Definirea calitatii produselor si serviciilor

Definirea calitatii produselor si serviciilor

Conceptul general de „calitate” are o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de vedere stiintific. Calitatea, in sensul cel mai general, exprima insusirile esentiale ale unui produs/serviciu, care-1 fac sa se distinga de toate celelalte produse/servicii similare, care au aceeasi destinatie.

Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate, ca de exemplu: „satisfacerea cerintelor consumatorului”; „concordanta cu specificatia”; „satisfacerea unei necesitati”; „gradul de utilitate”; „conformitatea cu cerintele”; „conformitatea cu un model dat”; „satisfacerea in totalitate a clientului” etc.

Intrucat toate aceste expresii nu reprezinta decat anumite aspecte ale calitatii, ele sunt considerate incomplete.

Pentru a-i da o dimensiune universala, acceptata si aplicata in toate tarile lumii, calitatea este definita de Organizatia Internationala de Standardizare (ISO) prin standardul ISO 8402:1994, astfel:

&     Calitatea reprezinta ansamblul de caracteristici al unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite.

Entitatea este ceea ce poate fi descris si luat in considerare in mod individual ca putand fi: un produs, o activitate sau un proces, un sistem sau o persoana precum si o combinatie a acestora.

Necesitatile apartin, de regula, beneficiarului sau consumatorului care utilizeaza produsul/serviciul in cauza. Uneori, aceste exigente sunt formulate in numele consumatorului final de catre intermediari de tip comerciant sau distribuitor.

De regula, necesitatile corespund unor caracteristici specifice ale produselor/serviciilor care se refera la aspecte privind: aptitudinile de utilizare, siguranta in functionare, fiabilitatea, mentenabilitatea, disponibilitatea, anumite date cu caracter economic, relatiile cu mediul ambiant etc.

Necesitatile sunt exprimate - adica formulate fie in contractele economice de tip furnizor-client, fie in standarde, acestea exprimand si garantand „un nivel optim pentru comunitate in ansamblul sau” - sau implicite, cand in anumite situatii se identifica si se definesc. Este esential ca toate necesitatile exprimate si implicite ale clientului sa fie reflectate in conditiile referitoare la caracteristicile unei entitati, care trebuie exprimate in termeni functionali si documentate pentru a permite realizarea si examinarea acestora.

Aceasta viziune, este astazi mai reala ca oricand, deoarece fiecare produs care este adaptat exigentei utilizatorului trebuie sa prezinte si un anumit numar de caracteristici speciale care sa permita valorizarea acestuia in raport cu concurenta.

Calitatea este o notiune complexa care are in vedere, pe de o parte, caracteristicile intrinseci ale produsului de a satisface la un anumit nivel o necesitate oarecare, iar pe de alta parte, aspectele economice legate de realizarea si utilizarea produsului/serviciului.

Calitatea nu are un caracter static, strict delimitat la o anumita cerere, ci are un caracter dinamic intrucat continutul ei evolueaza in pas cu necesitatile practice, istoriceste determinate, atat extensiv (cand variaza numarul de caracteristici) cat si intensiv (cand se imbunatatesc caracteristicile produsului/serviciului).

Factorii care determina caracterul dinamic al calitatii sunt evolutia pietei, aparitia unor cerinte noi ale consumatorului si materializarea activitatii de cercetare-proiectare, a caror consecinta se constituie intr-o oferta comerciala dinamica, respectiv:

8    ceea ce era bun odata, poate sa nu mai corespunda in prezent si, cu atat mai mult, in viitor;

8    ceea ce este specific pe o piata, sau pe un segment de piata, poate fi complet infirmat in alta parte si in viitor.  

Caracterul dinamic al calitatii mai este dat si de evolutia in timp a nivelului principalelor caracteristici ale produselor, de constanta lor pe circuitul tehnico-economic, de la furnizor la comert si de aici la consumator. Pe acest traseu calitatea proiectata si realizata se poate modifica, de regula in sens negativ, datorita actiunii unor factori specifici circulatiei marfurilor: ambalare, manipulare, transport, pastrare-depozitare etc.

Calitatea produselor/serviciilor reflecta cresterea gradului de dezvoltare economica si civilizatie si contribuie la cresterea bunastarii si calitatii vietii.