Serviciile furnizoare de informatii – servicii de asistenta sociala

SERVICIILE FURNIZOARE DE INFORMATII – SERVICII DE ASISTENTA SOCIALA

1.1. Asistenta sociala a varstnicilor – context international si national

Protectia persoanelor varstnice, a drepturilor si libertatilor acestora, a facut obiectul preocuparilor diverselor organisme si comisii ale Natiunilor Unite inca din 1948 cand, celei de-a treia Sesiuni a Adunarii Generale O.N.U i-a fost propus un proiect de declaratie privind persoanele varstnice. Problematica persoanelor varstnice s-a aflat pe ordinea de zi a comisiilor O.N.U. pentru probleme sociale si pentru drepturile omului si in paralel, la studierea acesteia s-au asociat Organizatia Internationala a Muncii, Organizatia Mondiala a Sanatatii precum si alte institutii specializate, in vederea realizarii unui raport complex care sa contina principiile directoare ale politicilor sociale nationale si ale actiunilor internationale.

In 1973, Organizatia Natiunilor Unite stipula ca o securitate sociala adecvata este de cea mai mare importanta pentru persoanele varstnice si ca protectia persoanelor varstnice este un element important al oricarui sistem general de securitate sociala (R. Demetrescu, 1994). Consiliul Economic al O.N.U. a recomandat guvernelor sa asigure persoanelor in varsta alocatii de securitate sociala suficiente, sa creeze un minim suficient de institutii pentru furnizarea ingrijirilor medicale pentru aceste persoane, sa vegheze, prin toate mijloacele, ca persoanele incluse in programele de protectie sociala sa poata participa, pe masura capacitatii lor, la activitati care sa le poata aduce satisfactii morale.

Organizatia Mondiala a Sanatatii atragea atentia statelor membre, asupra necesitatii de a elabora politici si programe pe termen scurt si lung pentru persoanele in varsta. Totodata, le recomanda, ca atunci cand elaboreaza politicile si programele nationale, sa tina cont de principiile internationale adoptate, astfel incat

sa puna la punct, potrivit nevoilor si in conformitate cu prioritatile lor nationale, programe pentru bunastarea, sanatatea si protectia persoanelor varstnice, inclusiv masuri de natura sa le asigure la maximum independenta economica si sociala;

sa elaboreze progresiv masuri de securitate sociala pentru a le asigura un venit suficient;

sa intareasca contributia persoanelor in varsta la dezvoltarea economica si sociala;

sa descurajeze atitudinile, politicile si masurile discriminatorii fondate in mod exclusiv pe varsta, care se practica in materie de angajare;

sa favorizeze prin toate mijloacele consolidarea familiei;

sa incurajeze incheierea de acorduri bilaterale si multilaterale de cooperare in materie de securitate sociala in favoarea persoanelor varstnice.

Adunarea Mondiala Consacrata Persoanelor Varstnice (Viena, 1982) a lansat un program international de actiune, care sa asigure persoanelor in varsta securitatea economica si sociala si sa le creeze posibilitatea de a contribui la dezvoltarea economica si sociala din propria tara. Adunarea a apreciat ca numarul persoanelor varstnice va creste in mod spectaculos in urmatorii 20 de ani, si ca aceste persoane constituie o resursa umana pretioasa, atat in domeniul economic si social cat si in ceea ce priveste transmiterea patrimoniului cultural.

Are tocmai rolul de a sprijini instituirea acestui nou model al batranetii. Desigur, numai respectarea unor principii congruente cu cele referitoare la drepturile omului, in general, precum si respectarea standardelor de calitate, pot conferi viabilitate proiectelor de asistenta sociala.

O prima caracteristica a ajutorului acordat persoanelor varstnice trebuie sa fie aceea de a fi ferm fundamentat intr-un context interdisciplinar. Izolarea eforturilor de asistare a varstnicilor, pe specialitati, nu ar putea acoperi vasta lor problematica. Mai mult chiar, nu numai ca varstnicii si problemele lor nu trebuie sa se transforme intr-un camp de disputa intre profesionisti apartinand diferitelor domenii, ci eforturilor conjugate ale acestora trebuie sa li se adauge si sprijinul voluntar al neprofesionistilor.

Pe de alta parte, in conceperea politicilor si programelor de actiune sociala destinate varstnicilor, devine inevitabila consultarea acestora, implicarea lor in chiar procesele decizionale. Decurge de aici faptul ca, asistarea varstnicilor nu urmareste transformarea lor in fiinte pasive, dependente social, ci ca ajutorul acordat trebuie astfel orientat incat sa-i incurajeze sa-si aduca  contributia la viata societatii. Vastul potential de competenta, experienta si timp de care varstnicii dispun nu trebuie, in nici un caz, neglijat.

