Inmanarea cheii si insotirea clientului in hotel - verificarea modalitatii de plata

VERIFICAREA MODALITATII DE PLATA

Cand clientul face o rezervare, se inregistreaza si modul in care acesta intentioneaza sa plateasca. Este importanta verificarea modalitatii de plata in momentul sosirii clientilor, mai ales pt. clientii „walk-in”. Aceste precautii ajuta la prevenirea eventualelor situatii neplacute in care s-ar putea gasi clientul in momentul check-out-ului, precum si prevenirea „walk-aut-urilor” (cand clientul nu-si efectueaza operatiunea de check-out si nu-si achita nota de plata).

Reguli generale pt. verificarea modalitatii de plata

daca clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantata, solicitati un avans sau seria cartii de credit.

daca clientul are o rezervare garantata si isi achita propriul cont, solicitati seria cartii de credit si telefonati pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi intreaga.

daca clientul doreste sa plateasca cash, trebuie informat despre tarif si apoi notat in formularul de inregistrare modul in care urmeaza sa se efectueze plata.

In cazul platii prin intermediul cecului, cardul de garantie al cecului trebuie sa acopere intreaga suma de plata. Amintiti-va ca plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plata.

daca achitarea contului clientului se efectueaza de catre o companie sau un agent de voiaj, receptionerul trebuie sa asigure inregistrarea corecta a detaliilor platii- de ex. ce se plateste de catre companie sau agentul de voiaj si care sunt cheltuielile pe care trebuie sa le plateasca clientul.

Depozite in avans

Unii clienti trimit un depozit in avans pt. a-si garanta rezervarea. Receptionerul trebuie sa confirme primirea acestui depozit in timpul operatiunii de check-in. Imediat va fi inregistrat un credit pe nota de plata a clientului.

Plata cu carte de credit

Daca clientul intentioneaza sa plateasca cu carte de credit, se obisnuieste sa se solicite nr. acesteia in momentul check-in-ului, pt. ca hotelul sa poata verifica valabilitatea ei. Daca cartea de credit este neacceptata de hotel, clientul trebuie anuntat imediat pt. a stabili o alta modalitate de plata.

INMANAREA CHEII SI INSOTIREA CLIENTULUI

Dupa inregistrare si atribuirea camerei, clientului I se inmaneaza cheia camerei. Se obisnuieste ca impreuna cu cheia sa se inmaneze si un tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pt. a-si dovedi identitatea in fata personalului hotelului, pt. a-si ridica cheia de la receptie sau pt. a comanda bauturi sau preparate culinare.

Insotirea clientilor la camere lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. In hotelurile economice si moteluri, de obicei, clientii nu sunt insotiti la camerele lor. In aceste cazuri, clientilor li se dau indicatii cum sa ajunga la camera. In hotelurile cu servicii complete, exista baieti de serviciu, care stau la dispozitia clientilor, numiti bell-boy . Acestia insotesc clientii la camerele lor si in acelasi timp le cara si bagajele.

In hotelurile de lux, unde receptia are un personal numeros, receptionerul care realizeaza check-in-ul clientului, il va insoti la camera, iar bell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp dupa aceea.

Unele hoteluri au lucratori de relatii cu clientii, care intampina VIP-urile si clientii frecventi, insotindu-i personal la camerele lor imediat dupa sosire. In aceste cazuri, camera va fi atribuita, iar cheia si tichetul vor fi pregatite inainte de sosirea clientului.In acest mod, un client important nu este nevoit sa astepte in zona aglomerata a front-office-ului pt. operatiunile de check-in.

Document online: Dezvoltarea capacitatii motrice generale a elevilor necesare desfasurarii activitatilor sportive Lucrare: Protocolul la Jocurile Olimpice

SUPRAREZERVAREA

Suprarezervarea consta in acceptarea unui numar de rezervari mai mare decat numarul camerelor hotelului si este o practica standard in cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se practica pt. a compensa cazurile de „no-show”, anularile si plecarile tarzii, care se intalnesc deseori in practica hoteliera. Clientii care isi anuleaza rezervarile in ultim moment, sau pur si simplu nu se prezinta la data la care sunt asteptati sa soseasca, aduc hotelului pierderi financiare. Din aceasta cauza, pt. ca hotelul sa fie complet ocupat si sa se realizaze profit maxim, este necesara adoptarea politicii de suprarezervare.

Pt. a se putea implementa o procedura corecta de suprarezervare, front-office managerul si agentii de rezervari trebuie sa dispuna de toate detaliile referitoare la procentul de „no-show”-uri, rezervari garantate si negarantate, anulari si plecari mai devreme. Bazandu-se pe aceste informatii, managementul hotelului poate sa prevada procentul de suprarezervari. Informatiile suplimentare, care contribuie , de asemenea, la o estimare corecta a cifrei de suprerezervari, se refera la numarul posibil de clienti „walk-in”, starea prezenta a rezervarilor si evenimentele deosebite care au loc in hotel si in zona in care se afla hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate, care stocheaza toate detaliile semnificative, realizandu-se astfel mai usor prevederea suprarezervarii hotelului.

Suprarezervarea este tipica pt. hotelurile de tranzit si pt. cele situate in centrul oraselor, care au un procent ridicat de „no-show-uri”, anulari si plecari mai devreme. Uneori managementul front-office-ului poate estima gresit nivelul suprarezervarii. In consecinta, hotelul va fi raspunzator de „plimbarea clientului”. Deoarece in acest caz, hotelul incalca contractul cu clientul, prin faptul ca nu-i poate oferi nici o camera, trebuie incercate toate modalitatile de atenuarea pretentiilor financiare pe care un client furios le-ar avea in cazul unui proces.

Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelasi standard sau mai bun, plata transportului catre noul hotel si plata oricarei mese care au fost incluse in pachetul de servicii oferit de hotelul initial, precum si plata oricarei majorari de tarife ale camerei.

In ciuda acestor masuri minime, clientul poate actiona in judecata hotelul pt. incalcarea contractului si inconvenientele cauzate.

Daca receptionerul constata ca a avut loc o suprarezervare, inainte de sosirea clientului, trebuie parcursa urmatoarea procedura:

estimati, dimineata, cam cu cate camere ar fi hotelul suprarezervat

comparati lista de sosiri asteptate cu cea a starii camerelor, verificand rezervarile garantate si negarantate, timpul de mentinere a rezervarii so posibilele „no-show”-uri. Se pot obtine astfel indicii despre persoanele care este posibil sa nu soseasca, precum si nr. clientilor care trebuie „plimbati”.

comparati lista de ocupare a paturilor cu cea a starii camerelor, pt. a estima nr. clientilor rezidenti, al celor care isi vor prelungi sederea, precum si al celor care vor pleca mai tarziu in acea zi.

verificati impreuna cucamerista daca nu poate fi eliberata o camera de tipul „000”.

verificati rezervarile companiilor pt. a va asigura ca ele sunt garantate.

este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clienti obisnuiti ai hotelului sa stea impreuna?(eventual li se vor oferi reduceri si mici cadouri).

rezervati camerele necesare la un alt hotel vecin.

daca este posibil, scoateti-i din evidenta pe cei care stau in hotel doar pt. o noapte.

verificati ce tip de client este preferabil sa fie „plimbat”: turistul sau omul de afaceri?

organizati transportul clientului la noul hotel.

anuntati managerul general despre situatia creata.

asigurati-va ca personalul receptiei si managementul front-office-ului sunt la curent cu aceasta situatie, in special in schimbul turelor

asigurati-va ca managerul de serviciu cunoaste in intregime situatia.