Studiu de caz: evaluarea performantelor personalului de vanzare la s.c. labpros .r.l.

2 PREZENTAREA S.C. LABPROS.R.L.

1. Evolutia S.C. LABPROS.R.L.

S.C. LABPROS.R.L. este un producator de medicamente, cu autorizatie de punere pe piata , productie, ambalare, distributie si marketing catre farmacii si spitale cu circuit deschis.

Denumirea societatii este S.C. "OZONE LABORATORIES" S.R.L., in toate actele, facturile, actiunile, publicatiile si orice alte documente emanand de la societate, denumirea acesteia va fi urmata de cuvintele "societate cu raspundere limitata" sau de initialele "S.R.L.", de capitalul social, sediul precum si numarul de inmatriculare din registrul comertului.

Forma juridica a Societatii Comerciale "OZONE LABORATORIES" S.R.L. este persoana juridica romana, avand forma juridica de societate cu raspundere limitata. Aceasta isi desfasoara activitatea in conformitate cu legile romane cu stipulatiile actului constitutiv. Ca persoana juridica, societatea este titulara de drepturi si obligatii si apare in proces in nume propriu.

Ca societate cu raspundere limitata, societatea raspunde fata de terti cu intregul sau patrimoniu, iar asociatul raspunde in limita aportului subscris de el la capitalul social.

Domeniul principal de activitate al societatii este productia si distributia de medicamente.

Sediul societatii se afla in Bucuresti, Calea Serban Voda nr. 133, cladirea D, etajul 2, sector 4.

Societatea are urmatoarele puncte de lucru:

1. Strada Gh-Doja nr 165 A Tg-Mures
2. Calea Turzii nr 192, Cluj Napoca
3. DN 1, Km 306+240, Selimbar Sibiu
4. Comuna Miroslava , sat Uricani,  Iasi
5. Str. 3 Decembrie nr 94, Brasov
6. Comuna Ghioc, sat Chisoda DN 59, Km 9 Timisoara
7. Str. Al. Vlahuta nr.3, Bl 1, ap 14 Hunedoara
8. Drumul de Centura nr 237, Galati
9. Str Florilor Nr.20, ap.7, Miercurea Ciuc

Organul suprem de conducere al societatii este Adunarea Generala a Asociatilor. Atributiile acesteia sunt cele stabilite prin Legea nr.31/1990, republicata. Adunarile generale sunt ordinare si extraordinare si se tin la sediul societatii.

In baza certificatului de inregistrare societatea are atributul fiscal RO, cod unic de inregistrare 13657305. Numarul de ordine in registrul comertului: J40/677/2001.

Ozone este prezent in piata prin:

Divizia de reprezentanti medicali cu acoperire nationala;

Divizia de reprezentanti de vanzari Ozone-RX cu acoperire nationala;

Divizia de reprezentanti de vanzari Ozone-OTC cu acoperire nationala;

Divizia de vanzari KA cu acoperire nationala.

Pentru productie Ozone are subcontractati parteneri din trei continente:Europa, Asia, SUA:

Romania: Mark Pharmaceutics,Europharm Brasov, Bioeel Tg.Mures, etc;

Spania- Laboratoarele Belmac SA (Simvastatina, Omeprazol, etc)

Cipru- Medochemie

Germania- Sunlife

SUA: Media Corporation SUA(Extrem Vit, gama de Calciu, Vitamine si multiminerale, Biotics, Digenzym digestiv forte, etc)

India- Laboratoarele Ranbaxy.

Strategia Ozone de selectie a partenerilor pentru productia de medicamente vizeaza alegerea unor Companii care sa indeplineasca strict criteriile de calitate cerute:

1.     pentru medicamente

fluxuri autorizate conform prevederilor GMP

calitate conform Farmacopeei Europene

2.     pentru suplimenti nutritivi si produse parafarmaceutice

acreditare ISO

calitate conform prevederilor legislatiei romane in vigoare

3.     experienta indelungata in productia de medicamente si suplimenti alimentari

4.     leaderi de piata sau intre primii 5 pe molecula respectiva in tara de origine.

Figura 1.

Expansiunea Geografica

A fost infiintata in 2001si a inceput sa functioneze efectiv din 2002, an in care a inregistrat o crestere semnificativa, a intrat in top 20 intre producatorii de medicamente din Romania. In urmatorii ani a inregistrat o crestere regionala in Europa Centrala si de Est: in anul 2005 in Polonia, Cehia, Bulgaria si Ungaria, in 2006 Slovacia, in 2007 Ukraina, iar ca plan de dezvoltare pentru anul 2008-2009 este Rusia.

LABPROa intrat pe piata farmaceutica din Romania in 200 Compania detine un larg portofoliu de produse atat din categoria medicamentelor etice cat si a OTC-urilor si a suplimentelor alimentare. LABPROa incheiat pana in acest moment cinci parteneriate locale cu: Fabiol Bucuresti, Fiterman Pharma Iasi, Bioeel Targu Mures, Santa Brasov si Europharm, in timp ce pe plan international are parteneri pe trei continente: Europa, Asia si America de Nord. Ozone este prezenta, in acest moment, pe pietele din Polonia, Bulgaria, Cehia, Slovacia si Ungaria si Romania, unde se afla si nucleul care coordoneaza activitatile intregului grup.

Dezvoltarea Grupului OZONE

Figura

Portofoliul de produse - Nr autorizatii de punere pe piata

Sc LABPROare un portofoliu larg, cu focus pe categoriile importante: OTC si suplimente nutritive si RX (generice)

1.     Gama OTC se imparte in patru categori mari:

• Analgezice
• Vitamine
• Produse de lifestyle
• Parafarmaceutice

2.     Gama Rx cuprinde:

• Cardio
• Antibiotice
• Digestie.