In Romania, unul din organismele stiintifice pentru studierea batranetii, cu reputatie internationala, este Institutul National de Geriatrie si Gerontologie, fondat de profesor doctor Ana Aslan in anul 1952, la care se adauga, astazi, Fundatia de Gerontologie cu acelasi nume. Fundatia “Ana Aslan” a elaborat, in anul, 1993 un program national pe termen mediu de 6-10 ani. Prevederile acestui program stipuleaza

varstnicii trebuie sa beneficieze de toate drepturile omului asa cum sunt stabilite de O.N.U.;

statul si organizatiile neguvernamentale trebuie sa participe in mod eficient la realizarea programelor elaborate pentru varstnici;

serviciile medico-sociale trebuie sa fie adaptate cerintelor varstnicilor si in acelasi timp trebuie sa fie de buna calitate;

programele socio-culturale intreprinse pentru batrani trebuie sa indeplineasca cerintele acestei grupe de varsta

varstnicului trebuie sa i se acorde, de catre stat, posibilitatea de a lucra in continuare dupa pensionare, atata timp cat poate. Acest lucru il ajuta sa-si mentina independenta materiala si in acelasi timp sa amane cat mai mult ocrotirea sa de catre societate ;

sa fie sprijinite familiile care doresc sa-si pastreze caracterul traditional cu trei generatii;

sa fie stimulate prin popularizare radio, TV, presa scrisa, toate actiunile voluntare intreprinse in favoarea varstnicilor ;

imbunatatirea starii de sanatate si de integrare sociala a varstnicilor, cu prelungirea perioadei active de viata;

imbunatatirea si diferentierea nivelelor de pensii, asa cum se practica in tarile dezvoltate ;

stimularea judetelor spre a crea conditii cat mai bune si specifice fiecarui judet pentru imbunatatirea vietii personale de varsta a treia (R. Demetrescu, 1994).

In prezent, Legea Asistentei Sociale, prevede ca dreptul la asistare sociala este asigurat, in conditii egale de tratament, indivizilor si familiilor aflate in dificultate, fara discriminare de sex, religie, nationalitate sau apartenenta politica. Garantarea acestui drept, reprezinta o obligatie constitutionala din partea statului. ,,Sistemul de securitate sociala a varstnicului este format, pe de o parte din segmentul asigurarilor sociale, iar pe de alta parte din cel al asistentei sociale, cele doua segmente aflandu-se intr-un raport de complementaritate, astfel incat, o persoana aflata in dificultate poate beneficia deopotriva de acestea’’ .

SISTEMUL DE SERVICII

Segmentul de asistenta sociala se refera la servicii si prestatii sociale ce se ofera, la cererea persoanei interesate, a reprezentantului legal al acesteia, a instantei judecatoresti, a serviciului social al consiliului local, a politiei, a organizatiilor de pensionari, a unitatilor de cult sau a organizatiilor neguvernamentale care au ca obiect de activitate asistenta sociala a varstnicilor.

Beneficiarii acestor servicii sunt, in cazul varstnicilor, persoanele de cel putin 60 de ani care:

nu au familie sau nu se afla in intretinerea unei / unor persoane obligate la aceasta

nu au locuinta si nici posibilitatea de a-si asigura conditii de locuit pe baza resurselor proprii;

nu realizeza venituri sau acestea nu sunt suficiente pentru asigurarea ingrijirilor necesare

nu se pot gospodari singure sau necesita ingrijire specializata care nu se poate asigura in familie;

se afla in imposibilitatea de a-si asigura nevoile socio-economice si medicale datorate bolii sau starii fizice sau psihice

Document online: Manual de supravietuire - FOAMEA Proiect: Laicizare si revigorare religioasa

nu le sunt asigurate, in familie sau in mediul in care se afla, respectul demnitatii si libertatea personala.

Situatia potentialilor beneficiari se evalueaza de catre o echipa formata din doi asistenti sociali, apartinand serviciului social al Consiliului Local, sau oficiului de asistenta sociala al Directiei Muncii Solidaritatii Sociale si Familiei (D. M. S. S. F), sau in cazul persoanelor care prezinta pierderea totala sau partiala a autonomiei, de catre un medic si un asistent social. Nevoile de ingrijire ale persoanei varstnice se stabilesc pe baza grilei de evaluare conform criteriilor de incadrare in grade de dependenta, grila propusa de Ministerul Muncii, Solidaritatii Sociale si Familiei, si de catre Ministerul Sanatatii. Echipele de evaluare pot fi completate cu reprezentanti ai organizatiilor de pensionari, ai unitatilor de cult, ai organizatiilor neguvernamentale. Echipa de evaluare trebuie sa analizeze afectiunile care necesita ingrijire speciala, capacitatea de a se gospodari sau de a indeplini cerintele firesti ale vietii cotidiene, conditiile de locuit, veniturile efective sau potentiale si raportate la cele considerate minime pentru asigurarea satisfacerii nevoilor curente ale vietii. In baza evaluarii efectuate se intocmeste o ancheta sociala prin care se propune masura de asistare sociala. Aprobarea, respingerea, suspendarea sau incetarea asistarii se face de catre primar, pentru serviciile de asistare organizate pe plan local, sau de catre directorul D. M. S. S. F. pentru asistenta acordata prin intermediul organizatiilor neguvernamentale, unitatilor de cult, pentru care s-au acordat subventii de catre D. M. S. S. F.

