Urmarirea produselor in utilizare - servicii dupa vanzare (ISO 9001)

Concepte:

capabilitate

disponibilitate

eficacitate

defectare

fiabilitate

mentenabilitate: accesibilitate, logistica, service

mentenanta

feedback

Cerinte de asigurarea calitatii in activitatea de urmarire a produselor in utilizare/exploatare:

instructiuni de folosire a produselor/echipamentelor: carte tehnica, posologie, mod de intrebuintare, desene, scheme

calitatea instructiunilor pentru utilizatori

clasificarea si tipurile de defecte

modul de tratare a defectarilor in perioada de garantie

actiuni corective:

cauzele care pot   genera neconformitati;

informatiile care stau la baza actiunilor corective;

analiza cauzelor;

sistemul actiunilor corective;

raportul de eficienta/cerere de actiune corectiva;

responsabilitatea personalului implicat in actiuni corective;

inregistrari;

cerinte privind piesele de schimb si dotarea tehnica necesara

sistemul informational

analiza si evaluarea datelor.

Servicii dupa vanzare (ISO 9001)

Importanta service-ului

Service-ul include toate serviciile dupa vanzare pentru produsele care necesita mentenanta si reparatii in timpul utilizarii de catre beneficiar. Acest punct din standardul ISO nu se aplica produselor cum ar fi materiale pentru prelucrare sau bunuri cum ar fi textile, produse alimentare si diferite alte produse care nu necesita mentenanta sau service.

Exista doua categorii distincte de cerinte ale service-ului. In prima categorie, service-ul este o conditie specificata prin contract,  de exempu in contractele pentru furnizarea echipamentelor si instalatiilor. A doua categorie include bunurile de folosinta indelungata si alte dispozitive si echipamente vandute pe baza propriilor specificatii ale producatorului. In mod normal, astfel de bunuri au o garantie pentru o perioada de timp, pe parcursul careia producatorul asigura mentenanta si reparatii gratuite, in conformitate cu termenele de garantie. Deoarece complexitatea si durata vietii acestor marfuri este in continua crestere, cumparatorii devin din ce in ce mai constienti de nevoia unui service eficient, care, ca rezultat al acestei constientizari, a devenit un factor important in luarea deciziilor de aprovizionare. De aceea, calitatea service-ului trebuie sa devina o parte integranta a conducerii sistemului calitatii producatorului.

Elementele service-ului:

instruirea personalului clientului pentru folosirea si mentenanta echipamentului;

furnizarea de manuale de service si reparatii si a listelor pieselor de schimb;

dezvoltarea accesoriilor si echipamentelor speciale pentru intretinere si service;

reteaua de distributie a pieselor de schimb;

infiintarea unor facilitati de service si reparatii;

rezolvarea eficienta a reclamatiilor clientilor.