Calitatea perceputa de client

Calitatea perceputa de client

Clientul este destinatarul unui produs sau serviciu, el putand fi: utilizatorul, beneficiarul, cumparatorul sau consumatorul final.

Calitatea produsului este o cerinta fundamentala a competitivitatii, iar aprecierea calitatii este un drept propriu al consumatorului, fiindca aceasta are un efect direct asupra calitatii vietii. Calitatea unui produs se poate defini ca „cea mai buna potrivire cu scopul”, dar numai consumatorii pot sa descopere in mod real calitatea unui produs, ei fiind cei care zilnic il folosesc sau il consuma.

Astazi, consumatorii devin din ce in ce mai exigenti fata de calitatea produselor. Ei formuleaza o serie de cerinte privind fiabilitatea si mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice si sanogenetice ale produselor etc. De asemenea, ei doresc sa fie informati corect si complet pentru a alege produsele in cunostinta de cauza. Consumatorii asteapta ca nevoile lor sa fie satisfacute prin produse de calitate.

Abordand calitatea din punct de vedere clasic si modern, conform tabelului 3.1 referitor la „conceptul de calitate”, vom constata urmatoarele:

8    calitatea produselor si-a largit continutul de la simpla conformitate cu documentatia, la satisfacerea cerintelor pietei, ale consumatorilor;

8    calitatea si-a extins domeniul de aplicare de la produsele fizice la toata gama de produse si servicii oferite consumatorilor;

8    cerintele de calitate trebuie identificate cu nevoile utilizatorului,   clientului, din care unele sunt exprimate (inscrise in contracte), iar altele sunt implicite, ca de exemplu aspectul estetic, usurinta de folosire etc.

Calitatea nu se poate realiza decat prin contributia riguroasa si responsabila a tuturor factorilor care asigura construirea ei in procesul industrial, de la cercetarea de marketing pana la intalnirea cu consumatorul si incheierea ciclului de viata al produsului. 

Abordarea clasica si moderna a calitatii

Tabel 3.1

Principala consecinta a acestui mod de abordare a calitatii o constituie noul concept, respectiv „calitatea perceputa de client”, care se sprijina pe doua argumente principale, si anume:

8    nu se mai poate limita calitatea, in mod simplist, la conformitatea cu specificatiile produsului, ci ea trebuie sa fie in conformitate cu necesitatile clientului. Avand in vedere acest aspect, se deduce ca pentru realizarea unui nivel al calitatii o organizatie trebuie sa stabileasca mai intai necesitatile specifice segmentului de consumatori caruia ii este destinat produsul/serviciul;

8    calitatea trebuie sa aiba la baza nu numai elementele care concura la producerea si controlul ei, dar, mai ales, elementele din sfera de utilizare, cu alte cuvinte, calitatea reprezinta „aptitudinea pentru utilizare”.

Se observa de aici ca este necesar sa se puna un accent deosebit pe utilitatea produsului/serviciului, dar si pe satisfactia clientului care, in conceptia japoneza (expusa de Yamaguchi), este asigurata de calitatea hardware - caracteristicile de baza ale produsului, calitatea software - modul cum este privit clientul si calitatea umana - relatiile pe care furnizorul le stabileste cu clientul (figura 3.3).

Clientul care vrea sa cumpere unele produse va apela la serviciile unei anumite firme pentru ca are deja in mintea sa formulate nevoile si chiar nivelele de satisfacere a acestora, deci unele asteptari. Daca principalele caracteristici ale produsului sau serviciului solicitat satisfac asteptarile sau le depasesc frecvent, atunci in mintea acelui consumator se contureaza nivelul calitativ al produsului/serviciului respectiv.

Figura 3.3 Satisfactia clientului

Perceptia clientului este cea care determina atitudinea lui de a cumpara si in viitor de la aceasi firma. Din acest motiv, intreaga activitate a organizatiei trebuie sa fie dirijata de dorintele consumatorului si, in permanenta, este necesar sa se urmareasca reactia lui fata de calitatea produsului/serviciului.

Calitatea produselor sau serviciilor este, la consumatorul de astazi, mai mult ca oricand, criteriul esential de a prefera o anumita firma care s-a impus din punct de vedere al calitatii.

Cercetarile recente arata ca cei mai multi consumatori isi schimba preferintele pentru anumite produse/servicii din cauza calitatii lor scazute si apoi, datorita pretului sau a altor motive. De regula, consumatorul este dispus sa plateasca in plus pentru a beneficia de o calitate mai buna.   

Experienta tarilor cu o economie de piata dezvoltata ne arata ca un produs, pentru a fi solicitat de consumatori, nu este suficient sa fie numai de buna calitate, ci mai important este sa corespunda pretul cu calitatea. Pe aceste piete consumatorii au de unde alege (in functie de raportul calitate/pret) produsul necesar care este, in general, astfel conceput si realizat incat sa nu puna in pericol sanatatea si viata lor si nici calitatea mediului ambiant.

De regula, cu cat raportul calitate/pret este mai ridicat, cu atat sansele unui produs de a fi vandut sunt mai mari. Un produs nevandabil prezinta, de obicei, un raport calitate/pret scazut, datorat fie calitatii reduse, fie pretului prea mare, fie ambelor cauze simultan.

Calitatea este cel mai bun argument pentru a vinde, desi pretul este adesea un factor decisiv. Calitatea, ca si adecvarea la scop a unui produs, vazute in timp, sunt de departe cele mai importante masuri pentru satisfactia clientului.

Concluzionand, calitatea se va baza din ce in ce mai mult pe ceea ce este dorit in ultima instanta de client.