Modalitatile de acordare a serviciilor de asistenta sociala, stipulate de lege, se incadreaza in cateva categorii: ingrijirile la domiciliu, incredintarea, ingrijirea temporara sau permanenta intr-un camin, ingrijirile in centre de zi, case de ingrijiri temporare, apartamente protejate, locuinte sociale.

Ingrijirile la domiciliu se acorda prin intermediul Consiliilor Locale in colaborare cu Directiile M .S .S. F. , institutii abilitate sa angajeze personal de ingrijire in regim de plata cu ora, fractiuni de norma sau norma intreaga, in functie de perioada de ingrijire necesara, sau sa acorde indemnizatii lunare de ingrijire unor persoane care vor fi salarizate ca lucratori sociali cu studii medii, vor beneficia de vechime in munca si vor avea obligatia de a plati contributia de asigurari sociale, va fi acreditat si reacreditat periodic; sotul / rudele de gradul intai care au in ingrijire o persoana dependenta beneficiaza de program de lucru redus, cu compensarea timpului de lucru normal din bugetul asigurarilor sociale sau de indemnizatie lunara de ingrijire.

Incredintarea persoanei varstnice se realizeaza catre o familie sau persoana capabila sa ii acorde ingrijire si sa ii asigure un mediu familial si social adecvat.

Ingrijirea temporara sau permanenta intr-un camin pentru persoane varstnice presupune asigurarea conditiilor de cazare si hrana, acordarea ingrijirilor medicale si de adaptare in mediul institutional, desfasurarea de activitati culturale, de socializare, ergoterapeutice, asistenta sociala si psihologica. Caminele destinate varstnicilor pot fi pentru pesionari sau pentru bolnavi cronic, si pot deservi mai multe unitati administrativ – teritoriale. Caminele pentru persoane varstnice au misiunea de a asigura maximum de autonomie si siguranta persoanelor ingrijite, respectandu-le identitatea, integritatea si demnitatea. Regimul de viata din caminele pentru persoane varstnice trebuie conceput astfel incat sa permita: mentinerea sau ameliorarea capacitatilor fizice si intelectuale, stimularea participarii la viata sociala, a legaturilor interumane, si in mod special mentinerea legaturilor cu familiile lor, asigurarea ingrijirilor medicale, prevenirea si tratarea consecintelor legate de procesul de imbatranire. Serviciile oferite de catre camine pot fi destinate nu numai varstnicilor institutionalizati ci si celor din comunitate, in baza unor acorduri sau conventii cu Consiile Locale, organizatii neguvernamentale sau alte institutii.

Ingrijirile in centre de zi, case de ingrijire temporara, apartamente protejate sau locuinte sociale pot fi de o mare diversitate in functie de publicul tinta, misiunea declarata, obiectivele propuse.

Indiferent de modalitatea de acordare a asistentei, serviciile destinate varstnicilor sunt grupate, conform legii in discutie, in patru mari categorii

servicii sociale prin care se asigura: sprijin pentru obtinerea prestatiilor sociale specializate, ca si pentru plata unor servicii si obligatii curente, consultanta juridica si administrativa, ajutor pentru ingrijirea locuintei si a gospodariei, menaj si prepararea hranei;

servicii socio-medicale prin care se asigura: ajutor pentru recuperarea capacitatilor fizice si psihice si pentru mentinerea igienei personale si a locuintei, ajutor pentru adaptarea locuintei la nevoile persoanei varstnice, ingrijirea temporara in centre de zi, aziluri de noapte si alte centre de ingrijire specializate, ca si antrenarea varstnicilor in activitati economice, sociale si culturale;

sevicii psiho-sociale in vederea recuperarii psiho-afective si a pregatirii pentru integrarea sociala, ca si pentru prevenirea marginalizarii sociale;

servicii medicale care constau in: consultatii si ingrijiri medicale la domiciliu sau in institutii de sanatate publice sau private, consultatii si ingrijiri stomatologice, furnizarea de medicamente, materiale sanitare si dispozitive medicale.

