Negociatorul in contextul unui dialog social constructiv

NEGOCIATORUL IN CONTEXTUL UNUI DIALOG SOCIAL CONSTRUCTIV

1. POTENTIALUL NEGOCIATORULUI

Clemanceau spunea ca este mai usor sa faci razboi decat sa faci pace. Rezulta ca negocierea este un proces dificil, iar negociatorul, un profesionist care isi asuma aceasta sarcina grea de a face pace.

Rezultatele negocierii depind in mare masura de calitatile negociatorilor. Acestia sunt indivizi cu personalitati diferite care interactioneaza. Ei pot sa perceapa realitatea intr-un mod diferit, datorita sistemelor de referinta individuale cu care opereaza. Indivizii negociatori se deosebesc de asemenea prin competenta cu care abordeaza si conduc procesele negocierii. Vom examina in continuare aceste aspecte.

A reusi - acesta este visul oricarui competitor . Iar a reusi in viata inseamna si/sau este echivalent cu a invinge

Aceleasi concepte ale psihologiei reusitei se aplica atat performerilor din mediul sportiv, cat si profesionistilor in negocierile din cadruldialogului social, indifferent la ce nivel se desfasoara acesta . In esenta, toti invingatorii impartasesc pasiunea de a reusi si se inscriu in acelasi proces de progres, aderand la aceeasi logica a reusitei, bazandu-se pe aceeasi dinamica, urmarind propria excelenta si fiind animati de aceeasi aspiratie: optimizarea propriilor performante.

A ne investi intr-un proces de reusita necesita stabilirea si respectarea a doua conditii fundamentale:

a castiga sau a dispune de un mod mental de functionare caracterizat prin performanta si competitivitate, ceea ce implica o foarte atenta analiza si o riguroasa autoevaluare a potentialului psihologic de care dispunem, fiecare dintre noi;

a ne justifica performantele initiale, prealabile demersului nostru catre si pentru reusita.

A fi performant si competitiv necesita a dispune de un potential psihologic si mental caracteristic (ilustrat, spre exemplu, prin capacitatea fiecaruia dintre noi de a neautodepasi, prin increderea in noi insine, prin combativitate si ambitie). Acest potential declanseaza un proces exprimat prin cautarea constanta a ameliorarii propriilor performante.

1.2. PERSONALITATEA NEGOCIATORULUI

Personalitatea reprezinta cadrul relativ stabil al gandurilor, sentimentelor si comportamentelor care confera individului unicitate, facandu-1 diferit de alti oameni.

De-a lungul timpului s-au dezvoltat teorii diferite care au incercat sa explice natura si dinamica personalitatii umane. Primele au pornit de la observatiile din viata cotidiana si au descris oamenii prin trasaturi (bun, bland, agresiv etc). in perioada moderna, Freud a avut contributii esentiale si foarte originale. Mecanismele de aparare psihologice descrise de el, ca reflectand conflictul interior al individului, se pot manifesta in procese de comunicare (ex.: prin lapsusuri, inlocuiri de cuvinte, uitarea unor cuvinte) si comportamente.

Au fost dezvoltate de asemenea teorii pe baza carora au fost descrise tipuri si stiluri de personalitate. Sunt cunoscute astfel clasificarea in tipul de personalitate introvertita (caracterizata prin orientare spre sine, incomunicabilitate, timiditate si extravertita (caracterizata prin orientare spre exterior, expansivitate, inclinare spre actiune, tendinta de a domina). Numeroase modele ale unor stiluri personale constituie baza teoretica pentru testele utilizate la selectarea, la evaluarea personalului ori pentru planificarea carierei.

Trasaturile de personalitate ale individului negociator pot avea o influenta asupra modului in care acesta abordeaza si se comporta in negociere. Totusi, in cazul unui negociator profesionist, inclinatiile naturale ale personalitatii sale sunt eclipsate de alti factori. Acestia pot fi: circumstantele, pregatirea negocierii, experienta profesionala, diferite tehnici aplicate (ex.: analiza tranzactionala) etc.

1.3 COMPETENTA NEGOCIATORULUI

Conceptul de competenta este complex si se traduce prin capacitatea unei persoane de a indeplini o sarcina specifica la un standard ridicat. Prin urmare competenta nu poate fi inteleasa decat in legatura cu o activitate precisa (cum este negocierea) si cu anumite criterii de apreciere a performantei. El inglobeaza atat cunostintele, cat si aptitudinile, atitudinile si comportamentele necesare indeplinirii sarcinii.

1.3. 1 Cunostintele

Cunostintele negociatorului acopera domenii destul de variate.Negociatorul trebuie sa cunoasca produsul din punct de vedere tehnic, sa aiba cunostinte juridice, necesare intocmirii contractelor si sa fie un bun planificator si finantist. Cunostintele financiare sunt necesare deoarece aproape orice decizie pe care o ia negociatorul are impact asupra performantei financiare a intreprinderii pe care o reprezinta. La acestea se adauga nevoia unor cunostinte de psihosociologie, necesare pentru intelegerea interactiunilor umane.

1.3. 2. Aptitudinile

Aptitudinile reprezinta inclinatia si calitatile psihice ale individului care conditioneaza indeplinirea in bune conditii a unei munci.

Aptitudinile generale ale negociatorului sunt cele care se cer in multe alte locuri de munca: spirit de observatie, memorie, atentie, prezenta de spirit, gandire logica, imaginatie, etc. Este dificil de negociat cu o persoana care manifesta o aparenta lipsa de inteligenta sau memorie, lipsa de atentie sau imaginatie, aceasta conducand la obosirea partenerului. Din acest motiv, deficientele de aptitudine sunt uneori mimate in scop tactic, pentru a castiga puncte pe seama adversarului.

H. Souni (1998) enumera cateva aptitudini specifice muncii unui negociator -stapanirea de sine, rabdarea, flexibilitatea, motivatia si gandirea pozitiva. La acestea trebuie insa adaugata si creativitatea.

