Tehnici de vanzare - rolul strateg al vanzarilor in cadrul firmei

Obiectivele pe care le are de indeplinit forta de vanzare sunt multiple:

• vanzarea propriu-zisa. Prin definitie, obiectivul principal al fortei de vanzare este acela de a comercializa produsele intreprinderii.
• identificarea pietelor potentiale. Membrii fortei de vanzare intra in contact nu doar cu consumatorii efectivi ai produselor intreprinderii, ci si cu cei potentiali (numiti, adesea, prospecti), desfasurand o activitate de  informare si atragere a acestora catre produsele comercializate (activitate de prospectare).
• definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica. Ca urmare a activitatilor de vanzare si de prospectare, forta de vanzare este capabila sa cunoasca in profunzime nevoile, cerintele si asteptarile diferitelor segmente de consumatori, delimitandu-le prin utilizarea mai multor criterii: socio-demografice, geografice, comportamentale, psihologice, stil de viata etc.
• culegerea de informatii despre clienti si despre concurenta. Contactul nemijlocit cu clientii si prospectii le furnizeaza membrilor fortei de vanzare informatii de marketing importante, care pot fi valorificate de catre intreprinderea producatoare pentru imbunatatirea activitatii sale de marketing.
• negocierea si incheierea de contracte. Forta de vanzare are mandat din partea producatorului sa negocieze si sa semneze contracte de vanzare a anumitor produse, in limitele unor conditii prestabilite. Aceasta presupune dezvoltarea unor abilitati de negociator, precum si cunoasterea principalelor aspecte juridice legate de incheierea contractelor.
• desfasurarea de actiuni de merchandising si de publicitate la locul vanzarii. In relatiile lor cu distribuitorii, fortele de vanzare ale intreprinderii producatoare pot sa presteze servicii de merchandising si/sau de publicitate la locul vanzarii, pot sa efectueze studii sau sa utilizeze materiale specifice, in interesul comun al producatorului si distribuitorului.
• acordarea de consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor industriali si intermediarilor. In vanzarea unor produse complexe, in calitatea lor de reprezentanti ai producatorilor, membrii fortei de vanzare cunosc in profunzime caracteristicile produsului si sunt in masura sa ofere informatii pertinente cumparatorilor.
• prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor. In multe cazuri, vanzarea unor produse este completata de acordarea unor servicii (reparatii
• gratuite in perioada de garantie, de exemplu), care cad in sarcina unor membri specializati ai fortei de vanzare.

Strategii de vanzare

Strategiile de vanzare si tacticile corespunzatoare constituie o adevarata provocare pentru cei ce le adopta si implementeaza, deoarece fiind subordonate strategiilor de marketing si strategiilor corporative ale organizatie, necesita o corelare si o coordonare atenta a acestora.

In procesul de pregatire, forta de vanzare este invatata sa aplice strategii adecvate in functie de situatia reala intalnita cu fiecare client in parte. Aceste strategii de vanzare au fost dezvoltate cu scopul de a convinge clientii sa accepte oferta si, in acelasi timp, de a permite vanzatorului sa parcurga, pas cu pas, un intreg demers coerent, constituit din etape specifice procesului de vanzare, pana la finalizarea vanzarii. Considerate de unii specialisti ca fiind adevarate scenarii, strategiile de vanzare au calitatea de a fi construite pe principiile loialitatii si ale deontologiei profesionale, in sensul ca acestea nu trebuie sa insele clientul.

Forta de vanzare – succesul organizatiei

I. Formarea primei impresii

Prima impresie pe care vanzatorul o face in momentul intalnirii cu clientul contribuie foarte mult la rezultatul vanzarii. Crearea primei impresii depinde de 3 factori:

1. aspectul vanzatorului;

2. atitudinea sa;

3. ceea ce face sau spune in deschiderea discutiei.

Toate persoanele fac in mod reflex niste judecati cu privire la cei cu care se intalnesc, pe baza aspectului fizic. Cercetarile arata ca, in parte, aspectul este intr-adevar legat de personalitate.

Este vorba nu de trasaturile fizice, care sunt innascute, ci de acele elemente care sunt la

indemana oricui:

1. aranjarea si aspectul parului;

2. privirea;

3. expresia fetei;

4. imbracamintea;

Parul – cateva idei despre-

Regula general valabila este ca aranjarea parului (iar la barbati alegerea de a purta mustata sau barba si aspectul lor) trebuie sa se potriveasca cu stilul clientilor. In cele mai multe cazuri de vanzari, parul scurt la barbati si coafura simpla la femei sunt normale. Totusi exista anumite afaceri in care o tunsoare punk sau hippie, respectiv o coafura complicata sau vopsirea parului in culori mai neobisnuite, sunt de preferat pentru ca permit clientului sa se identifice cu vanzatorul.