,,Legislatia romaneasca privind asistenta sociala a varstnicilor este de data relativ recenta, si asa cum se poate observa din succinta ei prezentare, inglobeaza concepte moderne, si confera activitatii specifice, cadre largi de desfasurare, compatibile cu prescriptiile si recomandarile internationale’’ .

Practicienii care lucreaza in domeniul asistarii varstnicilor au ocazia sa constate ca acestia nu beneficiaza intotdeauna de serviciile ce le sunt destinate: doar un procent scazut dintre potentialii beneficiari se bucura cu adevarat de astfel de servicii, motivele principale fiind acelea ca, fie nu stiu de existenta lor, fie au nevoie de ajutor pentru a le deveni accesibile. De aceea, orice oferta de asistare a varstnicilor ar trebui precedata de initierea unor servicii speciale pentru informarea potentialilor beneficiari.

Ofertantii de servicii sociale presupun, in general, ca potentialii clienti ii vor cauta din proprie initiativa. In realitate insa, oamenii nu stiu de existenta diferitelor programe sau servicii si nici cum si unde sa apeleze in caz de nevoie. Pe de alta parte, varstnicii, care au fost socializati in spiritul autonomiei si independentei personale, considera ca este nedemn sa apeleze la serviciile sociale.

Cel mai adesea, atunci cand se initiaza servicii sociale pentru varstnici, agentiile sunt inclinate sa foloseasca mass-media pentru a le face cunoscute, neluand in considerare faptul ca mass-media se dovedeste a fi un mijloc ineficient de abordare a batranilor: multi dintre ei nu au televizor sau radio si nici nu citesc ziarele (unii chiar daca ar avea ziare, datorita scaderii capacitatilor senzoriale caracteristice varstei, nu mai pot citi). Deci, daca se urmareste ca un program sa fie eficace, se impun demersuri speciale pentru a informa varstnicii cu privire la existenta serviciilor, ca si pentru a le oferi ajutorul de care au nevoie pentru a accede la ele.

w Scopurile serviciilor furnizoare de informatii

Scopul principal al unui serviciu destinat sa furnizeze informatii este acela de a identifica potentialii beneficiari si de a le face cunoscuta existenta serviciilor la care pot apela. Totusi, scopurile specifice unui astfel de program pot fi destul de diverse. Dupa caz, serviciul poate fi orientat inspre furnizarea informatiilor despre programe speciale, (cum ar fi, de exemplu, programele de educatie pentru sanatate), sau inspre oferirea de informatii cu caracter mai general (reteaua serviciilor publice si a celor private existente in comunitate). Unele dintre programele de informare se pot adresa intregii populatii varstnice a comunitatii, in timp ce altele vizeaza un subgrup al acesteia (cei aflati la limita de subzistenta, diferitele grupari etnice, cei care traiesc singuri sau in zone izolate, greu accesibile, sau persoanele cu diferite deficiente si incapacitati).

Cunoscand faptul ca un numar mare de varstnici, odata cu retragerea din viata activa isi pierd sau diminueaza legaturile cu rudele, prietenii si vecinii, scopul unui serviciu de informare poate fi si acela de a incerca sa-i remotiveze pentru reluarea legaturilor sociale, pentru o viata activa.

w Oferirea informatiilor

Atunci cand informatiile sunt oferite in cadrul unui program special destinat varstnicilor, sunt necesare demersuri speciale pentru a cauta si descoperi potentialii beneficiari. Oferirea informatiilor se realizeaza prin abordarea directa, individuala.

Indiferent de scopurile unui program de informare a varstnicilor, acesta presupune parcurgerea unor etape obligatorii:

identificarea si localizarea populatiei tinta (cine vor fi beneficiarii serviciilor);

contactarea si informarea (ce servicii sunt disponibile);

asigurarea ca persoanele contactate au acces la servicii;

mentinerea contactului cu persoanele care doresc sa primeasca serviciile propuse.

w Identificarea si localizarea populatiei tinta

Serviciile furnizoare de informatii detin o particularitate ce le confera unicitate: ele propun un serviciu nesolicitat! O functie majora a serviciilor de acest gen, este aceea de a delimita populatia tinta (de exemplu, vor fi abordate toate persoanele cu varsta cuprinsa intre 60 - 65 de ani, sau numai categoria varstnicilor care traiesc singuri). Dupa delimitarea populatiei tinta se impune un plan sistematic pentru contactarea indivizilor din comunitate.