Stapanirea de sine contribuie la realizarea unei stari psihice destinse, a unei bune comunicari intrapersonale si ii permite negociatorului sa-si valorifice mai bine resursele interne si externe. in acest mod sporeste puterea sa personala. Baza consolidarii acestui atribut este modul de viata echilibrat, care include desfasurarea unor mici activitati placute (lectura, muzica, sport), iar o tehnica non-verbala de echilibrare psihica este zambetul.

Rabdarea este necesara pentru negociator, care trebuie sa-si potriveasca miscarile (comunicarea, abordarea diferitelor puncte ale agendei negocierii etc.) ritmului sau firesc dar si ritmului partenerului. De altfel rabdarea este calea cea mai potrivita de lupta impotriva stresului, care, in ultima instanta, implica o intensificare perturbatoare a cadentei ceasului nostru interior.

Flexibilitatea este esentiala in negociere, deoarece defineste capacitatea de adaptare la multiplele situatii si la oamenii diferiti ce vor fi intalniti. in cursul negocierii, partenerul poate trece de la amabilitate la manie sau de la generozitate la incapatanare iar prin adaptarea la aceste schimbari el poate fi mentinut pe terenul unei bune intelegeri, evitandu-se alunecarea spre conflict.

Creativitatea este una dintre calitatile negociatorului care constituie totodata o sursa de putere. Aceasta ii permite sa descopere perspective noi asupra problemei si sa genereze solutii bune, uneori neasteptate, mai ales in momentele de blocaj a negocierii. in masura in care negociatorul are in vedere atat interesele proprii cat si pe ale partenerului, contributia sa va fi nu numai apreciata dar devine indispensabila pentru obtinerea unor rezultate favorabile.

Gandirea pozitiva este echivalenta cu 'un moral ridicat' si se manifesta prin optimism privitor la rezultatele actiunilor intreprinse si prin incredere in judecata si actiunile proprii. Prin aceasta devine o sursa puternica de energie interna. Evident gandirea pozitiva trebuie sa fie totodata logica si realista.

O tehnica de mentinere a tonusului psihic este sa nu formulam gandurile si sa nu evaluam actiunile noastre in termeni negativi ('nu voi reusi'), adica sa gandim in permanenta pozitiv. O alta tehnica la care se poate recurge in momentele critice este sa intrerupem fluxul negativ al gandurilor, imaginandu-ne lucruri placute; un set de astfel de imagini ar fi util sa-1 avem deja pregatit in memoria noastra.

Automotivarea implica constientizarea intereselor, nevoilor, motivelor care stau la baza actiunii pe care o intreprinde negociatorul. Aceasta se realizeaza ii mai multe etape. in primul rand este necesar sa clarifice interesul, obiectivul, consecintele si miza actiunii; in al doilea rand sa identifice resorturile interioare care il determina sa actioneze (ceea ce are legatura cu atitudinile, valorile sau nevoile sale fundamentale); in al treilea rand, pentru a se mentine motivat, sa vizualizeze permanent aceste cauze care ii determina actiunea. Automotivarea are astfel nu numai rolul de a da consistenta logica actiunii dar contribuie la formarea si la intarirea vointei de a reusi.

1.3.3 Abilitatea

Abilitatea (sau deprinderea) se refera la indemanarea, priceperea, iscusinta, dobandite de regula de-a lungul timpului intr-o indeletnicire oarecare. Negocierea, ca sarcina de munca, reclama o buna pregatire in cateva domenii critice pentru conducerea si desfasurarea proceselor specifice care o formeaza. Dintre acestea vom aminti:

abilitatea de bun vanzator. in acest caz vorbim de vanzare in sensul cel mai
larg posibil: de produse sau servicii, de idei, de puncte de vedere etc.

abilitatea de a colecta si a prelucra informatii

abilitatea de comunicare (in special de a pune intrebari, ascultarea activa,
prezentarea)

abilitatea de a convinge si a influenta

abilitatea manageriala (mai ales a componentelor de planificare, organizare
si control)

abilitatea de creare a unui climat optim de lucru

abilitatea de a face si a primi concesii

abilitatea de a trata conflictele

1.3.4 Atitudinea

Atitudinea este un concept util pentru a intelege legatura dintre planul intim al perceptiilor, convingerilor sau valorilor individului si planul exterior al comportamentelor. Negocierea prilejuieste intalnirea unor persoane sau grupuri care au atitudini cel mai adesea diferite referitor la natura problemelor si la modul de abordarea a lor. De aceea intelegerea acestor aspecte are o deosebita importanta pentru a se asigura succesul negocierii.

Conceptul include trei componente:

componenta cognitiva: Fiecare persoana isi construieste imagini despre
lume, isi formeaza convingeri proprii, pe baza cunoasterii realitatii,
valorificand experientele proprii de viata. Forta acestor convingeri este
diferita, de la convingeri slabe la convingeri foarte puternice. Partenerul
poate, de pilda, sa nu agreeze in principiu colaborarea cu firme est-
europene.

componenta afectiva: Imaginile despre lume au intotdeauna o incarcatura
emotionala;situatiile, evenimentele sau persoanele pe care individul
ajunge sa le cunoasca nu raman fara ecou in plan afectiv.

componentacomportamentala:Convingerilesisentimenteleasociate
acestora determina o anumita tendinta de exteriorizare a persoanei fata de
osituatie,evenimentsau persoana (ex.:'ascult cu respect opiniile
partenerilor de discutie').

Se presupune ca cele trei componente coexista armonios, respectand o logica interioara. De aceea o schimbare la nivelul unei componente este insotita de o schimbare compensatorie a alteia sau ambelor celorlalte componente.

De exemplu, negociatorul poate parcurge urmatoarea suita de acomodari in interiorul atitudinii fata de partenerul sau: 'Stiu ca este un partener de incredere' (convingere) '," dar sunt suparat ca nu m-a informat la timp despre intarzierea livrarii ultimei transe din contractul vechi' (modificare in plan afectiv) ' si de aceea voi solicita o clauza penalizatoare in noul contract' (modificare in plan comportamental).

Atitudinea pe care o are negociatorul fata de activitatea de negociere ii confera tendinta de adoptare a unui stil specific de abordare a acestor proces.