In afara de tunsoare, este de asemenea important ca parul sa dea impresia de curat. De aceea, in afara situatiilor in care moda impune folosirea gelurilor sau a adresarii unor categorii speciale de clienti, se recomanda ca parul sa fie proaspat spalat.

In ceea ce priveste barba si mustata, studiile facute la inceputul anilor '70, cand ele au devenit din nou populare, au concluzionat ca atitudinile pe care le declanseaza sunt fie favorabile, fie defavorabile, in proportii aproximativ egale. De aceea, singura recomandare

este ca, la fel ca la par, aspectul barbii si al mustatii sa fie curat, ingrijit, iar forma si culoarea sa corespunda celor uzuale in mediul clientului.

Referat: Gestiunea productiei Document online: Teoria economica si revolta impotriva ratiunii

Privirea – doar cateva idei

Vanzatorul trebuie sa-si priveasca interlocutorul in ochi cat mai mult timp posibil. Sustinerea privirii cumparatorului atunci cand se fac afirmatii despre produs transmite ideea ca lucrurile stau intr-adevar asa cum sunt prezentate. De asemenea, contactul vizual atunci cand se pun intrebari comunica faptul ca vanzatorul este cu adevarat interesat de client si de nevoile sale, ceea ce intareste impresia ca se va stradui sa ofere ceva corespunzator.

Mentinerea contactului vizual mai este benefica pentru vanzator si datorita faptului ca astfel poate sesiza semnalele nonverbale transmise de cumparator prin privire (interes, neincredere, dezacord). Odata citite, aceste semnale permit vanzatorului sa reactioneze in mod adecvat.

Expresia fetei – cateva idei

Constante ale personalitatii vanzatorului sunt entuziasmul si amabilitatea. Ambele trasaturi sunt asociate cu zambetul. De aceea este important pentru vanzator sa zambeasca cat mai mult timp posibil. Sunt rare situatiile de vanzare in care zambetul este complet nepotrivit. De cele mai multe ori, vanzatorul nu poate zambi din cauza stresului sub care se afla, si nu pentru ca nu ar fi adecvat.

Intrucat majoritatea oamenilor au capacitatea de a detecta un zambet fortat, singura

modalitate de a zambi sincer este ca vanzatorul sa fie intr-adevar „montat' pozitiv.

Pentru aceasta este important ca inainte de intalnire sa treaca prin urmatorii pasi:

1. sa stranga informatii despre client si nevoile acestuia;

2. sa consulte fisa-client si cartea traseului;

3. sa pregateasca matricea beneficiilor;

4. sa decida metoda de prezentare pe care o va folosi si sa pregateasca prezentarea in consecinta;

5. sa isi aleaga materialele pe care le va intrebuinta, sa le verifice si sa-si inchipuie cum le va folosi, pe rand;

6. sa isi inchipuie cea mai defavorabila situatie care i s-ar putea intampla si modul cum ar trebui sa reactioneze in mod profesionist;

7. sa evalueze care ar fi probabilitatea ca, dupa ce a facut pasii 1-6, lucrurile sa mearga totusi rau. De obicei, cu aceasta ocazie, vanzatorul isi da seama ca riscul este foarte redus;

8. sa isi inchipuie cea mai favorabila situatie si cum ar trebui sa actioneze pentru a profita de ea;

9. sa se inchipuie dupa ce a plecat de la client, cu contractul sau comanda semnate;

10. sa decida cum se va recompensa pe sine insusi dupa succes.

Imbracamintea –cateva idei

Vanzatorul trebuie sa se orienteze dupa asteptarile clientului. Sunt doua cazuri:

1. clientul se asteapta ca vanzatorii sa arate intr-un anumit fel (de exemplu, imbracati „la costum', „tinuta de strada' „sport');

2. clientul se asteapta ca vanzatorul sa se imbrace la fel ca el.

Oricare ar fi situatia, este important ca imbracamintea si incaltamintea vanzatorului sa fie in cea mai buna stare. Daca vanzatorul lucreaza intr-un magazin de haine pentru „metalisti', imbracamintea sa poate fi rupta pe alocuri, asa cum cere moda respectiva, dar nu are voie sa fie murdara. Chiar daca unii clienti arata de parca ar fi dormit pe strada, ei intra in magazin ca sa-si ia o jacheta decolorata si jerpelita noua.