Se poate incepe prin incercarea de a obtine numele si adresele persoanelor in varsta de la institutiile publice sau de la organizatiile neguvernamentale deja existente in comunitate (Directia de Munca si Solidaritate Sociala, reteaua de cabinete ale medicilor de familie, spitale sau alte institutii medicale, primarie, Crucea Rosie, centrele de zi pentru varstnici, etc.). Desigur informatiile astfel obtinute vor avea un caracter limitat: nu toate persoanele varstnice figureaza pe listele diferitelor institutii si in plus principiul confidentialitatii poate impiedica institutia contactata sa dezvaluie numele beneficiarilor lor.

O sursa importanta de identificare si localizare a persoanelor in varsta, o reprezinta sistemele de comunicare informale, mai ales in orasele mici sau in zonele rurale, unde este foarte probabil ca oamenii sa se cunoasca prin intermediul contactelor directe pe care le au: frecventeaza aceeasi biserica, isi fac cumparaturile din acelasi magazin, etc.

In zonele urbane exista multe persoane care nu apartin sistemului de servicii sociale, dar care, in virtutea pozitiei lor in comunitate sau in virtutea meseriei practicate au contacte frecvente cu varstnicii. Astfel de persoane, cum ar fi vanzatorii, postasii, preotii, medicii de familie, bibliotecarii, barmanii, diferiti alti furnizori de bunuri sau servicii, pot da informatii despre varstnicii care traiesc singuri sau izolati si deci ar avea nevoie de servicii sociale. Foarte frecvent, astfel de furnizori reprezinta singurul contact pe care varstnicii il au cu lumea exterioara. Retelele informale constituie adevarate resurse si ele trebuie explorate in eforturile de a identifica si localiza varstnici.

In alte situatii, singurul mijloc de a localiza populatia tinta ramane cutreierarea comunitatii din usa in usa. Evident metoda consuma mult timp si necesita o planificare foarte atenta. Ea nu este productiva daca se cauta la intamplare in intreaga comunitate. In general, este mai eficace sa se cerceteze acele parti ale comunitatii unde este mai probabil sa locuiasca varstnici: centrul sau cartierele mai vechi ale orasului, iar in cazul satelor, casele izolate.

w Contactarea si informarea varstnicilor

Dupa identificarea si localizarea populatiei tinta, urmatorul pas este contactarea potentialilor beneficiari. Scopul acestei etape este de a oferi informatii despre serviciile existente. Uneori informatia este generala – despre toate serviciile din comunitate; alteori se refera la programe. Chiar daca asistentul social contacteaza varstnicii pentru a le oferi informatii, ocazia poate fi folosita si pentru obtinerea informatiilor sau chiar pentru demararea procesului de ajutor.

Realizarea acestei etape presupune

identificarea serviciilor sociale comunitare destinate persoanelor varstnice (ceea ce inseamna parcurgerea unui proces de documentare) si finalizarea lui prin obtinerea de informatii precise despre servicii (cine le ofera, cine le poate primi si pasii pe care trebuie sa-i urmeze cineva pentru a le obtine);

obtinerea de informatii pertinente de la persoanele varstnice, informatii care vor constitui punctul de pornire pentru formularea problemelor, identificarea nevoilor imediate si initierea actiunilor de ajutor

Stabilirea prioritatilor Unele probleme pot fi rezolvate relativ usor, altele necesita demersuri mai complexe. O strategie buna este aceea de a incepe interventia in cazul problemelor pentru care exista solutii imediate. Pentru problemele care necesita un timp mai indelungat de rezolvare pot fi stabilite cadre temporale clare.

Prima intalnire cu persoana varstnica este decisiva si necesita mobilizarea abilitatilor speciale de comunicare, deoarece este primul pas in incercarea de a schimba stilul de viata al unei persoane: de la neparticiparea la viata si serviciile sociale la o implicare cu scopul de a fi ajutat. ,,Profesionalismul asistentului social presupune, in astfel de situatii, mult tact, pentru ca varstnicii sunt indeobste reticenti (sa primeasca straini in casa, sa le ofere informatii, etc.),, . Reticenta sau chiar rezistenta sunt justificate: varstnicii se tem pentru securitatea lor; dar temerile si rezistentele se explica si prin stari depresive si / sau anxioase, pe care multi varstnici le traverseaza. Mentionam, in continuare, cateva aspecte extrem de importante, care trebuie avute in vedere la prima intalnire cu clientul varstnic.

Vizita va fi precedata de un anunt de preferinta prin intermediul unei persoane pe care varstnicul o cunoaste si fata de care manifesta incredere. Daca acest lucru nu este posibil, asistentul social va anunta telefonic vizita proiectata sau va recurge la o scrisoare. In momentul vizitei va detine un document prin care sa poata fi identificat ca reprezentant al unui program / serviciu comunitar.

