1. AMENAJAREA SI DOTAREA PENSIUNILOR, IMAGINEA PENSIUNII

Pardosela unitatii poate fi facuta din parchet, marmura, sau acoperita cu mocheta, covor, linoleum, etc.

Peretii, stalpii de sustinere interiori si tavanul poate fi vopsita in culori deschise, pastelate, odihnitoare.

Iluminatul in timpul zilei poate fi cea naturala, iar seara si noaptea sa fie asigurata de lustre, candelabre, aplice, veioze pe mese, reflectoare, etc. Geamurile trebuie sa aiba perdele si draperii.

Incalzirea se poate face cu calorifere (incalzire centrala), semineuri, sobe de teracota. Aerisirea se asigura prin ferestre sau instalatii de aer conditionat.

Decorarea si intimizarea camerelor poate fi facuta prin folosirea diferitelor elemente decorative. Mobilierul trebuie sa fie cat mai variat pentru asigurarea confortului. Totodata, mobilierul trebuie sa fie rezistent, usor de intretinut si de manipulat.

Mesele – pot fi

rotunde,

ovale,

patrate,

dreptunghiulare

Scaunele – trebuie sa fie in general comode, inaltimea picioarelor, aprox.45 cm, inaltimea spatarului 86-90 cm. Spatarele trebuie sa aiba o inclinatie spre spate, iar sezutul sa aiba o inclinare dinspre spate spre fata. Formele si dimensiunile scaunelor folosite in restaurante poate fi foarte variata – in functie de specificul unitatii.

Paturile camera cu pat individual, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana. Latimea paturilor individuale este de minimum 90 cm;

- camera cu pat matrimonial, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. Latimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;

- camera cu pat dublu, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre doua persoane. Latimea patului dublu este de minimum 160 cm;

III.    2. PREGATIREA STRUCTURII DE PRIMIRE

Pregatirea pensiunii se realizeaza in general dupa plecarea turistilor sau dimineata, inainte de trezirea turistilor si ori de cate ori este necesar.

Scaunele – se curata cu ajutorul unei perii sau carpe de sters si se aseaza rasturnat pe blatul mesei

Pardoseala – va fi curatata de catre personalul auxiliar de ingrijire, zilnic sau chiar si in timpul zilei daca este necesar. Daca pardoseala este din mazaic, marmura, gresie: aceasta se matura prima data, se spala cu apa calda si detergent, se freaca cu peria daca este necesar; se clateste cu apa calda, de 2 – 3 ori, se sterge cu o carpa uscata, iar periodic se dezinfecteaza cu solutie dezinfectanta (bromocet/clor). Daca pardoseala este din parchet, se matura, iar praful se strang cu o carpa umeda sau cu aspiratorul. Daca pardoseala este acoperita cu mocheta sau covor resturile menajere si praful se strang cu aspiratorul. Activitatea de curatenie nu se efectueaza in toate incaperile.

Stergerea prafului – se efectueaza la 20-30 de minute dupa ce s-a maturat sau s-a aspirat cu aspiratorul, cu o carpa moale, uscata si se scutura des in afara salii. Se sterge praful de pe: mese, scaune, fotolii, ferestre, usi, oglinzi, geamuri,  lambriuri, etc. Daca pensiunea are terasa atunci: de pe copertine, gardulete, stalpi, grilaje, corpuri de iluminat, copertine, firme luminoase etc.

Pregatirea personalului – operatii de pregatire privind tinuta corporala si vestimentara, verificarea locului de munca, cunoasterea sortimentelor de preparate si bauturi ce se gasesc in unitate precum si alte sarcini speciale ce trebuie efectuate in ziua respectiva.

Pregatirea corporala incepe acasa, dimineata, unde fiecare angajat trebuie sa faca baie generala, parul trebuie periat sau pieptanat, unghiile trebuie taiate scurt si sa fie nevopsite. Barbatii trebuie sa se barbiereasca, iar femeile se vor farda discret. In momentul sosirii in unitate, mainile trebuie spalate din nou cu apa si sapun, pentru a indeparta murdaria si microbii colectati de pe mijloacele de transport.

