Caracteristicile de calitate ale produselor si serviciilor

Caracteristicile de calitate ale produselor si serviciilor

a) Caracteristicile de calitate ale produselor

In raport cu natura si cu efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii (figura 3.1): caracteristici tehnice, de disponibilitate, psihosenzoriale, economice si sociale.

Caracteristicile tehnice se refera la insusirile iminente ale produsului, ele conferind acestuia potentialul de a satisface necesitatile consumatorilor. Aceste caracteristici, in general, sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta, prin mijloace tehnice. Ele sunt prevazute in standarde si stau la baza negocierilor dintre producatori si comercianti, fiind, de regula, hotaratoare pentru succesul multor produse pe piata.

Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupa distincta, datorita proliferarii produselor de folosinta indelungata cu o complexitate tehnica din ce in ce mai ridicata. Ele reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei lor de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentate, si anume fiabilitatea si mentenabilitatea.

Fiabilitatea reprezinta aptiudinea unui produs de a indeplini o functie specificata in conditii date si de-a lungul unei durate de timp prestabilite.

Mentenabilitatea reprezinta probabilitatea ca un produs defect sa fie reparat si repus in stare de functionare intr-un interval de timp dat.

Figura 3.1 Caracteristicile de calitate ale produselor

Caracteristicile de fiabilitate si mentenabilitate, prin implicatiile lor economice, reprezinta principalele elemente ale competitivitatii produselor de folosinta indelungata.

Disponibilitatea, cu cele doua caracteristici, fiabilitatea si mentenabilitatea, exprima modul de manifestare al calitatii produselor in procesul de utilizare, atat sub aspectul functionarii fara caderi, cat si al mentinerii sau readucerii lor la starea de buna functionare. Ea exprima calitatea pe termen lung, la un anumit nivel al costurilor pentru mentinerea in functionare normala a produselor.

Caracteristicile psihosenzoriale vizeaza efectele de ordin estetic si organoleptic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin: forma, desen, culoare, gust, miros, mod de prezentare si ambalare etc. Ele au o mare variabilitate in timp si spatiu, iar  aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva. In ultimul timp, ponderea acestor caracteristici a crescut in mod considerabil in aprecierea calitatii produselor.

Caracteristicile economice definesc prin costuri si preturi efortul pentru realizarea produsului, precum si efortul necesar pentru exploatarea produsului prin cheltuieli cu intretinerea si reparatia, cheltuieli cu energia, costul pieselor de schimb si altele. Asadar, calitatea optima exprima gradul in care un produs indeplineste serviciul specificat, in conditii de cost minim.

Caracteristicile sociale se refera pe de o parte la caracteristicile ergonomice, legate de relatia om-produs (de exemplu nivelul zgomotului, usurinta de folosire, gradul de confort, securitatea utilizarii), iar pe de alta parte la caracteristicile ecologice (durata si gradul de poluare), respectiv de protectie a mediului, referitoare la incadrarea produsului in raport cu mediul inconjurator, pe termene diferite, inclusiv dupa expirarea duratei sale de utilizare. Ponderea acestor caracteristici a crescut foarte mult in aceasta perioada de timp, fiind hotaratoare in lansarea produselor pe piata, mai ales atunci cand sunt reglementari foarte stricte.

Intre aceste grupe de caracteristici exista relatii de interdependenta, de aceea evaluarea calitatii se face printr-o sinteza a principalelor caracteristici din fiecare grupa, sau numai a unora dintre ele, in functie de destinatia produsului.

b) Caracteristicile de calitate ale serviciilor

Cerintele unui serviciu trebuie sa fie clar definite sub forma unor caracteristici observabile si susceptibile de-a fi evaluate de catre client.

In conformitate cu standardul SR ISO 9004-2/1996 (partea a 2-a „Ghid pentru servicii”) o caracteristica a serviciului sau a prestarii de servicii poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (susceptibila de comparare) in functie de modul in care ea este evaluata si dupa cum evaluarea este efectuata de catre organizatia prestatoare de servicii sau de catre clienti.

Acelasi standard subliniaza ca este indispensabil sa se descrie in mod clar caracteristicile care sunt evaluate de client si sa se atribuie un criteriu de acceptare pentru fiecare din aceste caracteristici, iar procesele care influenteaza caracteristicile sa fie bine stapanite, standardul numindu-le „activitati cheie”.

Standardul propune luarea in considerare a urmatoarelor caracteristici ale serviciilor (caracteristici susceptibile de a fi precizate in documentele ce specifica cerintele):   

8    echipamente si instalatii, capacitate, numarul de salariati, cantitatea de materiale;

8    durata de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor;

8    igiena, securitatea bunurilor si persoanelor, securitatea functionarii;

8    capacitatea de reactie, facilitatile de acces, curtoazia, confortul, estetica mediului ambiant, competenta, fiabilitatea, precizia, integralitatea, modernitatea, credibilitatea si comunicarea eficienta.

Principalele caracteristici de calitate ale serviciilor, identificate de o serie de specialisti in domeniu, se refera la: tangibilitate, fiabilitate, raspundere, competenta, curtoazie, credibilitate, protectie, acces, comunicare si intelegerea clientului.

Desigur, in evaluarea calitatii unui serviciu, ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de natura serviciilor, coordonatele spatiale si temporale concrete, precum si de beneficiarul serviciului.

Si semnificatia acestor caracteristici difera de la un serviciu la altul, dar in principal ea este urmatoarea:

8    Tangibilitate - aspectul conditiilor fizice, echipamentului, personalului si al materialelor de comunicare (produsele atasate serviciului sa corespunda nivelului calitatii);

8    Fiabilitate - abilitatea de a efectua serviciul promis este demna de incredere si corecta (prestatie completa, corespunzatoare asteptarilor);

8    Competenta - detinere de experienta si cunostinte pentru a putea efectua serviciul respectiv (cunostintele si calificarea necesara);

8    Curtoazie - politete, respect, consideratie si prietenie din partea personalului contactat (personal respectuos, atent, atitudine amicala);

8    Credibilitate - loialitate, incredere, onestitate din partea celor care efectueaza serviciul (personal demn de incredere);

8    Protectie - impotriva pericolului, riscului sau indoielii (furnizarea serviciului in conditii de securitate);

8    Acces - abordabilitate si usurinta in contact cu clientii (fara asteptari si intarzieri);

8    Comunicare - tinerea la curent a clientilor cu informatii intr-un limbaj accesibil lor (informatie completa, clara, facil de inteles); 

8    Intelegerea clientului - a face efort sa cunosti atat clientii cat si nevoile lor (atentie la nevoile prezente si viitoare ale clientilor).