2007 - o noua etapa in dezvoltarea Ozone

1       Revizuirea strategiei pe termen mediu si lung

2       Prim pas in implementarea strategiei, dupa o perioada de acumulare si crestere rapida

3       Restructurarea portofoliului de produse

4       Restructurare organizationala

5       Crestere a cifrei de afaceri cu 18% fata de anul 2006

29,5 milioane Euro, fata de 24,5 mil Euro la finele lui 2006

Figura

Evolutia cifrei de afaceri 2005-2007

Principale realizari in 2007

1       Crestere cu 18% a cifrei de afaceri

2       Produsele Ozone ocupa pozitii de top in ariile terapeutice:

 Analgezice  locul 3 in piata de analgezice

 Vitamine  locul in piata de vitamine

 Antibiotice  locul 5 in piata antibioticelor generice

Campanii de promovare a produselor lansate: Algozone, Entran, Extrem Vit (ATL, BTL)

Campanii de cercetare de piata pentru aflarea nevoilor consumatorilo alocand aproximativ 10% din cifra de afaceri

Definitivarea strategiei de dezvoltare pe termen mediu si lung

Implementarea sistemului de Managementul Performantei pentru angajati

Realizari ale trimestrului I 2008

Aproximativ 9 mil Euro cifra de afaceri, in crestere cu 28% fata de T 1 2007 (7 mil Euro)

Martie 2008 - Deschiderea propriului depozit farmaceutic in Chitila, ILFOV

Cresterea flexibilitatii si a eficientei in raport cu clientii nostri, prin internalizarea facilitii logistice de depozitare

Depozit farmaceutic

2500 mp suprafata

3700 paleti capacitate de depozitare

Sistem informatic performant

In parteneriat cu OTZ Logistic Group

Incepand cu Februarie 2008 produsele Ozone (au intrat in piata de retail (supermarketuri, hypermarketuri, benzinarii)

 Benzile adezive si testele de sarcina Cara, prezervativele Entran, Trachisept

Lansare Trachisept, produs naturist pentru raceala si gripa

Obiective strategice 2008

Mentinerea trendului de crestere inregistrat in T1

Peste 10% din cifra de afaceri alocate proiectelor de promovare a produselor, logistica, cercetarea pietei

Focus pe comunicare catre pacienti a produselor OTC si parafarmaceutice (campanii ATL, BTL si in store)

Consolidarea relatiei cu profesionistii din domeniul sanatatii (medici si farmacisti) printr-un proiect de informare periodica si dezvoltare profesionala - Synapsis

Lansare de noi produse:

raceala si gripa (Trachisept), vitamine, cardiologie, digestie

3 noi molecule

Investitii in proiecte de dezvoltare profesionala a angajatilor:

Programe de training pentru nivelele de management si executie

Programe de consolidare si dezvoltare a competentelor profesionale ale echipei.

LABPRORomania a inregistrat in primul trimestru al anului 2008 o cifra de afaceri de aproximativ 9 milioane Euro, in crestere cu 28 % fata de aceeasi perioada a anului trecut cand a obtinut 7 milioane Euro.

Cresterea se datoreaza implementarii noii strategii de dezvoltare inceputa in 2007 dar si planului general de investitii pentru anul 2008, care se va concentra pe activiati de logistica, promovare si revigorare a portofoliului de produse precum si pe dezvoltarea profesionala a echipei.

"Echipa este cea care aduce valoare serviciilor si produselor din portofoliul Ozone. De aceea, in 2008 avem in plan demararea unor proiecte de dezvoltare profesionala a angajatilor. Vom introduce noi programe de training pentru nivelele de management si executie si vom acoperi atat zona de vanzari cat si zona departamentelor suport.

Oferta S.C. LABPRO S.R.L.

S.C. LABPROS.R.L. reprezinta o firma care are principale scopuri:

• Flexibilitate si rapiditate pt satisfacerea nevoilor medicilor, farmacistilor si pacientilor(bolnavilor);
• Un portofoliu cat mai larg, cu focus pe categoriile cu potential si pe aducerea pe piata unor molecule noi si eficiente, pana acum produsele generice dezvoltate au eficacitate dovedita prin studii de bioechivalenta si stabilitate;
• Flexibilitatea in procesul de productie prin parteneriate in regim de contract cu producatori interni si internationali de renume;
• Eficienta in procesul de inregistrare si productie ne permite sa punem la dispozitia pacientilor dumneavoastra alternative terapeutice la preturi convenabile.

Ozone are un portofoliu larg de produse, care dupa cum am mai mentionat se imparte in RX si OTC si suplimente nutritive.

I. Gama RX cuprinde 3 mari categorii:antibiotice, cardio si digestie

antibiotice si antiinfectioase

a.     cefalosporine orale: ceclozone MR, cefaclor pulb pt susp.orala, cefalexin, cefaclor cps, etc

b.     peniciline cu specrtu mediu si larg: amoxicilina cps, oxacilina cps, ampicilina cps

c.      macrolide, antivirale: claritromicina, ciprozone forte, norfloxacin, fluconazol, ketoconazol, etc.

Cardio din care antihipertensive enalapril, metoprolol, trimetazidina, etc.

Digestie: probiotice- biotics cps, biotics baby,antiulceroase- omeprazol, terapie biliara- bil plus, terapie enimatica- digenzym forte, terapie hepatica-silimarina.

In cazul produselor RX pretul cu "amanuntul" este impus de ANM, si se elibereaza din farmacie doar in baza unei retete de la medic, acestea nu necesita merchantizare, ele nu se expun pe raft in farmacie.

II. In cazul produselor OTC, portofoliul este astfel:

Gama analgezice, la care compania Ozone este prezenta in piata cu 5 segmente: Algozone, Paracetamol, Acid acetilsalicilic, Algozone forte si Nevralmed

Gama vitamine in care portofoliul Ozone include produse din toate segmentele importante ale pietei, aducand o oferta completa si complexa: produse pe baza de Calciu, produse pe baza de Vitamina C, pe baza de magneziu, pe baza de fier, etc

Gama parafarmaceutice: gama cara-plasturi, comprese, bandaje.

Gama life style: entran prezervative, entran forte.

Produsele OTC se elibereaza din farmacie fara prescriptie medicala, se expun in farmacii pe rafturile din spatele counter-ului, acestea se vand si in drogherii, iar produsele suplimente nutritionale se vand si in plafare.

Functii ale programului de fidelizare:

definirea de discount-uri pentru clienti;

stocarea de informatii despre clienti;

folosirea avantajelor comparative fata de concurenta;

generarea de statistici;

efectuarea de notificari;

exportul in alte programe si aplicatii.

Structura organizatorica

Tabelul 1.

Structura organizatorica

ORGANIGRAMA

Organigrama poate fi definita ca reprezentarea grafica a structurii organizatorice cu ajutorul anumitor simboluri si pe baza unor reguli specifice. Organigrama ofera in fapt o viziune imediata a dezvoltarii structurii ierarhice si functionale a intreprinderii comerciale, perzentand un cadru panoramic al distributiei functiilor si sarcinilor in interiorul intreprinderii si relevand caracteristicile fundamentale, structurale ale acesteia.

