Sistemul de asigurare al calitatii

Sistemul de asigurare al calitatii

Inainte de a prezenta sistemul de asigurare al calitatii este necesara o definitie a asigurarii calitatii. Acest domeniu este reglementat printr-o serie de standarde internationale, intr-unul dintre ele (ISO 8402:1994) intalnindu-se si o definitie a asigurarii calitatii.

&     Asigurarea calitatii reprezinta ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate atat cat este necesar pentru furnizarea increderii corespunzatoare ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate.

Sistemul calitatii a fost dezvoltat ca un raspuns la provocarile globalizarii crescande a pietii si a fost unanim acceptat, atat de furnizori cat si de intermediari si consumatorii finali.

Existenta unui sistem al calitatii intr-o societate comerciala confera o prezumtie ca politica si obiectivele privind calitatea produselor si serviciilor sunt cunoscute, intelese, aplicate, atinse si mentinute. In lipsa unui sistem al calitatii abordarea eficienta a calitatii nu este de conceput, aceasta insemnand:

calitate slaba a produselor/serviciilor;

neselectarea subcontractantilor;

analiza incompleta a comenzilor si contractelor;

deteriorari in manipulare, depozitare, transport;

necercetarea pietei care conduce la produceri pe stoc;

litigii cu subcontractantii si clientii;

pierderea clientilor.

Acelasi standard mentionat mai sus (ISO 8402:1994) defineste si sistemul de asigurare al calitatii.

&     Sistemul de asigurare al calitatii reprezinta ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse pentru implementarea managementului calitatii.

Este foarte important sa se cunoasca relatiile intre asigurarea calitatii, controlul calitatii si managementul calitatii, pentru a sesiza diferentele dintre controlul calitatii si asigurarea calitatii, notiuni care desemneaza un ansamblu de actiuni vizand construirea si respectiv demonstrarea calitatii produselor/serviciilor (figura 7.1).

Principala caracteristica a sistemului de asigurare al calitatii este aplicarea unui pachet de proceduri care are rolul de a corela in mod unitar problemele de coordonare, conceptie, executie, evaluare si atestare a calitatii produselor/serviciilor in toate etapele ciclului de viata a produselor sau serviciilor.

Figura 7.1 Relatiile dintre controlul calitatii, asigurarea calitatii

si managementul calitatii

1 Obiectivele, rolul, functiile si activitatile

sistemului calitatii

Obiectivele sistemului de asigurare al calitatii sunt:

1)   realizarea si mentinerea calitatii efective a produselor/serviciilor sale, satisfacerea in permanenta a nevoilor exprimate sau implicite ale clientului;

2)   asigurarea increderii clientului ca va fi atinsa calitatea propusa pentru produsul livrat sau serviciul prestat;

3)   crearea increderii propriei conduceri a societatii comerciale ca este atinsa si mentinuta calitatea propusa si exista posibilitatea imbunatatirii acesteia in timp util in functie de cerintele la un moment dat.

Rolul principal al sistemului calitatii consta in urmatoarele:

8    abordarea problemelor calitatii produselor si serviciilor inca din faza de cercetare-proiectare a acestora, atat din punct de vedere tehnic, cat si din punct de vedere al stabilirii responsabilitatilor ce trebuie sa revina personalului implicat in toate fazele de realizare a acestora;

8    corelarea, din start, dintre calitate si costuri;

8    asigurarea, inca din faza de conceptie, a cerintelor tehnico-economice si calitative pretinse de client;

8    posibilitatea aplicarii diferentiate pe categorii de produse a exigentelor de calitate, in functie de complexitatea, importanta si destinatia produselor, precum si de cerintele explicite ale clientilor;

8    punerea accentului pe caracterul de prevenire a defectelor, in toate fazele de realizare a unui produs/serviciu, ducand la reducerea actiunilor corective si automat la reducerea cheltuielilor datorate defectarilor.