Oferirea informatiilor nu se va face in graba Prima vizita va dura mai mult de 30 minute. In plus, varstnicul va fi incurajat sa se simta confortabil si relaxat pe parcursul intrevederii. Conversatia va debuta in jurul unor teme de interes personal pentru varstnic (un tablou, o fotografie, florile din apartament sau gradina), pentru a-l face sa simta ca interesul aratat este, nu unul formal ci, autentic, personalizat. Nu trebuie uitat nici faptul ca discutia actuala poate fi prima pe care varstnicul o are dupa mai multe saptamani sau chiar luni de zile. Manifestarea intelegerii si a tolerantei vor stimula in acest caz conversatia, chiar daca ea tinde sa fie monopolizata de varstnic. Este important sa fie acordat timpul necesar pentru satisfacerea nevoii de comunicare, daca aceasta fost mult timp refulata.

Pe de alta parte, comunicarea nu trebuie fortata. Daca persoana prefera sa nu vorbeasca, cel mai bine este ca vizita sa fie replanificata.

Este important ca discutia initiala sa se finalizeze prin proiectarea unei actiuni. O nevoie, identificata la prima intalnire si rezolvata in cel mai scurt timp posibil, va elimina multe suspiciuni si rezistenta. Cineva care ajuta actionand are sanse mari de fi acceptat.

Scopul major al unui serviciu de informare a publicului tinta ramane, evident, acela de a furniza date despre serviciile existente in comunitate. Dar, in timpul procesului de informare a potentialului client se pot obtine si informatii relevante despre probleme presante ale acestuia. Urmatorul pas care se impune, va fi identificarea unei agentii sau a unui program din comunitate care ar putea fi de ajutor in problema respectiva si descrierea serviciilor furnizate. Informatiile oferite trebuie sa fie autentice, de actualitate, pentru a nu dezinforma potentialul client.

In plus, este recomandabil sa nu se faca promisiuni care nu pot fi onorate deoarece acestea vor discredita persoana si / sau serviciul promovat.

Asistentii sociali ar putea avea surpriza sa constate ca, desi unele persoane in varsta ar avea nevoie de serviciile existente, prefera sa nu le utilizeze. Trebuie examinate motivele unei astfel de optiuni deoarece sursa ar putea fi teama sau neintelegerea. Daca dupa clarificarea temerilor si eliminarea neintelegerilor persoana continua sa refuze, optiunea trebuie respectata. Persoanei varstnice i se vor oferi informatii (o carte de vizita sau un numar de telefon) privind locul unde poate gasi serviciul respectiv in cazul in care isi va schimba parerea.

w Oferirea ajutorului

Dupa ce asistentul social a informat persoana varstnica cu privire la serviciile disponibile si ea si-a exprimat acordul de a beneficia de acestea, pasul urmator este de a se sigura ca serviciile sunt obtinute efectiv. Asistentul social poate prezenta cazul reprezentantului unei agentii si poate stabili o intalnire, facilitand accesul beneficiarului la serviciul solicitat, asigurand transportul si chiar insotind persoana la agentie.

Uneori persoanele varstnice care nu au apelat niciodata la un serviciu social s-ar simti mai confortabil daca ar fi insotite de cineva cu care sa discute despre eventualele temeri sau dificultati in legatura cu utilizarea serviciului respectiv ca si despre posibilitatile de preintampinare a acestora.

w Mentinerea contactului

Scopul ultim al unui serviciu social de informare este acela de a avea certitudinea ca varstnicul a primit serviciul solicitat si ca nimic nu impiedica primirea serviciul respectiv. Acest lucru se poate realiza prin contactarea telefonica a persoanei sau a agentiei pentru a avea siguranta ca programarea a fost respectata, sau prin vizitarea varstnicului pentru a vedea cum se simte, ce parere are despre ceea ce s-a intamplat la agentie. Daca, din diverse motive, persoana in varsta sau agentia nu au putut respecta programarea, este datoria asistentului social sa determine motivul si sa ofere ajutor, resurse sau suport moral, pentru derularea programului de interventie stabilit.

Asadar activitatea serviciilor furnizoare de informatii nu se rezuma la procesele de documentare, in cele doua sensuri mentionate deja: detinerea de informatii despre serviciile existente in comunitate si obtinerea de informatii despre nevoile varstnicilor.

Pornim de la premisa ca serviciile de asistenta sociala sunt furnizate, de regula,  intr-un cadru institutional, fie ca este vorba de institutii publice sau de organizatii neguvernamentale sau, de sisteme combinate ale acestora. Vom utiliza in cele ce urmeaza termenul de « agentie » pentru a desemna cadrul institutional, facand abstractie de una sau alta dintre conotatiile mai sus mentionate.