2. STILUL DE NEGOCIERE

Stilul de negociere trebuie interpretat ca reprezentand doar ceva potential, o inclinatie a individului negociator de a adopta anumite comportamente, determinat de personalitatea si aria sa de competenta.

Aceasta nu inseamna ca negociatorul care are o preferinta pentru un anumit stil il va transpune in practica intotdeauna, in orice situatie. Negociatorul nu este o masinarie al carui comportament este predeterminat. inclinatia naturala este adesea estompata de calculul pe care il face, din care rezulta o strategie pe care o aplica in cursul tratativelor. Astfel un negociator care prin inclinatia sa naturala este cooperant poate sa se comporte in registrul conflictual in negocierea efectiva, pentru ca asa considera ca este mai productiv.

Cu aceasta precizare - care pune in lumina diferenta dintre stil, ca inclinatie naturala si strategie, ca decizie - este totul util sa cunoastem cateva stiluri de negociere.

Stoian et al. (1992) enumera unele dintre atitudinile frecvente ale negociatorilor, care descriu in esenta diferite stiluri de negociere.

Acestea sunt stilul:

cooperant, cu accent pe apropierea dintre parteneri si pe conlucrare sincera pentru
constructia acordului reciproc avantajos;

creativ - Se adauga la cooperare si abilitatea de a scoate negocierile dn impas
prin propuneri noi, atractive pentru ambele parti;

obiectivitate, chiar in conditiile unei increderi reciproce limitate;

pasiv-Atitudinedeindiferentaanegociatoruluifatadepropunerilesi
argumentele partenerului. Aceasta abordare reprezinta insa mai degraba o
stratagema pentru deconcertarea acestuia, decat un stil de negociere.

Referat: Raspunde repede si bine - joc didactic la matematica Referat: PROBA DE EVALUARE - numerele naturale de la 100 la 1000

ostil - Negociatorul se manifesta prin tendinta de a-si impune punctului de vedere
propriu, in ciuda inconsistentei argumentelor, posibil si datorita supraevaluarii
capacitatii profesionala si intelectuale;

agresiv - Atitudine de forta, datorata abordarii cu rea-credinta a negocierii (sau ca
o manifestare de moment);

dependent - Atitudinea negociatorului de a conlucra cu un partener mult mai
puternic.

H. Souni (1998) descrie alte stiluri de negociere, un ele dintre ele comune cu cele anterioare:

rational - Partenerii mizeaza pe maniera logica de abordare, pe politete si

cooperant, incluzand atat accentul pus pe apropiere de partener si conlucrare
sincera, cat si pe generarea unor solutii creative.

conflictual - Negociatorul prefera abordarea insotita de un comportament abuziv,
inflexibil, recurgand la amenintari, strigand mai tare pentru a dovedi ca are
dreptate sau pentru a-1 destabiliza pe partener.

afectiv - Negociatorul este dominat de sensibilitate si adesea influentat de
sentimentele si emotiile de moment, care este gata sa incheie o afacere daca ii
place partenerul sau sa renunte la negociere pentru ca celalalt ii displace

demagogic - Negociator recurge la instrumente din zona inselaciunii (minciuna,
disimulare, manipulare, duplicitate), de regula, in lipsa unor resurse sau a unor
mijloace intelectuale adecvate.

Raportul care se creeaza intre astfel de tipuri de atitudini dau o coloratura specifica unei negocieri. Situatia cea mai favorabila este desigur atunci cand are loc intalnirea cooperant-cooperant, ceea ce conduce la o negociere integrativa, creatoare. Alte combinatii creeaza un dezechilibru; negociatorul cooperant va incerca mai intai sa aduca partenerul pe acelasi teren al intelegerii iar, daca aceasta nu este posibil, isi va schimba el insusi atitudinea, adoptand registrul celuilalt. Astfel, daca negociatorul cooperant intalneste un partener conflictual, actioneaza pentru a-1 determina sa fie mai intelegator si, in caz de esec, fie devine mai conflictual decat acesta, fie se supune provizoriu, in mod tactic.

2.1. Influenta culturii nationale asupra stilului de negociere

Cultura nationala influenteaza stilul de negociere; astfel pot fi descrise mai multe trasaturi specifice pentru negociatorii din diferite zone geografice.Vom mentiona cateva astfel de caracteristici ale negociatorilor din America de Nord, cateva tari din Europa si Asia (dupa T. Georgescu, 1992)

Negociatorul american (SUA si Canada)

o      considera negocierea ca fiind un proces competitiv constructiv;

o      sunt prietenosi, neprotocolari, manifesta tendinte de 'egalitarism' intre sefi si subalterni, sunt individualitati puternice, cu o puternica gandire pozitiva, nu prezinta interes fata de culturile straine;

o      acorda importanta mare organizarii, punctualitatii, eficientei si iau decizii cu rapiditate (datorita si mandatelor elastice pe care, de regula, le primesc);

o      isi iau o marja de pret substantiala, acorda o mare atentie aspectelor financiare, au
tendinta sa-si asume riscuri;

argumentarea este centrata pe elemente de eficienta, prefera negocierea 'punct cu punct', cu apropiere treptata de solutia de compromis.

Negociatorul francez

o      considerata negocierea ca fiind o competitie dura, o dezbatere ampla si o cautare a
unor solutii bine fundamentate;

o      apreciaza punctualitatea, acorda atentie factorului social, manifesta umor si ironie,

o      agreeaza momentele de destindere;

o      in cazul marilor companii, deciziile sunt luate centralizat.

Negociatorul englez

o      este bine instruit si bine pregatit pentru negociere; au scheme de negociere pregatite, detin informatii relevante si au chiar fise de caracterizare a partenerilor;

o      este politicos, punctual, protocolar;

o      negociaza pe baza de date concrete, judeca bine deciziile luate si isi respecta cuvantul.

Negociatorul german

o      se straduieste sa obtina cele mai bune conditii, dar lasand si partenerul sa castige;

o      este serios, calm,sigur pe sine, politicos, meticulos, exact, perseverent si
manifesta empatie fata de partener;

o      se tine de cuvant, respectand cele convenite cu exactitate.