Functiile sistemului de asigurare al calitatii se regasesc in toate activitatile specifice fiecarei etape si faze ale ciclului de viata al produsului, ele putand fi sintetizate astfel:

8    functia de construire-prevenire care consta in aplicarea, pe fiecare etapa si faza de realizare a produselor, a unor operatii care se controleaza pentru a fi corect executate, incepand cu proiectul (pentru prevenirea defectelor) si sfarsind la utilizator, la „service”, prin urmarirea modului de comportare in timpul folosirii in conditii reale;

8    functia de atestare a calitatii care consta in analiza operatiilor efectuate in cadrul etapei incheiate, insotita de decizia de trecere la etapa urmatoare. In acest sens se folosesc: avizarile, omologarile, receptiile, stabilirea indicatorilor sintetici, evidenta rebuturilor, gestiunea calitatii, comportarea la beneficiar etc.;

8    functia de imbunatatire a calitatii care reprezinta efectul, rezultanta celorlalte functii, de altfel scopul final al sistemului.

REFERAT: Functionarea societatilor comerciale REFERAT: ANALIZA RISCULUI - analiza riscului investitional

Activitatile sistemului calitatii cuprind toate fazele ciclului de viata a produselor/serviciilor, incepand cu identificarea initiala a necesitatilor clientilor pana la satisfacerea cerintelor si asteptarilor acestora:

1)  marketing si prospectarea pietei;

2)  proiectarea, specificarea si dezvoltarea produsului;

3)  aprovizionarea cu materii prime, materiale, piese etc.;

4)  productia;

5)  inspectia, incercarea si examinarea;

6)  ambalarea si depozitarea; 

7)  vanzarea si distribuirea;

8)  montajul si exploatarea;

9)  asistenta tehnica si mentenanta;

10)  scoaterea din uz.

2 Diferite modele de asigurare a calitatii

Actualmente exista trei modele clasice care descriu exigentele minimale ale „sistemelor calitatii” in functie de marimea domeniului de aplicare. Aceste modele nu definesc, in nici un caz, niveluri ale calitatii produsului sau intreprinderii. In plus, nici un model nu este superior altuia.

Toate aceste trei modele se refera la asigurarea externa a calitatii, in scopul dobandirii increderii clientilor in capabilitatea intreprinderii si se folosesc in cazuri contractuale.

Modelele de asigurare a calitatii sunt urmatoarele:

1)  Model 1:

Este un model pentru asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si asistenta post-vanzare.

Este definit de standardul ISO 9001, care stabileste exigentele aferente.

Acest model acopera integral viata unui produs si este necesar,  in special, atunci cand proiectarea are o importanta decisiva asupra calitatii produsului.

2)  Model 2:

Este un model pentru asigurarea calitatii in productie si montaj.

Este definit de standardul ISO 9002, care stabileste exigentele aferente.

Acest model acopera simultan domeniile fabricatiei, montajului, inspectiei si incercarilor finale.

El se refera la produsele ale caror caracteristici nu pot fi inspectate si care au o proiectare bine definita (prin experimentare pe baza de prototipuri).

3)  Model 3:

Este un model pentru asigurarea calitatii in inspectiile si incercarile finale.

Este definit de standardul ISO 9003, care stabileste exigentele aferente.

El se refera la produsele ale caror caracteristici pot fi inspectate, altfel spus, care nu sunt susceptibile sa prezinte neconformitati ce nu pot fi identificate prin inspectie.

El acopera doar domeniul inspectiilor si incercarilor finale, precedand livrarea produsului.

Acest model este foarte bine adaptat cerintelor anumitor intreprinderi sub-contractante.

Un alt model care se refera la asigurarea interna a calitatii, in scopul dobandirii increderii managerilor in capabilitatea intreprinderii, este definit de standardul ISO 9004. Acest model acopera domeniile: marketing si proiectare, aprovizionare si procese. El nu poate fi considerat ca referential pentru auditarea sistemului calitatii si este folosit in cazuri necontractuale.

In viziunea 2000, se prevede ca familia de standarde ISO 9000 sa cuprinda urmatoarele standarde de baza:

a) ISO 9000 - Managementul calitatii, concepte si terminologie;

b) ISO 9001 - Cerinte pentru sistemul calitatii;

c) ISO 9004 - Ghid pentru elementele sistemului calitatii.

Noul standard ISO 9001 va deveni baza pentru recunoasterea reciproca pe plan international a certificarilor, iar ISO 9004 va descrie elementele unui sistem de management al calitatii totale, devenind puntea dorita pentru trecerea de la asigurarea calitatii la managementul calitatii totale.

Referitor la particularitatile privind asigurarea calitatii serviciilor, se poate utiliza standardul ISO 9004-2, care ofera un model de asigurare a calitatii adaptat nevoilor specifice ale organizatiei prestatoare de servicii.