Figura 4

Organigrama

Relatiile organizatorice :

relatia ierarhica

relatia de colaborare

relatia de control

Conceptul semnifica existenta intr-o organizatie a doua categorii de personal si a doua categorii de relatii:

personalul direct implicat in realizarea produsului de baza (personnel line), careia ii corespunde relatia de tip ierarhic;

personalul care contribuie indirect la realizarea produsului de baza, prin executarea proiectarii, controlul calitatii, incadrarea cu personal (staff personnel), careia ii corespunde relatia de tip functional.

Dar, poate cel mai important, managementul strategic " recunoaste":

in toate organizatiile exista un potential conflict intre cele doua categorii de personal. Evitarea acestui conflict reprezinta una din sarcinile managementului (!!!)

structurile organizatorice existente sunt particularizari ale conceptului mentionat                                                            

Prin tratarea oricarei evolutii a structurilor organizatorice si informale nu am face decat sa punem in discutie remedierea EFECTULUI. Subiectul propus este CAUZA, adica structura ierarhica piramidala in sine, raporturile existente in aceasta si principiile ce au generat aceste raporturi.

Administratorul / managerul

Organizeaza sau planifica activitatile in cadrul unei firmei, asigurand disponibilitatea angajatilor, a fondurilor banesti si a materialelor necesare pentru desfasurarea lucrului. Este o ocupatie care cuprinde foarte multe domenii de activitate.

Directorul de marketing

Asigura introducerea cu succes a bunurilor din organizatie sau a serviciilor pe piata. Obligatiile includ: - sa supravegheze piata si sa faca analiza de piata, sa evalueze dezvoltarea si tintele de pe piata, sa faca studii de marketing - sa supravegheze si sa analizeze preferintele clientilor - sa monitorizeze concurenta - sa defineasca grupele de bunuri si servicii in perspectiva - sa stabileasca preturile corespunzatoare pentru obtinerea succesului pe piata - sa defineasca eventualii cumparatori si pietele de desfacere - sa atraga atentia imediat conducerii companiei in caz de esec pe piata si asupra nevoii de schimbare din aceste motive - sa faca propuneri de productie, de implementare, de afaceri si de economie in cadrul companiei in functie de situatia de pe piata in conformitate cu mijloacele tehnologice si financiare existente in companie - sa intocmeasca planuri complexe de marketing - sa intocmeasca planuri de campanii publicitare - sa asigure participarea companiei la expozitii si targuri si sa se preocupe de desfasurarea activitatilor legate de acest lucru - sa tina evidenta clientilor si a potentialilor clienti si sa incheie contracte cu acestia - sa atraga atentia conducerii cu privire la nevoia de a lua parte la anumite evenimente profesionale si sociale - sa coopereze cu alte sectiuni ale companiei, in primul rand cu departamentele de productie si de contabilitate - sa coopereze cu agentii de publicitate si agentii de analize de marketing, folosind serviciile acestora.

Directorul de publicitate

Se ocupa de activitatile de publicitate din cadrul unei organizatii. Obligatiile includ: sa defineasca conceptul fundamental pentru promovarea bunurilor / serviciilor pe care organizatia intentioneaza sa le introduca pe piata, in conformitate cu linia de marketing, planurile si scopurile organizatiei - sa studieze caracteristicile fiecarui produs sau serviciu ce urmeaza a fi promovat, precum si scopul acestuia, sa lucreze la propunerile pentru atingerea acestor scopuri cu ajutorul publicitatii - sa monitorizeze si sa analizeze activitatile din industria de publicitate - sa intocmeasca bugete pentru campaniile de publicitate si pentru activitati promotionale specifice - sa verifice campaniile de publicitate si desfasurarea lor, sa coordoneze activitati, sa modifice planul daca este necesar - sa descopere daca informatiile date sunt adevarate si conforme cu legile si reglementarile statului in ce priveste publicitatea - sa selecteze si sa contacteze agentii de publicitate, sa negocieze preturile serviciilor oferite de acestea, sa incheie contractele corespunzatoare - sa selecteze artistii potriviti pentru promovarea produsului sau a serviciului - sa coopereze cu sectiuni de marketing in promovarea reclamei in cadrul standurilor de la targuri si expozitii - sa pregateasca si sa transmita reclamele - sa evalueze efectele campaniilor de publicitate si promotiile specifice

ASM-ul (AREA SALES MANAGER)

Lunar:

o      evaluarea personalului din subordine

o      sedinta de vanzari cu echipa din subordine ( in prima saptamana din luna in curs ) unde trebuie sa discute urmatoarele:

realizarile lunii anterioare in raport cu targetele

realizari vanzari cantitative vs.target

realizari valorice versus target

realizari distributie versus target

realizari oferte speciale versus target

realizari incasari versus target

realizari merchandising versus targtet

salarizare luna precedenta

DSO;

Verificarea caietului de stocuri ( ori de cate ori este nevoie )

Topul clientilor problema, d.p.d.v. al incasarilor, nerespectarii contractelor (primii 20);fiecare SM vine cu aceste informatii

si prezentarea rezultatelor evaluarii pentru fiecare membru al echipei in plen;

targetele pentru luna curenta

Target cantitativ pe produs si cifra de afaceri (TQP CA)

Target incasari (TI)

Targetele de distributie

Instrumentele obligatorii pentru SM

o      Raportare catre managementul national al vanzarilor

Raport evaluare oferte speciale

Raport evaluare fiecarui memebru al echipei

Saptamanal

o      Are obligatia de a intocmi si a transmite, catre seful direct , in prima zi a fiecarei saptamani ( luni )urmatoarele rapoarte:

raport de discount pentru saptamana anterioara

raport de incasari pentru saptamina anterioara

raport de concurenta ori de cate ori primeste o informatie cu privire la concurenta

o      Are obligatia de a urmari intocmirea corecta a forecast-ul saptamanal (necesarul de produse pentru saptamana urmatoare) de catre personalul din subordine

o      Are obligatia de a transmite catre seful direct, in prima zi a fiecarei saptamani, programul vizitelor in teren cu SM-ii si ce va urmari in cursul vizitelor respective;

Zilnic

o      Are obligatia de a intocmi si transmite, zilnic , catre seful direct , urmatoarele rapoarte

raport distributie oferte speciale pe om;

raport distributie produse strategice pe om;

Are obligatia de a urmari si verifica permanent soldurile clientilor echipei de vanzari alocate si de a da solutii pentru rezolvarea lor

Are obligatia de a urmarii, verifica, solutiona si raspunde pentru fiecare CREDIT NOTA semnata.

