta sa dati impozit pe bacsis?
  12. Ati refuzat vreodata un bacsis? In ce situatie?
  13. In ce situatii v-ati simtit vinovat/a ca nu ati primit bacsis?
  14. In ce conditii ati accepta sa nu mai primiti bacsis?
  15. Cum ati defini dvs. bacsisul?
  16. Cand luati dvs. masa la un restaurant cat obisnuiti sa lasati si in functie de ce evaluati marimea bacsisului?
  17. Orice alte pareri opinii / idei credeti ca ar mai putea fi spuse, va rog sa le adaugati.





Anexa 2 – Ghidul de interviu realizat cu persoane pro si anti bacsis



Ma intereseaza raspunsul dvs. cat mai pe larg acolo unde este cazul legat de experientele legate de bacsis. Va asigur de confidentialitatea raspunsurilor. Interpretarea datelor imi va folosi in cadrul unei lucrari de Etica in afaceri.



Ce ințelegeți prin bacșiș?


Cum vedeți bacșișul in sfera serviciilor?


Ce simiți in momentul cand oferiți bacșiș?


Ce aveți de caștigat și ce aveți de pierdut cand lasați bacșiș?


Ce parere aveți meseria de chelner


Ce parere aveți daca bacșișul ar fi inclus in nota de plata


Ați fi dispus sa platiți in plus in locul bacșișului?


Ce parere aveți daca bacșișul ar fi impozitat?


Ce ați spune daca bacșișul ar fi interzis prin lege?








Contact |- ia legatura cu noi -|
Adauga document |- pune-ti documente online -|
Termeni & conditii de utilizare |- politica de cookies si de confidentialitate -|
Copyright © |- 2022 - Toate drepturile rezervate -|

Marketing



Merceologie

Proiecte pe aceeasi tema


Continutul si aria cercetarilor de marketing
Implicatiile integrarii
Introducere in marketing licenta
Testarea si lansarea pe piata a noilor produse
Tema generala de pozitionare - logistica negocierilor
Strategii concurentiale
Avantajele / dezavantajele unei agentii publicitare
Utilizarea grupurilor (listelor) de discutii prin posta electronica
Previziunea fenomenelor de piata - institutii de prognoza
Franchisingul - caracteristici si formele franchisingului



Ramai informat
Informatia de care ai nevoie
Acces nelimitat la mii de documente, referate, lucrari. Online e mai simplu.

Contribuie si tu!
Adauga online proiectul sau referatul tau.