Acest standard poate fi utilizat pentru toate tipurile de servicii si este aplicabil, in principal, in relatia cu clienti externi.

Aspectele cheie, legate de modul de abordare al problematicii complexe a serviciilor sunt prezentate in „triunghiul serviciului”, figura 7.2.

Din aceasta figura reiese ca armonia interactiunii dintre responsabilitatea conducerii, resursele materiale si umane si structura sistemului calitatii constituie o conditie indispensabila pentru obtinerea satisfactiei clientului, care este punctul central al sistemului.

Responsabilitatea conducerii se refera la elaborarea politicii in domeniul calitatii serviciilor cu referire la:

8    nivelul sau clasa serviciului furnizat;

8    imaginea si reputatia pentru calitate a organizatiei;

8    obiectivele privind calitatea serviciului;

8    procedeele de adoptat in scopul atingerii acestor obiective;

8    rolul personalului insarcinat cu implementarea politicii in domeniul calitatii.

Figura 7.2 Triunghiul serviciului

Realizarea unei anumite politici in domeniul calitatii serviciului presupune definirea obiectivelor calitatii si anume:

1)  satisfacerea cerintelor clientului;

2)  ameliorarea permanenta a serviciului;

3)  luarea in considerare a exigentelor societatii si a mediului ambiant al serviciului;

4)  eficienta prestarii serviciului.

Conducerea organizatiei trebuie sa converteasca aceste scopuri intr-un ansamblu de obiective operationale si de activitati, astfel incat sa asigure:

8    o definitie clara a cerintelor clientilor;

8    optimizarea costurilor calitatii prestarii serviciului;

8    analiza permanenta a cerintelor serviciilor prestate si a rezultatelor obtinute in vederea ameliorarii calitatii serviciilor;

8    implicarea intregului personal in realizarea calitatii;

8    actiuni si controale preventive pentru evitarea nemultumirilor clientilor, dar si pentru prevenirea efectelor negative asupra societatii si a mediului ambiant.

Pentru a se asigura de mentinerea adecvata a eficientei implementarii politicii in domeniul calitatii si de realizare a obiectivelor calitatii, conducerea organizatiei trebuie sa initieze analize periodice si independente ale sistemului de asigurare al calitatii, punand accentul pe necesitatea si posibilitatile de ameliorare.

In scopul realizarii obiectivelor, conducerea trebuie sa stabileasca o structura a sistemului calitatii care sa permita o reala mentinere sub control a calitatii serviciului, cat si evaluarea si ameliorarea sa pe parcursul tuturor etapelor prestarii. Sistemul calitatii cuprinde toate procesele operationale necesare pentru a furniza un serviciu eficace, incepand cu cercetarile de marketing pentru definirea cerintelor clientilor, continuand cu procesele de proiectare si prestare a serviciului, si sfarsind cu analiza gradului de satisfacere a cerintelor si imbunatatirea calitatii serviciului.

Sistemul calitatii trebuie sa puna accentul pe actiunile preventive, care evita aparitia problemelor, dar fara sa sacrifice capacitatea de a raspunde la neconformitati si de a le corecta, atunci cand acestea s-au produs.

Conducerea trebuie sa puna la dispozitie resurse umane si materiale suficiente si adecvate pentru implementarea sistemului calitatii si realizarea obiectivelor calitatii serviciului.

Fiecare membru al personalului unei organizatii reprezinta pentru aceasta o resursa dintre cele mai importante, de aceea este necesara stimularea motivatiei acestuia, evolutiei aptitudinilor sale de comunicare si performantelor individuale.

Dintre resursele materiale necesare pentru realizarea unui serviciu mai importante sunt urmatoarele:

8    echipamente si instalatii pentru prestarea serviciului;

8    mijloace operationale (localuri, mijloace de transport si de informare);   

8    produsele-program, aparatele de masura si alte echipamente necesare evaluarii calitatii;

8    documentatia operationala si tehnica.

Interfata cu clientii are o importanta decisiva pentru calitatea serviciului, deoarece ea presupune o interactiune eficienta intre clienti si personalul organizatiei de servicii.