De cate ori sunt angajari de personal

o      Are obligatia de a introduce noul angajat in cadrul companiei parcurgind urmatorii pasi :

Prezentarea Companiei Ozone ( istoric , realizari )

Prezentarea portofoliului de produse;

Prezentarea competitorilor , directi si indirecti;

Prezentare relatiilor de munca cu colegii din echipa ( SM otc , RVT , RM ASR )

Predarea si prezentarea instrumentelor de lucru

Prezentarea politicii comerciale ( politica de discount folosita )

Prezentarea bugetului alocat ( combustibil , telefon );

Prezentarea sistemului de salarizare si a ierarhiei din departament

Predarea masinii de serviciu

Predarea zonei

RV-ul (REPREZENTANT VANZARI)

o      Are obligatia de a completa si a avea in permanenta asupra sa urmatoarele rapoarte

Obiective ( CAF , oferte speciale si incasari )

Raport oferte speciale

Raport de distributie produse strategice

Raport realizari incasari vs.target

Raport de concurenta ( ori de cate ori are informatii )

o      Are obligatia de a avea asupra sa in permanenta urmatoarele instrumente de vanzare :

Sales presenter

Dosarul produsului

Inserturi oferte speciale

Caietul de stocuri la zi( completat la fiecare client in parte )

Target cantitativ pe produs si cifra de afaceri

Neincasate clienti

Chitantier

Lista produselor si punctajul lor in Clubul Ozone

o      Sarcini de serviciu specifice

Trebuie sa cunoasca perfect produsele companiei si sa poata face o prezentare convingatoare a avantajelor cumpararii acestora de catre client , diferentiindu-le de produsele concurentei ;

Trebuie sa cunoasca produsele concurente si producatorii acestora

Trebuie sa urmareasca si sa verifice permanent soldul clientilor sa faca programari la plata si sa incaseze contravaloarea produselor livrate

Trebuie sa raporteze imediat orice neregula descoperita pe zona de care raspunde

Trebuie sa intocmeasca forcast-ul saptamanal ( necesarul de produse pe saptamana urmatoare )

Trebuie sa urmareasca toate contractele si intelegerile cu clientii de pe zona si sa transmita , superiorului direct ori de cate ori este nevoie , situatia derularii acestora;

Trebuie sa cunoasca situatia financiara a potentialilor clienti din zona si sa propuna incheierea contractelor cu plata la termen

Trebuie sa solutioneze reclamatiile primite de la clienti , referitoare la defectele de fabricatie

Trebuie sa stabileasca si sa mentina o buna relatie de afaceri cu toti clientii de pe zona ;

Trebuie sa participe la toate sedintele si actiunile efectuate de catre companie ;

o      Sarcini de serviciu generale

Raspunde conform legislatiei in vigoare , pentru neindeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a sarcinilor ce-i revin ;

Raspunde de bunurile materiale luate pe inventar propriu ;

Raspunde de respectarea bugetului de cheltuieli alocat

Respecta procedurile contabile referitoare la modul de decontare a cheltuielilor sau a altor proceduri care le primeste ca angajat;( proceduri A&D Pharma )

Respecta regulile de protectie a muncii si de P.S.I

Respecta secretul profesional si se ingrijeste de pastrarea documentelor cu care intra in contact ;

Indeplineste si alte sarcini , conform pregatirii profesionale , la solicitarea conducerii societatii ;

Nu efectueaza alte activitati in cadrul programului decit cele specificate in fisa postului ;

Respecta conduita profesionala

o      Conduita vestimentara ( costum , cravata , camasa , geanta )

o      Conduita morala ( vocabular adecvat situatiei in care se afla si oamenilor cu care intra in contact )

o      Conduita comportametala

RVT-ul (REPREZENTANT VANZARI PRIN TELEFON)

o      Are obligatia de a completa si a avea in permanenta asupra sa urmatoarele rapoarte :

Obiective zilnice ( CAF , oferte speciale si incasari )

Raport oferte speciale

Raport de concurenta ( ori de cate ori are informaii )

o      Are obligatia de a avea asupra sa in permanenta urmatoarele instrumente de vanzare :

Sales presenter(tot portofoliul)

Dosarul produsului(tot portofoliul)

Inserturi oferte speciale

Target cantitativ pe produs si cifra de afaceri

Neincasate clienti

Lista produselor si punctajul lor in Clubul Ozone

Lista membrilor Clubului Ozone si punctajele actualizate ale acestora

o      Sarcini de serviciu specifice

Trebuie sa cunoasca perfect produsele companiei si sa poata face o prezentare convingatoare a avantajelor cumpararii acestora de catre client , diferentiindu-le de produsele concurentei ;

Trebuie sa cunoasca produsele concurente si producatorii acestora ;

Trebuie sa urmareasca si sa verifice permanent soldul clientilor sa faca programari la plata pentru Sales Man

Trebuie sa raporteze imediat orice neregula descoperita pe zona de care raspunde

Trebuie sa intocmeasca forecast-ul saptamanal ( necesarul de produse pe saptamana urmatoare )

Trebuie sa urmareasca toate contractele si intelegerile cu clientii de pe zona si sa transmita , superiorului direct ori de cate ori este nevoie , situatia derularii acestora

Trebuie sa cunoasca situatia financiara a potentialilor clienti din zona si sa propuna incheierea contractelor cu plata la termen

Trebuie sa solutioneze reclamatiile primite de la clienti , referitoare la defectele de fabricatie sau lipsuri la livrare

Trebuie sa stabileasca si sa mentina o buna relatie de afaceri cu toti clientii de pe zona ;

Trebuie sa participe la toate sedintele si actiunile efectuate de catre companie ;

Trebuie sa intocmeasca planul comercial conform standardului

Trebuie sa genereze si sa transmita rapoarte ori de cate ori i se cere de catre superior

o      Sarcini de serviciu generale

Raspunde conform legislatiei in vigoare , pentru neindeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a sarcinilor ce-i revin ;

Raspunde de bunurile materiale luate pe inventar propriu ;

Raspunde de respectarea bugetului de cheltuieli alocat

Respecta procedurile contabile referitoare la modul de decontare a cheltuielilor sau a altor proceduri care le primeste ca angajat;( proceduri A&D Pharma )

Respecta regulile de protectia muncii si de P.S.I

Respecta secretul profesional si se ingrijeste de pastrarea documentelor cu care intra in contact ;

Indeplineste si alte sarcini , conform pregatirii profesionale , la solicitarea conducerii societatii ;

Nu efectueaza alte activitati in cadrul programului decat cele specificate in fisa postului ;

Respecta conduita profesionala

o      Conduita vestimentara

o      Conduita morala ( vocabular adecvat situatiei in care se afla si oamenilor cu care intra in contact )

o      Conduita comportamentala

RM-ul (REPREZENTANT MEDICAL)

Responsabilitati principale

Departamentul IT

Cunostinte generale IT software, experienta lucru WindowsXP, student/studenta automatica,electronica,cibernetica ,disponibilitate de deplasare in tara, disponibilitate de invatare a unei platforme de gestiune, prestanta, initiativa

Departamentul contabil

Are ca obiectiv principal inregistrarea operatiunilor efectuate in societate, a rezultatelor acestora, in vederea determinarii randamentului si utilitatii economice a activitatii desfasurate.