Pregatirea vestimentara incepe la fel acasa prin imbracarea lenjeriei de corp, care trebuie sa fie curata, adaptata la sezon si corespunzatoare ca marime. Costumele sau uniforma de lucru trebuie sa fie curata, apretata, calcata. Pentru a se asigura aceste conditii fiecare lucrator trebuie sa aiba cel putin 2 randuri de uniforme.

1. Personalul care lucreaza in alimentatia publica este supus, la angajare si apoi periodic, unui examen medical care cuprinde pe langa controalele obisnuite si un examen pentru depistarea purtatorilor de microorganisme patogene sau paraziti.

2. Daca in timpul activitatii, anumite persoane contracteaza boli a caror germeni se transmit, acestea sunt indepartate temporar din munca, dupa vindecare urmarindu-se indeaproape posibilitatea trecerii lor in categoria purtatorilor de microorganisme patogene. De asemenea, se iau masuri de prevenire in cazul convalescentilor de hepatita epidemica, poliomielita,  toxiinfectii alimentare prin Salmonella, persoanele respective fiind trecute in alte activitati pe perioade diferite, in functie de maladia cauzatoare a indisponibilitatii.

3. Personalul muncitor din sectorul alimentar, inclusiv persoanele care stau temporar in unitate, trebuie sa poarte in timpul lucrului un echipament de protectie folosit numai in timpul lucrului, intretinut prin grija unitatii, care sa acopere in totalitate imbracamintea si parul capului.

4. O atentie deosebita se acorda echipamentului de protectie in bucatariile de cantine, cantine-restaurant, bucatariile unitatilor de alimentatie publica, laboratoarele de cofetarie si patiserie si in mod deosebit in incaperile in care se prelucreaza produse de origine animala.

5. Personalul este obligat sa respecte regulile de igiena corporala (spalarea pe maini inainte de inceperea lucrului, echipament de protectie curat), in care scop, unitatea trebuie sa puna la dispozitie spatiile si materialele necesare.

III.       3. PRIMIREA TURISTILOR

Clientii se primesc de obicei de catre administratorul, iar in lipsa acestuia de catre personalul desemnat (sef pensiune, receptioner, etc.). Primirea se face  la intrarea in curte sau pensiune, printr-un salut si cu capul inclinat putin in jos, cu fata vesela si primitoare si cu diferite forme de salut, cum ar fi: buna ziua, buna seara, bine ati venit. In cazul clientilor fideli, daca se cunoaste numele clientului, aceasta poate fi adaugat la salut.

In momentul sosirii, administratorul impreuna cu clientii aleg camera cea mai potrivita si conduce pe clienti pana la camera respectiva. La alegerea camerei se tine cont de:

numarul persoanelor

dorinta turistilor

caracteristicile clientilor

ETAPELE PRIMIRII PROPRIU-ZISE

Primirea propriu-zisa este activitatea receptiei in cadrul careia se stabileste primul contact cu clientul. In functie de modul in care se realizeaza primirea, turistul isi formeaza prima impresie despre unitatea de cazare, care daca este favorabila nu reprezinta decat un pas in asigurarea satisfactiei clientului, dar daca este negativa se va mentine pe tot parcursul sejurului.

Primirea la desk-ul receptiei cuprinde urmatoarele etape:

desfasurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului);

se solicita informatiile necesare pentru continuarea dialogului:

daca are rezervare – numele;

daca nu are rezervare – tipul spatiului;

prezentarea ofertei in vederea alegerii spatiului de cazare dorit: se prezinta 2-3 alternative cu precizarea amplasarii, confortului, dotarii, pivelistii si tarifelor;

atribuirea camerei care se poate face:

in diagrama zilei;

pe calculator;

inmanarea spre completare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii cu rugamintea de a o restitui impreuna cu documentele de identitate;

completarea tichetului-legitimatie de catre receptioner;

confruntarea fisei de anuntare a sosirii-plecarii cu documentele de identitate, receptionerul semnand pentru conformitate;