Modul in care potentialii clienti au acces la servicii le influenteaza perceptia asupra agentiei (formarea primei impresii), ca si stabilirea relatiilor cu aceasta. Accesul intr-o agentie trebuie privit ca un proces, nu ca un eveniment singular si mai ales, nu ca unul oarecare .

Accesul incepe odata cu investigarea ofertei de servicii si se incheie odata cu deschiderea unui dosar de caz. In spatiul dintre aceste etape (initiala si finala) se situeaza interactiunea dintre client si agetie, agentie si familie, agentie si alti ofertanti de servicii sociale, agentie si comunitate. Elementele care isi pun amprenta asupra procesului de deservire a clientilor tin deopotriva de misiunea agetiei, de cunostintele si abilitatile profesionale ale asistentului social de a stabili relatia de ajutor, de procesul de evaluare, de (dupa caz) interventia in criza, de cunoasterea resurselor si adecvarea lor la nevoi.

w Misiune si accesibilitate

,,Serviciile sociale ajuta indivizii si familiile acestora sa aduca o schimbare in viata lor, sa depaseasca problemele cu care se confrunta’’ . Natura problemelor clientilor si schimbarile pe care ei le cauta, pot face dificila sau chiar imposibila solicitarea ajutorului, deoarece pentru multi, dar in special pentru clientii varstnici, a cere ajutor echivaleaza cu recunoasterea propriei incapacitati si abdicarea de la o conditie umana demna. Pentru altii insa, bariera o constituie lipsa de informare cu privire la misiunea diferitelor agentii. Aceste dificultati, insa, pot fi surmontate, asa cum s-a putut constata in capitolul anterior, prin initierea, in cadrul comunitatii, a serviciilor furnizoare de informatii. Ramane insa ca agentiile specializate pentru anumite tipuri de servicii sa-si defineasca cu claritate misiunea si sa o faca publica: sunt preintampinate astfel situatii de genul acelora in care o agentie este solicitata, din initiativa clientilor, pentru o varietate de servicii, (care nu constituie obiectul de activitate al acesteia), sau dimpotriva nu este deloc solicitata.

Accesibilitatea unei agentii depinde nu numai de clara definire a misiunii sale ci si de claritatea criteriilor de eligibilitate. Aceste criterii ar trebui reactualizate cel putin anual si de asemenea, ar trebui facute cunoscute retelelor comunitare de informare, triere, si /sau directionare a cazurilor.

wPreluarea clientului de catre agentie

Procesul initierii unui potential client, intr-o relatie de ajutor si intr-un sistem de servicii, este suficient de solicitant si presupune stapanirea si exercitarea, la un foarte bun nivel, a cunostintelor si abilitatilor profesionale. Acest proces presupune ca un asistent social sa initieze o relatie (intre client si agentie) si sa puna in legatura clientul cu serviciile furnizate din agentie. Activitatile asociate acestui proces sunt: primirea si evaluarea cererii de servicii, primirea formularelor, stabilirea eligibilitatii, deschiderea unui dosar cu informatii despre clienti, certificarea si autorizarea clientilor pentru obtinerea serviciilor. In anumite situatii acest proces poate sa includa o scurta evaluare a circumstantelor in care survine solicitarea, sau intocmirea unui referat pentru redirectionarea spre o alta agentie.

Circunstantele in care clientul vine in contact cu agentia trebuiesc pregatite, de asemenea, cu atentie si in cele mai mici detalii: de la modul de organizare a holului ca loc de asteptare, si pana la politetea si amabilitatea angajatilor, totul va avea efect asupra relatiei dintre client si agentie.

Momentul preluarii clientului cere din partea asistenului social o disponibilitate speciala deoarece este vorba de un serviciu activ in care profesionistul trebuie sa vada fiecare persoana care intra si trebuie sa raspunda fiecarui apel telefonic. In fapt, trebuie sa fie pregatit sa raspunda oricarei situatii ivite, rolul sau fiind comparabil cu acela al asistentului medical la serviciul de urgenta. E nevoie, intr-o astfel de pozitie, de un asistent social deprins sa faca o evaluare primara a nevoilor si expectantelor clientului, sa-si asume si un rol similar, intr-o oarecare masura, celui al medicului generalist, cu deosebirea ca diagnosticarea este una de factura sociala si presupune buna cunoastere a retelei de servicii sociale din agentie si comunitate.

w Relatia de ajutor

,,Ajutorul poate fi definit ca acea relatie in cadrul careia o persoana sau un grup de persoane faciliteaza, altei persoane sau altui grup de persoane, schimbarea sau rezolvarea unei / unor probleme’’[5]. In relatia de ajutor doua elemente sunt definitorii: oferta si modul in care aceasta ajunge la client. Mai explicit, pentru a fi de folos si bine primit, ceea ce se ofera trebuie sa fie considerat valoros de catre primitor si trebuie, in acelasi timp, sa-i permita acestuia sa se simta liber sa utilizeze oferta fara a « plati »  costuri  precum stima de sine sau  controlul asupra propriei vieti.