O comunicare eficienta cu clientii presupune audierea si informarea lor, si implica urmatoarele:   

a)   descrierea serviciului, precum si prezentarea duratelor si a termenelor implicate;

b)   precizarea costului serviciului;

c)    explicarea relatiilor dintre serviciul, prestarea sa si costul  acestuia;

d)   prezentarea consecintelor posibile si a modului de rezolvare in cazul aparitiei unei eventuale probleme;

e)   furnizarea mijloacelor potrivite si usor accesibile pentru o comunicare eficienta;   

f)    informarea clientilor in legatura cu contributia pe care o pot aduce la ameliorarea calitatii serviciului;

g)   stabilirea relatiilor dintre serviciul oferit si necesitatile reale ale clientului.

O organizatie va realiza servicii de calitate, prin prisma interfetei cu clientii, atunci cand:

1)   are o strategie si o politica clara pentru serviciu, pe care trebuie s-o comunice pietei pentru ca respectivul client sa o inteleaga (linia BD);

2)   are un personal format si devotat clientilor (linia CD), care este punctul de contact crucial, interactiune care naste momentele de adevar, adica de castig sau pierderi;

3)   are un sistem al furnizarii serviciului favorabil clientului (linia AD), care prin echipamente, formulare, proceduri, metode si procedee de comunicare raspund cat mai bine nevoilor clientilor.

3 Documentele sistemului calitatii

Realizarea si functionarea unui sistem al calitatii necesita existenta unor documente specifice. Aceste documente urmaresc sa furnizeze certitudinea ca activitatile care concura la realizarea calitatii produselor/serviciilor vor fi indeplinite efectiv, intr-o maniera planificata, suficienta si controlata.

Potrivit standardului ISO 10013, documentele pentru definirea si implementarea sistemului calitatii intr-o intreprindere sunt:

a)   manualul calitatii;

b)  procedurile sistemului calitatii;

c)   documentele calitatii;

d)  documentele inregistrarii calitatii.

Documentele sistemului calitatii se regasesc pe trei nivele: strategic, tactic si operational (figura 7.3).

Manualul calitatii este un document oficial, sintetic si de baza in relatiile societatii comerciale cu clientii sai, precum si cu organismele acreditate de certificare, facilitand informarea acestora asupra modului de tratare a cerintelor de asigurare a calitatii produselor si serviciilor oferite.

Figura 7.3 Structura ierarhica a documentelor sistemului calitatii

Manualul calitatii serveste ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea sistemului calitatii, scopul principal fiind acela de a furniza o descriere adecvata a acestui sistem.

Manualul calitatii poate fi comparat cu o adevarata „Constitutie” a intreprinderii, care sta la baza intregului sistem managerial, organizatoric si tehnic al calitatii. Rolul acestui manual este de suport managerial fundamental in intreprindere si in relatiile cu furnizorii, cu clientii, incat sa existe certitudinea ca sunt complet definite si solutionate orice probleme ale calitatii, ca exista pe deplin increderea in functionalitatea sistemului.

Procedurile sistemului calitatii se refera la activitatile de baza ale sistemului si nu intra in detalii tehnice. Procedura este definita ca reprezentand modalitatea specifica de desfasurare a unei activitati. In continutul unei proceduri se specifica, de regula: obiectivul activitatii, ce trebuie facut si de catre cine, cand, unde si cum trebuie facut, ce materiale, echipamente si documente trebuie sa fie utilizate, cum se procedeaza pentru mentinerea sub control si inregistrarea intregii activitati. Continutul procedurii trebuie sa fie precis si complet pentru a garanta repetabilitatea executarii sale.

Documentele calitatii detaliaza procedurile sistemului si ele sunt: documentatia tehnica de baza (fise tehnologice, desene etc.); instructiunile de lucru care se refera la detaliile tehnice ale unei activitati, uneori limitata la un singur post de lucru; procedurile si instructiunile de inspectie, procedurile de incercare, specificatiile etc.

Inregistrarile calitatii sunt necesare pentru a demonstra satisfacerea cerintelor referitoare la calitate si pentru a verifica eficienta activitatilor respective. Inregistrarile sunt generale, referindu-se la aspecte ale asigurarii calitatii la nivelul intreprinderii si specifice, cum ar fi cele referitoare la receptie, inspectie, inregistrari din perioada garantiei si post garantiei.

In functie de tipul produselor si serviciilor pe care le ofera, pot fi utilizate urmatoarele tipuri de inregistrari ale calitatii: registre, fise cu rezultatele unor masuratori, buletine de analiza, rapoarte de inspectie sau referitoare la costurile calitatii, documente de certificare, etalonare etc.