stabilirea modalitatii de plata eventual solicitarea cartii de credit si luarea amprentei acesteia;

intocmirea notei de plata si incasarea contravalorii acesteia – in situatia achitarii anticipate;

inmanarea tichetului-legitimatie, a documentelor de identitate si a pliantului unitatii, oferind in acelasi timp informatii utile – serviciile incluse in tarif si modul in care turistul poate beneficia de acestea;

invitatia de a apela la serviciile unitatii si de a anunta eventualele evenimente ce au loc in unitate;

incheierea protocolului cu urarile de sejur placut, cu inmanarea cheii bagajisului, care il va conduce pe turist la camera.

Dupa plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidentele manuale: situatia prestatiilor si decontarilor, fie gestiunea electronica.

PREGATIREA PRIMIRII VIP-URILOR, CLIENTILOR CASEI, GRUPURILOR

Referat: Parteneriatul public-public pentru integrarea persoanelor cu handicap intr-o societate fara discriminari Proiect: Prevenirea si combaterea discriminarii rromilor

VIP-URILE SI CLIENTII CASEI

VIP-urile si clientii casei sunt categorii de clienti carora li se ofera servicii si comoditati deosebite in timpul sederii lor.

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regula celebritati din lumea artistica, sportiva, etc. care solicita camere luxoase. Prezenta acestora in hotel necesita, in general, si asigurarea unei securitati sporite.

Clientii casei sunt clienti fideli ai hotelului, care, chiar daca nu se incadreaza in categoria VIP-uri, beneficiaza de un tratament special datorita frecventei cu care apeleaza la serviciile hoteliere asigurand un aport constant de incasari.

In vederea personalizarii primirii si serviciilor oferite, pentru aceste categorii de clienti se intocmeste “fisierul clientilor”. Acesta este folosit pentru a cunoaste preferintele particulare ale clientilor si atribuie camerele preferate inca din momentul confirmarii cererii de rezervare, precum si pentru oferirea unor atentii la sosirea in camera.

Fisierul clientilor se poate tine pe o foaie cartonata A5 sau A6 sau pe calculator si cuprinde 3 parti:

- informatii generale (elemente de identificare)

- informatii in legatura cu sejururile petrecute in hotel

observatii, informatii care permit individualizarea cererii.

Etapele pregatirii primirii VIP-urilor si clientilor casei sunt:

- se primeste lista sosirilor asteptate cu clientii casei si VIP-urile de la rezervari;

- se studiaza fisierul clientilor pentru a se informa asupra preferintelor acestora (camera preferata, preferinte culinare, servicii suplimentare, etc.). Daca acestea nu sunt cunoscute se ia legatura cu persoana care a facut rezervarea (asitent manager, secretara, etc,), sau cu alte hoteluri in care turistul a fost cazat;

- in cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi recunoscut de catre intreg personalul hotelului si tratat ca atare;

- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clientilor o situatie a sosirilor asteptate VIP / clientii casei in care se precizeaza preferintele, diferite observatii privind tratamentul particular al acestora;

- se pregateste camera preferata sau cea mai buna camera;

- se pregateste un cadou promotional din partea hotelului, un cos cu fructe sau cu flori, o sticla cu vin, bomboane impreuna cu cartea de vizita a managerului hotelului;

- se anunta managerul hotelului in legatura cu ora aproximativa a sosirii acestor clienti pentru a-i intampina;

- seful receptiei sau managerul, impreuna cu guvernanta, verifica daca totul este pregatit conform statutului si preferintelor VIP-ului.

GRUPURI

Sosirea unui grup format dintr-un numar mare de persoane, poate pune receptiei o serie de probleme in legatura cu servirea eficienta a clientilor, atat a celor din grup (din cauza timpului mare necesar servirii acestora), cat si a celorlalte categorii de clienti, prezenta grupului in holul receptiei paralizand practic activitatea acestuia.

De aceea, este necesar sa se organizeze foarte bine pregatirea primirii grupurilor.