STUDIU DE CAZ: EVALUAREA PERFORMANTELOR PERSONALULUI DE VANZARE LA S.C. LABPROS.R.L.

1.Tipologia fortei de vanzare

Identificarea diferitelor tipuri de vanzatori constituie o preocupare mai veche a specialistilor in managementul vanzarilor, aceasta informatie fiind importanta in stabilirea sarcinilor atribiute fiecarui vanzator.

Figura 1

Piramida vanzarii

1.GENERARE DE COMANDA(VANZARE)

DISPONIBILITATEA PRODUSULUI

VIZIBILITATEA IN FARMACIE

4.FAVORABILITATE

5.INFORMATIA DIN PIATA

6.GENERARE DE RECOMANDARE

7.ACTIVAREA CONSUMULUI

Blocurile de lucru ale unui reprezentant de vanzari

Munca 1: GENERAREA DE COMANDA (VANZARE

Ce trebuie sa facem noi:

- Sa identificam clientii potentiali

- Sa facem prezentari despre firma si produsele noastre

- Sa cream o relatie personala

- Sa cerem intotdeauna comanda

- Sa vindem cantitatile corespunzatoare vanzarii din magazin / punctul de vanzare respectiv ('turnover selling')

- Sa asiguram un nivel de profit multumitor clientilor

. Sa fim familiarizati cu vanzarea pe baza de numere si cu diversi indicatori financiari utilizati in afacerea noastra

. Sa cunoastem indicatorii financiari dupa care clientul isi masoara performanta afacerii

. Sa cunoastem perfomantele care le realizeaza clientul cu concurenta noastra

. Sa vindem un mix de produse si servicii care sa servesca intereselor si strategiilor de dezvoltare ale clientului

Munca 2: DISPONIBILITATE

'Cea mai buna reclama este distributia' - adevar din marketing

Ce trebuie sa faca Ozone

- Sa asigure resursele necesare realizarii distributiei: oameni, masini, sisteme

- Sa segmenteze trade-ul (sa imparta clientii in multimi coerente de clienti cu interese comune) astfel incat fiecare client sa fie abordat si administrat in mod eficient

- Sa realizeze un 'must sell' (ceea ce trebuie sa fie vandut) pe fiecare canal de distributie in parte, si sa-l ajusteze periodic

Ce trebuie sa facem noi:

- Asigurarea prezentei la locul de vanzare a produselor si SKU-urilor corecte, pentru cumparatorul local

- Asigurarea de stoc suficient incat sa nu dam sansa consumatorului sa aleaga produsul concurentei, prin 'neprezentare' (intre 2 vizite sa ramana cel putin o bucata la raft)

- Respectarea 'must sell'-ului, pentru canalul de distributie respectiv

Munca 3: VIZIBILITATE (IMAGINE)

'Ce nu se vede, nu se cumpara.' - adevar din marketing

Ce trebuie sa faca Ozone

- Sa creeze un ambalaj placut, vizibil, cu numele brandului usor de identificat si citit

- Sa furnizeze POSM-uri ajutatoare (Point of Sale Materials - Materiale Publicitare)

- (Daca si unde e nevoie) sa asigure suportul financiar necesar 'achizitionarii' de spatiu

- Sa realizeze un standard de mercantizare, pentru fiecare canal de distributie in parte

Ce trebuie sa facem noi

- Sa asiguram un numar de fete, un spatiu de raft suficient, si o asezare la raft in concordanaa cu standardul de mercantizare

- Sa folosim (corect) toate materialele publicitare dezvoltate de Ozone

Munca 4: FAVORABILITATE

'Perceptia bate realitatea' - adevar din marketing

Ce trebuie sa faca Ozone

- Produsul trebuie sa fie intreg, curat, de calitate, in parametri tehnici asteptati de consumator, insotit de documentatia necesara si instructiuni de utilizare

- Ozone sa fie parte integranta a comunitatii, si sa respecte regulile de desfasurare ale afacerii; in plus e bine sa aiba un minim de publicitate si PR

- Sa aibe politici de garantie si service post-vanzare, care sa ajute construirii unei relatii pe termen lung

- Sa dezvolte un sistem de rezolvare a reclamatiilor

- Sa dezvolte o politica comerciala care sa permite clientului sa realizeze profit si un regulament de ordine interioara peste media pietii si a categoriei, astfel incat clientii sa fie intersati sa lucreze mai curand cu noi decat cu concurenta

Ce trebuie sa facem noi:

- Sa vorbim despre produsele , intotdeauna de bine, si cu clientii, si cu consumatorii

- Sa avem o tinuta ingrijita, o atitudine profesionista, in toate situatiile

- Sa facem si servicii post-vanzare

. Sa ascultam cu atentie orice cerere si reclamatie a clientului, si sa o documentam ca atare

. Sa reprezentam interesul clientului in fata Ozonei

. Sa urmarim pana la rezolvare orice cerere a clientului

. Sa aplicam, in mod principial, regulile firmei, litera si spiritul contractului comercial realizat intre Ozone si Client

Munca 5: CULEGERE SI ADMINISTRARE DE INFORMATII ('spionaj') + urmarire PRET

'Tranzactiile comerciale presupun negociere. Negocierea in lipsa informatiei e sinucidere curata' - adevar din vanzare

Ce trebuie sa faca Ozone

- Sa dezvolte un set de documente si rapoarte care sa ne ajute sa culegem si sintetizam informatia

- Sa reactioneze cu promptitudine si intelepciune la input-urile aduse de echipa de vanzari din piata

- Produsul sa aibe un pret corect, coerent, usor de inteles si acceptat de catre consumator, in concordanta cu disponibilitatea acestuia de a cheltui

- Pretul sa fie in concordanta cu declaratia de valoare totala a brandului (DVT-ul)

- Daca pretul nu e corespunzator, trebuie sa ne reorientam pe alte branduri sau produse