Negociatorul italian

o      apreciaza tocmeala, chiar daca pare ca a realizat o afacere buna;

o      este deschis, temperamental, se entuziasmeaza usor, combina argumentatia logica

o      cu cea emotionala, flexibil, dar isi poate pierde rabdarea (sub presiunea timpului),

apreciaza umorul, glumele si protocolul de calitate;

o      cunoaste bine domeniul de negociere, abordeaza subiectele direct si deschis; in

marile companii deciziile sunt luate la nivel centralizat.

Negociatorul chinez

o      acorda o mare atentie pretului si accepta sa negocieze doar dupa ce acesta a fost scazut la un nivel considerat negociabil;

o      ste ospitalier, apreciaza complimentele, manifesta retinere fata de femei si negociatori tineri;

o      nu se grabeste niciodata si negocierile sunt greoaie;

o      chinezii utilizeaza echipe de negociere numeroase, cu multi specialisti care
intreaba permanent cate ceva; adesea echipa este schimbata, in totalitate sau
partial, pe parcurs

Negociatorul japonez

o      isi incadreaza strategia de negociere unei strategii mai largi, agresive, privind piata si concurenta;

este educat, bine instruit, inteligent si creativ, isi pregateste bine negocierea, pe baza de multiple informatii si cunoasterea contextului, a partenerilor (fise personale ale partenerilor);

o      nu agreeaza glumele, ironiile, protocolul are aspect de ceremonial;

o      considera ca negocierea cere experienta, rabdare, concentrare; este vag si neclar in
declaratii, nu negociaza cu cartile pe fata, adopta uneori o atitudine pasiva in mod
deliberat, argumenteaza pe baza de fapte, logica rece si sentimente justificate si
pertinente;in companiile japoneze deciziile se iau mai lent decat la americani sau europeni, dar sunt implementate mai rapid.

3. TEHNCI DE COMUNICARE UTILIZATE IN NEGOCIERE

Asemenea celor care se "pricep" la negocieri, exista foarte multi indivizi (unii isi mai spun si chiar se si cred "specialisti") care se cred "Asi" si ne transmit si noua"cunostintele" lor de "specialitate" in domeniul tehnicilor de comunicare. Evident, acestia constituie un real .pericol pentru pregatirea celor care isi desfasoara si/sau isi vor desfasura activitatea in domeniul dialogului social.

In realitate, tehnicile de comunicare utilizate in negocieri din cadrul dialogului social si, in general, in orice relatie interpersonala, sunt foarte simple si se rezuma la urmatoarele trei: intrebarile, ascultarea si reformularile.

3.1. Intrebarile

I

Intrebarile constituie prima si, poate, daca avem in vedere efectele pe care le poate genera, cea mai importanta tehnica de comunicare.

Aceasta mai ales daca avem in vedere faptul ca primul lucru pe care il facem atunci cand dorim sa comunicam eficient cu cineva, consta in a ii pune intrebari. Din nefericire, esecul pe care il inregistram in unele cazuri este generat (exclusiv) de lipsa profesionalismului nostru in veritabila stiinta de a stapani tehnica punerii intrebarilor adecvate scopului urmarit. Numim "stiinta" tehnica punerii intrebarilor in functie de scopul urmarit pentru ca, fapt demonstrat, orice interogatie pe care o adresam interlocutorului nostru are scopul de a ne furniza, prin intermediul raspunsului primit, o anumita informatie. Asadar, niciodata nu trebuie sa punem intrebari doar de dragul de.a pune intrebari ci, evident, numai cu scopul de a primi o anumita informatie, pe care sa o putem valorifica, apoi, in demersul nostru catre reusita. Scopul pe care ni-l stabilim

trebuie riguros fundamentat, pentru a fi capabili sa fim noi insine convinsi ca intrebarile pe care le vom pune ne vor servi la atingerea acestuia. In caz contrar, vom continua sa facem parte din categoria "celor multi" care, cel mai frecvent, pun intrebari ca sa "se afle in treaba" sau altfel formulat, pun intrebari "asa, pur-si-simplu".

In functie de scopul urmarit, tipologia intrebarilor apelabile si utilizabile in relatiile generate de desfasurarea unei negocieri este urmatoarea:

Daca dorim sa obtinem o informatie precisa, aferenta unui fapt, este util sa punem o

intrebare "inchisa", de forma: "Nu este asa ca Ati fost vineri plecat la Credeti ca este corect sa Veti participa, maine, la intalnirea cu Domnul X? etc. Raspunsul obtinut la o asemenea forma de intrebare va avea, de regula, forma (unui "energic") "DA! sau "NU! si, drept consecinta, ne va furniza suficiente elemente necesare adoptarii unei decizii in consecinta.;

In situatia in care dorim sa aflam elemente suplimentare aferente unui anumit fapt, desfasurarii unei actiuni etc., este recomandabil sa apelam la o intrebare "deschisa", de genul: "Ce? Care? Cum? De ce? . Spre exemplu, putem pune o intrebare "deschisa" astfel: "Ce rol credeti ca are Doamna X-ulescu in actiunea de transfer bancar catre beneficiarii nostri din Austria? . IN mod evident, punand o intrebare "deschisa", il vom determina pe interlocutor sa ne ofere informatii aferente scopului pe care il urmarim;

Daca dorim sa identificam o serie de elemente capabile sa ne ajute la mai riguroasa

fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la intrebari generalizate (sau, asa cum mai sunt acestea denumite, "intrebari deschise in raport cu alte intrebari"). Spre exemplu, raspunsul la intrebarea "Ce credeti ca gandeste Domnul X despre actiunea Z ne va fi util pentru a identifica factorii decizionali implicati in desfasurarea actiunii "Z" si, de asemenea, rolul fiecaruia dintre ei;

Daca dorim sa stabilim data unei intalniri sau, spre exemplu, daca dorim sa antrenam o anumita persoana intr-o actiune, fara a ii crea impresia ca o obligam, putem apela la una dintre intrebarile "alternativa". Scopul acestora consta, in cele din urma, in a propune alegerea unei solutii, in raport cu alta/altele. Iata, spre exemplificare, cum este eficient sa adresam o intrebare care are ca scop obtinerea unei intalniri: Preferati sa ne intalnim, pentru maximum 15 - 20 de minute miercuri la orele 11,45, sau joi la orele 15,15? . In acest exemplu, scopul urmarit este dublu.