Pentru aceasta se vor parcurge urmatoarele etape:

- se organizeaza o mica receptie in spatiul alaturat receptiei (prevazut cu fotolii, masuta, etc.);

- se pregateste un mic protocol de primire (apa minerala, cafea sau ceai, in functie de anotimp);

- se atribuie camerele in diagrama zilei avand grija ca toate sa se afle pe acelasi etaj, sau pe etaje succesive;

- se intocmeste diagrama grupului (completandu-se toate rubricile mai putin numele turistilor);

- se pregatesc intr-un plic format A4 cheile, fisele de anuntare a sosirii-plecarii, diagrama grupului completata;

- se anunta toate compartimentele care urmeaza sa participe la servirea grupului:

▪ alimentatie. Pentru a pregati prima masa i se transmit informatii precum: nationalitatea grupului, eventual varsta medie, numarul de persoane, ora sosirii, baremul de masa, numarul meselor incluse;

▪ transport, in vederea asteptarii la aeroport;

▪ etaj, pentru a pregati camerele pentru ora anuntata.

FISIERUL CLIENTILOR

Hotelurile pot sa adopte politici diferite cu privire la fisierul clientilor. Hotelurile de sejur in general, marile hoteluri de lux in special, sunt interesate in personalizarea prestatiilor si, drept urmare, isi intocmesc fisiere complete, pentru toti clientii. Unele hoteluri de tranzit introduc voluntar un fisier selectiv, pentru clientii obisnuiti, obiectivul fiind simplificarea formalitatilor de inregistrare la sosire (datele personale ale clientului fiind cunoscute, fisa de anuntare a sosirii-plecarii este completata inainte, clientul fiind invitat numai sa o semneze). In fine, alte hoteluri ocolesc aceasta procedura prin standardizarea unor servicii speciale (lenjerie roz intr-o camera rezervata pentru o femeie singura, perna suplimentara in dulapul fiecarei camere etc.)

In general, in momentul in care hotelierul stie ca poate conta pe revenirea unui client (in functie de motivul sejurului, locul de domiciliu etc.) sau permanentizarea relatiilor cu un intermediar, el poate sa intocmeasca o fisa. Pentru clientela de grup, singura fisa este cea a agentiei intermediare sau a intreprinderii organizatoare a conferintei. De asemenea, i se deschide o fisa fiecarui client sau intermediar potential.

Pentru clientii noi, pe a caror revenire in hotel nu se poate conta, se poate utiliza o fisa provizorie, eventual copia fisei de anuntare a sosirii-plearii turistilor, pe verso inscriindu-se informatiile cu privire la sejurul clientului. Fisa provizorie se claseaza impreuna cu fisele definitive. Dupa12-18 luni, daca clientul nu a inregistrat un al doilea sejur, fisa provizorie se elimina. Daca clientul a revenit la hotel, se intocmeste o fisa definitiva.

In realizarea fisierului clientilor, fisele sunt grupate si regrupate dupa mai multe criterii. Rezultatul este atribuirea mai multor coduri pentru fiecare fisa, care permit identificarea cu usurinta  a tuturor clientilor care apartin unei grupe anume.

Fisierul clientilor sta la baza actiunilor de vanzare ale serviciului marketing-vanzari; mai exact, fisierul este indispensabil in etapa selectieiclientilor si a intermediarilor. De asemenea acest instrument de lucru da posibilitatea intreprinderii unor actiuni de comunicatie.    

Un exemplu de fisier este urmatorul:                      

MASURILE DE PREGATIRE A PRIMIRII IN CELELALTE COMPARTIMENTE

COMPARTIMENTUL TEHNIC

Acest compartiment asigura buna functionare a instalatiilor, echipamentelor si mobilierului dintr-o unitate hoteliera, indiferent de capacitatea acesteia, prin activitatea sa creand (sau nu) confortul si ambianta necesara clientului.

Intre acest compartiment si cel de etaj trebuie sa existe permanent o buna colaborare si comunicare, astfel incat toate solicitarile care vin de la acesta din urma sa fie receptate si solutionate rapid.