II. Pregatirea prezentarii

Ceea ce cumpara oamenii sunt beneficiile, deci orice prezentare trebuie sa se invarta in jurul lor. Pentru a centra prezentarea pe beneficii trebuie in primul rand ca vanzatorul sa inteleaga doua lucruri:

1. Cum foloseste clientul produsul sau serviciul - uneori este altfel decat isi inchipuie producatorul;
2. Contextul social in care se foloseste produsul sau se consuma serviciul.

Din acest punct de vedere, beneficiile oricarui produs sau serviciu pot fi grupati/grupate in trei categorii:

1. beneficiile tehnice sunt acelea care se pot masura fizic (forta, viteza, putere, duritate, concentratie, intensitate, timp de executie etc.);

2. beneficiile economice sunt cele exprimabile in bani (economii, profit) sau descrise de indicatori economici (rata profitului, cota de piata etc.);

3. beneficiile psiho-sociale se refera la satisfacerea unor nevoi de natura sufleteasca (relaxare, bucurie, incredere in sine etc.) sau in legatura cu relatiile dintre client si alte persoane (prestigiu, autoritate, succes etc.).

III. Deschiderea discutiei

Scopul deschiderii discutiei este de a pregati terenul pentru prezentarea propriu-zisa. Exista 3 moduri de a deschide discutia:

prin afirmatii;

prin intrebari;

prin demonstratii; - dai un exemplu, sa fie elocvent si clar pt comisie la ce te referi

a)      Deschiderea prin demonstratii

In acest caz, vanzatorii incep prin a demonstra virtutiile produselor lor. Abia dupa ce clientul se arata evident interesat incepe prezentarea propunerii. De obicei, asemenea deschidere functioneaza in conditiile in care ceea ce urmeaza este o prezentare memorizata sau in N pasi. Celelalte doua metode de prezentare, bazate pe satisfacerea nevoilor sau pe rezolvarea problemelor, nu se preteaza la o asemenea abordare pentru ca vanzatorul nu stie inca ceea ce ii trebuie clientului.

Exista cinci variante;

1. abordarea prin produs;

2. demonstratia;

3. abordarea prin trezirea curiozitatii;

4. abordarea prin cadou;

5. abordarea soc;

Abordarea prin produs

Aceasta este cea mai simpla varianta: vanzatorul inmaneaza clientului o mostra
si tace asteptandu-i reactia. Indata ce constata o reactie favorabila, vanzatorul trece la prezentare. Este o metoda care functioneaza bine cu produse simple.

(Exemplu) Vanzatorul ofera clientului o pereche de pantofi.

Demonstratia

Este o varianta mai elaborata a primei situatii. In acest caz, vanzatorul mani-
puleaza produsul in fata clientului, aratand cum trebuie folosit si ce performante are. Alternativ, daca si clientul cunoaste cum sa foloseasca produsul, i se ofera posibilitatea sa-l testeze.

(Exemplu) Vanzatorul invita clientul sa testeze automobilul conducandu-l pe strazile din jur.

Abordarea prin trezirea curiozitatii

In acest caz, vanzatorul pregateste un ambalaj neobisnuit sau un aranjament care
nu permite cumparatorului sa vada produsul, ci, eventual, doar sa sesizeze efectele, dar fara sa stie ce le provoaca.

(Exemplu) Vanzatorul aduce un set de papusi rusesti („Matrioska'), care sunt continute
una intr-alta, gen „cutia-din-cutia-din-cutie'. Intrigat, cumparatorul deschide pe rand fiecare papusa pentru a descoperi o mica sticla de vodca. Aceasta reproduce noul tip de bautura pe care vanzatorul vrea sa-l comercializeze prin reteaua de magazine a cumparatorului.

Abordarea prin cadou

Vanzatorul ofera un cadou simbolic cumparatorului. Reusita acestei metode de
deschidere se bazeaza prin asocierea directa dintre cadou si produsul sau serviciul care trebuie vandut.

(Exemplu) Vanzatorul: Aveti aici un calendar din partea firmei noastre. Cum vi se par fotografiile?  Acestea reprezinta diverse cladiri din prefabricate, produsul care trebuie vandut.

Abordarea soc

La fel ca si in cazul intrebarilor soc, scopul acestei demonstratii este de a-l invita
pe client sa reflecteze serios la o anumita problema.

(Exemplu) Vanzatorul scoate din buzunar un lacat. “Acesta este sistemul de siguranta care va protejeaza depozitele. L-am scos de la usa unuia dintre ele, in drum spre dumneavoastra”. Scoate si o agrafa de prins hartiile, indoita ca un speraclu. “Iar aceasta este cheia pe care am folosit-o”.

Vanzatorul trebuie sa fie atent cat de tare isi socheaza clientul, pentru a nu obtine exact efectul advers.