Ce trebuie sa facem noi:

- Sa culegem informatii / sa punem intrebari clientilor si angajatilor clientilor

- Sa completam si trimitem la timp rapoartele de pret si de activitate concurentiala

- Sa remarcam orice activitate a concurentei, si sa trimitem aceste informatii in organizatie

- Sa influentam pretul la Punctul De Cumparare (PDC ), astfel incat acesta sa fie la nivelul pretului recomandat, sau sub acesta

- Sa corectam erorile de pret

- Sa informam despre dezavantajul concurential pe care l-am avea, ca si pret

Munca 6: (generarea de) RECOMANDARE

Ce trebuie sa faca Ozone

- Sa avem un un program de promotii, catre consumator sau catre client, astfel incat sa 'ungem' fiecare veriga a lantului de distributie

- Sa dezvolte un program de premiere a performantei de vanzare a vanzatorului din magazin

- Sa dezvolte programe si evenimente de merchandising

Ce trebuie sa facem noi:

- Sa instruim personalul vanzator, privitor la caracterisiticile tehnice si avantajele produselor noastre

- Sa punem in aplicare promotiile catre vanzatorii din magazine, astfel incat sa generam interes pentru produsele noastre

- Sa mentinem o buna relatie cu vanzatorii din magazine

- Sa punem in aplicare toate programele de merchandising dezvoltate de firma, in asta incluzand plasarile secundare si materialele promotionale dezvoltate de firma

Munca 7: ACTIVAREA CONSUMULUI

'Vanzarea inseamna: da marfa, ia banii. Nu exista vanzare fara inchidere' - Tom Hopkins, Cartea despre vanzari

Ce trebuie sa faca Ozone

- Sa furnizeze lista de pret si intreaga infrastructura necesara facturarii si incasarii banilor

- Sa realizeze un mix de produse astfel incat sa avem si 'carlige' si 'incarcatoare de cos'

- Sa furnizeze o politica comerciala in concordanta cu realitatile pietii

- Sa dezvolte un sistem de recompensare bazat pe indicatori de performanta de vanzari

- Sa segmenteze corect piata, pe canale de distributie unitare

Rolul Sales Man-ului este acela de a identifica nevoia clientului printr-o succesiune de intrebari; poate obtine ce isi doreste, prin tehnici de "identificare cu problemele clientului; sa constientizeze gradul de motivare obtinut prin acumularea de cunostinte la un standard profesional, sa constientizeze rolul pe care il are imaginea pozitiva asupra clientilor cu care face afaceri; sa aiba mare incredere in sine si in produsele si politica companiei pentru care lucreaza; sa ofere argumente logice in timpul negocierii; stabileste relatii clare si corecte; obtine angajamentul pentru fiecare etapa de negociere; sa fie eficinet si profitabil; sa prospecteze piata, sa administreze afacerea ca pe una personala;

Indicatori de performanta ai reprezentantului de vanzari OZONE

1.Numarul de clienti / Acoperirea

Gama (distributia de SKU-uri) = numarul de SKU-uri vandute lunar din numarul total de SKU-uri existente pe lista de pret

Valoarea vanduta - per total, prin toti

4.Termenul de incasare = respectarea creditului comercial

5.Frecventa de vizitare = Numar de vizite efectuate lunar la un client

6.Sarcinile specifice (masuratori calitative)

7.Masuratori de profit (de marketing)

8.Rapoartele de activitate

Figura

Organigrama reprezentantului de vanzari:

Profilul Sales Advisor-ului ideal:

a) Fizic :

• Varsta 21-35 ani
• sex feminin masculin
• aspect fizic placut, ingrijit

b) Intelectual:

• minim studii medii
• cunoaste o limba straina
• cunostinte operare computer
• abilitati de comunicare
• sociabilitate
• atentie distributiva

c) Experienta:

• nu este absolut necesara.

Importanta zambetului

Zambetul constituie un climat favorabil pentru comunicare. El creeaza o atmosfera confortabila si destinsa, determinand aceeasi reactie din partea clientului. Zambetul arata deschidere, acceptare, aprobare, incredere. Deci zambetul sales advisorului va spune de fapt "Sunt aici ca sa va ajut!". Zambetul nu trebuie sa lipseasca pe tot parcursul discutiei cu un client, el trebuie sa fie natural, sincer, deschis.

Cine face evaluarea?

Evaluarea vanzatorilor este facuta in primul rand de ASM ,si consta in notarea competentelor in acel raport care se axeaza pe:

• orientarea spre client - prin capacitatea de a intelege si a raspunde nevoilor actuale ale clientilor si de a le anticipa pe cele viitoare, de a face din nevoia clientului o prioritate;
• influentare persuasiune - prin capacitatea de a convinge, de a castiga increderea clientilor;
• comunicare orala - printr-o exprimare clara, cu acuratete si convingere a ideilor, un discurs fluent;
• initiativa - abilitatea de a intreprinde noi activitati fara o directionare precisa din partea supervizorului, activitati ce presupun idei creative (de imbunatatire a muncii, a aspectului magazinului, de exemplu);
• simt estetic - capacitatea de amenajare a magazinului, aranjare a produselor pentru a crea o impresie placuta clientilor;
• activitati administrative - prin organizarea, gestiunea documentelor (actelor), pastrarea ordinii si curateniei in magazin.

• orientarea spre rezultate - capacitatea de a face ca toate actiunile intreprinse sa conduca la atingerea obiectivelor companiei, la dezvoltarea afacerii;
• rezolvarea problemelor - prin identificarea alternativelor inaintea selectarii unui curs al actiunii, cantarirea avantajelor si dezavantajelor fiecarei alternative si alegera cursului logic al actiunii, bazat pe imformatii valabile si rezonabile cu un grad mare de obiectivitate;
• managementul personalului - abilitatea de a utiliza metode adecvate care sa inspire si sa ghideze pe ceilalti (colegi, subordonati) inspre atingerea scopurilor, adaptandu-si comportamentul la sarcini, situatii si la indivizii cu care relationeaza;

O a doua etapa in evaluarea angajatilor este constituita din clientul misterios.

Clientul misterios

Tehnica de investigatie a calitatii serviciilor prestate de o firma, constand intr-o vizita comerciala efectuata de un anchetator (incognito), care adopta comportamentul unui veritabil client. Scop: identificarea atitudinii fata de clientela (maniera de primire, amabilitate, conduita), evaluarea gradului de asigurare a calitatii si competentei servirii, respectarea normelor, evaluarea eficientei comerciale a prestatiilor oferite.