Intre activitatile desfasurate de compartimentul tehnic se numara:

- intretinerea si asigurarea functionalitatii la: cladire (exterior, interior, mobilier, ascensoare, etc.), instalatii sanitare si de canalizare, instalatii electrice, instalatii de gaze, sisteme de incazire si climatizare, utilajele si instalatiile din bucatarie, spalatorie si din curatatorie.

- remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere.

- inlaturarea posibilitatilor de declasare a situatiilor de avarii in desfasurarea activitatii unitatii.

- operatiile de intretinere si reparatii sa se desfasoare astfel incat sa se inlature si sa se evite orice pericol de accidentare a clientilor sau a personalului si sa se vegheze la respectarea normelor de protectia muncii.

COMPARTIMENTUL ETAJ

Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru inchiriere, de a crea o atmosfera relaxanta, primitoare pentru clienti.

Compartimentul de etaj, prin activitatile sale asigura:

curatenia si intretinerea:

spatiilor de cazare;

spatiilor de folosinta comuna interioare si exterioare;

spatiilor anexe.

pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti;

prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata;

asigurarea functionarii tuturor instalatiilor in colaborare cu compartimentul tehnic.

Activitatea desfasurata in cadrul acestuia este foarte importanta, calitatea curateniei si a intretinerii fiind unul dintre elementele care ofera unitatii prestanta si personalitate.

O prezentare a activitatilor specifice desfasurate in cadrul acestui compartiment este evidentiata in tabelul urmator:

COMPARTIMENTUL ALIMENTATIE

Activitatea acestui compartiment se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (ex. bucatarie) si servire (ex.salonul de servire).

In marile hoteluri, echipa bucatariei este coordonata de un sef bucatar care asigura planificarea productiei de preparate culinare si elaborarea listei pentru meniuri, previzionarea comenzilor, controlarea calitatii preparatelor. In bucatarie, uniformitatea productiei si constanta calitatii sunt asigurate prin elaborarea si controlul respectarii fiselor tehnice de preparat, fise care permit stabilirea cu precizie si rapiditate a cantitatilor de materii prime necesare, fise care au devenit un instrument de lucru in activitatea de aprovizionare si gestiune a stocurilor.

In ceea ce priveste salonul de servire, un factor important al gradului de confort il reprezinta suprafata aferenta unui loc la masa. Pragul de confort este considerat nivelul de 1 mp/loc la masa. Cifra creste o data cu categoria.

Tipuri de mese preferate pentru salonul de servire: mese patratice, mese cu blatul sub forma de patrulater, mese si mai mici si mai mari pentru a elimina monotonia. Desi ocupa mai mult spatiu, intr-un salon ar trebui prevazute si 1-2 mese rotunde. In cazul primirii de grupuri, o masa mare, rotunda sau ovala, este binevenita. In salile pentru banchete, mesele rotunde sunt nelipsite.

Structura pe functii a brigazii de servire, ca si numarul de posturi, variaza in functie de tipul unitatii, categoria de incadrare si numarul de locuri la masa.

STABILIREA PRIMULUI CONTACT DIRECT CU TURISTII

Deseori clientii sosesc la hotel dupa o lunga si obositoare calatorie, astfel ca ei doresc un check-in rapid si eficient, de la receptioneri amabili si politicosi.

O primire in bune conditii impresioneaza placut clientii hotelului. Acest fapt ajuta la crearea imaginii si reputatiei hotelului, precum si la incurajarea revenirii la hotel a clientilor.

Pentru a oferi clientilor o impresie favorabila de durata, personalul receptiei trebuie sa fie eficient si sa aiba bune abilitati sociale. El trebuie sa cunoasca bine serviciul de cazare al hotelului unde isi desfasoara activitatea si sa fie priceput in operatiunile de check-in precum si in tratarea cererilor clientilor. In plus, el trebuie sa aiba un comportament placut, cordial, afectuos si sa fie gata in permanenta sa vina in ajutorul clientilor. De asemenea, este esential sa aiba un aspect ingrijit si usurinta in comunicarea cu clientii.