Intr-o cultura ca cea moderna, de tip occidental, care se intemeiaza pe respectul drepturilor individuale si pe asumarea personala a responsabilitatilor, oamenii au tendinta de a considera ca la originea problemelor lor se afla cauze de factura personala, motiv pentru care se si culpabilizeaza, de cele mai multe ori, fara a lua in considerare si cauzele de ordin familial sau social si in consecinta fara a implica familia in procesele de schimbare. Pentru ca problemele cu care se confrunta sunt percepute ca greseli personale, ajutorul este considerat ca o recunoastere implicita a acestora si a slabiciunilor proprii. Acesta este mecanismul psihologic datorita caruia pentru multi oameni, a recurge la ajutor echivaleaza cu deteriorarea stimei de sine si cu pierderea controlului vietii. Fiind constienti de dificultatile de ordin psihologic ale recurgerii la ajutor, asistentii sociali trebuie sa abordeze cu mult tact construirea relatiei cu clientul si totodata trebuie sa recunoasca si sa faca explicite limitele profesionale ale implicarii in schimbarea dorita.

Pentru a accepta ajutorul, clientii trebuie sa fie de acord ca ceva in situatia lor se impune a fi schimbat, trebuie ca, inainte de toate, sa poata vorbi despre problemele lor si in acelasi timp sa acorde asistentului social un drept limitat de a interveni pentru realizarea schiimbarii. O serie de aptitudini profesionale au capacitatea de a stimula stabilirea relatiei: ascultarea activa, centrata pe cel care vorbeste, empatia, caldura si autenticitatea, favorizeaza exprimarea sentimentelor si dezvaluirea problemelor care   l-au adus pe client la agentie. Asistentul transmite clientului sentimentul de securitate ascultandu-i povestea fara a avea o atitudine critica, prin interventii ce denota o preocupare pozitiva si prin exprimarea disponibilitatii de a se angaja in asistarea sa. Autenticitatea se exprima prin raspunsuri ce indica sinceritatea si respectul asistentului pentru peocuparile clientului.

Admiterea este procesul initial in stabilirea unei relatii de ajutor si schimbare.

Asistentul social si potentialul client trebuie sa faca fata unor dificultati subtile, cel mai adesea neexprimate, astfel incat, finalmente, sa fie posibila identificarea problemei, identificarea, de comun acord, a limitelor, puterilor, capacitatilor, si resurselor de care dispune agentia si asistentul social. Astfel de precizari sunt necesare pentru ca varstnicul sa poata decide, in cunostinta de cauza, daca vrea sa participe sau daca doreste o indrumare spre alte servicii.

Comunicarea directa, cuvantul rostit, constituie modalitatea prin care clientul si asistentul incep identificarea problemei si a oportunitatilor de schimbare, altfel spus, initiaza relatia de ajutor. De aceea, interviul in asistenta sociala dobandeste calitatea de metoda fundamentala de lucru, prin care profesionistul obtine informatii esentiale, lasindu-i in acelasi timp clientului libertatea de exprimare a faptelor, evenimentelor si trairilor asociate acestora. Pentru asistentul social, principala provocare in realizarea unui interviu este aceea de   a urmari si conduce  in acelasi timp   discutia pentru a obtine informatiile necesare. Dupa cum se stie interviul este mai mult decat o conversatie oarecare, deoarece presupune folosirea orientata a propriei persoane pentru a obtine informatii si pentru a stabili o relatie de ajutor. Asistentii sociali, implicati in procesul preluarii clientilor, trebuie sa fie constienti nu numai de propriile scopuri profesionale, sau de propriul stil de a interactiona ci si de tendinta clientilor (aflati in situatii de risc sau criza), de a deveni dependenti (prin mecanismul neputintei invatate). De aceea demersurile pentru acceptarea ajutorului vor fi insotite si de strategii de intarire a stimei de sinne si a autonomiei.

Pe langa toate acestea asistentul este dator ca in timpul interviului initial, in vederea admiteii clientului in agentie, sa identifice si depaseasca barierele de comunicare, fie ca este vorba de bariere verbale, nonverbale, sau tin de diferntele etnice si culturale. Trebuie spus ca o mare parte a comunicarii este nonverbala si un bun profesionist nu aude numai vorbele ci observa si mesajele transmise de limbajul paraverbal.