Astfel,pe de o parte, el consta in obtinerea intalnirii prin oferirea unei alternative in alegerea unei solutii de catre interlocutor. Pe de alta parte insa, textul intrebarii, mai precis cel referitor la orele precise propuse, are scopul de a-i demonstra interlocutorului nostru ca timpul sau (asemenea celui al nostru!.) este extrem de pretios si, mai mult, nu avem obiceiul de a ne stabili intalnirile de afaceri din "orain-ora".;

In tentativa noastra de a evita "obstacolul" creat printr-o intrebare pusa de unul dintre

interlocutorii prezenti, dar si pentru a flata respectiva persoana, este extrem de eficient sa adresam o intrebare "flatanta" (cu "intoarcere" sau de tip "trimitere cu flori"). O asemenea intrebare poate avea forma urmatoare: "Dar Dumneavoastra, care aveti, deja, experienta in domeniul supus discutiei, ce parere aveti despre

Mai mult, indraznesc chiar sa va cer sfatul referitor la . Cu certitudine, informatiile furnizate vor fi de natura sa ne confere sanse suplimentare in demersul nostru catre reusita, mai ales ca oamenii adora (si) sa le cerem sfatul.;

Daca dorim sa valorificam prezenta unei alte persoane decat cea implicata, direct, in discutie, putem apela la o intrebare-"releu"(cu trimitere la terti). Astfel, spre exemplu, putem apela la o intrebare de genul: "Dar Doamna Y-lescu, cunoscand mai bine decat noi situatii similare, ce ne poate sfatui asupra . In mod evident, in exemplul dat, trimiterea la terti este asociata unei intrebari "flatante". De fapt, acest lucru este recomandabil a fi apelat in enorma majoritate a situatiilor, in sensul de a nu privi "secvential" tipologia descrisa; In situatiile (destul de dese) in care interlocutorul are tendinta de a divaga de la subiect sau chiar de a se abate/indeparta de la acesta (sau, cum spune o "vorba din popor", are tendinta de "a bate campii"), este extrem de benefic sa apelam la o asa-numita intrebare-"ricoseu" ("taierea" cuvantului). Cel mai frecvent, formele unei astfel de "taieri" a cuvantului se prezinta astfel: "Apropo de subiectul initial abordat, care este parerea Dumneavoastra referitor la si/sau: "Dar, pentru a reveni la subiectul supus discutiei, ce credeti despre Ramane la latitudinea noastra, a celor care "interogam" partenerii de dialog, sa stabilim forma cea mai adecvata a textului pe care il vom adopta.;

In unele situatii, este necesar sa il determinam pe interlocutor sa vorbeasca mai mult.

In aceste cazuri, extrem de utila se poate dovedi apelarea la un "ricoseu" simplu, urmat de tacere, in maniera urmatoare: "Iertati-ma ca imi permit sa revin, ce spuneati despre . O asemenea formulare are si un (mai mult sau mai putin) vadit caracter .manipulator, urmarind sa ne creeze posibilitatea de a cunoaste, cat mai bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru;

In tendinta noastra de-l determina pe cel aflat in fata noastra sa vorbeasca si mai mult

(evident, dupa cum vom vedea, un mare privilegiu pe care ni-l putem conferi consta in a ne crea posibilitatea de a asculta, cat mai mult), este eficient sa ii adresam acestuia o reformulare, urmata de tacere. Spre exemplu, putem formula una dintre urmatoarele doua intrebari: "Daca am inteles bine, apreciati ca sau: "Sa inteleg, din cele spuse de Dumneavoastra, ca

In fine, cu scopul de a ne influenta cat mai mult interlocutorul (tendinta de manipulare

este, in situatia de fata, cea mai evidenta!.), ii putem formula acestuia o intrebare "orientata" (insinuanta), al carei continut poate fi exemplificat astfel: "Sa inteleg, din cele spuse de Dumneavoastra, ca pe piata romaneasca vom avea un alt success daca vom renunta la tertipurile pe care le adopta unii comercianti din zona Z? .Chiar daca acest tip de intrebare "seamana" cu precedentul (creand doar o prima senzatie de identitate tipologica a formularii intrebarii), cu siguranta ati remarcat, mai ales din emisiunile TV, ca acest tip de intrebari este uzitat de reporteri, mai ales de cei care vor sa dovedeasca, cu orice pret, fie ca ei (si numai ei) au dreptate, fie ca stiu sa obtina ceea ce si-au propus!.Insistam inca o data, in final, asupra necesitatii de a pune intrebari numai in functie de ceea ce dorim sa obtinem de la interlocutor, tinand cont de starea psihologica, pregatirea, disponibilitatea pentru dialog etc. ale acestuia.

3.2. Ascultarea

Ascultarea constituie cea de-a doua tehnica de comunicare. Cu siguranta ati avut ocazia sa observati ca foarte multi dintre noi cred sau au impresia ca a-ti asculta interlocutorul este un lucru foarte simplu. Practic insa, dupa cum de asemenea ati remarcat, a asculta poate fi si/sau chiar este o adevarata stiinta si arta. Astfel, pentru a putea sa ascultam trebuie, in primul rand, sa stim si sa avem puterea sa. tacem.

Aceasta ni se poate parea chiar foarte evident, ba chiar ridicol, astfel incat, nu de putine

ori, suntem in situatia de a ne "taia" interlocutorul, de a vorbi in acelasi timp cu el, sau chiar de a-l "contra".

Ascultarea eficienta nu este o simpla ascultare pasiva, efectuata in genul celei in care se apeleaza la reportofon ci, dimpotriva, o ascultare dinamica, in timpul careia analizam imediat, chiar cat mai detaliat, tot ceea ce a spus interlocutorul nostru, facem toate conexiunile necesare si constatam ce elemente lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare.

Experienta demonstreaza ca, desi ascultarea este cea mai eficienta tehnica de comunicare, ea este cel mai deficitar utilizata constituind, in destul de multe situatii, sursa unor discutii contradictorii si/sau a unor neintelegeri cu partenerul/partenerii de discutii.