Astfel, pot fi formulate si ar trebui impuse o serie de reguli:

nu se asteapta intrebarea clientului, ci se intreaba si se asculta activ, in acest fel putand cunoaste mai bine motivatia clientului si castigand simpatie (copiii sunt simpatici tocmai pentru ca pun intrebari!);

receptionerul trebuie sa stie permanent care sunt camerele disponibile, precum si pozitia in hotel, pentru a nu supune clientul la o asteptare suparatoare (relativ frecventul „un moment, sa vad”);

in prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se ofera si nu pe tarif („o camera cu aer conditionat – sau o priveliste deosebita ­– si toate dotarile obisnuite intr-un hotel de aceasta categorie, pentru suma de . ”)

clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care il intereseaza cu adevarat si nu despre serviciile hotelului (nu „o camera”, ci „un somn reconfortant” sau „o vedere incantatoare spre lac”)

cand clientul ezita in alegerea camerei, receptionerul nu trebuie sa intarzie in a-i propune sa vada 2-3 camere, condus fiind de curier sau de catre unul dintre receptioneri; aratandu-i-o mai intai pe cea mai buna, informandu-l despre aceasta, toate sansele sunt sa se opreasca la camera vazuta si sa nu vrea sa mai vada altele;

clientul trebuie lasat sa aleaga, nu trebuie sa-i fie „fortata mana” si i se va sugera ca a facut o alegere buna, chiar daca a ales o camera la un tarif mai scazut; este preferabilsa inchiriezi o camera ieftina unui client multumit si nu invers;

aspectele cu conotatii negative se exprima prin formulari cu sens pozitiv (o camera modesta trebuie prezentata si ea ca atragatoare, trebuie evitata intrebarea „numai pentru o noapte?” care poate fi perceputa cu o nuanta peiorativa si preferata intrebarea „cat timp ramaneti la noi?”);

clientul nu va fi niciodata contrazis, pentru ca cine castiga dispute, pierde clienti (trebuie replicat cu formule de tipul „da, desi . ” sau „da, cu toate acestea . ”;

lucratorii de la front-desk trebuie sa astepte clientii si sa lucreze in picioare, tastatura calculatorului fiind pozitionata convenabil.

Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal de castigare si pastrare a clientilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emotionala in 90% din cazuri. Fidelizarea clientilor oate fi interpretata ca o vanzare in perspectiva si asigura nu numai un grad de ocupare ridicat in viitor, ci si posibilitatea limitarii cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clienti. In toate celelalte situatii, atunci cand clientii nu vor pastra o amintire placuta, vor cauta sa se adreseze altor hoteluri, satisfacandu-si curiozitatea de a sta in hoteluri in care nu au mai stat. In absenta clientului, dispare insasi ratiunea de a fi a hotelului.

O atitudine de bun vanzator va asigura nu numai revenirea clientilor la hotel, dar va determina si utilizarea de catre clientii prezenti la hotel a altor servicii oferite (restaurant, piscina etc.) precum si a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma carora se pot obtine comisioane.

Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitari telefonice de informatii intr-o rezervare, prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de rezervare pentru un alt hotel al lantului respectiv etc.

MODELE DE DIALOG OCAZIONATE DE PRIMIREA DIFERITELOR SEGMENTE DE TURISTI

MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA UNUI TURIST CU REZERVARE

R.-Buna ziua, bine ati venit !

T.-Buna ziua !

R.-Aveti o rezervare, va rog ?

T.-Da, sunt Andrei Stan si am facut o rezervare in unitatea d-voastra.

R.-Va asteptam D-le Andrei Stan (dupa ce consulta discret lista sosirilor, situata sub comptuar), d-voastra ati solicitat o camera cu 2 paturi. Va putem oferi camera 203 care se afla la etajul II, are vedere spre parcul hotelului nostru si este dotata cu TV color, telefon, minibar, aer conditionat sau camera 303 care este amplasata la etajul III si dispune de aceleasi dotari ca si camera 203, dar cu vedere spre centrul orasului. Tariful este acelasi de 150 RON. Pe care o preferati, va rog ?

T.-As dori camera de la etajul II.