Factorii care influenteaza performanta fortei de vanzare

Metodele utilizate pentru a evalua performantele vanzatorilor sunt de mai multe feluri. Acestea se evidentiaza prin evaluarea satisfactiei clientilor folosindu-se de metoda "clientului misterios" prin intermediul unor anchete selective. Datorita metodelor folosite se incearca stimularea fortei de vanzare care are ca scop cresterea performantei si eficientei acestora.

Factorii care influenteaza performanta fortei de vanzare sunt evidentiati prin mijloacele de stimulare utilizate de catre conducerea societatii, acestea depinzand de motivatiile vanzatorilor, care trebuie cunoscute si valorificate. Printre principalele motivatii si mijolace de stimulare aferente care influenteaza performanta fortei de vanzare se numara:

nevoia de distractie sau de destindere: week-end-uri in statiuni de vacanta, calatorii turistice, concedii exceptionale oferite in urma prestatiei si a obtinerii de evaluari pozitive in cadrul firmei;

nevoia de performanta: prin mobilizarea energiei fizice;

nevoia de recunoastere: sa-i fie recunoscute performantele;

nevoia de afirmare de sine: sa aiba ocazia de a vorbi in public;

Pentru a influenta performanta vanzatorilor se mai foloseste si concursul de vanzari, tehnica folosita pentru stimularea vanzatorilor. Concursul de vanzari este o metoda concurentiala, care dincolo de efectele favorabile asupra volumului vanzarilor, poate sa conduca la efecte negative in privinta coeziunii fortei de vanzare si a spiritului de echipa al acesteia. Se imbina activitatea profesionala cu recompensarea muncii prestate.

Un alt factor care trebiue pus in evidenta este acela al perspectivelor de avansare. Aceste criterii de avansare presupun o evidentiere in colectiv prin munca prestata, evaluarile care i s-au facut si performantele personale in cresterea numarului de clienti cat si al volumului de produse promovate si vandute. Performante care i-au influentat modul de gandire si de viata in cadrul societatii. Munca trebuie sa fie perceputa de individ ca importanta pentru el insusi, pentru companie si pentru societate.

Activitatea desfasurata trebuie sa porneasca de la obiective clare si mobilizatoare si sa ofere reactii vizibile cu privire la rezultatele obtinute. Indiferent de natura motivarii utilizate pentru vanzator, daca acesta nu poseda ceea ce se numeste "sentimentul propriei valori", succesul in vanzari nu poate fi atins.

Influentarea fortei de vanzari este data si de existenta unui climat de incredere si de cooperare din cadrul firmei, fapt care este pus in practica prin incurajarile primite de la conducerea departamentelor cu care vanzatorii si seful de magazin coopereaza cu incredere, iar datorita supotrului logistic corespunzator, toate operatiunile de facturare, incasare si gestionare devin mult mai usor de intrebuintat.

Indicatorii de performanta

1.     Numarul de clienti / Acoperirea

Acoperirea (distributia numerica) = numarul de clienti activi (cu care se lucreaza) din numarul de clienti existenti

Distributia ponderata = Valoarea vanduta de clientii acoperiti / Intreaga valoare a categoriei sau pietei acoperite

Numarul de clienti noi

Numarul de clienti revigorati (= clienti care au reinceput sa lucreze cu , dupa o pauza mai mare de 6 luni)

2.     Gama (distributia de SKU-uri) = numarul de SKU-uri vandute lunar din numarul total de SKU-uri existente pe lista de pret

3.     Valoarea vanduta - pe factura, pe client, pe regiune, pe agent de vanzare si total, pe luna

% realizat- valoare vanduta fata de targetul initial stabilit, pe luna, trimestru, an, pe filiala sau pe fiecare agent in parte

Tracking (Cat ai vinde in luna respectiva daca continui sa vinzi in acelasi ritm)= nr de zile lucratoare ale lunii x vanzarea curenta / numarul de zile lucratoare scurse

Valoare medie de facturare

Cresterea in vanzari fata de luna anterioara

Cresterea in vanzari fata de luna similara a anului anterior

Realizarea fata de targetul anual

4.Termenul de incasare

5. Frecventa de vizitare = Numar de vizite efectuate lunar la un client

Eficienta vizitelor (rata de inchidere) = Numarul de comenzi obtinute / Numarul de vizite realizate

6. Sarcinile specifice (masuratori calitative)

- Prezentarea promotiilor

Spatiul de raft obtinut

Executarea programelor de merchandising si a promotiilor

Completarea corecta si completa a rapoartelor

Numarul de rapoarte concurentiale trimise

7. Masuratori de profit (de marketing)

Marja de profit brut a vanzarii = Profitul brut obtinut din vanzare (valoarea vanduta - costul produselor vandute) / valoarea vanduta

- Marja de profit net a vanzarii = Profit net obtinut din vanzare (profitul brut - costurile aferente vanzarii) / valoarea vanduta

- Cota de piata obtinuta (intr-o anumita regiune)

4. Obiectivele fortei de vanzare

Obiectivele fortelor de vanzare, ca parte a obiectivelor de marketing, vor fi indeplinite prin intermediul strategiilor, existand o legatura clara intre obiectivele de vanzare, obiectivele de marketring si obiectivele generale ale firmei in care acestia sunt angajati.

Principalele obiective cantitative au in vedere valoarea volumului de vanzari, mixul volumului de vanzari, care sunt consumatorii si care este concurenta. In ceea ce priveste obiectivele calitative, acestea sunt mult mai dificil de cuantificat si din acest motiv ele pot crea probleme managerilor de vanzari care incearca sa evalueze performantele vanzatorilor numai prin astfel de termeni cum ar fi loialitatea, cooperarea, entuziasmul, etc.

Cei mai importanti factori care trebuie luati in considereare la stabilirea cotelor de vanzari sunt: produsele vandute si increderea in calitatea lor, vanzarea de produse din colectii noi, cresterea prevazuta de firma, obiectivele firmei, caracteristicile vanzatorilor si experienta acestora, realizarile anterioare ale acestora.

5. Modalitati de evaluare folosite

Metoda C.P.R.

Pentru determinarea nivelului primului tip de cote, cele bazate pe volumul vanzarilor, o metoda care incearca sa inlocuiasca posibilul subiectivism al unei decizii a responsabilului activitatii de vanzare cu o autoevaluare cat mai corecta a vanzatorilor, este cea folosita de reprezentanta I.B.M. din Brazilia.