Importanta ascultarii este dovedita si de realitatea ca ascultarea reala si totala constituie una dintre cele mai eficiente modalitati de a-l determina pe interlocutor sa se simta intr-un OK al pozitiilor de viata de tipul + +. In acest context subliniem faptul ca, daca, dimpotriva, dorim sa il demobilizam si/sau demotivam pe interlocutor, putem recurge la ascultarea pasiva, "dublata" de indiferenta.

In final, mai subliniem si faptul ca specialistii in afaceri stiu sa aplice foarte bine proverbul "Sa cumperi tot si sa nu vinzi nimic! , reusind ca, prin contextul creat si intrebarile puse, sa poata asculta minimum 70% din timp.

3.3. Relansarile

Relansarile constituie o tehnica de comunicare la care se apeleaza, de regula, atunci cand interlocutorul a dat un raspuns "tangential" ("pe langa"), incomplet si/sau inadaptat, deci nesatisfacator. In practica, cel mai frecvent intalnite relansari sunt cele

pasive si cele active.

a) Relansarile pasive pot fi facil invatate si retinute, putand deveni, destul de repede, o a doua "natura" a celui care le utilizeaza. Ele constau, de regula, in: succinte orientari comprehensive ca, spre exemplu: "Inteleg ce spuneti! Da, asa este! Corect! OK! etc. Ele il determina pe interlocutor sa simta, efectiv, faptul ca il ascultam cu atentie si, drept consecinta, intelegem foarte bine ceea ce ne spune; propozitii (fraze) neutre, de tipul unor formulari "incurajatoare", capabile sa il determine pe interlocutor sa ne ofere detalii suplimentare asupra subiectului abordat. Spre exemplu: "Imi puteti furniza si alte detalii? Cum apreciati, in particular, afacerea propusa discutiei? ; etc.; interogatii interpretative , prin intermediul carora se concluzioneaza, ca un punct de vedere personal, asupra celor afirmate de interlocutor. Spre exemplificare, in situatiile in care "reiteram" interogativ cele afirmate de interlocutor, diminuam considerabil riscul de a fi contrazisi:

- Interlocutorul: "Iata concluzia la care am ajuns, alegerea este extrem de simpla!

- Raspunsul meu: "Este foarte simpla? sau: "Ce sa inteleg prin afirmatia dumneavoastra conform careia alegerea este sau va fi foarte simpla limbaj nonverbal aprobator, incurajator . Spre exemplu, se dovedeste a fi foarte eficient sa denotam maxima atentie acordata interlocutorului prin inclinarea (aplecarea) usoara a corpului catre acesta si/sau chiar prin acea bine cunoscuta "aprobare din cap" pe care o "aplica" atat de frecvent (si

fara profesionalism) multi dintre reporteri; utilizarea eficienta a pauzelor. Exista situatii in care tacerea poate constitui un bun mijloc pentru continuarea eficienta a dialogului cu interlocutorul

nostru. Spre exemplu, daca ii vom formula acestuia o concluzie "taiata" de tacere, de tipul: " Deci, daca am inteles bine, vreti sa spuneti ca , il vom determina sa fie incitat sa isi continue mai mult ideile, dezvoltandu-le si oferind informatii suplimentare. In acest mod, schimbul de informatii si, implicit, comunicarea vor fi sensibil ameliorate nu numai din punct de

vedere cantitativ ci si, mai ales, calitativ. Asa cum practica demonstreaza, utilizarea, in dialogul cu interlocutorul nostru, a unor pauze prea lungi este de natura sa ii genereze acestuia o serie de "tensiuni" interioare capabile sa ii "franeze" dorinta de a comunica eficient.

b) Relansarile active sunt mai dificil de utilizat si implica, din partea celui care apeleaza la ele, mult antrenament si vointa de a nu-si influenta interlocutorul.

Cel mai des intalnite relansari active sunt: rezumatul; reexprimarea sentimentelor.

Relansarile active de tipul rezumatului constituie, practic, o sinteza a ceea ce ne-a comunicat interlocutorul nostru, pana la un anumit punct al conversatiei. Scopul rezumatului il constituie reformularea celor spuse de interlocutor, fara a deforma si/sau adauga elemente ale propriei noastre gandiri.

In cazul rezumatului , discutia se poate intrerupe sau chiar opri, in functie de situatie, unul dintre interlocutori repetand sau reformuland exprimarea sau reactia celuilalt:

Spre exemplu, conform celor prezentate in "dialogul" dintre A si B, la o exprimare a lui A, B reactioneaza cu o reformulare, in genul: " Permiteti-mi sa vad daca am inteles bine problema supusa discutiei: ati afirmat ca . Evident, in continuare, B ii va spune lui A tot ceea ce el a inteles din exprimarea acestuia. La finele rezumatului, B il va intreba pe interlocutorul sau daca ceea ce a spus este bine si in concordanta cu cele afirmate de A. Daca A ii va confirma lui B acest lucru, B va reactiona la problema pe care este sigur ca a inteles-o corect, comunicarea fiind sensibil eficientizata.

I           n foarte multe situatii rezumatul se poate dovedi util atat pentru clarificarea unor puncte de vedere divergente aparute in timpul negocierilor, cat si pentru o mai buna concluzionare asupra problematicii abordate in discutiile de afaceri.

Apeland la rezumat ne putem asigura ca am fost bine si corect intelesi de catre interlocutor, dupa cum putem "elimina" din discutie anumite aspecte pe care le apreciem ca fiind secundare, neesentiale si/sau chiar inutile.