R.-Deci aveti camera 203. Va rog sa completati aceasta fisa si sa o inapoiati impreuna cu un act de identitate.

In acest timp receptionerul completeaza tichetul-legitimatie.

T.-Poftiti va rog fisa si actul meu de identitate.

R.-O clipa, va rog ! (In acest timp confrunta fisa de anunsare a sosirii plecarii cu actul de identitate.) Cum doriti sa achitati ?

T.-Cu cartea de credit.

R.-Va rog sa-mi inmanati cartea de credit. (Receptionerul introduce cardul in terminalul electronic pentru inregistrarea datelor.)

-Poftiti aceasta legitimatie, cheia camerei si cardul d-voastra. Va precizez ca micul dejun este inclus in tarif si il puteti servi in restaurantul nostru, aflat in stanga receptiei, intre orele 7 -10.

-Va dorim un sejur placut si va invitam sa apelati cu incredere la serviciile oferite de unitatea noastra!

MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA PROPRIU-ZISA A UNUI VIP

M.-Bine ati venit D-le Michel Thompson, va asteptam ! Va rog sa ma urmati! (VIP-ul este condus in holul receptiei.)

VIP-Multumesc!

M.-Luati loc va rog si serviti acest cocktail. Camera d-voastra preferata este pregatita, dar daca doriti o alta va stam la dispozitie.

VIP-Multumesc, o prefer pe cea obisnuita.

Managerul se duce la receptie.

M,-Atribuie te rog d-lui Michel Thompson apartamentul 310 si inmaneaza-i fisa pe care ai completat-o.

Managerul se intoarce la VIP.

M.-Va rog sa semnati aceasta fisa. Va multumesc. Asteptati o clipa va rog.

Managerul se intoarce la receptie cu fisa semnata, ia cheia camerei si tichetul-legitimatie pe care le inmaneaza bagajistului.

-Bagajistul va va insoti la camera.

VIP-Va multumesc !

M.-Noi va multumim ca ati preferat hotelul nostru si va rugam sa apelati cu incredere la serviciile oferite de unitatea noastra. Va dorim un sejur placut ! Buna ziua !

VIP-Buna ziua !

MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA PROPRIU-ZISA A UNUI GRUP

B.-Buna ziua ! Bine ati venit ! Va rog sa ma urmati ! Bagajistul conduce grupul la minireceptie. Va rog sa luati loc si sa serviti cafea sau ceai!

Receptionerul discuta cu ghidul.

R.-Buna ziua ! Bine ati venit !

G.-Ma numesc Mihai Ionescu si insotesc grupul de turisti francezi sositi prin Agentia de turism “ABCD”.

R.-Va asteptam. V-am atribuit toate camerele la etajul II. Ele au vedere spre mare si sunt dotate cu TV color, minibar, instalatie de climatizare. Camerele d-voastra sunt gata. V-am pregatit in acest plic cheile, fisele si diagrama grupului pe care va rog sa le completati si sa le inapoiati cu documentele de identitate. Va doresc un sejur placut si va invit sa serviti prima masa intre orele 14-15 si sa apelati cu incredere la serviciile noastre.

Ghidul revine in minireceptie si atribuie camerele in diagrama grupului, inregistrand in dreptul camerei numele turistului, inmanand fiecarui turist fisa de anuntare a sosirii-plecarii si cheia camerei.

G.-Doamna si domnul Ionescu aveti camera 205 . . . . . . ..

G.-Va rog sa completati aceste fise si cand coborati sa luati masa va rog sa ni le inapoiati impreuna cu documentele de identitate. Va doresc un sejur placut si va invit sa serviti masa de pranz la ora 14.

Bagajistul asigura transportul bagajelor la camera.

Cu ocazia intalnirii la masa de pranz, ghidul strange fisele impreuna cu actele de identitate si le inmaneaza receptionerului, care dupa verificare ii va inapoia documentele de identitate si tichetele-legitimatie.

Prezentarea trebuie facuta in mod atragator si eficace,  aceasta poate sa aiba si are forma scrisa si tiparita.