Metoda tine cont de cotele fixate de firma (C), previziunea vanzatorului privind propria activitate (P) si rezultatele acestuia (R). Dupa ce primeste cotele ce i-au fost atribiute (C), vanzatorul apreciaza el insusi nivelul care il poate atinge, stabilind previziunile (P). Raportul dintre P si C determina procentajul bonusului vanzatorului respectiv al sefului de magazin. Litera R reprezinta rezultatele obtinute de vanzator.

Deci, R : C x 100 este procentul din cota propusa de firma realizat de catre vanzator. 100 % inseamna indeplinirea integrala a obiectivului societatii, nu a previziunii vanzatorului.

Obiectivele metodei C.P.R. sunt :

• cresterea vanzarilor ;
• plata corecta a performantelor ;
• obtinerea de informatii corecte necesare planificarii vanzarilor ;

Tabelul 1.

Bazele sistemului C.P.R.

Valorile din tabel reprezinta procentul aplicat unei retributii standard, care s-ar acorda in cazul indeplinirii cotei de vanzari stabilite, in conditiile in care nu ar exista previziunile vanzatorului. Pe coloane, capul de tabel prezinta raportul neprocentual dintre previzuine si cota (de exemplu, 4,5 inseamna ca vanzatorul a amticipat ca este capabil sa vanda de 4,5 ori mai mult decat ii ceruse firma, prin cota stabilita).

CONCLUZII

Cele doua componente esentiale ale pregatirii sunt capacitatea si dorinta. Capacitatea depinde de cunostintele, experienta, calificarile sau performantele unei persoane sau ale unui grup pentru indeplinirea unei anumite sarcini sau activitati: Cunostintele reflecta ceea ce stim despre sarcina, experienta- experienta dobandita in rezolvarea acelei sarcini sau care are legatura cu acea sarcina, iar calificarile sau performantele privesc competentele demonstrate si performantele obtinute in indeplinirea unor sarcini asemanatoare.

Dorinta depinde de increderea, angajamentul si motivatia pe care trebuie sa le aiba o persoana sau un grup pentru indeplinirea unei anumite sarcini. Increderea constituie sentimentul persoanei sau al grupului ca "poate sa indeplineasca sarcina", angajamentul este sentimentul persoanei sau al grupului ca "va indeplini sarcina", iar motivatia este sentimentul persoanei sau al grupului ca "vrea sa indeplineasca sarcina". Pentru multi dorinta include, de asemenea, existenta scopului, a semnificatiei, a implicarii si a dezvoltarii.

Controlul fortelor de vanzare consista in a verifica faptul ca activitatile s-au derulat in conformitate cu directivele prestabilite si in a trage, din aceasta verificare, invataminte privind perfectionarea viitoare a activitatii. Supervizarea activitatii fortelor de vanzare joaca un rol important in cresterea eficientei activitatii acestora.

Stimulentele care ofera echipelor o parte dintre rezultate sunt foarte adecvate in firmele care pun accent pe colaborare. Intrucat recompensele suplimentare se bazeaza numai pe rezultatele masurabile, aceasta abordare permite, de asemenea, conservarea resurselor.

Liderii trebuie sa intocmeasca proiecte care sa aiba rezultate tangibile, obiective si termene concrete si apoi sa delege responsabilitatile pentru aceste proiecte oamenilor care trebuie sa le puna in aplicare.

BIBLIOGRAFIE:

1. AAKER,David A.; KUMAR, V.; DAY, George S., "Marketing Research",                                                                                   Seventh Edition, John Wiley & Sons, Inc., New Zork, Chichester etc.,2001.

AMEREIN, P.,ROHARD,F., "Manual de marketing strategic si operational", Editura Teora, Bucuresti, 200

ANGHEL, Laurentiu-Dan; FLORESCU, C.; ZAHARIA, R.,"Aplicatii in marketing", Editura Expert, Bucuresti.1999.

4. BAKER, Michael J., "Marketing", Societatea de Stiinta si Tehnica S.A., Bucuresti,1997

5. BALAURE, Virgil, "Marketing", Editura Uranus, Bucuresti 2002

6. BECKER, Gary S., "Comportamentul uman - o abordare economica", Editura All, Bucuresti, 1994.

7. BLAKE, Robert; MOUTON, Jane S.," Les deux dimensions de la vente", Les Editions d`Organisation, Paris, 1971.

8. BRUHN, Manfred, "Marketing", Editura Economica, Bucuresti, 1999.

9. CATOIU, Iacob, "Metode si tehnici utilizate in crecetarile de marketing. Aplicatii", Editura Uranus, Bucuresti, 1999.

10. CHRISTOPHER, Martin; McDONALD, Malcom, "Marketing: An Introduction", Pan Book Ltd., Cavaye Place, London, 1991.

11. CHURCHILL, Jr.; FORD, N.M.; WALKER Jr., O.C., "Sales Force Management", Irwin, Homewood, 1981.

1 CRISSY, W.J.E.; CUNNINGHAM, W.H., "Selling - the Personal Force in Marketing", Wiley- Hamilton Publication, Santa Barbara, New York, 1977.

1 DEMEURE, Claude, "Vente. Action commerciale", Sirey, Paris, 1990

14. DUBOIS, Pierre-Louis; JOLIBERT, Alain, "Marketing. Teorie si practica", 2 volume, Imprimeria Ardealul, Cluj-Napoca, 1994.

15. FLORESCU, C., "Marketing", Editura Marketer, Bucuresti, 1992

16. GUILTINAN, Joseph P.,GORDON, Paul W., "Marketing management. Strategies and Programs", Third Edition, McGraw - Hill Book Company, New York, St. Louis, etc., 1998

17. KOTLER, Philip, "Managementul marketingului", Editura Teora, Bucuresti, 1997.

18. KOTLER, Philip, "Conform lui Kotler", Brandbuilders Group, Bucuresti, 2006.

19. KOTLER, Philip, "Kotler despre marketing", Curier Marketing, Brandbuilders Group, Bucuresti, 200

20. KOTLER, Philip, "Marketing de la A la Z", Editura Codecs, Bucuresti, 2004.

21. NICULESCU, Elena, "Marketing modern. Concepte, tehnici, strategii", Editura Polirom, Iasi, 2000.

2 SCHULER, Eric, "Rémunération et stimulation des vendeurs", Les Éditions d`Organisation, Paris, 1995.

2 ZEYL, Alfred, "Animation et contrôle de la force de vente", 4-éme Édition, revue et corrigée, Les Éditions d`Organisation, Paris,1987.

24. www.clubafaceri.ro

25. www.dialogtextil.ro

26. www.ghidul.ro

27. www.marketwatch.ro