In contextul considerentelor expuse referitor la relansarile active,reexprimarea sentimentelor face apel la aspecte pe care interlocutorul nu le-a surprins in continutul discutiei. Desi se poate crea impresia ca este aproape identica cu rezumatul, in practica se apeleaza la reexprimarea sentimentelor pentru a facilita sintetizarea a ceea ce nu a reusit interlocutorul sa exprime in discutia cu noi. Spre exemplu, in situatia in care simtim ca dialogul cu interlocutorul nostru risca sa "devieze", va fi foarte util sa apelam la o formulare de genul: "Simt o oarecare tensiune in atitudinea dumneavoastra. Mai mult, am senzatia ca aceasta situatie v-a devenit total inconfortabila . In acest fel il vom asigura pe interlocutor ca am inteles foarte bine contextul creat si ca, de asemenea, dorim continuarea constructiva a dialogului. Riscul cel mai mare este generat de faptul ca reexprimarea sentimentelor este capabila sa conduca la intuirea eronata a starilor psihoemotionale traite de interlocutor. Drept consecinta, in relatiile interpersonale pot aparea atat situatii conflictuale, cat si reactii emotionale imprevizibile, capabile sa intrerupa, sa blocheze sau chiar sa inceteze comunicarea eficienta.

In finalul considerentelor expuse referitor la relansari, dorim sa subliniem importanta majora pe care o prezinta invatarea unor cuvinte si/sau exprimari capabile sa eficientizeze, substantial, comunicarea cu interlocutorii nostri. Astfel, vom prezenta, mai jos, o serie de cuvinte si exprimari care, prin inlocuirea lor cu altele, similare, de genul celor inscrise in dreapta lor, pot genera o relansare foarte fructuoasa a dialogului partenerilor soiali:

EVITATI: UTILIZATI:

Cheltuiala                                                         investitie

Pret                                                                   valoare

sarcina                          responsabilitate

fara risc                                                            in conditii de securitate

termen                                                              data de realizare

trebuie                                                              puteti sa.

dezacord                                                           gresit inteles

obligatoriu                                                       recomandabil

nu vreau                                                           am rezerve

inacceptabil                                                     de revazut

eu          Dumneavoastra

parere                                                               experienta

Sa nu aveti nici o grija!                                   Fiti sigur ca. !

Il puteti deranja                                               Va poate primi

Aceste preturi nu sunt competitive! Aceste preturi sunt doar orientative!

Nu mai este mult                                             Este aproape gata

Nici o problema!                                              Totul este in regula!

Nu aveti de ales!                                             Este singura posibilitate!

Nu este sarcina dumneavoastra!       Este obligatia noastra!

Nu este deloc incomod sa.                Este acceptabil sa.

Nu este scump                                                 Pretul este mic

Suntem fara concurenta!        Suntem singurii capabili sa. !

Credeti ca puteti sa.?             Cu siguranta ca veti accepta sa. !

As dori sa imi exprim speranta ca. Imi exprim convingerea ca.

Sunteti primul care afirma asa ceva!           Remarca dumneavoastra este interesanta!

Dupa parerea mea.               Experienta demonstreaza ca.

N-o sa va para rau!.                          Veti avea intreaga satisfactie!.

Va inselati! (Nu aveti dreptate!)        Aveti dreptate, dar. !

Nu sunt de acord!        Sunt de acord cu tot ceea ce spuneti, dar.

Daca as fi in locul dumneavoastra. Haideti sa vedem, impreuna. !

Insistam asupra faptului ca, asa cum experienta o demonstreaza, inlocuirea unor cuvinte si/sau a unor formulari cu altele este de natura sa conduca atat la o mai buna si eficienta comunicare cu interlocutorul cat si la o pozitivare a psihicului sau si, implicit, la dezvoltarea unei relatii parteneriale constructive, repetitive si durabile.

3.4. Tranzactiile communicative

In general, tranzactia interpersonala este o forma de schimb social intre doua sau mai multe persoane (fizice si/sau juridice). Ea se poate efectua oral, in scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc. In contextul analizei tranzactionale, conform opiniei specialistilor, tranzactia comunicativa este unitatea de schimb bilateral intre doua stari de spirit.

In momentul in care doua persoane se afla fata in fata, sunt "puse in joc" sase stari de spirit, cate trei pentru fiecare participant la dialog. Pentru a stapani, cat mai bine, comunicarea (si, implicit, tranzactia comunicativa implicata), este extrem de important sa identificam ce stare de spirit este activa, in momentul schimbului, pentru fiecare interlocutor. Aceasta, cu atat mai mult, cu cat starile, ca si indivizii, sunt foarte diferite.

Analiza tranzactionala face posibila atat analizarea detaliata si precisa a schimburilor, cat si "canalizarea" lor si, astfel, faciliteaza mai buna intelegere a fenomenelor aparute pe parcursul comunicarii.

In orice tranzactie sunt transmise, concomitent doua tipuri de informatii:

informatii referitoare la continutul mesajului (despre ce este vorba

informatii privind relatia existenta intre persoane (cine cui si cum vorbeste

In general, tranzactiile comunicative sunt clasificate dupa cum urmeaza:

A.   Tranzactii simple, clasificate, la randul lor, in:

a) tranzactii paralele (complementare):

Acestea apar in cazul in care o stare de spirit solicita alteia sa raspunda starii aflate la originea tranzactiei. Drept urmare, fiind vizate numai doua stari de spirit, din comunicare va fi exclus neprevazutul. Cel mai des intalnite tranzactii paralele suntcele de tipul P - C; P - P; A - A si C- C. Iata cateva exemple:

- tranzactie P - C: - "Cat crezi ca o sa-ti mai tolerez aceasta atitudine?

Va rog mult sa ma scuzati, nu se va mai repeta!

- tranzactie P - P: - "Tinerii din ziua de azi sunt foarte nepoliticosi!

Asa este! Pe vremea mea

- tranzactie A - A: - "Ce avantaje vom avea?

Un profit de peste un miliard de lei!

b) tranzactii incrucisate:

Tranzactiile incrucisate apar atunci cand o persoana, careia i s-a solicitat o anumita stare de spirit, nu raspunde in functie de aceasta, ci furnizeaza interlocutorului sau un raspuns neasteptat.

Spre exemplu, A din noi se adreseaza A din interlocutor: "Unde ai fost ieri? Daca ai sti cata nevoie aveam de ajutorul tau! . Simtind partea sa de vina, interlocutorul va aduce la control CAR din el si va apela la P din noi, printr-un raspuns de forma: "Ma agasezi, mereu, cu tot felul de intrebari aiurea! De cate ori sa iti repet ca sunt liber si nu trebuie sa-ti dau raportul?! . Este extrem de evident, in acest caz, ca interlocutorul mizeaza pe proverbul binecunoscut "Fereasca de parintii care nu asculta de copii!

Situatia este destul de frecvent intalnita si apare, spre exemplu, in intalnirile de afaceri in care cel intrebat fie ca nu vrea sa raspunda, fie ca doreste terminarea (cat mai urgenta) a intrevederii.

B. Tranzactii duble (ascunse) care se desfasoara, in general, la nivel:

aparent (sau social), explicit, verbal si observabil;

ascuns (psihologic), implicit si non-verbal.

Desfasurandu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzactii pun in joc mai multe stari de spirit in cazul fiecaruia dintre interlocutori. Si, atat timp cat tranzactia ascunsa poarta continutul mesajului, exista riscul de a nu intelege sau de a intelege gresit pe unul dintre cei doi interlocutori.

Daca, dimpotriva, tranzactia se refera la relatii intre persoane, va fi, probabil subiectul unei manipulari.

C. Tranzactii tangentiale

Tranzactiile tangentiale au loc atunci cand unul dintre interlocutori ignora ceea ce spune celalalt si, fara sa o dovedeasca (sau, uneori, fara sa-si dea seama) si schimba, subit, subiectul. Exemplele in acest sens sunt numeroase si pot avea alura:

A Unde ai fost ieri dupa-amiaza?

B De ce intrebi?

A Pentru problema cursurilor de comunicare, va fi necesar sa pleci la

Universitatea Ovidius din Constanta

B Chiar, cum o fi vremea pe litoral?

A As fi extrem de interesat sa cream o societate mixta la Bucuresti

B Apropo! Cum mai este vremea in capitala Romaniei?

Evident, in cele trei exemple anterioare este foarte clara dorinta lui B de a nu raspunde (sau de a amana raspunsurile) la intrebarile puse de A.

Subliniem faptul ca asemenea tranzactii sunt, realmente, devalorizante, mai ales atunci cand unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar ambii) nu exista sa apeleze la "loviturile" generate de mesajele "ascunse" ("lovituri" mai mult sau mai putin evidente) transmise celui cu care discuta.

In aceasta ordine de idei, rezultatele negocierii depind in mare masura de calitatile negociatorilor. in primul rand, trasaturile de personalitate ale individului negociator pot avea o influenta asupra modului in care acesta abordeaza si se comporta in negociere, desi, in cazul unui negociator profesionist, inclinatiile naturale ale personalitatii sale sunt eclipsate de alti factori.

Competenta negociatorului se traduce prin capacitatea acestuia de a indeplini sarcinile specifice la un standard ridicat si inglobeaza atat cunostinte, cat si aptitudini, atitudini si comportamente necesare.

Cunostintele acopera domenii destul de variate (tehnice, economice, financiare, juridice etc).

Aptitudinile generale ale negociatorului sunt cele care se cer in multe alte locuri de munca (ex.: spirit de observatie, memorie, atentie, prezenta de spirit, gandire logica, imaginatie, etc). La acestea se adauga si aptitudini specifice muncii unui negociator, cum sunt stapanirea de sine, rabdarea, flexibilitatea, motivatia si gandirea pozitiva.

Negocierea, ca sarcina de munca, Eclama abilitati specifice, dobandite de regula de-a lungul timpului (ex.: bun vanzator, comunicare, manageriala, a face si a primi concesii, a trata conflictele).

Atitudinea pe care o are negociatorul fata de activitatea de negociere ii confera tendinta de adoptare a unui stil specific de abordare a acestor proces. Exista numeroase modele ale unor stiluri de negociere, ca inclinatie naturala spre adoptarea unor anumite comportamente. Stilul de negociere este influentat si de cultura nationala a negociatorului; astfel pot fi descrisi diferiti negociatori in functie de tara sau zona geografica de unde provin.

BIBLIOGRAFIE:

1. BANDLER R., GRINDER J. Les Secrets de la Communication, Le Jour Editeur, Paris, 1996.
2. CANDEA R.M. Comunicarea manageriala, Editura Expert, Bucuresti, 1996
3. CARDON A. s.a. L analyse transactionnelle, Les Editions d Organisation, Paris, 1987
4. CHANDLER A. Strategy and Structure, McGraw Hill, New York, 1986
5. CHARLES R., WILLIAMS C. La Communication Orale, Les Editions Nathan - Lucon, Paris, 1988
6. D'EYRAMES S. Studiu asupra negocierii, C.R.E.S.A. Mulhouse, 1998
7. DECKER B. How to Communicate Effectively, Kogan Page, London, 1996
8. FISHER R., URY W., Succesul in negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995
9. GIBLIN L. Arta dezvoltarii relatiilor interumane, Editura Curtea Veche  Publishing,Bucuresti, 2000
10. HELLER Th. La communication audiovisuelle d entreprise, Les Editions d Organisation,Paris, 1990
11. HILTROP, J.M., UDALL Sh. Arta negocierii, Editura Teora, Bucuresti, 2000
12. HINDLE T. Cum sa negociem, Grupul Editorial RAO, Bucuresti, 2000
13. VERBONCU I. Management, Editura Economica, Bucuresti, 2001
14. POPESCU D. Arta de a comunica Editura Economica, Bucuresti, 1998
15. POPESCU D. Managementul afacerilor, Editura Economica, Bucuresti, 2001

POPESCU D., CHIVU I. Conducerea afacerilor, Teste si studii de caz, Editura Economica, Bucuresti,1999

16. PRUTIANU St. Comunicare si negociere in afaceri, Editura Polirom, Iasi, 1998
17. PRUTIANU St. Manual de negociere si comunicare in afaceri, Editura Polirom, Iasi, 2000
18. PRUTIANU St. Negociere si analiza tranzactionala, Editura Sagittarius, Iasi, 1996
19. SCOTT B. Arta negocierilor, Editura Stiinta si Tehnica S.A., Bucuresti, 1995
20. STANTON N. Comunicarea, Editura Stiinta si Tehnica S.A., Bucuresti, 1995